“互聯網+政務”政府門戶網站績效評價

包敬朝

[提要] 近年來，隨著“放管服”改革與“互聯網+政務服務”的發展，政府網站建設日益受到重視。為全面了解內蒙古自治區各盟市政府網站建設情況，促進各盟市政府網站建設發展，不斷提升“互聯網+政務”服務能力，本文針對內蒙古自治區12個盟市政府門戶網站進行績效評價，并對各盟市政府網站建設現狀進行分析。

關鍵詞：“互聯網+政務”;門戶網站;績效評估

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年4月1日

“互聯網+政務”服務是隨著互聯網的發展，政府對其管理方式的一種創新，是我國政府向服務型政府轉型的重要手段，兩者的結合具有顛覆性的意義。本文以內蒙古自治區12盟（市）為分析對象，對政府門戶網站進行績效評價，希望為各盟市政府門戶網站的建設發展提供一定的參考價值。

一、國內外相關研究綜述

（一）國外相關研究綜述。發達國家在政府信息化建設方面起步較早，無論是在電子政務理論方面，還是在電子政務實踐方面，都走在世界的前列。隨著新公共管理運動的開展，電子政務績效評估也在發達國家推廣開來，并在這條道路上進行許多有益的探索。

聯合國經濟與社會事務部與美國公共管理協會主要從以下三個方面考察政府網站績效：一是政府門戶網站的信息和服務的成熟度;二是對信息通信技術基礎設施的數據分析;三是對人力資本的數據分析。

埃森哲咨詢公司引入了服務成熟度和傳遞成熟度兩大指標體系來測評政府門戶網站的實際服務能力。服務成熟度指標體系主要衡量政府門戶網站的信息發布能力、交互能力和政務處理能力;傳遞成熟度指標體系主要衡量政府門戶網站服務傳遞機制的成熟程度，包括政府門戶網站的判斷力、互動性、站點特性、針對性以及網絡的互聯互通等。

Gartner咨詢公司主要針對某國特定電子政務項目的有效性進行評估，它從公民的服務水平、運行效益與政治回報來評估電子政務項目的有效性，而每個大類又包含一系列具體參數。

世界市場研究中心與美國布朗大學的評價指標主要是針對聯系信息、出版物、數據庫、門戶網站和網上公共服務的數量這五個方面。

（二）國內相關研究綜述。隨著我國政府信息化的發展，對政府網站績效評估的研究日益增多，也進行了諸多有益的探索。中國電子信息產業發展研究院圍繞“民主政府”、“透明政府”和“服務政府”三個主題，對信息公開、在線辦事、公眾參與和網站設計四個主要指標進行評估。國脈互聯探索出一套國脈特色政府網站績效評估體系，將各級政府、門戶及部門網站的發展態勢分為初級階段、中級階段、高級階段，并且通過基礎性指標、發展性指標、完美性指標等三類指標體系進行分別評估。中國軟件測評中心通過多年的評估實踐，“政府網站績效評估”已經形成了3個階段、2個保障、19個重要環節的評估工作體系，提供如下評估服務：服務型政府網站績效評估、保障型政府網站績效評估、政府網站發展水平評估、政府網站日常運維診斷等。

二、研究的主要方法和思路

（一）研究方法。本文在搜集資料與分析研究時，主要采用了以下幾種方法：

1、文獻研究法。通過互聯網檢索，查閱了大量關于政府門戶網站績效評價與電子政務發展狀況的相關文獻、報刊、政府報告，以及國務院和地方政府出臺的相關政策法規。

2、理論研究法。以新公共管理理論與政府績效評估理論為指導，對內蒙古自治區各個盟市的政府門戶網站績效評估進行理論分析。

3、層次分析法。層次分析法根據問題的性質和要達到的總目標，將問題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關聯影響以及隸屬關系將因素按不同層次聚集組合，形成一個多層次的分析結構模型，以此來確定指標權重。

（二）主要思路。

三、相關概念及理論基礎

（一）相關概念

1、電子政務與“互聯網+政務”。狹義的電子政務是指利用互聯網絡向公民提供政府信息和服務。廣義的電子政務是指公共管理部門通過引入現代信息技術，實現決策、管理和服務的信息化，并以此為基礎，重組組織結構，優化工作流程，推動以公眾為中心的行政改革，建設高效、規范、透明、無縫隙的政府。

“互聯網+政務”是指，政府面對“互聯網+”時代經濟社會基本狀況所發生的深刻變化，在管理、服務和基本秩序管控等方面采取相應措施、作出相應調整、形成相應的制度機制和組織體系。

2、政府網站與政府門戶網站。政府網站指的是政府部門在信息化建設的基礎上，由政府組織橫跨多個部門建立的，為了便于給公民與企業法人提供公共服務，以及為政府工作人員提供便利，使他們能夠快捷地獲取政務信息和業務狀況，以便于高效處理的、具有政府權威的網絡平臺。

政府門戶網站是其部門網站的匯合處，它分為綜合型政府門戶網站與鏈接型政府門戶網站。前者門戶網站與部門網站是統一開發的，是一個整體。后者門戶網站與部門網站是分別開發的，用戶可通過門戶網站鏈接到部門網站。

（二）理論基礎

1、新公共管理理論。新公共管理理論以現代經濟學和企業管理理論與方法為理論基礎，將傳統公共行政中的政府中心主義轉化為“用戶”中心主義，將權力中心主義轉化為服務中心主義，將效率中心主義轉化為成本中心主義，將個人利益中心主義轉化為公共利益中心主義。

2、政府績效評估理論。政府績效管理其源頭是不能私有化的服務，通過績效管理來達到提高服務水平并降低行政成本的預期。它是在確立公共服務績效目標的基礎上對公共部門提供的公共服務進行跟蹤、監測并做出系統的績效評估。

四、政府門戶網站績效評估體系的建立

（一）績效評估指標設計遵循的原則

1、可操作性原則。注重評價工作的可操作性，對各項指標經過反復的篩查、挑選，以確保各項指標能夠切實可行。

2、科學性原則。各項指標都是通過精心地設計，盡可能地考慮到反映政府門戶網站服務質量與效率以及核心功能的所有要素，并盡量剔除影響評價結果的主觀要素，使得評價結果盡可能地保證其科學性、有效性。

3、引導性原則。對政府門戶網站進行績效評價目的就是發現不足，并推動其完善與發展，所以在選取評價指標時，本文都是帶有一定的指向性的，目的就是引導政府門戶網站能夠注重這些方面的建設，以更好地為公民或企業法人提供服務，增強用戶體驗感。

4、系統性原則。系統性思維要求我們不能忽略各個指標之間的關系，選取評價指標時，應盡可能地反映網站的整體服務水平，并且盡量避免指標涵蓋范圍的交叉重合。

（二）政府網站績效評估指標體系的構成

1、信息公開。政府網站作為政務公開第一平臺和政務服務總門戶，信息公開不僅是其基本要務，而且也是政府網站為公民提供的基本服務之一，其重要程度不言而喻。該指標包括以下二級指標：（1）基礎信息公開;（2）重點領域信息公開;（3）檢索信息方便程度。

2、辦事服務。辦事服務是衡量一個政府門戶網站績效高低的主要指標之一，它包括以下三個二級指標：（1）服務導航;（2）服務功能;（3）服務事項。

3、互動回應。該指標主要考察政府網站是否及時對一些社會熱點、重大事件以及關乎人民福祉的重要政策進行解讀與回應，是否為公民設置意見反映渠道，是否有在線投訴專欄。它主要包括以下四個二級指標：（1）熱點回應;（2）政策解讀;（3）投訴渠道;（4）意見征集。

4、創新發展。該指標主要是考察政府網站對新興技術的利用，主要包括以下兩個二級指標：（1）智能化服務;（2）社會化程度。

（三）各績效指標的評分標準及權重賦值

1、權重賦值

（1）一級指標權重采用層次分析法賦值

a、構建比較矩陣。本文采用層次分析法對政府門戶網站績效評價中四個一級指標的權重進行計算，即信息公開、辦事服務、解讀回應、創新發展，分別計為A、B、C、D，其權重分別設為w1、w2、w3、w4，相對重要性的大小采用“1-9標度法”，數字越大，證明行要素比列要素越重要，最大為9，表示極端重要;最小為1，表示同等重要。倒數表明相對不重要程度，1/9最不重要。

b、計算權重。第一步：A的元素按行相乘;第二步：然后所得結果開n次方;第三步：進行歸一化處理并保留小數點后兩位可得：A、B、C、D各指標權重依次為：0.37、0.47、0.11、0.05。

c、一致性檢驗

第一步：按下列公式計算最大特征根：

經計算？姿max=4.109332054

第二步：計算一致性指標：

當n=4時，RI經查表可知為0.89。

（2）二級指標權重采用主觀賦值法。

2、評分標準。

五、政府門戶網站得分情況及結果分析

（一）各盟市門戶網站得分情況

（二）內蒙古自治區各盟市政府門戶網站績效現狀分析。基于各指標得分情況，我們對各盟市政府門戶網站建設現狀進行分析。

1、各盟市信息公開情況分析。信息公開主要是考察政府網站信息公開的范圍和時效性，滿分為37分，我們可以看到大多數盟市都在35分左右，興安盟、赤峰市、鄂爾多斯市、阿拉善盟在30分以下，說明這四個市（盟）在信息公開方面有待加強。

2、各盟市辦事服務情況分析。辦事服務主要考察政府網站的辦事服務能力，滿分為47分。我們可以看出有一半的盟市在38分以下，興安盟、赤峰市甚至為30.5分。另外，烏海市、巴彥淖爾市、鄂爾多斯市分數較高，由此可以看出各盟市在線辦事水平參差不齊，并且大部分盟市的在線辦事能力急需提高。

3、各盟市解讀回應情況分析。各盟市在解讀回應方面均為滿分，對熱點問題及時作出回應，對相關政策進行解讀分析，各盟市政府網站都開設了市長信箱，并且在對關乎公民切身利益的重大事項作出決定時，都進行了意見征集。

4、各盟市政府網站創新發展情況。創新發展主要是看各盟市政府網站是否有創新意識與發展潛力，滿分為5分，可以看出各盟市都開設了政務微信與政務微博，但是各盟市對于智能化與定制化服務方面還有較長的路要走。

六、發展建議

（一）加強常態化監管，完善網站監管機制?，F階段，我國對政府網站監管主要是通過定期抽查，未來應將定期普查與不定期抽查相結合，建立起全面的監管與處罰機制，以促進我國電子政務發展。

（二）打破“信息孤島”，實現信息共享。由于存在部門利益問題，使得信息共享難以實現，這對“一站式”服務的實現形成極大的阻礙。未來我國應逐步打破各部門間的壁壘，以促進各部門間信息資源共享。

（三）整合網站，擴充服務項目。我國政府網站數量龐大，現階段服務項目的重點在企業辦事方面。未來應整合冗雜網站，清除“僵尸網站”，將各部門網站與門戶網站鏈接，打造無縫隙政府。擴充服務項目，個人證件、手續等實現在線辦理，重視個人需求。

（四）加大技術投入，規范政府網站。有些政府網站存在卡頓、鏈接故障等情況，需要加大技術投入，克服這些問題。

（五）以人民為中心，提高用戶體驗。有些政府網站界面繁雜，智能化與定制化服務落后，嚴重影響用戶體驗，這對于電子政務的推廣十分不利。未來應打造簡潔、分類明確的政府網站，讓用戶能夠快速地找到并辦理好自己的事務。在未來，網格化、精細化、智能化服務相結合，為每個主體提供適合其需求的，同時也使其滿意的服務。

主要參考文獻：

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