服務設計對老年人社會隔離的介入研究

陳竹萌

摘要：從服務設計的角度，為通過拓展老年社交網絡，降低老年社會隔離風險提供策略與方法。基于服務設計的基本原則與理論模型（雙鉆模型），結合項目調查及中外案例探討老年社會隔離服務介入設計思路與應對方案。得到服務設計介入老年人社會隔離的設計策略與方法。針對老年社會隔離的服務介入，應以維系與拓展老年社交網絡為著力點，從重點解決老年“出行”、“參與”及“通訊”三個核心需求出發，通過技術與組織創新，制訂適合老年群體的社交促進服務方案，提高老年社交頻率與質量。

關鍵詞：社會隔離 服務設計 社交網絡 雙鉆模型

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）07-0061-04

引言

目前，中國社會正駛入人口老齡化的快車道。65以上老年人口在2018年達到1.67億，占全國總人口數的11.9%。2050年，將突破4億，老齡化水平超過30%m。為了更好地促進老齡健康，實現健康老齡化，良好的社交網絡無疑發揮著日益重要的作用。

大量研究顯示，積極社交不僅有助于降低老年人的失能風險，預防老年癡呆及抑郁等癥狀的出現，還能幫助老年人獲得更多的社會支持，提高他們晚年的生活品質。盡管如此，隨著衰老引起的生理與心理機能的日益衰退及社會角色的喪失，社交網絡萎縮與社會交往能力弱化在老年群體中十分普遍。特別是在當前家庭規模日益小型化的趨勢下，空巢老人的大量出現使得這一問題更加嚴重。

社交網絡的普遍萎縮會造成老年人的“社會隔離”，成為誘發生理及心理疾病的重要風險因素。社會隔離一般分為主動隔離與被動隔離兩種。其中，主動隔離指的是盡管個體具備進行社交活動的各種條件與資源，但由于社會交往的數量或質量上低于預期等原因，使得個體主觀上不愿進行社交而出現的自我隔離。相比之下，被動隔離更強調由于客觀條件的制約（如子女分開居住、親人亡故、退休等）以及個體自身生理或心理機能障礙所引起的個體社交能力或支持條件的持續弱化而造成的客觀區隔。

不論是主觀還是客觀隔離，都需要合理的外部介入，協助老人通過更好地維系與拓展社交網絡來解決。特別是在當前國家積極推進社會養老服務體系建設的背景下，從服務設計的視角，探索應對老年社會隔離的新路徑顯得尤為必要。作為從用戶角度出發，通過系統設計學理論和方法進行服務創造與規劃，提高服務質量，提升用戶體驗的設計方法。服務設計原則與方法在老年社會隔離研究中的系統應用，有著重要的政策實踐與學術意義，有助于為促進老年社交網絡提供更具操作性，更符合老年需求的解決方案。

一、老年社會隔離的影響因素

科學分析中國老人社會隔離的影響因素是正確把握老年社交服務需求的基本前提。盡管影響老人社會隔離的因素有很多，但概括來說，集中體現在四個方面：

首先，生理及心理機能衰退：生理與心理機能的不斷衰退與老化是導致老年人社會隔離的根本因素。一方面，大量失能與半失能老人面臨著因行動不便而帶來的嚴重社交阻礙。他們大多久居室內，無法更好地利用公共服務與交通設施輔助自己外出參與各類社交活動，拓展社交資源;另一方面，認知功能的衰退也成為制約老年人通過學習使用移動互聯網等新興社交平臺開展社交活動的主要因素。此外，生理機能衰退所帶來的心理負擔與負面情緒，同樣不利于老年人更加主動積極地社交，從而陷入社會隔離。

第二，社會角色缺失：社會隔離的出現不僅會受到身體機能衰弱的客觀影響，同時也與老年人從工作崗位退休所帶來的社會角色的缺失密切相關。工作階段，由于個體扮演更加積極的社會角色，不論在個人成就還是社會交往方面，都會為積累并掌握著更加豐富多樣的社交資源與網絡。但隨著老年人逐步退出工作崗位，成就感的喪失以及社會參與度的下降，都會帶來老人原有社交網絡與資源的大幅收縮，加劇社會隔離的風險。

第三，生活資源缺乏與居住環境區隔：一方面，社交活動不僅要付出時間成本，還要付出資金成本。老年人由于逐步退出勞動力市場，收入顯著減少，使得其獲取與支配生活資源的能力大幅下降。由此帶來的生活資源匱乏，不利于給老年人開展更多的社會交往提供充足的物質和資金支持，進而成為阻礙老年社交，加劇社會隔離的重要因素。另一方面，城鎮化的快速推進，使得越來越多的老年人離開“熟人”社區，搬入獨門獨戶的單元樓中，這種相對封閉而單一的居住結構，阻隔了老年人的社交活動，從心理上加劇了老人自我隔離和孤獨感等不良情緒的產生。

第四、接受與學習新事物的障礙：科技的日新月異給人們的生活方式帶來了巨大的便捷，并不斷融入人們的日常生活。盡管越來越多的學者認為，科技進步能夠為老年人的生活與社交提供更多便利與支撐，但這種觀點忽視了老年人因為認知與學習能力的衰退，他們在接受新技術與新事物上存在著較大的能力限制與心理障礙，如果不能妥善處理技術進步與老年人接受度間的關系，反而會適得其反，加劇老年人在新技術環境下實現簡單社交的難度，造成社會隔離。

總之，影響老年人社會隔離的風險因素集中體現在生理障礙、認知障礙（新技術）、社會角色缺失及社會支持缺失四個方面。因此，需要通過合理的服務設計，以重建與拓展老年人社交網絡與能力為出發點，依托技術與組織手段，協助老年人在克服生理及認知障礙的同時，獲得更多的社會支持。

二、服務設計的概念、原則及基本流程

在初步把握老年社會隔離影響因素的基礎上，需要進一步依照科學的原則與流程，指導開展促進老年社會交往服務的設計工作。

所謂服務設計，指的是通過有效計劃和組織服務項目中所涉及到的人、事、物、行為、環境之間關系，達到滿足用戶需求、提升用戶體驗目的系統設計。作為一個新興設計領域，服務設計的思維和方法得到了十分廣泛的關注與應用。

（一）服務設計的基本原則

一般來說，服務設計遵循五個基本原則，分別是：1）用戶中心原則（User-centred），它是服務設計原則的基礎，突出強調用戶需求在設計中的主體性，注重通過洞察用戶需求，提升用戶體驗。2）協同創新原則（Co-creative）：強調服務設計要充分吸納包容相關利益方的意見，通過更加開放的設計流程，讓相關利益方都能夠充分參與設計決策，以更好地激發設計創造，為最終解決方案提供更有效、更新穎的解決方案。3）有序性原則（Sequencing）：強調服務設計要遵循一定的服務流程，要通過深入研究用戶在接受服務過程中的心理和行為歷程來設計規劃服務程序及關鍵接觸點。4）有形化原則（Evidencing）：由于服務流程及系統中會有一部分是以比較抽象的，非物質形態呈現或進行的，因而需要在用戶體驗過程中通過設計手段，將其有形化，方便讓用戶更好地感知，以提升服務與用戶需求的契合度。5）整體性原則（Holistic）：強調設計的整體性與系統性，要求服務設計要有全局觀，重視對服務流程及體現的全局呈現與全局把握。