“互聯網+”益民服務優化探析

張曾慰

【摘要】“互聯網+”已成為當前經濟社會熱點，廣泛與各領域高度融合發展。其中“互聯網+”益民服務旨在推進政府政務服務的腳步，將成為提升政府科學決策能力和管理水平的重要手段。通過充分提升政府服務企業與群眾的“互聯網+”政務的開放、效率、權威等方面管理水平，將有效推進政府電子政務管理中以“互聯網+”益民服務為核心內容的更好優化，從而服務好社會經濟發展。

【關鍵詞】“互聯網+”;益民服務;優化

自2016年我國加快推進“互聯網+政務服務”工作以來，經過不斷探索和更新已取得良好成效，極大程度地利企利民，益民服務效果突顯，有力推動了社會經濟發展。筆者結合工作實踐，認為要進一步對“互聯網+”益民服務功能實施優化，則主要在于提升政府電子政務管理中的政務服務的開放、效率、權威三個維度的管理水平。

一、服務現狀分析

當前“互聯網+”益民服務運行水平已朝著更加精細、更加主動、更加智慧的方向發展。經筆者觀察，其在功能提升中還有一段路要走，仍存在著些許不足。本文擬先就目前“互聯網+”益民服務方面存在的一些現狀進行歸類分析。

（一）流程開放方面。由于以往計劃經濟體制的官本位思想還存在著一定的影響，比如依舊還能夠看到政府政務服務中相關部門相互推諉責任，暗箱操作，導致工作流程過于繁瑣等現象存在，再如仍有政府行政服務單位在服務平臺中設置復雜的注冊登錄方式，導致工作平臺開放程度不夠，申請行政服務的使用單位和群眾毫無頭緒，常常還沒“辦事”就要重復注冊、申請好多次，無法產生“便民”體會。

（二）服務效率方面。互聯網政務環節中，經常存在前置咨詢渠道反饋速度慢，尤其是審批服務等待時限過長，服務效率低下等現象。比如，各級政府行政服務單位普遍設有咨詢平臺，其目的在于進行前期工作溝通，推動辦事單位和群眾“少跑一趟”。但目前現狀卻經常存在審批服務單位雖設置互聯網政務咨詢平臺，但回復不及時，甚至存在基本不回復現象。再如，在服務過程中能及時辦理的，故意設置更長時限，導致效率嚴重低下。

（三）審批權威方面。有些行政服務單位在互聯網政務中設置審批鏈接平臺與政府統一規范的本級政府門戶網站非同步入口，甚至通過相關企業的宣傳廣告入口鏈接，嚴重損害政府“益民服務”的形象和本質。另外，還出現有些行政服務單位咨詢回復平臺僅能簡單搜索、統一回復“收到”“正在辦理”等情況，沒有形成個性化答復，導致審批和回復漏洞百出，嚴重損害政務服務平臺的權威性。綜上原因，或許有部分行政人員官本位思想導致，或者互聯網政務開發還不全面、不深入等原因。因此為了有效提高社會公眾對政府益民服務的滿意度，筆者認為應該針對有關現象進行深層次優化，服務好社會經濟發展。

二、實施優化

當前國家大力推動“簡政放權”，多地形成“最多跑一次”政務服務機制，其是指企業和群眾到政府辦事能一次辦結甚至“零上門”的益民服務。益民服務在于主動服務，而優化服務流程等就是對“主動服務”的最好詮釋。而統一政務平臺，開放政務信息，提高服務效率，樹立審批權威將有利于優化服務流程。

（一）整合開放平臺。一是完善信息共享。國務院在加快“互聯網+”行動的指導意見中明確指出：“加快互聯網與政府公共服務體系的深度融合，推動公共數據資源開放，促進公共服務創新供給和服務資源整合”，政務益民服務中無論是咨詢平臺，還是審批服務平臺，開放的平臺就是服務流程的開端。眾所周知，越清晰的信息越能減少企業和群眾的重復咨詢次數，利用“互聯網+”政務平臺充分公示、公開、共享辦事規則、流程以及對應法律法規，并將養老、醫療、教育、社保、健康等常用功能匯集，將實現辦事群眾一目了然。二是規范登錄入口。當前，各新興“互聯網+”購物平臺“一鍵登錄”，從展示、采購、付款、物流均是“一頁清”，值得政務服務平臺借鑒，且廣大互聯網受眾已完全接受這種用戶體驗。因而在“互聯網+”益民服務中，政府電子政務管理應該優化形成“一個門戶網站、一個指示界面、一個登錄端口”，同時利用大數據分析企業和群眾辦事習慣，提高技術規范，簡化登錄流程，如通過錄入信用代碼登錄、錄入身份證號登錄、錄入手機號驗證登錄、掃描二維碼驗證登錄，甚至可設置一次辦理，形成特定編號，一單位、一人一號，今后錄入單位、個人“特定編號”即可排號辦事和瀏覽辦理、咨詢、反饋情況。

（二）提高服務效率。一是統一辦理時限。在政務服務實踐中，需要咨詢、預約、提交、受理、辦理、查詢、反饋等系列流程，一環節緊扣一環節，必須要有明確的辦理時限，使辦事企業和群眾體會到高效行政效率，應采取咨詢環節專人及時回復，預約環節網絡自動排號，提交環節生成電子證照，受理環節線上線下互通，查詢環節遠程登錄查看，反饋環節立即提醒告知。各級政府統一優化、壓縮辦理時限，明確辦結提示，形成線上線下、時間空間均為提高辦理效率提供全覆蓋服務。二是重視前期答復。益民服務重在方便、高效、快捷等體驗，在“首問制”倡導下，企業和群眾對于政務服務“首問”“首答”感悟尤深，滿意度多數取決于首次辦事的第一項流程體會。且政務服務單位的首次答復將引導企業和群眾下一步如何做好材料準備、資格審查等工作，以及關系其對養老、醫療、教育、社保、健康等民生方面的政策、指南的理解和對照。通過“互聯網+”進行前期答復，必須優化做到專人管理、及時答復，盡可能答復完整規范，法律法規運用準確。不可設置網絡自動回復，甚至“答非所問”，使辦事企業和群眾“一頭霧水”，從而產生誤解，便民好事辦成“壞事”。

（三）樹立審批權威。一是提高服務質量。圍繞“益民、便民”為核心的政務管理只有樹立服務權威，才能達到“為民服務”公信力。在利用“互聯網+”進行政府公共管理時提高服務質量是樹立權威的主要表現之一，政府部門需主動不斷優化服務質量，比如文本規范、執法準確、響應迅速，利用質量促效率、樹權威。同時，對于辦事企業和群眾的審批要求，即使無法辦理也應給予明確對應法規、政策回復，解釋到位，告知到位，退件到位。并結合實際，今后在確實可行基礎上再優化修訂有關法規政策條款，使之更適應益民服務。二是注重事后改進。“簡政放權”要深入民心，實現益民服務，就應該做到事前準確告知、事中高效服務、事后優化改進。所謂改進即針對企業和群眾辦事成效及流程體會，反映在服務不足方面的“有則改之”。比如在群眾辦事流程結束不單只評分，還可通過問卷、電話回訪，或者利用大數據分析優劣評論等方式，不斷改進服務方式、方法、效率，從而優化服務流程。

三、結語

習近平總書記在浙江調研時強調：要加強對領導干部的法治教育，對社會領域出現的各種問題，要善于運用法治思維和法治方式來解決。“互聯網+”益民服務牽涉經濟社會領域各方面，優化完善“互聯網+”益民服務的各個環節，既是運用法治思維健全服務流程，也是政府“簡政放權”的直接體現。

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