預(yù)出院患者訪談模式在醫(yī)院服務(wù)中的應(yīng)用效果分析

馮莉 蔣杏茂 顧春梅 金琰斐 孫菊蕓

[摘要] 目的 探討預(yù)出院訪談模式在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)中的效果。方法 2017年1月—2018年6月對(duì)預(yù)出院患者實(shí)施面對(duì)面訪談方式，了解患者的就醫(yī)體驗(yàn)，多途徑快速解決反饋問題，并對(duì)問題進(jìn)行科學(xué)管理。結(jié)果 預(yù)出院患者訪談實(shí)施1年后反饋問題人數(shù)占訪談人數(shù)比例逐漸下降，第三方滿意度調(diào)查得分明顯提高，訪談實(shí)施前后醫(yī)生服務(wù)、護(hù)士服務(wù)、檢驗(yàn)服務(wù)、超聲/心電圖、伙食標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)有提高，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。結(jié)論 預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式以患者為中心，構(gòu)建醫(yī)患溝通新渠道，真實(shí)了解患者就醫(yī)體驗(yàn)，重視患者體驗(yàn)結(jié)果，主動(dòng)改善醫(yī)院服務(wù)，減少不滿意因素，為持續(xù)提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 預(yù)出院;訪談;服務(wù)模式;就醫(yī)體驗(yàn)

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）05（b）-0052-03

[Abstract] Objective To explore the effect of the interview service mode for pre-discharged patients in improving the medical experience. Methods The patients from January 2017 to June 2018 were treated with face-to-face interviews to understand the medical experience at the first time， which was the fast way to solve the feedback problem，and the scientific management for the problem. Results The satisfaction from third party survey was significantly improved. The difference of the doctors service， the nurse service， the inspection service， the B-ultrasound/electrocardiogram， and the food standard （P<0.05） was statistically significant. Conclusion The patient is centered on the interview service mode for pre-discharged patients. A new channels of communication is established between doctors and patients， and the patient medical experience is really understood. It improves hospitalization services and the reduces dissatisfied factors. It is worth promoting to continuously improve the overall service quality of the hospital.

[Key words] Pre-discharge; Interview; Service mode; Medical experience

醫(yī)療質(zhì)量管理重視患者的個(gè)體醫(yī)療感受，是指患者在就醫(yī)整個(gè)過程及對(duì)診療結(jié)論的感受和感悟，以此作為從患者的角度評(píng)價(jià)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，受到醫(yī)療界及群眾更多的重視[1-2]。在新一輪的醫(yī)院等級(jí)評(píng)審中，也體現(xiàn)了患者參與醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性[3-4]。該院從2017年1月起創(chuàng)新性開展預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式，對(duì)預(yù)出院患者進(jìn)行面對(duì)面訪談，了解全過程就醫(yī)體驗(yàn)，多途徑快速解決患者反饋問題，同時(shí)對(duì)反饋問題進(jìn)行科學(xué)管理。實(shí)施1年余反饋問題人數(shù)占訪談人數(shù)比例逐漸下降，與實(shí)施前比較，出院患者第三方滿意度調(diào)查結(jié)果顯著提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

南通市第六人民醫(yī)院符合預(yù)出院患者訪談條件的10 252例患者作為實(shí)驗(yàn)組，其中男5 028例，女5 224例。實(shí)驗(yàn)組納入標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)日或次日出院的患者，住院時(shí)間≥3 d，年齡18～80周歲，溝通交流正常。排除標(biāo)準(zhǔn)：有精神疾患，溝通交流障礙者，轉(zhuǎn)院、自動(dòng)出院者，拒絕參與訪談的人員。2015年7月—2016年12月出院的5 160例患者作為對(duì)照組，其中男2 368例，女2 792例。兩組間性別，年齡，基礎(chǔ)疾病，身高，體重等流行病學(xué)特征差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2? 方法

對(duì)照組采用出院后常規(guī)電話回訪形式，訪談組在出院后常規(guī)電話回訪的基礎(chǔ)上，增加預(yù)出院患者訪談的實(shí)施。

1.2.1 訪談組織結(jié)構(gòu)? 該院全程醫(yī)療服務(wù)中心秉承以“患者健康為中心”的理念，分析患者出院后電話回訪、第三方滿意度調(diào)查等回訪形式的存在問題，創(chuàng)新性開展“預(yù)出院患者訪談”工作，引進(jìn)全職資深服務(wù)管理人員，內(nèi)部選拔臨床業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)標(biāo)兵等組建專職預(yù)出院患者訪談隊(duì)伍，培訓(xùn)后上崗;醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、黨政辦、服務(wù)中心管理人員定期參與預(yù)出院患者訪談工作。

1.2.2 相關(guān)制度建設(shè)? 制定《住院病人預(yù)出院工作制度》《預(yù)出院病人訪談工作制度》、修訂《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》《服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)表》，建立問題反饋處理機(jī)制、問題解決共商機(jī)制。

1.2.3 信息技術(shù)支持? 我院自主研發(fā)預(yù)出院訪談信息系統(tǒng)，與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對(duì)接，提供預(yù)出院患者信息及訪談信息管理。

1.2.4 績(jī)效管理? 制定《臨床、醫(yī)技、職能科室行為和服務(wù)月度考核表》《各科室服務(wù)與行為質(zhì)量年度考核表》等，將訪談患者反饋的問題及整改情況納入月度和年度考核。

1.2.5 訪談內(nèi)容? 結(jié)合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范手冊(cè)》，以第三方滿意度調(diào)查的核心內(nèi)容為基礎(chǔ)，訪談內(nèi)容涵蓋醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、收費(fèi)、膳食、環(huán)境、保潔、陪檢、醫(yī)院管理等12個(gè)維度。

1.2.6 訪談方式? 床位醫(yī)生在患者出院前24 h開具“明日出院”醫(yī)囑。訪談人員收到預(yù)出院信息系統(tǒng)提醒后，提取預(yù)出院患者信息名單，全面了解患者一般情況和專科情況，至病床邊核對(duì)患者信息后進(jìn)行面對(duì)面訪談。

1.2.7 訪談步驟? 訪談中耐心聽取患者提出的意見建議并詳細(xì)記錄，對(duì)疾病知識(shí)掌握不全的患者進(jìn)行再指導(dǎo)，患者提出的專業(yè)性問題請(qǐng)專科醫(yī)護(hù)詳細(xì)解答;患者對(duì)收費(fèi)、醫(yī)保及相關(guān)政策有疑義，及時(shí)給予解答;對(duì)患者提出的服務(wù)缺陷，及時(shí)進(jìn)行分析，第一時(shí)間反饋科室整改，爭(zhēng)取患者滿意;對(duì)有醫(yī)患矛盾趨勢(shì)事件，立即反饋職能科室，必要時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，給予應(yīng)急處理。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)立即解決個(gè)性問題，反饋相關(guān)科室分析原因，提出整改方案督促實(shí)施整改，對(duì)共性問題全院系統(tǒng)提醒，深層次問題由院部召開聯(lián)席討論會(huì)，進(jìn)行根本原因分析，制定標(biāo)準(zhǔn)、重建流程、全院實(shí)施。

1.3? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料[n（%）]運(yùn)用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料（x±s）用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

實(shí)施預(yù)出院患者訪談工作后，反饋問題患者人數(shù)占訪談總?cè)藬?shù)比例逐漸下降（圖1），患者反饋意見通過不同途徑得到解決（表1）。第三方滿意度調(diào)查得分結(jié)果明顯提升（表2），醫(yī)生服務(wù)、護(hù)士服務(wù)、檢驗(yàn)服務(wù)、超聲/心電圖、伙食標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)，在訪談實(shí)施前后差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。醫(yī)生技術(shù)、護(hù)士技術(shù)有提高，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

3? 討論

3.1? 預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨

接受醫(yī)療服務(wù)和診治利益密切相關(guān)的是患者本人，醫(yī)療服務(wù)管理的宗旨是服務(wù)患者，因此參與醫(yī)療服務(wù)管理是患者的基本權(quán)利和義務(wù)，也是促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和組織績(jī)效的重要途徑之一[3，5]。從表1可以看出，該院采取預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式后，從患者視角出發(fā)，以患者需求為導(dǎo)向，主動(dòng)了解患者就醫(yī)體驗(yàn)，重視患者提出的問題，關(guān)注全過程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，多途徑解決醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)缺陷，更精準(zhǔn)解決患者的困惑，滿足患者健康需求，充分體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨。

3.2? 預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式，構(gòu)建醫(yī)患溝通新渠道

患者在就醫(yī)之前的期望值，如果和實(shí)際的醫(yī)療服務(wù)成正比，就會(huì)提高對(duì)醫(yī)院的滿意度，所以醫(yī)務(wù)人員要做好和患者的溝通工作[6]。根據(jù)健康中國2030戰(zhàn)略規(guī)劃工作要求，構(gòu)建與患者溝通的新渠道，通過圖1可以看出，通過對(duì)預(yù)出院患者訪談新溝通渠道的實(shí)施，及時(shí)了解到患者住院期間的意見和建議，不僅縮短患者回顧就醫(yī)體驗(yàn)的時(shí)間，還可有效地追溯事件的真相，及時(shí)為患者解疑答惑;加強(qiáng)了醫(yī)患雙方的互動(dòng)，有效減少不滿意因素;訪談中對(duì)患者掌握不全的疾病相關(guān)知識(shí)進(jìn)行再教育，延伸醫(yī)療服務(wù)范圍，提供個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)患者健康，體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷的新舉措。

3.3? 預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式，提升了醫(yī)院服務(wù)能力

以“患者為中心”就必須尊重患者，尊重患者的就醫(yī)感受，尊重患者的體驗(yàn)結(jié)果[7]。預(yù)出院患者訪談服務(wù)模式重視訪談呈現(xiàn)的問題，從表1中可以看出通過不同的途徑，有效處理訪談中反饋的問題，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者或家屬，達(dá)到服務(wù)環(huán)境的改善，服務(wù)流程的優(yōu)化，服務(wù)行為的規(guī)范等，盡量減少醫(yī)院服務(wù)的不足。從表2中可以看出，預(yù)出院患者訪談模式實(shí)施前后，第三方滿意度調(diào)查結(jié)果得分均有提升，除醫(yī)生技術(shù)和護(hù)士技術(shù)外，其余十項(xiàng)服務(wù)在實(shí)施前后得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），進(jìn)一步證實(shí)采取預(yù)出院患者訪談后，根據(jù)預(yù)出院訪談中問題的收集，制定符合患者需求的改進(jìn)措施，從根本上減少醫(yī)院服務(wù)問題發(fā)生，通過服務(wù)理念推廣、服務(wù)流程優(yōu)化、協(xié)調(diào)服務(wù)需求，持續(xù)促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，不斷提升醫(yī)院的服務(wù)能力。

4? 小結(jié)

預(yù)出院訪談服務(wù)模式以患者為中心，構(gòu)建醫(yī)患溝通新渠道，真實(shí)了解患者就醫(yī)體驗(yàn)，重視患者體驗(yàn)結(jié)果，主動(dòng)改善住院服務(wù)，減少不滿意因素，為持續(xù)提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)，值得臨床推廣。在預(yù)出院訪談的基礎(chǔ)上，還需建立多渠道回訪機(jī)制，如以服務(wù)督查的形式隨機(jī)選取患者進(jìn)行全程醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)跟蹤，對(duì)臨時(shí)出院的患者以電話回訪作為補(bǔ)充，建立回訪中心、微信服務(wù)平臺(tái)等，以通過多種形式、多種角度了解患者在接受醫(yī)療服務(wù)中的真實(shí)感受，為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

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（收稿日期：2019-02-24）