新媒體環境下高校圖書館信息服務優化策略研究

鄭潔

【摘 要】圖書館是高校與師生、教育教學與學術研究之間的重要橋梁，信息服務工作要力求滿足師生的信息需求并突出特色。新媒體環境下高校圖書館信息服務工作發生多方面的變化，本文以信息服務為核心，探討新媒體對圖書館信息服務產生的影響，分析高校圖書館信息服務現狀及存在的一些問題，并提出優化圖書館信息服務工作的一些建議及策略。

【關鍵詞】新媒體；高校圖書館；信息服務

高校圖書館是為教師和學生而存在的服務性機構，圖書館的一切工作都應以為用戶服務為中心，最終目的是滿足用戶對不同層面的信息需求。而順應高校信息環境和師生用戶信息需求的轉變，不斷提升信息服務工作的質量和效果，是高校圖書館賴以生存和發展的根本。

一、高校圖書館信息服務概述

（一）信息服務含義及內容

信息服務就是使用多種方式向不同類型的用戶提供其需要的信息的所有活動，主要包含兩大方面的工作：一是選擇、收集、組織、評價、存儲和排序整理分散在各種載體的信息，使之成為方便用戶利用的信息；二是調查和研究用戶的信息需求，提升信息的價值量。高校圖書館的信息服務工作主要是對師生用戶進行信息的發布、傳播、咨詢與交流，并增加信息價值的一項活動。

在新媒體環境下，高校圖書館對用戶的信息服務內涵十分豐富，已經遠不止于傳統的參考咨詢、文獻信息檢索等服務，而是不斷更新服務方式，以滿足師生用戶在學習、工作、生活的各個領域多方面的信息需求。高校師生在教學、科研、生活中形成的一切信息都是圖書館進行信息服務的原材料，而師生需求的各類信息資源也都是圖書館信息服務提供的對象。

（二）高校圖書館信息服務特征

1.服務對象具有針對性

高校圖書館信息服務的對象是廣大教師和學生，作為新媒體用戶，教師和學生因為工作、學習、生活上的差異對信息需求也各不相同，而圖書館信息服務工作是以滿足不同類型的師生用戶在不同時間段的信息需求為宗旨，因此，高校圖書館需要針對不同類型的服務對象，從性別、年齡、年級、專業、學歷、職稱等層次加強對師生用戶的信息獲取行為的調查與研究，分析教師和學生的信息需求及其變化，不斷更新信息服務的內容、載體和方式，向師生提供多樣化、專題性信息資源的服務。

2.信息提供主體多元化

從信息服務提供主體來看，高校圖書館既有專職的信息服務機構和信息工作者，也有非專業的信息服務機構和非專職信息服務工作者。由于新媒體的非線性傳播特征，高校師生用戶都能平等接收信息，同時成為發布信息的用戶，因此，高校圖書館的信息服務提供主體呈現多元化的特征，可以是專業的信息機構或圖書館員，也可以是非專業的機構和人員，甚至是師生用戶本人，依靠新媒體平臺，實現個人對個人、個人對多人、多人對多人等多樣化的信息服務模式。

3.信息服務方式的多樣化

為師生進行信息報道與發布服務、信息檢索、信息咨詢和網絡信息服務是高校圖書館比較傳統的服務方式，而在新媒體環境下，信息服務工作已經形成一個內涵豐富、外延廣闊、方式多樣的龐大體系，新興的微信、微博、語音、視頻直播平臺稱為信息存儲、發布和傳播的主要媒介，高校圖書館可以利用新媒體平臺對用戶所需信息進行收集、分類、加工、制作、轉換、傳播及二次分發，新媒體使信息服務的方式更加豐富與便捷。

4.信息服務的時效性

高校新媒體用戶的信息需求具有極強的時效性和階段性，如教師的課程建設、教學活動、學術研究，學生的學習報告、課程論文、畢業設計、生活娛樂等都需要在特定的時間內獲取所需要的信息，因此，高校圖書館也需要及時、準確地為師生提供信息服務，新媒體信息服務平臺具有極大的開放性，存取自由，傳播便捷，基于新媒體平臺的圖書館信息服務工作，呈現出不斷滿足用戶需求的時效性。

二、新媒體對高校圖書館信息服務的影響

（一）信息服務內容的變化

新媒體信息傳播平臺促使師生的信息獲取源發生變化，對高校圖書館信息服務工作也提出了新的要求，信息服務的內容要隨著新信息環境的變化不斷更新演進，如以記錄型信息為主的信息服務到智力型、零次信息的服務；從為師生提供紙質文獻資源向電子信息資源的趨勢發展；從提供單一類型的信息資源服務轉變為多媒體融合的多元化信息資源服務等。

（二）對圖書館員的影響

新媒體使高校師生的信息獲取源發生變化，也對圖書館員的工作產生一定影響，體現在從提供信息到提供綜合技能的理念變革。在新媒體環境下，高校師生除了需要教育學習方面的知識，更多的是需要在學習生活中解決難題的信息，這就要求館員從單一的提供信息服務，轉變為提供解決問題的方法、技能、或經驗，幫助用戶找到問題、發現問題、解決問題的信息集合，并將這些信息轉化為可利用的知識，進而形成解決問題的方案。

（三）信息服務理念的變革

新媒體環境下，師生用戶信息需求的快速變化和增長，高校圖書館在信息和人力資源方面都已經較難滿足師生越來越高的信息需求，這話形勢對高校圖書館的信息服務工作提出了更高層次的要求，對圖書館信息服務帶來了理念上變革，高校圖書館由傳統的大眾化的信息服務，逐漸演變為多樣化、專業化、個性化的信息服務，形成更深層次的貫穿師生在整個教學、科研、學習過程中的動態的綜合性服務。

（四）服務方式的變化

新媒體時代，信息傳播的層級消失，智能手機、互聯網、微信、微博、博客、論壇、直播APP等傳播媒介不再歸屬于某一個團體機構或組織，這些傳播載體的大眾化、個性化、便捷化的特征日益明顯，成為高校師生獲取信息和發布信息的平臺，師生通過新媒體可快速獲取自己在學習、工作和生活中所需要的信息。新媒體為師生用戶帶來便捷的信息獲取方式，而信息獲取渠道的多樣化，促使師生不再完全依賴圖書館，這對高校圖書館的信息服務工作提出了挑戰，要求圖書館完善、豐富信息服務方式。

三、高校圖書館信息服務現狀

（一）現有信息資源無法滿足師生需求

通過實際調查發現，高校師生圖書館借閱資料的頻率降低，甚至有部分師生很少或沒有去過圖書館，這說明高校圖書館的資源已經無法滿足大多數用戶的需求，師生對圖書館信息資源的依賴程度明顯下降。新媒體環境下，高校師生主要通過網絡搜索引擎來獲取信息，還可以通過檢索數據庫、電子圖書、電子期刊，通過微博、微信等平臺交流獲得，這表明師生群體在獲取信息時有多樣化的選擇，對高校圖書館電子資源和紙質資源的依賴程度都不高，兩者都不再是信息資源的主要獲取方式，圖書館信息服務工作已受到嚴峻的挑戰。

（二）信息服務方式簡單且缺乏特色

目前高校圖書館對教師和學生用戶的信息服務方式主要是實體圖書館和圖書館官方網站，部分高校建立有微信、微博等新媒體平臺的公眾號，而大部分高校圖書館公眾號僅限于推送通知公告和用戶查詢信息的功能，缺少與用戶的互動交流，難以吸引師生去使用。在新媒體環境下，師生用戶獲取信息的渠道呈現多樣化的特征，如各種網絡搜索引擎、電子資源數據庫、網上書店、專業學術論壇、專題學術網站等，這些方式的出現使得師生對圖書館的信息服務使用率降低，師生更愿意選擇方便快捷的信息獲取方式，不在依賴圖書館的信息資源。

（三）缺乏對師生的信息技能培訓

高校師生用戶在獲取信息時受到各種自身和外界因素的影響，內在因素如情緒或態度、知識結構、技能和動機，外界因素有設備、網絡、環境、服務等，調查發現，不少教師和學生認為自己在查找利用信息過程中存在一定難度，對信息的辨別能力也需要加強，這說明高校圖書館對師生用戶的信息技能培訓力度不夠，同時要加強對師生信息意識的培養。此外，部分教師和學生認為自己在獲取信息時遇到有效信息資源匱乏、檢索方式不全面、不會檢索信息等多種障礙，說明高校圖書館的各項信息服務普及率不高，應加強對師生信息能力的培訓，幫助用戶提升信息獲取技能。

（四）信息服務宣傳力度有待加強

經過實地調查發現，大部分師生關注了高校圖書館新媒體服務平臺公眾號，而對圖書館公眾號推送的各類信息卻很少關注，同時對圖書館組織的各項活動也很少參加，說明高校圖書館發布的信息內容或組織的活動缺乏吸引力，宣傳力度不夠，吸引不到師生的積極參與。高校圖書館需要通過官方網站、新媒體平臺等多種渠道加強對信息資源的宣傳與推薦，從多個角度設計吸引力強的宣傳海報、音頻或視頻，讓師生充分了解學校圖書館儲存的信息資源或組織的各項活動，并積極參與，同時注意及時收集用戶的反饋意見，從而促進信息資源的合理利用，促使高校圖書館信息服務方式得到有效改進。

（五）信息環境有待優化

高校圖書館的信息環境包括硬件環境和虛擬環境，在對圖書館的改進意見征求調查中發現，師生希望加強高校圖書館座椅的配置、燈光的掌控、溫度的調節和噪音的控制，以保證整個閱讀環境的舒適度，同時加強對整個校園虛擬信息環境的監控。這些意見說明高校圖書館的部分硬件設備比較陳舊或損壞，沒有發揮真正的功能，不便于師生使用；同時，部分師生用戶缺乏敏感的信息意識，無法辨別信息的真實性與可用性，需要圖書館給予培訓與引導。因此，高校圖書館的硬件環境和虛擬信息環境都需要進一步改善，以優化整個校園的信息環境。

四、高校圖書館服務優化策略

（一）豐富信息資源，加強個性化信息推送

通過調查發現，高校師生訪問圖書館的目的主要還是借閱紙質圖書資料，同時也表現出多元化、個性化的信息需求，因此，高校圖書館現階段要全力做好信息資源建設工作，同時，收集師生對信息的需求、利用現有信息資源為師生構建屬于自己的個性化信息資源庫，為用戶提供定制化服務，致力于利用新媒體平臺推送與用戶需求高度相關的信息，是高校圖書館信息服務工作的核心方向。

高校圖書館要加強對師生用戶的信息需求進行收集和分析，通過多樣化的方式對師生用戶基本情況、專業方向、信息獲取方式、個性化需求、興趣愛好等方面進行調研，以調研結果的用戶類別進行推送，以用戶為中心，讓高校圖書館的信息服務充滿多樣性。個性化的信息推送目錄可作為高校圖書館信息服務的菜單，根據教師和學生的類別與需求進行編制，如學科專業數據庫、專家學者作品集、主題書目推薦、本館特色資源等形式。師生按照推薦目錄進行選擇，即可獲得個性化信息服務。

（二）利用新媒體建立多樣化服務方式

高校圖書館的工作價值要通過信息服務體現出來，做好信息服務工作是高校圖書館得以發展的基礎，而新媒體環境對高校圖書館的信息服務工作提出了更高的要求，高校圖書館要順應時代的發展，利用新媒體加強信息服務創新，豐富服務方式，完善信息服務功能。

高校圖書館可以微信公眾號向全校師生推送各種信息資源，還可以利用當下流行的新媒體平臺如抖音、微博、手機閱讀APP、讀書小程序和移動圖書館等多樣化的形式進行推廣，拉近師生用戶的距離，以輕松的現代化手段快速掌握館藏信息和應用技能，同時注重用戶體驗，實時提供咨詢功能。同時，通過圖書館新媒體服務平臺可進行信息資源的跨庫檢索，實現辦理圖書證、圖書借閱、網絡續借、繳納超期罰款、個性化書架等多種功能。高校圖書館要以提高師生的信息獲取能力為目標通過新媒體信息服務平臺開展工作，同時努力拓展服務內涵和服務空間，增強用戶對信息服務的滿意度。

（三）強化信息意識與信息技能培訓

1.培養師生信息意識

新媒體時代高校各種文化思潮得到有效傳播，同時網絡傳播的信息內容良莠不齊，容易導致高校師生難以辨別復雜多樣的信息真偽度。高校圖書館要重在培養用戶的信息意識和素養，一是提高教師和學生的信息辨別能力，加強師生的辯證性、批判性思維的培養，二是積極提升教師和學生的媒介鑒定能力，客觀看到種類繁多、魚龍混雜的信息內容，通過開設網絡媒介素養教育課程，強化數字閱讀導向性工作，促使師生用戶掌握和熟識媒介知識和體系，做一個正能量的傳播者。

2.強化圖書館員的服務意識與技能

高校圖書館要結合新媒體信息服務平臺的有效應用，充分激發館員在信息服務工作中的創造性與積極性。一是培養館員新媒體服務理念，利用高校圖書館網站、微信、微博等平臺，創新服務途徑，改變服務模式，以更好地服務全校師生。二是引領全體館員改變傳統觀念，學以致用，將新媒體信息服務推廣創新理論聯系實際工作場景，應用于實踐領域。三是加強館員運用新媒體創新信息服務工作學習，將新媒體服務觀念內化于心，外化于行，如使用網絡語言宣傳信息服務工作等。創新信息服務的有效評價機制，合理運用競爭機制和激勵機制，逐步建立健全高校圖書館規范化信息服務的相關制度，實行柔性管理、自我管理和內在管理，規范全體館員信息服務工作的管理，使高校圖書館信息服務工作規范、高效運行。

（四）加強宣傳與互動

從實際調查情況來看，高校師生較少關注和參加圖書館組織的活動，說明圖書館發布的信息或組織的活動缺乏有力的宣傳，對師生缺少吸引力。因此，高校圖書館需要加大宣傳力度，讓師生充分了解圖書館的各項服務與活動并參與其中，提高信息服務質量與效果。如在官方微博、微信公眾號、學校貼吧或論壇、圖書館官方網站等師生經常瀏覽的頁面中設置廣告，以及在校道、教室、食堂、宿舍等師生經過的地方張貼實體廣告等多種渠道對圖書館的各項服務和活動擴大宣傳，讓師生用戶獲得對學校圖書館的全方位和多角度的了解，大力提升高校圖書館信息服務的科學性和有效性。

同時，通過微博、微信等新媒體平臺加強與師生之間的互動，如積極征求并查看師生對圖書館的咨詢、意見或建議等方面的留言，并及時處理反饋，從師生實際需求出發，搭建互動服務平臺，提高信息服務水平和質量，極大程度上方便了用戶利用圖書館進行學習交流、查詢信息、教學科研等活動。

（五）營造良好的信息環境

高校信息環境是師生獲取信息資源的外部環境，良好的信息環境能較好地促使師生積極查找和利用所需信息資源。因此，高校圖書館應聯合相關部門，加強高校校園的人文環境建設，營造濃厚的校園文化氛圍以激發教師的教學、科研熱情和學生的學習動力。利用微信、微博等媒介為師生提供教學、學術、生活信息的交流與分享平臺，鼓勵師生多分享教學和學習經驗，多加強教學、學習交流，促進不同學科、不同專業、及不同階段層次信息的相互滲透與交叉融合，從而提高教師教學與科研的積極性和學生學習、交流的主動性，增強師生對圖書館信息資源的渴望度與需求度。

五、結語

信息服務是高校圖書館工作的核心，新媒體環境對圖書館的信息服務帶來了較大影響，高校圖書館要積極應對新媒體帶來的機遇和挑戰，切實利用原有信息資源，充分挖掘和發揮本校資源優勢，利用新媒體構建便捷、實用且高效的信息服務平臺，不斷豐富館藏內容和數據庫資源、拓展服務形式、增強服務效果。以服務于師生的教學與科研工作為宗旨，積極提升信息服務工作質量，滿足廣大師生的信息需求。