用戶體驗視角下國內學術虛擬社區評價指標體系構建

張熠 耿冰倩 張翼

關鍵詞：學術虛擬社區;用戶體驗;評價指標體系;D-S證據理論

在現代社會中，學術交流已經成為科研人員進行學術研究活動不可或缺的一個組成部分。傳統的學術交流形式通常會受發行周期、地點、空間容量等條件的約束，無形中限制了學術交流活動中信息獲取的數量以及信息傳播的速度。隨著移動互聯網信息技術的飛速發展，學術虛擬社區已逐漸成為學術用戶信息、知識交換的重要場所。學術虛擬社區是一種全新的基于互聯網交互模式進行信息傳遞以及知識共享的平臺，是對傳統學術交流模式的補充和發展。在虛擬學術社區中，社區成員可以不受時空、地域限制，自由傳遞和交流信息，它在人們的日常生活、學習和工作中占據非常重要的地位。自Rheingold H提出虛擬社區概念后.國內外關于商業類和社交類虛擬社區方面的研究較多，而對專業類虛擬社區的研究較少。學術虛擬社區作為專業類虛擬社區，不僅能滿足學者在網絡環境中進行學術交流的需求，而且為知識交流提供了便捷的平臺。然而，國內學術虛擬社區一方面發展迅速、潛力巨大;另一方面服務質量卻不盡如人意。在虛擬社區中.用戶通過社交關系拓展以及情感傳遞等體驗過程，不僅為用戶獲取自身信息創造條件，也為用戶在整個體驗過程中獲取愉悅和精神享受提供支持，因此用戶體驗的質量會影響用戶的需要是否得到滿足，也會影響用戶是否進一步使用平臺的服務。因此，從用戶體驗角度出發構建學術虛擬社區評價指標體系，不僅可以提升用戶參與社區的社會交互，還可以提升知識交流的廣度和深度，促進知識轉移、知識共享和知識創新，提高學術虛擬社區的知識服務水平，也為提高其影響力與競爭力、擴大知識傳播能力，促進其持續健康發展等有所助益。

從現有研究成果來看，學者主要圍繞學術虛擬社區的開發與設計、學術虛擬社區的現狀調查與分析來展開研究。也有很多學者對學術虛擬社區的用戶知識交流行為、知識交流效率、知識貢獻意愿影響因素、知識貢獻行為激勵因素、知識共享行為影響因素進行研究，還有一些學者對社會性交互影響因素、用戶持續使用意愿影響因素進行了研究。但針對學術虛擬社區評價指標體系的研究成果并不多見，一些學者對學術虛擬社區的績效、學習、知識共享效果以及用戶滿意度進行了評價研究。上述研究成果雖解決部分問題.但仍存在以下方面有待改進：1）用戶體驗在學術領域的應用和研究并不多見，專門針對學術虛擬社區網站評價的研究很少，缺乏基于用戶體驗視角的學術虛擬社區評價指標體系;2）多源數據處理欠科學。大多學者在處理多源數據時只是進行簡單的線性加權，沒有深入研究專家意見綜合的問題.因此需要更為嚴密的多源數據處理方法。D-S證據理論具有處理不確定信息的獨特優點，為多源數據提供了一種有效的融合方法。基于此，本文從用戶體驗視角出發，采用多層次多維度建模思路，運用內容分析法、Del.phi法和問卷調查法，構建用戶體驗視角下學術虛擬社區評價指標體系，并運用D-S證據合成方法融合多個專家的意見，結合AHP法計算指標權重。

1基于用戶體驗視角的國內學術虛擬社區評價指標體系構建

1.1指標體系構建原則

評價指標體系設計必須遵循一定的原則，才能提高評價的科學性和有效性。本文主要從導向性、系統性、科學性和可行性4個角度進行指標篩選。

首先是導向性原則。學術虛擬社區評價指標體系的構建目的在于提高學術虛擬社區的知識服務水平，促進其持續健康發展。通過學術虛擬社區用戶體驗指標的設置，以更好地了解學術虛擬社區的用戶體驗情況，提升用戶的忠誠意向，從而獲得用戶的長期支持。指標體系要緊緊圍繞學術虛擬社區用戶體驗這一目標來設計.并由代表學術虛擬社區用戶體驗各組成部分的典型指標構成，多方位、多角度地反映學術虛擬社區的用戶體驗度。

其次是系統性原則。在選取評價指標時應全面地、系統地考慮影響用戶體驗的因素。學術虛擬社區是一個系統性和綜合性極強的整體而非單獨的個體，影響用戶體驗的要素是多方面的，僅僅考慮單一要素無法準確地判斷用戶體驗度。學術虛擬社區用戶體驗評價指標量表是一個全面、綜合的指標體系，既包括了用戶通過體驗與感知對社區服務功能與內容的評價.還包括了在持續的學習交互過程中用戶對人際交流和學習效果方面的感受。

再次是科學性原則。選取指標時必須堅持科學性的原則，指標的取舍要有科學的依據，應在客觀分析學術虛擬社區的特點和應用環境的基礎上設計指標，獲取的信息才具有可靠性和客觀性。

最后是可行性原則。指標體系的設計應便于搜集、整理和分析。指標必須是可測量的、具體的、明確的，是可以操作和把握的。對于不能量化或者量化處理難度較大的指標，可以用具體化、行為化、可操作化的語言加以描述。

1.2指標體系框架

學術虛擬社區是虛擬社區的一個組成部分.具有社區的一般性，也具有其特殊性。國外學者Scribner J P等指出，學術虛擬社區包括成員身份真實性與匿名性相結合、擴展交流空間、平等性、專業性4個特點;國內學者普遍認為虛擬學術社區具有知識共享范圍廣、平等性、專業性、自由性、反饋及時性5個特點。學術虛擬社區作為一種依托于互聯網的服務產品，具有產品的所有屬性，通過分析和歸納產品用戶體驗評價的相關研究.本文主要借鑒參考Vyas D等的APEC模型（審美、實用、情感、認知）、Quesenbery B W的5E模型（可用性、易學性、有效性、吸引性、容錯性）以及Morville P的蜂巢模型（可用性、有用性、易用性、可靠性、易查找、合意度、價值性），并根據學術虛擬社區的特點，將基于用戶體驗視角的學術虛擬社區指標體系框架初步分為可靠性、易用性、規范性、互動性、關懷性、豐富性、有用性、時效性8個維度。

1.3指標體系內容

本文根據指標設計原則.采用多層次多維度建模思路，運用內容分析法、Delphi法和問卷調查法確定指標體系。

首先，采用內容分析法從學術虛擬社區及其評價有關的文獻中全面識別、編碼、組織和歸納學術虛擬社區評價指標。利用CNKI、萬方、維普、EBSO、Web 0f Science、EI、Wiley等數據庫，以“學術虛擬社區”、“虛擬學術社區”、“虛擬社區”、“用戶體驗”、“用戶滿意”、“使用意愿”、“測量”、“評價”作為檢索詞，檢索時間為1980-2018年。去重遴選后，得到32個學術虛擬社區評價指標。

其次，運用Delphi法對指標進行篩選。由專家按5分制法獨立地對各指標的重要程度進行打分，將平均值在3.5分以下、認同率在65%以下、變異系數在0.3以上的指標刪除。將調整后的指標反饋給專家，再依據上述步驟對指標進行處理。共經過4輪處理，一級指標認同率達到100%，二級指標平均認同率達到88%，包括可靠性、易用性、規范性、互動性、關懷性、豐富性、有用性、時效性8個一級指標和28個二級指標。

最后，基于用戶體驗視角，采用用戶問卷調查法對指標進行修正。調查對象主要為院校和科研院所的老師、碩博研究生以及企業研發人員，共發放問卷800份，回收問卷758份，占比94.75%，有效問卷696份，占比87%。最終確定了包含8個一級指標和24個二級指標的學術虛擬社區評價指標體系，并分別列出相應題項，如表1所示。

1.4準則層

1）可靠性：可靠性指的是系統響應的時間以及對準確性、安全性的要求，包括網站反應速度、鏈接出錯率、個人隱私安全性3個指標。網站反應速度是指網站導航到正常界面的速度，網站反應速度良好的結果主要體現在“平均打開時間”在1秒以內、“內容下載速度”大于100kB/s和網頁各地打開情況紅色節點越少越好：鏈接出錯率是指在網絡狀態良好情況下打開某一欄目時突然打不開或者是跳轉到其他頁面的頻率.隨著用戶體驗感的增強.鏈接出錯率將影響用戶體驗的高低，進而影響網站的排名情況：個人隱私安全性指的是用戶存儲在服務器中的個人信息保證不會丟失泄露，特別是身份證號、學號、手機號等資料不會被其他人竊取泄露等，個人隱私安全性可進一步劃分為身份驗證信息安全和授權安全，身份驗證信息安全指登錄時使用的身份證號、學號、手機號等個人信息的安全問題，授權安全指的是在成為學術虛擬社區會員后，該平臺是否未經允許訪問內部資料等。

2）易用性：易用性是指用戶操作界面方便快捷、簡單易懂，包括操作便利性和頁面布局合理性2個指標。隨著互聯網的蓬勃發展，用戶接觸到移動客戶端的機會越來越多，同樣的個人信息有可能反復被使用去注冊賬號.一旦注冊程序較為繁瑣復雜，消費者會產生排斥心理，所以那些只需要手機號或者身份證號的注冊方式以及滿足用戶操作習慣的界面能在一定程度上增加用戶的體驗度：頁面布局合理性是指欄目模塊劃分以及頁面排版布局的合理性，意味著系統開發者應設計出滿足消費者心理需求和情感需求的頁面布局，實現最大的可操作性。

3）規范性：學術虛擬社區的規范性即構建一個獎懲機制，在規章制度的作用下對用戶給予一定的約束力，包括獎勵制度、懲罰制度、規章制度3個指標。獎勵制度主要對注冊會員的用戶以及知識貢獻、共享的用戶給予獎勵，比如實施知識費用上的優惠折扣、加速資料的下載速度以及信息傳遞交換速度等：懲罰制度則是對違反規定的用戶采取的懲罰舉措，比如限制用戶下載文件的速度、限定用戶在論壇咨詢討論的數量、封號管理等;規章制度是指用戶管理辦法，只有將其作為獎勵機制與懲罰機制的依據，才能提升用戶參與社區的社會交互，更高效地實現知識的獲取與傳遞.提高學術虛擬社區的知識服務水平。

4）互動性：互動性反映用戶在信息交流傳遞中產生心理交感和行為交往的過程.包括發帖與回帖的質量、發帖與回帖的數量、擴大人際圈、交流便種l生4個指標。在社區的各種行為中，發帖與回帖是用戶社交體驗的重要表現，是維系社區繁榮發展的根本，發帖與回帖的質量與數量主要取決于信息的可信賴程度與關聯度，信息在傳遞交流過程中與相關主題的契合度越高，就具有越強的參考價值，最后形成以某一知識點為核心的知識交互圈;人們在進行知識交流的過程中，將志趣相投的用戶緊密地聯系在一起，形成廣泛的人際圈;好的網絡平臺會在用戶之間搭建無形的穩定的知識共享的橋梁，用來提高用戶在學術虛擬社區交流互動的便利性。

5）關懷性：學術虛擬社區作為用戶在線學習的平臺，需要保障用戶在線學習的情感需求，從而提升用戶的愉悅性、提高用戶的持續使用意愿，包括成員態度、個性化需求、價格合理性、頁面設計美觀度4個指標。成員態度是指用戶在進行知識交流過程中的內在感受、情感和意向，成員態度很大程度上決定著用戶的持續使用意愿：個性化需求即根據用戶的個人需求推出不同的、個性化的服務;價格合理性是指用戶開通會員的價格、下載文件資料的價格、會員充值等價格是合理而且可控的;頁面設計是從視覺角度直接觸及用戶的情感世界，頁面設計的美觀度與用戶在線學習的愉悅度呈正相關性，美觀度越高說明用戶在線學習的愉悅度越高，即用戶愿意長時間在平臺上輸入與輸出知識信息。

6）豐富性：豐富性是指用戶獲取信息的豐富度，直接影響用戶的知覺體驗，包括資源豐富性、功能多樣化、模式多樣化3個指標。資源豐富性一方面指知識交流的領域是廣泛的，人們依據自己的偏好與其他用戶進行信息傳遞，獲取知識價值最大化.另一方面是指在知識共享平臺上向專家學者咨詢交流的機會可以滿足用戶的需求：功能多樣化是指學術虛擬社區具有多樣化的使用功能.不僅包括專家與壇友答疑，還有財經新聞、求職招聘、在線教育等新型實用功能，進一步提升了知識共享平臺的體驗度;模式多樣化體現在交流模式方面，分為基于會話關系和基于鏈接關系，基于會話關系建立的知識交流網絡都是通過16種最基本模式依靠中介用戶的連接、傳遞、組合形成的，基于鏈接關系的知識交流模式又可以分為關聯鏈接型、推薦鏈接型和好友鏈接型.共同作用都是以興趣為出發點大大提高了用戶發現和獲取所需信息的效率。

7）有用性：有用性主要反映用戶使用前后的知識體驗，包括學習效果和權威性2個指標。學習效果是借助反饋與評價體系.從長遠的角度出發研究用戶在未來學習中的實用價值.通過學習效果強弱度量用戶體驗，學習效果越好，表明信息交流對于用戶越有價值，用戶更加愿意選擇長期消費;權威性是指專業資深的專家學者以及專家知識經驗的權威性，用戶在論壇留言提問時往往渴求專家的官方回應，專家知識經驗的權威性提升了解釋的可信賴度以及用戶的體驗度。

8）時效性：時效性是指信息從發出、接收到進入使用的時間間隔及其效率，主要包括回帖速度、處理問題及時性、熱門話題更新率3個指標。回帖速度是指在論壇發布問題或者一對一咨詢過程中壇友與專家回復信息的速度：處理問題及時性指的是用戶在知識共享過程中遇到系統問題時管理員恢復系統漏洞的速度：熱門話題更新率是指用戶最為關注問題的更新頻率.大數據時代的到來加快了人們獲取信息的速度，更多的用戶希望在學術虛擬社區平臺上對當下熱門話題進行深入的解讀與探討，實現信息的及時更新與傳遞。

2研究方法

本文對基于用戶體驗視角的學術虛擬社區進行評價分析.采用多層次多維度建模思路，以D-S證據理論為基礎，運用D-S證據合成方法融合多個專家的意見，構造群決策綜合判斷矩陣，結合AHP法計算指標權重。

3學術虛擬社區評價指標權重計算

邀請7位專家.對每一層次的各因素進行兩兩比較并賦予相對重要性比值.運用D-S證據合成方法對多個專家的問卷調查數據進行合成處理，并在此基礎上運用Yaahp確定各指標權重。以準則層評價指標可靠性（B1）和易用性（B2）為例，由7位專家按照1～9標度法獨立地對評價指標B1和B2的相對重要性比值進行評判，并運用Matlab求得綜合評價結果，具體如表3所示。

同理.可計算其余指標兩兩比較的重要性比值，得到群決策綜合判斷矩陣，并在此基礎上運用Yaahp確定相應權重，具體如表4～12所示。

根據表4～12計算結果，所有的群決策綜合判斷矩陣均滿足一致性要求，各指標的權重以及綜合權重如表13所示。

4實例應用

以小木蟲為例，運用本文構建的學術虛擬社區評價指標體系，采用模糊綜合評判法對用戶體驗進行評價。評價等級（分值）為：不滿意（1分），較不滿意（2分），一般（3分），較滿意（4分），滿意（5分）。選取有效問卷200份，根據問卷統計結果計算各指標在每個評價等級上的隸屬度以及各指標的分數，具體如表14所示。

根據表13和表14可計算各維度的分數以及目標層的總分數，計算結果如表15所示：

從指標層看，鏈接出錯率的分值在4.5～5之間，用戶體驗滿意;個人隱私安全性、操作便利性、頁面布局合理性、獎勵制度、交流便利性、發帖與回帖數量、成員態度、個性化需求、學習效果、權威性、熱門話題更新率11個指標的分值在3.5～4.5之間，用戶體驗比較滿意;網站反應速度、規章制度、發帖與回帖質量、擴大人際圈、價格合理l生、頁面設計美觀度、資源豐富性、功能多樣化、模式多樣化、回帖速度、處理問題及時性11個指標的分值在2.5～3.5之間，用戶體驗一般，有待進一步提高;懲罰制度的分值在1.5～2.5之間，用戶體驗較不滿意，還有較大改進空間。從維度層看，規范性、關懷性、豐富性、時效f生的分值在2.5～3.5之間.用戶體驗一般，有待進一步提升。從目標層看，小木蟲的分值在3.5～4.5之間，用戶體驗總體比較滿意。

5結論

用戶作為學術虛擬社區的參與主體，其主觀使用體驗會影響用戶持續使用意愿。因此，構建基于用戶體驗視角的學術虛擬社區評價指標體系，不僅有利于提升學術虛擬社區的知識服務水平，促進知識轉移、知識共享和知識創新，也有利于提高其影響力與競爭力、擴大知識傳播能力，對于學術虛擬社區的持續健康發展具有重要意義。本文從用戶體驗視角出發，采用多層次多維度建模思路，運用D-S證據合成方法融合多個專家的意見，建立學術虛擬社區用戶體驗評價指標體系，并以小木蟲為例分別從目標層、維度層和指標層進行了評價分析。在未來的研究中，可進一步對多個學術虛擬社區進行比較排序，以更好地了解學術虛擬社區的用戶體驗情況，從而提高用戶的粘性，獲得用戶的長期參與和支持。