保險公司車險理賠效率提高的建議

張嵐

截止到2018年年底，我國汽車保有量已經達到了2.4億輛，且每年還以2000多萬的速度不斷增加。汽車行業的發展帶動了汽車保險業的擴張，汽車保險已經發展成為財產險的第一大險種。而且隨著汽車保險政策的不斷出臺以及居民保險意識的不斷提高，汽車保險行業將迎來發展的黃金時期。

車險業務是服務行業的一種，車險業務的發展與投保人的滿意度有很大的關系，車主對汽車投保是為了能夠轉嫁風險，降低風險帶來的損失。理賠是車險服務中最重要的一環，與投保人的切身利益息息相關，也是車險公司經營能力的主要體現。然而，現實中，車險理賠效率低、“理賠難”的問題一直存在，降低了車主的滿意度，導致車主對保險公司不夠信任，也進一步影響了車險市場的可持續性發展。這一問題亟須得到解決。

一、提高保險公司車險理賠效率的措施

（一）優化人力資源配置

理賠人員是車險理賠業務的執行者，理賠人員的素質、能力直接決定了車險理賠的效率和質量。為此，車險公司應該加強理賠人員的培養，提高理賠人員的服務效率和工作能力。首先，部分保險公司營業網點比較分散，每個網點的理賠工作人員數量不足。投保人報險之后，車險公司不能在合理的時間內調度理賠人員，投保人等待時間較長，再加上車險現場擁堵，降低了投保人的滿意度。為此，需要車險公司根據區域人口密度、車流量和出險頻率等因素，合理進行網點布控，配備足夠的理賠人員，快速完成現場勘查定損、救援等業務，提高服務效率。其次，加強人員培訓。在激烈競爭的車險市場中，理賠人員與投保人接觸最緊密，理賠人員的工作能力和服務意識代表著車險公司的形象。作為服務行業，車險理賠人員不僅要具備豐富的理賠經驗，還要樹立客戶至上的服務意識，從以往的“被動理賠”向“主動理賠”過渡，主動告知客戶理賠流程，為客戶提供合理的理賠信息。為此，需要保險公司公司加強培訓，提高理賠業務的人性化和專業化，增強理賠效率和服務意識。最后，為了提高服務效率，保險公司要建立科學的考核評價體系，對客戶進行事后電話訪問，了解理賠人員的工作表現，將其與獎金和薪酬等掛鉤，獎勵業務技能突出、服務意識強的員工，打造一支高效的理賠隊伍。

（二）優化理賠流程

理賠流程慢是投保人對車險理賠詬病的主要原因。有時很少的理賠金額也需要長時間的等待，需要投保人提交很多的材料，浪費了投保人的時間和精力。事實上，根據調查顯示，在機動車保險理賠案件中，萬元以下的案件數量占八成以上，可見絕大部分車險理賠都是小額理賠。所謂小額理賠是指事實清楚、責任明確，索賠金額在5000元以下的機動車輛理賠。從某種程度上講，小額車險理賠效率代表了車險公司的服務效率，也直接決定了車主對保險公司的滿意度。以往，投保人在出現之后，要通過電話進行報案，保險公司根據報案進行派工，這一過程中投保人需要原地等待理賠人員前來處理。事實上，隨著互聯網的發展，“互聯網+”是未來必然的趨勢，互聯網與車險理賠業務的結合可以大大提高工作效率，除了電話報案之外，保險公司可以開發出更多的報案入口，例如微信報案、APP報案等，保險公司可以運用在線一站式、電話授信、在線查勘等方式指導投保人自主查勘，投保人根據理賠人員的指示，完成拍照取證等工作，盡快恢復道路暢通，緩解車險事故帶來的道路交通壓力。保險公司根據投保人上傳的現場取證信息，做出理賠決策。整個過程中理賠人員甚至不需要到場，大大提高了服務效率，降低了理賠人員的工作量，也降低了保險公司的人工成本。例如平安財險推出的好車主APP，投保人報案后，可以在APP上看到理賠人員的具體信息、到場時間，以及車輛定損的位置和金額等，促進了客戶與保險公司的溝通，體現了人性化的服務思維。

（三）優化組織結構

車險理賠業務比較復雜，受各種因素的影響比較大，處理起來比較麻煩，如果沒有一個有效的組織來組織和協調，將很難達到預期的效果。為此，車險公司應該加強組織結構建設，優化工作流程，提高組織效率。首先。對于經常發生的、額度比較小的車險賠付案件，保險公司應該成立快速處理平臺，快捷而高效的處理這類案件，一方面可以增加投保人的滿足度，為保險公司贏得較好的口碑。另一方面，也避免大量案件積壓帶來工作效率的下降;對于大額賠付案件，車險公司要提高重視，成立大額賠付部門，挑選一些經驗豐富的、專業能力強的工作人員來負責處理，嚴格審核車險案件，既保護投保人的切身利益，也杜絕一些騙保等現象的發生，避免保險公司財產的損失。其次，負責大額案件與負責小額案件的部門職責不能交叉，各自負責各自的業務。而且要建立理賠人員專業負責制，一旦保險理賠人員負責相應類型的案件后就要負責到底，保證投保人獲得合理的理賠，并處理相關的疑問與反饋意見。

二、結語

總之，提高車險理賠效率是車險公司需要解決的首要問題。需要保險公司加強人力資源配置、優化組織機構和理賠流程，為客戶提供專業化和個性化的優質服務，這也是今后車輛保險業務的發展方向。

（作者單位：浙江商業職業技術學院）