大數(shù)據(jù)環(huán)境下組織網(wǎng)絡(luò)輿情管理困境分析與對策研究

張靜薇

〔內(nèi)容提要〕在大數(shù)據(jù)環(huán)境的影響下，信息數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播會產(chǎn)生裂變現(xiàn)象，因此各類組織都不能對網(wǎng)絡(luò)輿情問題置之不理。越來越多組織也開始重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理。本文結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情的特征以及在大數(shù)據(jù)環(huán)境下組織網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨的諸多困境提出解決對策。

〔關(guān)鍵詞〕大數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)輿情 輿情管理

2018年8月20日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的權(quán)威報告顯示，截至2017年6月30日，我國網(wǎng)民規(guī)模達8.02億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%。互聯(lián)網(wǎng)的普及化成果顯著的同時，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)媒體讓大家感受到網(wǎng)絡(luò)傳播信息速度的迅捷、信息覆蓋和影響的范圍廣闊、進入門檻比較低等特點日益突出。在大數(shù)據(jù)環(huán)境的影響下，信息數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播，會產(chǎn)生裂變現(xiàn)象，因此各類組織都不能對網(wǎng)絡(luò)輿情問題置之不理。網(wǎng)絡(luò)輿情對于組織的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大的影響，越來越多組織已開始重視網(wǎng)絡(luò)輿情管理。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

作為社會輿情呈現(xiàn)出來的一種形式，網(wǎng)絡(luò)輿情是經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)媒體傳播，將公眾憑借網(wǎng)絡(luò)手段對經(jīng)濟政治、文化等社會各個方面中存在的諸多問題，表象表達的個人情緒、態(tài)度、觀點和意見等集合。網(wǎng)絡(luò)輿情有著傳統(tǒng)輿情媒體不可超越的巨大輻射和影響力，主要特征體現(xiàn)如下。

1.呈現(xiàn)靈活的時空性。任何一名擁有聯(lián)網(wǎng)終端的公眾，絲毫不會受到地理空間和時間的限制，都通過注冊用戶的身份或者游客訪問的身份在網(wǎng)絡(luò)上遨游，并且發(fā)表對某一網(wǎng)絡(luò)熱點問題的看法和觀點。

2.呈現(xiàn)較強的交互性。網(wǎng)絡(luò)打破了事物之間的物理位移，讓時空不再受限的同時，給參與者們搭建了一個互動平臺，將每個網(wǎng)民間、網(wǎng)民和媒體間、網(wǎng)民與企事業(yè)單位等各類組織間都能建立起互動關(guān)系，大家各抒已見。

3.呈現(xiàn)明顯的裂變性。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，針對熱點事件網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)聚集起來社情民意，網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的信息會很迅速地傳播。當網(wǎng)民缺少對熱點事件本質(zhì)正確認知時，網(wǎng)絡(luò)輿情的焦點如果被別有用心的幕后人物炒作，加之網(wǎng)絡(luò)傳播速度呈幾何指數(shù)裂變，網(wǎng)民就很容易受到不實輿論誤導(dǎo)，形成連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致輿情事件蔓延。

4.呈現(xiàn)復(fù)雜的多元性。一是網(wǎng)民作為網(wǎng)絡(luò)輿情主體有自身的多元性。他們可以是不同年齡、不同性別、不同學歷、不同種族的，可以是從事各行各業(yè)的高、中、基層工作人員，可以是學生，也可以是沒有工作的游手好閑者等。二是網(wǎng)絡(luò)輿情主題有廣泛的多元性。涉及各個領(lǐng)域，覆蓋面廣泛。三是網(wǎng)絡(luò)輿情來源渠道的多元性。自媒體時代，每個網(wǎng)民和組織都可以編輯、發(fā)布、瀏覽評論、轉(zhuǎn)載輿情信息。

二、大數(shù)據(jù)環(huán)境下組織網(wǎng)絡(luò)輿情管理面臨的困境

1.大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，組織需要花費大量精力甄別。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，對于每個組織來說，輿情管理工作首要的環(huán)節(jié)就是搜集真實可靠的輿情數(shù)據(jù)。然而，組織常用的數(shù)據(jù)采集算法在應(yīng)用時往往只搜集到無關(guān)要害的表層信息，數(shù)據(jù)質(zhì)量不高。此外，外包給第三方服務(wù)機構(gòu)提供的輿情分析內(nèi)容往往由于受到軟件開發(fā)商固化的數(shù)據(jù)采集指標影響，使得數(shù)據(jù)樣本的代表性有所降低，這對事件判斷將產(chǎn)生很大的誤差。因此，需要進一步花費人財、物甄別有效數(shù)據(jù)，指標體系還有待完善。

2.組織駕馭大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)的能力亟待提升。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，如果組織仍然停留在過去面對網(wǎng)絡(luò)輿情問題時，針對個案采用簡單定性，然后進行輿論疏導(dǎo)的方式勢必具有一定的局限性。因此，大數(shù)據(jù)環(huán)境下組織如何有效進行深度的數(shù)據(jù)挖掘，就網(wǎng)絡(luò)輿情事件通過智能性的數(shù)理分析得出整體特征的客觀描述顯得尤其重要。然而，由于組織駕馭大數(shù)據(jù)技術(shù)的能力還存在很大的不足，如收集到的與情信息大多停留在一級文本信息，而非結(jié)構(gòu)化輿情信息還無法準確依照媒介用戶類型等進行有效甄別。

3.組織在大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析方面缺少專業(yè)人才的智力支撐。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，針對組織輿情監(jiān)測和分析工作，組織可以通過自身專門設(shè)置員工承擔此項工作，也可以通過服務(wù)外包的形式讓專業(yè)機構(gòu)去做。前者不足在于輿情管理專業(yè)人才供給規(guī)模和質(zhì)量無法滿足日益增多的崗位需求量，后者不足在于提供的專業(yè)服務(wù)局限性很大，為組織進行輿情管理軟件的檢測和報送輿情報告，無法及時、準確地結(jié)合組織需求制定科學的決策意見。組織中既精通大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析技術(shù)，又會輿情管理專業(yè)的人才實在稀缺，亟需專業(yè)人才提供智力支撐。

三、大數(shù)據(jù)環(huán)境下組織應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情管理困境的對策建議

1.大數(shù)據(jù)環(huán)境下組織要增強社會責任感，勇于直面應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機。大數(shù)據(jù)可以說是一把雙刃劍，既給網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作帶來了全新的機遇，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，組織在大數(shù)據(jù)環(huán)境下更要迎難而上。網(wǎng)絡(luò)輿情實質(zhì)作為社情民意的集中體現(xiàn)，組織要敢于接受社會民眾通過網(wǎng)絡(luò)媒體對組織的監(jiān)督。組織首先要增強社會責任感，把組織使命和宗旨都融人到日常管理活動中。當網(wǎng)絡(luò)輿情危機出現(xiàn)時，組織必須積極、勇敢地面對問題。一切消極回避、置若罔聞的做法都是極其不可取的，甚至還可能產(chǎn)生欲蓋彌彰的結(jié)果。組織如果在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對上存在故作掩蓋的情況，很容易將組織原本在公眾面前的良好形象和聲譽大打折扣，直接影響組織工作業(yè)績，會令組織陷入被動局面，造成更大的負面影響。

2.組織要持續(xù)創(chuàng)新大數(shù)據(jù)技術(shù)，提高大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量。組織要加大投入力度，創(chuàng)新大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建多維數(shù)據(jù)量化模型和指標體系，使之有助于清晰評定輿情級別，方便組織進行科學研判、應(yīng)急處置。借助輿情信息技術(shù)平臺，運用大數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，組織將輿情監(jiān)測覆蓋面進行廣泛的覆蓋，關(guān)注范圍從地方網(wǎng)站到眾多門戶網(wǎng)站、貼吧論壇、微博、微信這些網(wǎng)絡(luò)社交媒體都要不留死角。提高大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量，加強實時輿情監(jiān)控的針對性，將組織相關(guān)的熱點、焦點問題列為在海量大數(shù)據(jù)信息中搜索的關(guān)鍵詞，一旦發(fā)現(xiàn)輿情事件的發(fā)生，精準觀測網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)進展，快速甄別有價值數(shù)據(jù)，盡可能的想盡一切辦法將負面影響和可能損失降到最低程度。組織要與權(quán)威媒體建立友好關(guān)系，當應(yīng)對輿情事件時，通過采取多渠道的、迅捷的合理發(fā)聲，讓網(wǎng)民乃至社會大眾有更多理性思考的機會，而不是以訛傳訛似的受人誤導(dǎo)。

3.組織要培養(yǎng)和壯大網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)人才隊伍。組織需要結(jié)合自身的條件，從組織內(nèi)部現(xiàn)有的人員當中重點選拔培養(yǎng)有計算機專業(yè)傳播專業(yè)社會學專業(yè)、統(tǒng)計學專業(yè)等相關(guān)專業(yè)背景的人才，加強各個專業(yè)背景人員的溝通協(xié)作，鼓勵有進修學習意愿的組織人員參與校企合作的委托培養(yǎng)課程進修班。此外，組織也可以在輿情管理崗位新員工招聘時，注重引入專業(yè)人才，列清楚任職資格，如有輿情管理幾年工作經(jīng)驗，并且能精通或熟練掌握大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用等條件，在薪資待遇方面給出具有吸引力和競爭力的條件，不斷壯大網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)人才隊伍。同時，組織還應(yīng)綜合考量和甄選適合的新聞發(fā)言人，保證其應(yīng)對輿情危機時能與組織上下統(tǒng)一口徑發(fā)聲，避免失誤言論造成不必要的負面影響。