多措并舉提升供電所優(yōu)質服務水平

方振偉

【摘? 要】優(yōu)質服務工作是國家電網公司履行社會責任，努力構建社會主義和諧社會的重要載體，是展現公司良好形象的重要工作。婁底供電公司從營銷、生產、發(fā)建、供服等多方面下手，堅持以滿足群眾用電需求、解決群眾用電難題、完善優(yōu)質服務機制作為切入點，全面落實以“客戶為中心”和做“一流服務”的原則和要求，開展供電所優(yōu)質服務管理工作。

本文基于多措并舉提升供電所優(yōu)質服務水平展開論述。

【關鍵詞】多措并舉;提升;供電所;優(yōu)質服務

中圖分類號：F426???? 文獻標識碼：A

引言

努力提升供電服務水平，分析了供電服務存在的問題，為了更好踐行“你用電，我用心”的服務理念，逐步打造智能化服務體系，提出了努力提升供電優(yōu)質服務的新理念、新舉措。

1優(yōu)質服務概述

服務工作存在與我國的各行各業(yè)中。在以人為本的社會中，客戶越來越看重服務質量。服務質量是指服務能夠滿足現有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，而優(yōu)質服務則意味著使目標顧客滿意而提供的最高服務水平。

2供電優(yōu)質服務存在的問題

目前國家電網公司在實施人員資源、財務、物質集約化管理，構建大規(guī)模、大建設、大運行、大檢修、大營銷體系過程中，優(yōu)質服務存在于諸多環(huán)節(jié)中的問題。

2.1員工素質有待提高

部分員工思想意思上存在各種不良傾向，如個別員工的電霸作風、吃拿卡要、養(yǎng)尊處優(yōu)、麻木不仁、反應遲鈍、服務態(tài)度生硬、服務用語不規(guī)范、辦事效率低下、對客戶咨詢不耐心或存在推諉塞責、不關注客戶內心體驗、現場工作人員不文明施工等。

2.2營銷業(yè)務各個環(huán)節(jié)存在的問題

（1）營業(yè)廳業(yè)務受理時，業(yè)務不熟練不精通、業(yè)務辦理超流程期限、營業(yè)廳未按時辦公、業(yè)務辦理等候時間過長等。（2）客戶的用電量繳費是電力企業(yè)重要經濟來源，客戶不及時繳費，以各種理由不繳費，給電力企業(yè)帶來了經濟損失，對企業(yè)的電費回收、經濟回收帶來不利的影響。（3）在卡表購電、抄表、繳費等抄收環(huán)節(jié)上存在很多問題如：卡表購電等候時間長、24小時自助繳費終端不能夠正常使用、電表抄錯、繳費地點不方便或等候時間長等。（4）供電質量包括供電可靠性和電壓合格率等一系列問題。如：一條線路頻繁停電、或經常性發(fā)生大面積停電事故、停電處理時間長等等，尤其是一些老小區(qū)、農村客戶端電壓低于正常允許值，或因故障造成過電壓引起客戶電器燒毀等。

3提升供電所服務水平的措施

3.1完善創(chuàng)新優(yōu)質服務機制，助力優(yōu)質服務工作

公司結合農電營銷優(yōu)質服務工作實際情況，制定了“供電所故障報修操作指南”“供電所供電服務投訴、舉報、建議、意見、咨詢及其他業(yè)務操作指南”等營銷服務主要業(yè)務操作指南，印發(fā)了《關于加強供電所公變臺區(qū)綜合管理績效考核的指導意見》《農電優(yōu)質服務質量考核辦法》等一系列辦法，明確責任分工和考核標準，加大獎懲力度，進一步規(guī)范農電服務人員行為。同時，公司還創(chuàng)造性地將市、縣公司所有副科級及以上干部，全部掛點聯系到中心供電所，明確工作指導要點，要求每月不定期深入現場，并與供電所業(yè)績實施捆綁考核。掛點期間，掛點干部深度參與供電所基礎設施建設、安全生產、營銷服務、隊伍建設等工作，并定期召開供電所聯系工作例會對發(fā)現的問題進行分析和研究，促進供電所管理水平和服務質量全面提升。

加強設備運維工作，提升設備健康水平。

3.2對系統(tǒng)數據管理

經過對電力營銷數據系統(tǒng)信息化平臺的建設，其能夠對系統(tǒng)和數據進行安全管理。在這其中包含了網絡安全、數據安全等相關方面，要想加強安全管理，需要在網絡層、應用層以及用戶層等相關層面上入手，把安全管理與電力安全系統(tǒng)建設相結合，加強防病毒和防攻擊的工作。除此之外還需要加強工作人員的安全意識培訓，以此來保障電力營銷數據的安全。當前電力企業(yè)的規(guī)模正在不斷的擴大，再加上用電戶的增多，需要處理的業(yè)務、統(tǒng)計以及核算人員就更多。在電力營銷系統(tǒng)中把各個業(yè)務都集中在一起，然后從抄表核算、客戶代表等方面采集第一手信息和資料，這樣就能夠讓管理成本有所降低。把電力營銷數據管理系統(tǒng)使用在實際工作中可以取得很好的效果，用電用戶可以經過觸摸屏查詢系統(tǒng)，對自己的電費余額和繳費情況進行查看，營銷系統(tǒng)和遠程集抄系統(tǒng)的連接能夠提升工作效率，節(jié)省一定的人力物力。

3.3營造“無投訴供電所”

打造“三型一化”（智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化）為特征的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳，為了建設星級供電所，管理人員需要認識到供電所在運維檢修、安全供電以及電網建設等方面存在的不足，加強供電所服務，不斷提升自身的服務水平，從客戶的角度思考供電所服務問題，滿足客戶的多樣化需求。與此同時，管理人員需要重點培養(yǎng)職工的服務理念，要求職工以熱情和信心的態(tài)度對待客戶。比如，某市供電所定期增加搶修布點，提供“一個保修、一張工單、一次性解決問題”的標準化搶修服務，提高了供電所的客戶滿意度，有助于“無投訴供電所”的構建，促進星級供電所建設。

3.4積極推廣新型繳費模式

營銷人員應當熟練掌握網上繳費操作，對每一個新來的客戶，向他們宣傳網上繳費方式，讓他們知道支付寶、電E寶等都可以繳費。針對不會使用的客戶，供電營銷人員可以手把手教會使用。在營業(yè)廳當中放置足量的新型繳費方式宣傳手冊并由大廳服務人員引導客戶去主導拿取閱讀，這樣，宣傳的范圍會更加的廣泛。

3.5提升服務理念

需要在理念上對營銷服務有一個新的概念，打造一流服務皮牌。一是以客戶為本，真正了解客戶的需求，服務的最終目的是讓客戶更滿意，為了達到這個目的，需要真誠、規(guī)范地進行服務，并且始終追求更好的服務，沒有最好，只有更好;二是依法營銷，在營銷的同時，也需要采用適當的措施，并在合適的時間保護電力企業(yè)的合法權益，必要時可借助法律工具。3.3轉變營銷人員的服務態(tài)度要對供電營銷人員定期舉辦講座和培訓，學習先進的現代服務業(yè)理念。供電營銷人員應該擯棄就有的營銷態(tài)度，要了解到這是一個競爭社會，服務應當耐心、微笑，舊有的營銷態(tài)度已經不適應社會的發(fā)展和用戶的需求。針對客戶的疑問，供電營銷人員需要耐心回答，另外還可以走出營業(yè)廳，走進社區(qū)。

結束語

國家電網公司頒布了相關文件，文件中明確指出，加強供電所“基層、基礎、基本功”工作，建設星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。多措并舉提升供電所優(yōu)質服務水平供電所需要注重管理基礎的提升、注重管理方式的創(chuàng)新性及管理內容的全面性，從整體上提高供電所的管理水平與服務水平。

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[5]曾鴻鈞，魏志斌，張敏.打造優(yōu)質服務的金字招牌——看國網山西電力如何以人民為中心提升供電服務水平[J].當代電力文化，2018（09）：13-18.

（作者單位：國網山東省電力公司蓬萊市供電公司）