“互聯網+煙草”在農村市場的分析與探索

班浩慶

摘要：“互聯網+”技術在客戶經理營銷服務的應用初顯成果，但相對于未來的發展還遠遠不夠，如何更好的提升營銷隊伍的專業素質，使之具有能與現代市場環境相匹配與適應的能力，更好的服務商戶、更好的在煙草事業的發展中發揮好客戶經理的骨干作用，值得探索與思考。

關鍵詞：客戶經理;互聯網+;農村市場;服務質量

隨著我國不斷改革發展，經濟持續增長，人民群眾對于市場、對于商品有了新的認識，廣大消費者對于消費過程中的服務也有了更高的要求。在以往欠發達的農村地區，隨著生活水平的不斷提高，對于卷煙和卷煙消費也帶來了新的機遇和挑戰。

在當前煙草行業、特別是農村煙草市場依然面臨著銷量增長和結構提升的難題，如何在現有市場中找到新的增長點，成為了一個值得思考的課題。

一、客戶服務現狀

通許縣現有持證商戶1871戶，其中農村商戶約有1420余戶，占全縣卷煙零售客戶總量的76.26%。據統計，全國近3.2億卷煙消費者中，農村卷煙市場占將近2億，幾乎擁有全國三分之二的卷煙消費者，隨著阿里巴巴的農村淘寶計劃的實施，三至五年計劃在農村建立1000個縣級服務中心和10萬個村級服務站。與此同時京東的百萬便利店計劃也逐步實施，特別是其中半數、也就是五十萬家便利店即將落戶農村。這些便利店會采用統一的形象、布局，特別是統一的供銷體系、門店管理系統甚至是規章制度，這些都對客戶經理的日常工作，對于卷煙銷售和品牌培育帶來了新的挑戰。

客戶經理如何更好地實現服務客戶、培育品牌、分析市場等職能，扮演支點的角色、發揮橋梁的作用，成了每一名客戶經理工作的重點和難點。移動互聯網時代的到來，傳統的營銷環境迅速的發生著轉變。功能愈發強大的手機軟件使得消費者購物行為和習慣也日益變化，“移動化、碎片化、場景化”成為當前營銷環境最為顯著特征。

二、農村商戶經營現狀

農村市場零售戶密集度低，多為食雜店及百貨店。由于經營品種很多，經營者在卷煙銷售上花費精力較城市卷煙經營者更少，且相對被動。農村市場除了具備和城市市場一樣的年節效應，如春節、中秋等節日前會形成一次購買高峰外，還呈現出自己獨特的季節特征、作物特征、地域特征，根據種植作物也會形成特有的區域性銷售旺季，在同一時間的不同鄉鎮、不同村莊卷煙消費情況甚至會大不相同。農村青壯年外出現象較為突出，農村消費群體以中老年為主，受到經濟水平和其他歷史因素的制約，做為消費群體主力的中老年男性群體普遍文化水平不高，對新生事物接受度低，同時對于價格比較看重，消費者對品牌忠誠度較高，不輕易改換卷煙品牌乃至規格，這是造成農村市場卷煙“上柜容易下柜難”的主要原因，在農村市場的新品推介工作尤為困難。

隨著農村互聯網信息化程度的提高，越來越多的中老年人也擁有了智能手機，能夠隨時溝通互聯網，但受到生活習慣和其他因素的影響，不論是卷煙零售戶還是卷煙消費者對于信息的接受程度還是相對較低，信息接收來源較為固定，雖然客戶經理積極建立零售戶交流群，但仍不能有效拓寬商戶信息來源，大多數中老年人受制于文化水平影響，不能熟練使用智能手機，對于微信群，微信公眾號以及其他APP不能熟練或正常使用。其次受到勞作習慣影響，在工作時間，客戶經理與商戶聯系溝通成功率不高，經常出現商戶下地勞作忘記帶手機，或手機靜音不會更改設置，導致漏接電話，忘看信息等現象的出現。

三、互聯網+煙草業務

（一）互聯網+商戶服務

在以往，客戶經理僅能通過拜訪客戶，在客戶服務手冊上填寫相關信息進行拜訪，如今客戶經理僅需帶上手機就可以通過移動平臺拜訪服務客戶，商戶對于自身的檔位，卷煙分配等信息通過網頁或相關微信公眾號也能更直觀更清晰更明白的了解。同時，不同部門、或者說所有煙草人都能對商戶信息與數據都能更簡單、更確切、更輕松、更迅速的掌握與共享。

（二）互聯網+營銷數據理論分析

客戶經理這個崗位在一段時間內，由年齡較大的同志構成，相對于理論基礎，更擅長的是實踐應用，在與商戶接觸交流、服務溝通的過程中，將心得體會整理記錄，形成文字的情況比較少見，由于服務工作的特殊性，無法量化要求，客戶經理一般有很強的個人風格和特色。隨著客戶經理隊伍的更新，現在通許縣所有客戶經理全部由大學生構成，絕大多數的畢業時間在三年以內，學習習慣和理論基礎相對較強，但仍存在對于理論知識學習的欠缺，對于數據的敏感性依然較低，不能高效的利用省級營銷平臺的各項數據，如何通過加強學習更好的提升營銷人員對于數據的敏感性和綜合利用率，成了值得思考，同時也是亟需解決的問題。

毫無疑問，互聯網發展已成時代大潮，未來煙草行業營銷工作應在“互聯網+”的基礎上，探索一條新的服務之路。面對新形勢下的挑戰和機遇，客戶經理營銷服務能力與“互聯網+”技術的發展的融合提升仍有一段路要走，在這樣的形勢下，按照以市場為導向、以客戶為中心的原則，進行一系列的服務、業務創新，是追求高質量發展的明智選擇。客戶經理要不斷加強自身修養和綜合業務能力，才能在未來的煙草事業的發展中發揮好客戶經理的橋梁作用、扮演好支點角色