酒店企業文化建設研究

朱順青

摘要：隨著我國經濟與科技的飛速發展，人民的消費水平也在逐漸提升，對生活的品質有了更高的要求。由于傳統的酒店只提供住宿服務，并不能在消費者中留下深刻的印象，因此如果酒店不能創新出新的管理方式和服務方式，不能形成獨具特色的酒店企業文化，那么該酒店必將淹沒在激烈的市場競爭中。本文就希爾頓酒店為例，分析酒店行業建設酒店文化的具體途徑。

關鍵詞：酒店;企業文化;建設

近些年來，隨著各種服務行業的快速興起，消費者越來越注重自身的消費體驗。對于酒店行業也并不例外，酒店行業如果想要在競爭越來越激烈的市場行情面前占據市場地位，就應該優化酒店的文化建設，通過酒店文化的建設增加員工的凝聚力，優化酒店的管理模式，增強酒店在消費者心中的印象。

一、中國酒店企業文化建設研究

近些年來，我國的經濟發展得到的大幅度提升，消費者的消費能力不斷增強，這些都促進著我國酒店行業的快速發展。但由于酒店行業長期受著傳統經營思想的限制，我國的酒店行業在激烈的市場競爭中面臨著許多困境。對于一些優秀的酒店管理者已經逐漸認知到酒店行業并不是一味的降低住宿價格，趕走競爭對手，而是通過提升自身的服務水平、優化管理方式、塑造優秀的企業文化等來提升本酒店的核心競爭力，以保證酒店在激烈的市場競爭中占有一席之地。

酒店企業文化的建設可以增強酒店的凝聚力，酒店企業文化建設的主要目的就是通過企業文化讓每一個員工更加熱愛企業，甘愿為企業貢獻自己的力量。酒店企業文化可以提升酒店在社會上的影響程度。酒店可以通過企業文化宣傳酒店所提倡的服務精神、價值觀以及其他一些酒店想要表達的想法，酒店通過這種方式可以逐漸被消費者所認同，在吸引消費者前來消費的同時，還產生了良好的社會影響力，繼而可以得到各地區政府的支持。

我國酒店企業文化建設起步較晚，相較于國外的一些大型酒店，我國的酒店文化建設比較落后。但從20世紀末，我國酒店開始逐漸意識到酒店文化建設的重要性，經過二十多年的發展，已經日趨成熟，有了初步的成果。我國的酒店行業通常采用以下方式進行酒店企業文化的建設。旅游景點周邊的酒店通常會以當地的人文環境來塑造酒店的企業文化，如通過酒店的建筑形式來表現酒店的物質文化。酒店通過建筑的形式使游客了解到當地的民風民俗、傳統歷史等信息，讓游客產生較深的印象。還有就是通過構建品牌形象來塑造酒店的企業文化。在構建企業文化時通過創建獨特、恰當、好記的商標，提供越來越好的服務。

二、希爾頓酒店企業文化建設現狀

希爾頓酒店自1907年創立以來，已經經歷了一百多年的歷史，已經逐漸發展成全球最大、知名度最高的酒店，希爾頓酒店在全球已經開設了近4000家酒店，涉及到91個國家和地區，其酒店的發展經驗值得每一個酒店管理者學習。希爾頓酒店已經形成自己獨具特色的酒店企業文化，其企業文化主要分為物質層面上的文化、制度層面上的文化，以及精神層面的文化。

（1）物質文化。對于物質層面上的文化，希爾頓酒店已經占據酒店行業的重要地位，從酒店的地處環境來看，希爾頓酒店通常處于經濟發達地區的中央商務區，具有良好的交通環境，人員流動性大，建筑識別度高，住宿環境設計精致典雅，配套服務周全，可以提供豐富的娛樂活動，滿足顧客的各種需求。而酒店的微笑服務更具特色，是酒店積極倡導的特色酒店禮儀。

（2）制度文化。對于制度層面上的文化，希爾頓酒店嚴格把控服務人員的服務質量，在員工的培訓以及管理制度投入大量的精力，積極構建優秀的員工培訓體系、員工鼓勵體系等，雖然希爾頓酒店對于制度文化非常的重視，但是關于制度文化的其他方面還有一定欠缺，比如說員工加時長的控制以及員工的薪資管理。

（3）精神文化。至于精神文化，希爾頓倡導希爾頓的一切原則以改善消費者的最佳住所和服務。通過發展公司的團隊精神和加強員工的凝聚力，希爾頓不斷提高服務水平。此外，希爾頓一直側重于當前的市場條件，其業務戰略始終以持續收購和擴大為特點，并繼續采用先進的信息和優秀的人力資源管理技術，以提高旅館的基本競爭力。

三、希爾頓酒店企業文化建設過程中的成果及存在的問題

希爾頓酒店經過一百年來的發展已經成功的塑造了其品牌形象，酒店的文化建設深入人心，在消費者心中留下了良好的影響。希爾頓酒店在塑造其自身的品牌文化時就有著明確的企業品牌塑造目標，宣傳其熱情好客、團隊合作、主人公精神以及即可行動等價值觀，得到了消費者們普遍的好評，奠定了其在未來的發展中成為最為受消費者歡迎的酒店的基礎。另外，希爾頓酒店已經在消費者心中留下了深刻的印象，其中微笑服務就是傳播最為廣泛的企業文化之一，這對于其他酒店都有著十分重要的參考價值。

希爾頓酒店通過其企業文化的建設，從一家小旅館逐漸演變成現在處于酒店行業重要地位的酒店之一，其品牌文化的塑造過程值得每一家酒店學習。但即使如此優秀的酒店，尚存在些企業文化建設方面的問題，其主要表現在以下幾個方面。

（1）酒店制度文化不完善。酒店企業文化是最直接體現酒店的各項規章制度。但仍有一些部門的制度沒有合理的科學依據，主要表現在酒店對員工福利待遇、工資等方面。希爾頓酒店內部雖然在日常的福利、人才培養方面做得很好，但是，員工加班的狀況卻頻頻出現，加班費的規定也沒有具體的統一。當酒店在假日期間忙碌時，工作人員從早到晚都工作，沒有一點休息時間。這種漫長的工作時間不僅減少了工作人員的積極性，而且容易造成員工工作緩慢、曠工、工作松懈等一系列情況。以及加班費的不公平因素，員工會大大降低工作熱情，工作效率變低，導致服務不規范，給酒店形象造成不好的影響。

（2）缺乏完善的培訓機制。希爾頓酒店在前期員工培訓的規范性過強，導致在后期培訓要求很低，最終形成一個不完善的服務體系，再加上員工日常的高強度服務工作，使得在往后的工作中將培訓內容忘得一干二凈，服務水平以及個人服務質量降低，對酒店整體服務水平也會造成一定的影響。

（3）酒店服務理念存在于形式。由于酒店員工流動頻繁，希爾頓酒店在新員工到來之前需要接受職前培訓，向他們介紹酒店服務理念、規章制度等。他們把其粘貼在走廊上，酒店的工作人員需要將其背下來。然而，酒店文化是傳統和習俗的積累，是酒店的基本價值觀內化到員工的頭腦中，通過他們的言行呈現給客人。酒店在培訓結束前只是隨機檢查他們的背誦，這在員工中引起了恐慌。這種只存在于外部的文化建構，使得酒店文化很難建設真正符合其自身的特點，也發揮不出其應有的得作用和功能。

四、針對希爾頓酒店企業文化建設過程中存在問題的解決措施

為了面對競爭激烈的酒店行業市場，避免喪失酒店行業的領先地位，希爾頓酒店也應該順應時代的變化，對一些現存的問題進行改進，構建出更為優秀的酒店企業文化。

（1）逐步完善酒店制度和文化。首先要提高職工的工資和福利水平。希爾頓酒店應切實改善員工現有的薪酬福利，在日常生活中為員工提供相關補貼，讓員工安心投入工作。在建立制度過程中，應進行系統的數據調查，保持同一地區同級水平的酒店保持中上的水平，從而為酒店留住和吸引優秀人才。其次是建立健全輪班制度。希爾頓酒店在員工輪班制度的規劃和安排上應科學完善，使每位員工的工作和休息時間能夠合理區分，員工才能以飽滿的精神面貌為客戶服務。

（2）建立多元化的培訓機制。希爾頓酒店應有效提高員工的行為意識和文化意識。對待員工最根本的方法就是進行正確、完善的培訓。酒店內部員工的行為應通過相關教育加以引導，以協調員工與酒店關系的發展。希爾頓酒店在員工早期上崗培訓的充分條件下，也需要對后期員工進行系統的鞏固技能培訓，具體可以將老員工作為培訓員，配合新員工的工作進行檢查、監督和及時反饋，使新員工的技能熟練并保持較高的工作水平。同時，建立健全目標激勵機制，如設立每周最佳員工勤勉獎、每月最佳員工服務獎等獎勵表彰機制。但是，這種激勵機制的建立需要在具體的執行過程中得到積極的補充。

（3）酒店要落實以人為本的管理理念。對于酒店來說，酒店文化的本質是創造反映人性的價值體系、運營目標、管理體系和服務提供過程。換句話說，做好人的工作。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。最后，酒店文化表現在服務人員的行為和顧客的感知上，高素質的員工和酒店經理是酒店管理成功的“武器”。酒店應該從新員工開始，重點培養高素質、有能力的年輕人，并選擇其成為行政人員。因為他們更容易在先進的科學管理和酒店的現實主義之間取得平衡。與此同時，這種選擇模式可以引導員工全身心地投入工作，為努力工作而競爭，實現自己的價值，提高團隊合作的質量。

五、結束語

綜上所述，希爾頓酒店通過企業文化提升酒店的實際效益，通過企業文化的建設，讓希爾頓酒店在消費者腦中形成了深刻的印象，從而占據了酒店行業市場的重要地位。因此，希爾頓酒店的酒店企業文化建設是非常成功的，不只是針對酒店行業，而是值得每一個行業學習。

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