新媒體視角下網絡輿論危機管理研究

孫亞天

摘 要：如今，隨著新媒體的迅速發展，傳統媒體已經不再是唯一的傳播媒介，而作為受眾者和傳播者的角色也越來越具有不確定性，傳播過程的參與者也早已不僅僅是政府，而是涉及到網絡、受眾、傳統媒體等諸多主體，這給政府對于網絡輿論的管理帶來了很大挑戰。基于此，從網絡輿論的三類定位、存在的問題以及提出合理化建議等方面來對新媒體環境下的網絡輿論危機管理進行探討。

關鍵詞：新媒體;網絡輿論;危機管理

中圖分類號：D9 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.27.066

1 網絡輿論的基本含義

網絡輿論是指公眾以網絡為平臺，通過網絡語言或其他方式對某些公共事務發表意見的特殊輿論形式。隨著現代信息技術和互聯網科技的迅速發展，網絡空間已經逐漸成為大眾發表個人言論和觀點的不二平臺，人們不再只是扮演一個角色，他們在網絡空間里既是傾訴者又是聆聽者，由此形成了網絡時代特有的一種公共輿論現象——網絡輿論，它在很大程度上影響著大眾對于是非與價值的判斷，當網絡輿論符合社會的基本價值、行為準則和道德規范時，就會給現實社會帶來巨大的社會效益甚至經濟效益，但如果網絡輿論偏離了社會的基本價值、行為準則和道德規范，就會現實社會帶來一系列負面影響。

2 網絡輿論危機管理的三類定位

面對網絡輿論危機，政府公關部門需要做的一個非常重要的工作就是目標定位問題，這關系到政府網絡輿論危機管理的出發點和落腳點，直接影響了危機管理的實際效果。

2.1 最低定位：平息輿論

地方政府部門應對網絡輿論危機的“第一反應”就是疏導民意，平息輿論，但是平息輿論也只是最直接、最粗暴的解決方式，如果對于網絡輿論危機的解決只是停留在這個定位，那么相應的解決思路就是“讓輿論消失就行”、“聽不到輿論就行”，執行的目的也往往與疏導民意大相徑庭，結果可能造成“一波未平一波又起”尷尬現象的發生，更不利于網絡輿論的良性傳播。

對于公民而言，政府越是刻意隱瞞、掩蓋事實的真相，公民就越是有好奇心去了解，隨著新媒體的不斷發展，信息的傳播速度也越來越快，一味的掩蓋輿論可能會帶來適得其反的效果?，F代通訊技術的進步使得公民可以更便捷的在公共平臺發表自己的言論，轉發、評論、點贊或者是采取話語隱喻等各種方式來表達自己的看法，所以在這種情況下，政府掩蓋事實真相的行為只會讓信息傳播得更快、更廣，如果一直這樣下去甚至會陷入“塔西佗陷阱”。所以，在進行平息輿論時，我們需要根據不同的情況采取不同的措施，對于惡意傳播的謠言、搬弄是非，嚴重干擾危機處置的言行，在及時發布權威信息澄清的基礎上，可進行刪除、封堵，對那些造謠者依法規制。但這并不能成為影響公民言論自由的借口。

2.2 中層定位：增進共識

當前中國的社會正處在深刻的轉型過程中，社會輿論包括網絡輿論會時而出現失控的現象，這屬于輿論隨著社會發展所不可避免的一個階段。但是讓不同的聲音、不同的言論共存是十分必要的，歌德在《浮士德》里曾經說過：“生命在于矛盾，在于運動，一旦矛盾消除，運動停止，生命也就結束了。”執政黨最擔心的就是“鴉雀無聲”，整個社會都是同一種聲音意味著社會發展在漸趨停滯，只要有矛盾、適當的沖突才能提高社會的整合功能，才能不斷優化社會系統。

當代社會的網絡輿論環境日趨復雜，面對公共危機的出現，政府部門更應該及時將真實的信息透露給公眾，積極主動與公眾溝通并整合各個利益主體的意見，這樣更有利于維護政府權威，贏得公眾的信任和支持。但畢竟政府、媒體與各個利益主體的訴求不同，很難在同一公共議題上達成全面共識，只能尋求“最大公約數”。往往最后的“最大公約數”的“最大”和“最多”也不并不能是各方滿意，矛盾和沖突依然大量存在。所以將政府網絡輿論危機管理定位為增進共識，很明顯有很大的局限性。

2.3 最高定位：推動文明進步

無論是平息輿論還是增進共識，都不是網絡輿論危機管理最妥善的目標定位。轉變思維對我們進行危機管理的定位來說非常重要，我們不能全盤否定網絡輿論給我們帶來的影響，危機除了危險，還有機遇，通過有效化解網絡輿論危機，進行事后的整改提升，并以問題為導向推動制度化建設。

因為網絡與現實是相通的，網絡輿論說到底是社會輿論在網絡平臺上的反映，形成網絡輿論的問題也是由現實問題所決定的。并且網絡輿論與社會輿論相比有其自身的特點：難預測、難控制、難確認等等，要避免只關注網絡上的一舉一動，也要避免只關注網下，對網上不聞不問。要做到網上網下共同治理，實現二者共同發展。

3 新媒體環境下網絡輿論危機管理存在的不足

在當前新媒體環境下，任何一條信息都有可能被任意網絡主體所發表并迅速傳播，新媒體相較于傳統媒體，其傳播速度之快、覆蓋面之廣、媒介載體之多都 具有無與倫比的優勢，大大便捷了公眾的生活，但同時也會帶來讓公共部門棘手的網絡輿論危機問題。

3.1 公共危機管理主體責任意識不強

2017年11月“紅黃藍幼兒園虐童事件”被曝出，引起了社會的軒然大波，網絡輿論爆炸式發展，一時間網絡上鋪天蓋地的討論都是關于該事件，網民也紛紛在各個網絡平臺發表自己的言論。期間，一名劉姓女子利用網絡編造、傳播虛假信息，編造“老虎團”人員集體猥褻幼兒這一虛假信息，相關部門在事態嚴重惡化之前并沒有積極作出回應，導致許多不明真相的公眾將矛頭轉向政府，使政府形象嚴重受損。

這一事件表明，在缺乏相應的責任制度時，公共部門在行使自己的公共權力時很容易忽視自己的責任，擔心自己行使權力后可能造成的不良影響而選擇不作為，不承擔責任。這樣一來，公共部門就很難對網絡輿論形成有效的約束力和管控力。

3.2 新媒體環境下公共部門缺乏危機預警機制

與傳統媒體相比，新媒體的傳播速度極快，覆蓋面極廣，網絡輿論一旦興起，便很難控制，而且由于網民數量龐大又不是實名制登記，網民的基本身份信息底數不清、情況不明，即使是網上重點人員，也會經常改頭換面，操縱網上輿論，很難確定真實身份，這也大大縮短了政府應對網絡輿論危機的反應時間。

雖然我國政府已經建立了發布預警信息的網絡，但是在新媒體環境下，我國政府還是不能完全適應新媒體條件下網絡輿論危機的特性，缺乏專門的網絡預警機制和網絡預警方案，政府的公共危機管理應急制度大多是因應急而為之。公共部門的反應時間在被縮小的情況下，公眾會與公共部門同時甚至在公共部門之前接收到信息，所以，一旦網絡輿論危機發生，公眾會存在先入為主的情緒，政府發布權威性信息的說服力就會大打折扣，很難改變網民原有的看法。

3.3 缺乏專業化的隊伍應對危機

在當今新媒體的大環境下，很多地方政府在應對網絡輿論危機時由于缺乏專業化的隊伍不能有效化解危機。一方面，缺少掌握專業技術的人才。現在公共部門為了應對復雜多變的新媒體環境，不僅需要具備專業的計算機網絡實力，還需要對國家的法律法規、時事政策了如指掌，這樣的復合型人才在我國現在的政府部門里相對緊缺。另一方面，就是在危機發生后，政府需要及時準確的引導大眾輿論，以免被不法之徒占得先機散布謠言，誤導大眾輿論走向。但如何能夠做到及時準確且能夠有效引導大眾輿論走向對政府公共部門來說是首先要解決的問題，構建一個專業化的危機善后處理團隊尤為重要。如果在危機發生后，政府的善后處理團隊可以通過主流媒體正確引導社會輿論包括網上輿論的走向，就可以有效化解網絡輿論危機。

4 新媒體環境下提高網絡輿論危機管理水平的建議

危機，從字面上理解，本身便包含了“危險”的一面和“機遇”的一面。

將“?！鞭D變為“機”便是危機管理的精髓所在;而對形勢估計不足，令事態向“危”惡化，則是危機處理的敗筆。新媒體環境下的危機主要以網絡為平臺，網民素質的良莠不齊、網民言論的自發性、不可控性等是危機發生的主要原因，然而“危機”一詞本身不僅表示危險，還包含機遇的意思，在危機過后積極吸取教訓，把握機遇，努力營造一個良好的網絡輿論環境，政府在對待網絡輿論危機時更應該利用好新媒體與傳統媒體的優勢，使二者相得益彰。

4.1 公共部門應強化主體責任意識

要強化公共部門主體責任意識，一方面，應該讓公共部門重視新媒體的發展，充分認識到新媒體的影響和作用，因為固有的僵化思維、僵化模式已經不再適用于當今網絡媒體發展的需求，公共部門應該從思想上進行徹底的轉變。另一方面，公共部門應該主動曾擔起責任，像“紅黃藍幼兒園虐童事件”之后的謠言沒有得到有效的控制其中一個很重要的原因就是公共部門責任制度不夠完善，內部之間責任不明確，導致出現“都是負責人，卻都不負責”的現象。各個部門應該將“大數據”的理念與日常的危機管理工作相結合，將真實的數據呈現給公眾，使得政府的新聞發布更具有權威性，數據不會說謊，在數據面前，謠言也會不攻自破。同時，政府公共部門也應當尊重廣大民眾的合理訴求，整合各個階層的利益要求。公共部門應當強化主體責任意識，完善責任機制，實時把控好網絡輿論的走向。

4.2 加強立法建設

我國目前還沒有比較完善的應對網絡輿論危機的法律法規，與新媒體相關的都是一些類似于“規定”之類的政策性文件，現有的法律規范都是以傳統媒體為背景制定的，所以當務之急是建立和完善與新媒體相配套的法律法規體系，使之能夠成為網絡輿論健康發展的有效保障。網絡輿論的法律化、制度化是需要對網絡輿論監控的體系建設、運行流程、懲戒措施等都要作出具體的明文規定，同時對政府公共部門的責任歸屬、權力運行、規范程序等也要配之以具體的法律法規。

4.3 培養專業化人才，建設專業化隊伍

國家領導人在黨的十九大報告中提出要“建設高素質專業化干部隊伍”。在新媒體環境下，公共部門應該順勢而為，建立一支專業化、信息化的隊伍。首先，公共部門應該先招募、培養一批兼具法律知識和計算機知識的復合型人才，使得公共部門可以在網絡輿情監控方面可以取得更好的效果。其次，公共部門應當努力建立一個類似于“官網”形式的處理公共危機的專業機構。新媒體環境下的網民大都習慣于通過瀏覽網頁獲取知識，所以，公共部門可以以官網為平臺了解情況、發布信息、加強與民眾之間的溝通，從而從源頭上正確引導網絡輿論的走向，避免謠言四起造成的“次生災害”。

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