旅游APP系統交互對用戶使用意愿的影響研究

[摘 要]隨著移動互聯網的發展與普及，旅游APP已經成為大眾旅游者外出旅行的必備旅游工具。如何提升旅游APP用戶體驗，成為旅游運營商提高用戶使用黏性、吸引新用戶的關鍵舉措。本文在文獻綜述的基礎上區分了4種旅游APP的用戶體驗，然后從系統交互的角度探討了旅游APP的信息質量和系統質量對用戶體驗的影響，最后通過實驗的方法對假設模型進行了檢驗并得到相應結果。本文不僅以實證的方法驗證了系統交互對于用戶體驗的影響，而且還豐富了相關領域的研究方法。在實踐方面，本研究的結論為旅游運營商在設計旅游APP時提供了一定指導和建議。

[關鍵詞]旅游APP;系統交互;用戶體驗;實驗法

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.18.077

[中圖分類號]F592.6[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2019）18-0-07

0? ? ?引 言

隨著移動互聯網的發展和普及，旅游業在發生著轉變。移動互聯網不受時間和空間限制的特點與旅游業有著天然的契合性。旅游APP作為移動互聯網和旅游業的結合產物之一，可以滿足旅游者在旅游前預定行程和旅游線路、旅游中查詢信息和導航線路以及旅游后分享旅游經歷的多樣化旅游需求，為旅游者提供更加全面、完善和個性化的旅游體驗。正是因為這些優勢，旅游APP開始受到旅游者的青睞，根據中國互聯網絡信息中心發布的報告顯示，截至2018年12月，通過移動設備預訂旅行產品的用戶數量達到3.92億人，占旅游總人數的49.0%，已經成為人們外出旅游的重要渠道，因此，各大旅游運營商開始推出各種類型的旅游APP來搶占移動端市場。

雖然市場潛力巨大，但旅游APP的發展也面臨著一定困境。旅游業作為傳統的服務行業，用戶體驗在整個旅游過程中非常重要。由于移動設備尺寸限制以及用戶在電腦端使用操作慣性等問題，旅游APP在用戶體驗方面仍然存在很多問題。對于旅游APP來說，優質的用戶體驗不僅可以提高現有用戶的使用粘性，對于吸引新用戶加入、擴展市場份額也有重要幫助。在學術領域關于旅游APP的研究中，目前主要關注的是旅游APP的采納行為，包括下載行為、持續性使用行為等方面的研究，對于旅游APP用戶體驗方面的研究，特別是實證性研究還不是很多。因此，本文在信息系統成功模型的基礎上，通過實驗法去實證檢驗旅游APP系統交互對于提升用戶體驗的作用。

在文獻綜述的基礎上，本文首先對旅游APP用戶體驗進行了劃分，主要包括認知和情感兩方面，在認知層面，包含感知有用性和感知易用性，在情感層面，包含感知趣味性和滿意度。然后，以信息系統成功理論為基礎對系統交互進行了分析，提取信息質量和系統質量兩個維度。最后，按照這兩個維度的高低水平設計出4種不同的旅游APP進行實驗研究，并得出相應結論。研究表明，旅游APP系統特征中的系統質量和信息質量對感知有用性、感知趣味性和滿意度有著顯著的正向影響，但對感知易用性的影響則不被支持;用戶對旅游APP感知有用性和滿意度的體驗會正向影響他們的使用意愿，但感知易用性和感知趣味性的體驗對用戶使用意愿則沒有顯著影響。本研究不僅豐富了旅游APP用戶體驗領域的相關實證研究，而且引入的實驗法也在一定程度上擴展了研究方法應用，對于旅游運營商未來設計旅游APP具有一定的指導意義。

1? ? ?文獻回顧和研究假設

1.1? ?用戶體驗

用戶體驗最早是由Norman在1995年提出的，指用戶在操作或者使用產品的過程中建立起來的純主觀感受。從定義中可以看出，用戶體驗的產生主要依賴于用戶與產品的交互過程。因此，在產品設計過程，以用戶為中心，充分滿足其多樣化的體驗需求非常重要。針對旅游APP來說，優質的用戶體驗是一個成功的旅游APP所必須具備的特質。那么，如何評估用戶體驗，即用戶體驗所包含的具體內容，是分析用戶體驗的前提基礎。

在過往的相關研究中，國內外學者從不同角度探討了用戶體驗所包含的內容。Garrett以在線網站為背景，提出了用戶體驗的5個組成層次，即表現層、框架層、結構層、范圍層和戰略層，企業可以根據這些不同層次對抽象用戶需求進行剖析，從而指導具體的網站交互設計。Thüring和Mahlke以手機產品為背景，認為對于體驗的評價應該劃分為認知層面和情感層面，認知層面是依賴于系統本身具有的客觀特征而產生的，情感層面則主要指個人對系統的情感反應，同時這兩方面的因素會影響用戶對產品的使用行為。考慮到本文將實證分析用戶用于旅游APP體驗，就采用了Thüring和Mahlke的分類方法。在對不同層面所包含的具體維度進行討論使，之前文獻并沒有形成統一的意見，都是根據實際研究對象及問題進行選取，在前人的研究基礎上，本文結合旅游APP的實際特征選取了相應維度。

在認知層面，針對系統客觀特征的評價，本文選取了用戶感知有用性和感知易用性兩個維度。這兩個維度最早來自技術接受模型，感知有用性指用戶對于系統提升相關績效程度的感知;感知易用性指用戶對于掌握該系統難易程度的感知。在過往相關研究中，有用性和易用性被作為可用性的組成部分來衡量用戶體驗。李東和和張鷺旭在分析旅游APP下載使用行為時發現，感知有用性和感知易用性均會顯著影響旅游者的使用意愿。宋之杰、石曉林和石蕊對用戶通過在線網站購買旅游產品的意愿進行分析時，證實了網站設計的有用性和易用性可以提升用戶的購買意愿。在用戶使用旅游APP的過程中，系統操作的簡易性以及功能有用性會對用戶體驗產生影響，進而對用戶行為產生作用。基于此，本文提出了以下假設：①假設1a，認知體驗中的感知有用性對用戶旅游APP使用意愿有著正向的顯著影響;②假設1b，認知體驗中的感知易用性對用戶旅游APP使用意愿有著正向的顯著影響。

在情感層面，本文選取了感知趣味性和滿意度兩個維度。感知趣味性指用戶在與系統交互過程中感知到的愉悅程度;趣味性是用戶體驗中的重要組成部分。用戶在與系統交互中感知到的愉悅度越高，對系統的正面情感評價就越高，從而促進用戶采納系統。Liu和Li的研究證實了用戶對于移動游戲的感知趣味性會對其采納意愿有著顯著影響。Lu等以計劃行為理論和沉浸理論為研究框架，揭示了感知趣味性對于個人使用即時通訊軟件的意愿有顯著正向影響。在用戶使用旅游APP過程中，例如，記錄旅游體驗、分享旅游經歷等操作，會讓用戶產生愉悅、沉浸等享受型情感體驗，進而提升其使用意愿。基于此，本文提出假設2a，即情感體驗中的感知趣味性對用戶旅游APP使用意愿有著正向顯著影響。

滿意度指個人在使用系統過程中所產生的一種正面情感狀態。個人在與系統交互中會不斷評估和判斷系統提供的功能和信息是否準確、完整和及時以及和自身需求是否匹配，若最終可以匹配，就會產生積極的情感體驗（滿意），若無法匹配，就會產生消極的情感體驗（不滿意）。相比于其他類型的用戶體驗，滿意度聚焦于個人需求能否在實際交互過程中被充分滿足，在過往研究中，滿意度被認為是評估用戶體驗的重要因素之一。潘瀾等在關于旅游APP的實證研究中證實滿意度對于用戶持續性使用意愿有著顯著正向影響。在本文研究情景中，筆者認為用戶在實際體驗旅游APP的過程中，如果系統交互能夠充分滿足用戶需求，例如，提供準確的信息和完善的系統功能，那么由此產生的滿意度會讓用戶對旅游APP有正面體驗，進而滿足其使用意愿。基于此，本文提出假設2b，即情感體驗中的滿意度對用戶旅游APP使用意愿有著正向顯著影響。

1.2? ?信息系統成功模型

用戶體驗是在用戶與系統交互過程中產生的，系統特征是過往研究中研究用戶體驗的重要方面。旅游APP作為一個人層級的信息系統，在與用戶交互過程中，由于設備尺寸、系統操作等方面的限制，使其在系統交互設計方面顯得更加重要。因此，為了能夠實證分析旅游APP系統交互對用戶體驗以及使用意愿的影響，本文在前人研究的基礎上，選取了信息系統成功模型作為研究框架。

信息系統成功理論是由Delone和Mclean在1992年提出的，該理論從信息系統自身特征的角度去衡量影響信息系統成功的要素。該理論認為，信息系統的系統質量和信息質量是兩個最重要的要素。其中，系統質量對應于信息系統的技術層面，指系統可以產生準確的信息并高效向用戶進行傳輸;信息質量對應于信息系統的語義層次，指系統確保向用戶傳輸的信息是原意的，沒有被篡改或者編譯。該理論最初主要被應用于對企業級的信息系統評估上，隨著移動互聯技術的推廣，該理論開始被應用于對于個人層級的信息系統分析。Zhou在對移動支付應用分析中，以信息系統成功理論為框架，證實了信息質量和系統質量會顯著正向影響用戶滿意度和沉浸體驗，進而促進用戶持續性使用意愿。Li驗證了移動醫療應用系統質量和信息質量會顯著提升用戶的信任感知，進而在應用中搜索醫療信息。相對于傳統的在線旅游預訂，旅游APP作為搭載在移動端的新信息系統，用戶在操作過程中會對其系統特征具有一定認知，這種認知會對用戶體驗產生顯著影響。基于此，本文提出以下假設：①假設3a，信息質量對用戶的認知體驗（感知有用性和感知易用性）均有正向的顯著影響;②假設3b，系統質量對用戶的情感體驗（感知趣味性和滿意度）均有正向的顯著影響。綜上所述，本文的研究模型如圖1所示。

2? ? ?實驗設計和過程

2.1? ?實驗設計

本文為了實證檢驗旅游APP交互設計對于用戶體驗的影響，采取了實驗研究法。相比于傳統的問卷方法，實驗法可以更好地根據研究問題設計并模擬出所需的研究場景，了解研究對象的心理狀態或者行為表現，此研究方法在心理學、社會學和市場營銷學等領域中有著廣泛應用。本文按照信息質量和系統質量的高低不同，組合設計出2×2共4種不同的旅游APP交互系統。

2.1.1? ?在確定旅游APP主題上

本文以浙江省杭州市西溪濕地公園為背景設計了相應APP。選擇此地的原因有兩個，第一，市場上流行的旅游APP多為預訂類型（攜程、去哪兒等）、攻略類（旅游攻略、螞蟻窩等）、分享類（面包旅行等）和工具類（高鐵管家等），若以上述類型旅游APP為主題就很難避免實驗者在實驗過程中存在學習效應，將實驗APP和現實APP做比較，不能凸顯出真實的用戶體驗。因此，選取景點類APP作為實驗主題可以在一定程度上避免這種效應。第二，杭州市西溪濕地公園作為著名旅游景點，在大眾心中具有一定知名度，方便為實驗者創造出更加真實的實驗環境。

2.1.2? ?對旅游APP交互系統的具體設計

根據之前文獻衡量系統質量和信息質量的不同指標進行交互系統設計。其中，系統質量的衡量指標一般包括系統功能的多樣性、完整性和準確性等。基于此，本文在設計高系統質量的旅游APP時，增加了導航功能以及個人功能。其中，導航功能指用戶可以通過地圖查詢方向獲取周邊信息;個人功能指用戶可以通過注冊成為公園會員獲得其他優惠，例如WiFi密碼和紀念品等。信息質量的衡量指標一般包括系統提供信息的完整性、時效性和相關性等，因此，本文在設計高信息質量的旅游APP時，增加了更多信息內容。具體來說，首先，在主界面中增加了杭州市的“風景”“美食”“住宿”“出行”“購物”和“更多”，點開可以獲取豐富的信息;其次，在主界面中央添加了“休閑之所”的板塊，用于介紹西溪濕地周圍的旅游信息;最后，在最下方添加了“景點評價”板塊，點開后可以看到以往旅游者發布的旅游經歷，用戶可以在此進行評論和瀏覽。本文依據高低不同水平的系統質量和信息質量共設計出4種不同的旅游APP，具體介紹如表1所示。

2.1.3? ?設計實驗問卷

在設計實驗問卷的過程中，研究主要包含5個變量，分別是感知有用性、感知易用性、感知趣味性、滿意度和使用意愿。本文收集了國內外文獻中現有的量表，做出初始量表。通過回翻機制確保了題項的有效性，接下來進行了小范圍測試，最終確定問卷量表。

2.2? ?實驗過程

為了保證實驗正常進行，本文首先在浙江省某旅游類高校旅游相關專業發布了實驗者招聘啟事，在招聘信息中明確指出此次實驗是為了展示某款正處在調試階段尚未投入運營的西溪國家濕地公園的旅游景點APP，實驗者無須有相關使用經驗，只要擁有一臺Android系統移動手機即可（本文設計的4種系統均只能在Android系統中安裝使用，IOS系統不能使用），整個實驗過程大約持續30～40分鐘，同時，實驗者在參與完實驗后可以獲得5元的現金獎勵或者精美小禮品一份。經過近半個月的時間，結合本次實驗的具體情況，共挑選了200名實驗者，按照4個不同的系統組合，每組有50名實驗者。正式實驗開始之前，挑選了一間可以容納50名實驗者且校園WiFi信號良好的教室，分上下午兩個半天，共進行4場實驗。每次實驗正式開始之前，會在50名實驗者到齊之后，讓每位實驗者首先連接上校園WiFi，進入事先建立好的QQ群中，在群中會發送此次實驗需要體驗的旅游APP版本，所有實驗者會根據要求進行下載和安裝。

在所有實驗者完成下載和安裝后，實驗正式開始。每位實驗者擁有15分鐘的體驗時間，可以充分體驗或者提前結束體驗。在體驗結束后，實驗者舉手示意，相關人員會將問卷發送到實驗者手中，實驗者根據體驗結果填寫問卷。每場實驗從準備階段到最終結束基本都在40～50分鐘完成。由于在一天內完成了4場實驗，筆者所在實驗小組在每場實驗結束后都會告誡實驗參與者在當天不要向他人透露和交流實驗內容和問卷內容，以此保證后續實驗者對實驗仍然處于不知情狀態。在實驗招聘信息中承諾的現金獎勵或者精美禮品會在每場實驗結束后立即兌現。

3? ? ?數據分析和實證結果

對問卷數據收集整理后，實驗者的人口統計學特征如下：男性97名，女性103名，基本各占50%的比例;年齡方面，由于基本為在校大學生，18歲以下49名，18～19歲67名，20～21歲50名，22歲及以上34名;在移動手機APP使用經驗上來說，有1年以下APP使用經驗的8名，有1～2年APP使用經驗的46名，有2～3年APP使用經驗81名，有3～4年APP使用經驗的51名，有4年以上APP使用經驗的14名。為了證明性別、年齡以及APP使用經驗等方面不會對實驗結果產生影響，即證明在4個組別之間沒有顯著差異，筆者所在實驗小組利用方差分析（ANOVA），結果顯示這3個變量在4個組別中沒有顯著差異。

筆者通過問卷數據來驗證實驗中針對信息質量和系統質量的操作是可靠有效的。在高信息質量的組別中，關于信息質量題項的得分均值為3.89;在低信息質量的組別，關于信息質量題項的得分均值為3.70，且方差分析顯示二者存在顯著區別（p<0.05）。在高系統質量的組別中，關于系統質量題項的得分均值為3.92;在低系統質量的組別，關于系統質量題項的得分均值為3.61，且方差分析顯示二者存在顯著區別

（p<0.001）。通過以上分析可以看出，本文關于信息質量和系統質量的實驗操作是可靠且有效的。

筆者對實驗數據結果進行分析。首先通過方差分析驗證了感知有用性、感知易用性、感知趣味性和滿意度在4個組別之間存在顯著差異，并根據4個變量的平均分進行組間對比，結果如表2所示。

從表2的結果可以看出，在高信息質量和高系統質量的組別中，在感知有用性、感知易用性、感知趣味性和滿意度4個變量的平均分均是最高的。在感知有用性這個維度中，高信息質量和低系統質量的平均分要高于其余兩個組別;在感知易用性這個維度中，低信息質量和低系統質量的平均分要高于其余兩個組別;在滿意度這個維度中，低信息質量和高系統質量的平均分要高于其余兩個組別。

為了驗證假設3a、3b，本文通過多因素方差分析（MANOVA）

進行分析，結果如表3所示。

從表3中的結果可以看出，在系統質量這個維度上，對于感知有用性、感知易用性、感知趣味性以及滿意度均有顯著影響，而在信息質量這個維度上，其對于感知有用性、感知易用性、感知趣味性以及滿意度均有顯著影響。圖2展示了信息質量和系統質量的不同組合對于感知有用性、感知易用性、感知趣味性以及滿意度的影響方向。

從圖2可以看出系統質量和信息質量對于感知有用性、感知趣味性和滿意度均有顯著正向影響，但是對于感知易用性的影響則存在差異。當低信息質量時，系統質量越高，感知易用性越低;當高信息質量時，系統質量越高，感知易用性越高。因此，假設3a、3b被部分支持。

為了驗證假設1a、2a，本文通過結構方程模型來分析對問卷數據進行驗證性因子分析，結果如表4所示。

從表4中可以看出，所有潛變量的Cronbachs α系數均大于0.7，平均提取方差（AVE）均大于0.5，組合信度（CR）均大于0.7，各項指標均滿足推薦值，證明問卷數據具有良好的聚合效度。通過比較得出，各潛變量AVE值的平方根均大于該潛變量與其他潛變量的相關系數，證明問卷數據具有良好的區分效度，具體結果如表5所示。同時，驗證性因子分析的各項模型擬合系數均滿足推薦值的要求。

本文驗證了該假設模型，具體結果見表6。同時，假設模型的各項模型擬合系數均滿足推薦值的要求。最終結論顯示，假設1a、2a部分被支持。

4? ? ?研究結論與討論

4.1? ?研究結論

本文在文獻綜述的基礎上，首先從認知和情感兩個維度對旅游APP用戶體驗進行類型區別;再以信息系統成功理論為基礎，將旅游APP的系統特征劃分為系統質量和信息質量兩種類型，并按照這兩個維度的高低水平設計成4種不同的旅游APP進行實驗研究;最后，通過實驗法收集相關數據，并采用方差分析和結構方程模型檢驗了假設模型，得出如下研究結論。

（1）旅游APP系統特征中的系統質量和信息質量對感知有用性、感知趣味性和滿意度均有顯著的正向影響，但是對于感知易用性的影響則不被支持。這一結果表明，旅游運營商在設計旅游APP的交互界面時，在系統功能和信息內容等方面的豐富性、完整性和相關性不僅可以提升用戶對于旅游APP有用性的認知體驗，還可以培育用戶在趣味性和滿意度方面的情感體驗。但是，一味提升旅游APP的系統質量和信息質量，有時不但不會在用戶易用性體驗上產生積極作用，甚至還可能起到負面效果。正如本文的實驗結論所顯示，只有當旅游APP在高信息質量狀態下時，提升系統質量才會增加用戶的易用性體驗;當旅游APP在低信息質量狀態下時，提升系統質量反而會起到反向作用。從感知易用性在4個組別中的平均得分也可以看出，如果旅游運營商想提升用戶的易用性體驗，應該同時提升信息質量和系統質量;如果只是單純提升其中的某一個方面，那么反而會降低用戶的易用性體驗。

（2）用戶對于旅游APP感知有用性和滿意度的體驗會正向影響其使用意愿，而感知易用性和感知趣味性的體驗對使用意愿則沒有影響。在已有的相關研究中，感知有用性和感知易用性被認為是影響用戶使用意愿的重要因素，然而在本文中，感知易用性的作用并沒有得到證實。隨著移動通訊設備的普及，移動APP應用已被大多數人了解和熟悉，對用戶來說，掌握并使用旅游APP并非難事，使感知易用性因素的重要性正在逐漸淡去。這一結論在已有的部分研究中曾得到證實。此外，感知趣味性的作用還沒有被證實，可能有兩個原因：一是相比于娛樂型和游戲性APP，旅游APP本身具有的娛樂特點比較少，用戶對其趣味性的期望比較低，進而不會影響用戶的使用意愿;二是大多數旅游者對于旅游APP的認知是一個改善旅游體驗的工具，趣味性并非其主要功能，所以用戶并不會因為趣味性增加而提升其對旅游APP的使用意愿。

4.2? ?研究意義

在理論研究層面，雖然之前有文獻用定性研究方法討論了用戶體驗的前因，但未對其建構理論模型進行實證檢驗，更無關于旅游APP的研究先例，而本文創新地從系統交互特征的角度，對旅游APP用戶體驗形成的前因進行了實證檢驗與分析，彌補了已有研究存在的不足;在方法研究層面，本文開拓性地將信息系統成功理論擴展到旅游APP用戶體驗這一新興研究領域，并將實驗法引入旅游研究領域，夯實并豐富了該領域的理論基礎與研究方法。

本文在實踐層面也具有一定意義。在現實中，受移動端設備尺寸等客觀因素限制，如何在有限的空間中向用戶展示一個具有優秀交互設計的旅游APP至關重要。但是，市場上現有旅游APP在系統設計上大多趨于同質，用戶在使用過程中無法區分其特點，很難獲得良好的體驗。因此，對于企業來說，厘清哪些因素會影響用戶體驗，以及這些體驗又會如何影響用戶使用意愿是非常關鍵的問題。本文的研究結論證實了系統質量和信息質量會分別影響不同的用戶體驗，而這些體驗對于提升用戶使用意愿又有著不同的作用，為企業設計和制作旅游APP提供了指導。

但受限于研究能力，本文仍然存在一些局限與不足。一方面，本研究對于人口統計特征的作用沒有進行深入分析，如交互過程對于用戶體驗的影響可能受性別、年齡、教育程度等人口統計特征因素的影響，且由于本文研究樣本的特殊性，導致研究結論的普適性存在局限;另一方面，可能還存在其他會影響用戶體驗的因素，未來可以進一步探索。

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