電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新觀念及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用分析

陳雪梅

摘 要：新時(shí)代電力市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大的變化，受新能源的沖擊和影響，電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不如從前，這就要求電力市場(chǎng)必須改變營(yíng)銷(xiāo)觀念，提高服務(wù)的質(zhì)量，盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)的多種需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)這種方式增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，確保電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提質(zhì)增效。本篇文章根據(jù)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際需求，分析了營(yíng)銷(xiāo)新觀念，并且針對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行探討，僅供電力企業(yè)借鑒。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);新觀念;優(yōu)質(zhì)服務(wù);運(yùn)用

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)提高效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，與電力行業(yè)的發(fā)展直接掛鉤，隨著電力市場(chǎng)環(huán)境的變化，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用越來(lái)越突出，只有改變營(yíng)銷(xiāo)的觀念，以市場(chǎng)作為導(dǎo)向，始終把為用戶(hù)服務(wù)放在第一位，才能切實(shí)提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成果，達(dá)到提質(zhì)增效的目的。從市場(chǎng)發(fā)展情況來(lái)看，原來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足需求，這就要求電力企業(yè)分析市場(chǎng)變化規(guī)律，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念，確保電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與時(shí)俱進(jìn)，從以前的被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)出擊，借助智能化的營(yíng)銷(xiāo)手段，全方位提升電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成效，提高和用戶(hù)粘合力，這樣就能保證老客戶(hù)不會(huì)流失，也會(huì)吸引更多新客戶(hù)，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新觀念分析

1、關(guān)注用戶(hù)需求

電力市場(chǎng)環(huán)境在不斷變化，電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升依賴(lài)于營(yíng)銷(xiāo)效果，任何情況下的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)都要以人為本，分析電力市場(chǎng)規(guī)律，滿(mǎn)足用戶(hù)的電力消費(fèi)需求，有針對(duì)性的提供電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，這樣才能吸引用戶(hù)，雙方建立良好的合作關(guān)系，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也就能產(chǎn)生更多的效益，促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。時(shí)代發(fā)展中公眾用電需求變大，要求也變高，有多種選擇，在這種情況下電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案的制定必須以市場(chǎng)和用戶(hù)需求為導(dǎo)向，除了完善電力供應(yīng)網(wǎng)，提高輸電質(zhì)量和效率，減少故障發(fā)生，還要提供符合用戶(hù)合理用電要求的電力產(chǎn)品，對(duì)于某些特殊用戶(hù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制，電力營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足所有用戶(hù)的需求，業(yè)務(wù)全面，服務(wù)水平高，并且加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)的監(jiān)督，進(jìn)一步提高電力營(yíng)銷(xiāo)的效率。

2、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

電力市場(chǎng)環(huán)境的變化，新能源的廣泛應(yīng)用以及同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，使得電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)面臨很大的挑戰(zhàn)，但是大部分的電力營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，觀念還沒(méi)有轉(zhuǎn)變，總是等著用戶(hù)來(lái)找自己，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，這樣的營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度一定會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。電力營(yíng)銷(xiāo)積極性不夠，營(yíng)銷(xiāo)人員的危機(jī)感弱，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到電力市場(chǎng)的形式，消極怠工，導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際效果差。針對(duì)這種情況，電力企業(yè)必須鼓舞士氣，強(qiáng)化電力營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)，使其認(rèn)清形勢(shì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，學(xué)習(xí)和電力行業(yè)有關(guān)的法律和政策，有針對(duì)性的制定電力營(yíng)銷(xiāo)方案，與市場(chǎng)接軌，以人為本，提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，把個(gè)人目標(biāo)與電力營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，增強(qiáng)斗志，不斷改進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作，最終完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和任務(wù)，提高在市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，服務(wù)質(zhì)量影響著營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也不例外。電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在服務(wù)中樹(shù)立經(jīng)濟(jì)意識(shí)，既要向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要減少不必要的服務(wù)開(kāi)支。傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)低，人員服務(wù)水平有待提高，所以電力企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)能力，并且把績(jī)效考核納入到服務(wù)體系中去，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理，與員工的福利待遇聯(lián)系起來(lái)，促使?fàn)I銷(xiāo)人員自我提升，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶(hù)與電力企業(yè)粘合力提升，帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)更好。

4、加快智能化營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)

信息技術(shù)的發(fā)展下電力行業(yè)發(fā)展有了根本性變化，實(shí)現(xiàn)了智能化管理，電力營(yíng)銷(xiāo)要緊跟行業(yè)發(fā)展步伐，樹(shù)立智能化營(yíng)銷(xiāo)觀念，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)搜集所有的市場(chǎng)信息，然后分析和處理數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成結(jié)果，從中明確用戶(hù)需求和市場(chǎng)變化規(guī)律，創(chuàng)新電力產(chǎn)品，調(diào)整電力營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，更符合用戶(hù)要求，提高營(yíng)銷(xiāo)整體質(zhì)量。電力營(yíng)銷(xiāo)采取信息化管理，通過(guò)業(yè)務(wù)分析實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)一體化管理。

二、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

1、確保用電安全性

電力供應(yīng)存在著潛在安全隱患，電力營(yíng)銷(xiāo)想要獲取用戶(hù)的認(rèn)可，需要提高用電安全性。電力營(yíng)銷(xiāo)不但要和用戶(hù)達(dá)成合作關(guān)系，為用戶(hù)答疑解惑，還應(yīng)加強(qiáng)安全教育，編寫(xiě)用電安全手冊(cè)，為辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)分發(fā)小手冊(cè)，用戶(hù)獲取良好的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)于電力企業(yè)產(chǎn)生好感，電力營(yíng)銷(xiāo)也就能順利完成業(yè)務(wù)目標(biāo)。電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)公眾號(hào)宣傳用電安全知識(shí)，定期更新內(nèi)容，用戶(hù)了解安全用點(diǎn)小常識(shí)，明確竊電和偷電是違法行為，并且存在著很高的安全風(fēng)險(xiǎn)，降低不安全用電行為出現(xiàn)，保障電力企業(yè)利益。用戶(hù)從公眾號(hào)及時(shí)了解新產(chǎn)品，主動(dòng)改變用電方式，提高用電效率，無(wú)形中提升了電力營(yíng)銷(xiāo)效率，用戶(hù)會(huì)更加信任電力企業(yè)。此外，定期開(kāi)展檢修工作，排查用電安全隱患，維修存在故障風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)備，并且更換老舊的線(xiàn)路，降低停電的機(jī)率。

2、提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的對(duì)象是用戶(hù)，如何提高用戶(hù)滿(mǎn)意度是服務(wù)的宗旨。電力營(yíng)銷(xiāo)采取人性化服務(wù)，改變服務(wù)態(tài)度，實(shí)行微笑服務(wù)，妝容和穿著得體，服務(wù)要有耐心，不厭其煩的回答用戶(hù)的問(wèn)題，使用禮貌用語(yǔ)，給用戶(hù)留下良好的印象?，F(xiàn)在全國(guó)大部分地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電卡繳費(fèi)，老人對(duì)電卡繳費(fèi)可能不是很懂，營(yíng)銷(xiāo)人員做好流程指導(dǎo)，同時(shí)還要開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)繳納電費(fèi)渠道，避免排隊(duì)繳費(fèi)，電力企業(yè)也可節(jié)省營(yíng)業(yè)廳建設(shè)資金。電力營(yíng)銷(xiāo)人員收集用戶(hù)資料，建立資料庫(kù)，節(jié)假日向用戶(hù)發(fā)送祝福短信，平時(shí)要樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不要等著用戶(hù)咨詢(xún)，而要進(jìn)行用電回訪(fǎng)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)在用電中有哪些問(wèn)題，然后及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)處理，保證合作關(guān)系的穩(wěn)定性，增強(qiáng)彼此信任，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)用戶(hù)，老用戶(hù)不會(huì)流失，還會(huì)吸納更多新用戶(hù)。

3、運(yùn)用信息技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量

大數(shù)據(jù)運(yùn)用到電力營(yíng)銷(xiāo)中去，信息系統(tǒng)自動(dòng)搜集市場(chǎng)和電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和信息，構(gòu)建各種模塊，通過(guò)用戶(hù)基礎(chǔ)資料以及實(shí)際用電情況，分析用電特點(diǎn)，把用戶(hù)分為不同的層次，然后為其介紹最適合的電力產(chǎn)品，確保用戶(hù)利益的同時(shí)，提高電力企業(yè)效益。信息管理系統(tǒng)研究電力市場(chǎng)變化規(guī)律，預(yù)測(cè)電力市場(chǎng)未來(lái)變化，有針對(duì)性調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方案，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、完善電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理機(jī)制

電力企業(yè)強(qiáng)化對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督和管理，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的實(shí)際需要，制定電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度，規(guī)范電力營(yíng)銷(xiāo)人員的言行舉止，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。電力營(yíng)銷(xiāo)明確責(zé)任和義務(wù)，納入績(jī)效考核，除了內(nèi)部監(jiān)督和考核外，用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣就能得到有效的信息反饋，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，用其確定薪酬待遇，刺激主動(dòng)服務(wù)，并且增強(qiáng)提升服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，隨著電力市場(chǎng)形勢(shì)變化，電力營(yíng)銷(xiāo)也要轉(zhuǎn)變觀念，與市場(chǎng)對(duì)接，樹(shù)立提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，以滿(mǎn)足用戶(hù)用電需求為目的，不斷改進(jìn)服務(wù)，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)電力企業(yè)信任，拓展電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，實(shí)行人性化服務(wù)，提高市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，運(yùn)用智能化服務(wù)手段，進(jìn)一步提升服務(wù)成效，增強(qiáng)彼此之間的粘合力，創(chuàng)造更高效益。

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