關于我國星級酒店客戶滿意度提升策略的探討

張家鳴

摘 要：隨著我國市場經濟的發展，國內旅游服務業也逐漸完善，消費者對于酒店服務的標準也在不斷提高。在酒店服務體系的組成部分當中，星級酒店是一個重要組成部分，它的總體運營和發展水平將會影響到酒店服務行業的發展。為了促進星級酒店發展，我們應該從提升星級酒店的客戶滿意度開始著手。本文主要從酒店客戶滿意度的內涵進行分析，技能對提升滿意度的過程中存在的問題進行闡述，并提出一些措施，希望能對提升星級酒店客戶滿意度提供幫助。

關鍵詞：星級酒店;客戶滿意度;提升策略

一、星級酒店客戶滿意度的內涵

1.星級酒店客戶滿意度的概念

在服務行業中的客戶滿意度調查系統就是我們所說的客戶滿意度，它是由客戶的期望值與客戶體驗的匹配程度進行分析而得。所謂的客戶滿意度是指客戶的一系列需求得到滿足的程度，而滿意程度是由組織所提供的產品決定。通俗的講就是客戶對某一種產品的實際體驗效果與預期中的體驗效果進行比較，進而得出客戶滿意度的指數。本文所說的星級酒店客戶滿意度是指顧客對酒店所提供服務的整體滿意度。影響星級酒店客戶滿意度的因素有很多，在硬件方面有酒店的裝飾裝修，客房布局以及其他相關基礎設施等;在軟件上面有酒店員工的服務態度，服務意識，酒店管理文化和酒店的美譽度。

2.客戶滿意度特征

客戶滿意度的特征具有主觀性和層次性。所謂的主觀性是指客戶滿意度是建立在星級酒店提供的產品和服務體驗上的，雖然感受產品和服務的對象是客觀的，但是結論是主觀的。也就是說，客戶滿意度會受到客戶自身條件，如知識經濟收入，生活習慣的影響，而層次性是指處于不同層次的人會對同一種產品和服務的評價標準存在不同。因此，企業要想獲得長久的競爭優勢，必須要提供超出客戶期望值的產品和服務。

3.提升星級酒店客戶滿意度的意義

在酒店評價系統當中，星級酒店滿意度是重要指標之一。星級酒店要想在市場競爭中獲得一定的優勢，必須要依靠酒店自身的硬件和軟件的提升打下基礎。提升星級酒店滿意度的意義主要有三點：首先，酒店的核心競爭力就是提升酒店顧客滿意度，只有在滿足顧客需求的前提下，才能在市場中獲得最大的主動權。其次，打造酒店品牌的關鍵路徑是提升酒店顧客滿意度，酒店的聲譽和口碑都會通過酒店顧客滿意度進行集中反應。最后，提升酒店滿意度可以促進整個酒店行業的健康發展。

二、星級酒店客戶滿意度存在的問題

1.酒店服務水平不太高

星級酒店主要的工作任務就是為顧客提供星級品質的服務，這也是星級酒店服務標準于檔次的重要維度。在很大一定程度上，星級酒店服務水平的高低與星級酒店服務硬件與軟件之間存在密切的聯系。但是，目前我國大部分星級酒店的硬件服務和軟件服務存在一定的短板，使得它們在發展過程中存在劣勢。經過資料查詢和調查研究，我們發現，目前消費者對星級酒店所提供的服務滿意度并不高，而且投訴的內容主要集中于酒店服務的人性化和專業化方面。

2.酒店員工素質需要進一步提升

星級酒店服務的大部分服務內容都是通過酒店員工進行實施，因此，酒店服務人員的綜合素質能力在很大程度上影響了酒店的整體服務水平和客戶滿意度。目前大部分星級酒店的員工招聘標準存在一定的不足，而且員工的崗位培訓和員工績效考核方面的內容也有待完善。酒店在進行員工綜合素質能力和管理過程中存在缺乏詳細方案和系統計劃，導致員工的綜合素質能力層次不齊。因此，為了提高星級酒店的客戶滿意度和酒店服務水平，酒店應該積極對員工進行培訓以及加大素質提升的力度。

3.硬件設備還需改善

星級酒店的客戶滿意度是一個綜合性的概念，它不僅包括酒店服務人員的綜合素質能力和酒店提供服務產品的專業化，還包括酒店的各種硬件設備。與國際上的星級酒店相比，我國星級酒店在硬件設備完善方面存在一定的缺陷，這種缺陷存在的原因主要集中在酒店裝飾藝術審美品質上的不足。在整個星級酒店領域當中，尚未達成酒店硬件設備應用標準的共識。

4.缺少客戶客情管理和客戶反饋管理

客情管理和客戶服務與反饋機制是影響星級酒店顧客滿意度提升的重要因素，但是，目前我國星級酒店的客情管理和顧客服務反饋機制仍存在一定的缺陷。如果顧客在酒店又做過程中受到騷擾，但無法進行顧客服務反饋，那么不僅會讓顧客在又做過程中受到一定的精神損失，也會讓整個酒店的形象受到損害。

三、星級酒店客戶滿意度提升策略

1.關注顧客，強化個性服務

顧客在酒店入住過程中的具體需求存在一定的差異性，因此星級酒店在進行顧客滿意度提升過程中一定要根據顧客的具體需求，強化個性化服務。例如，酒店可以為顧客建立一個專門的個人檔案，該檔案中收錄的內容可以是顧客在進行酒店入住過程中的消費習慣和愛好，對這些內容進行匯總之后，可以在顧客下次入住時為他們量身定做一個具有專屬性和個性的酒店服務。除了制定個人檔案之外，酒店還可以通過問卷調查的方式對顧客的入住需求進行了解。

2.加強員工培訓

酒店員工的專業技能和服務意識對星級酒店顧客滿意度提升具有重要的作用，因此，為了提高酒店客戶滿意度，酒店應該積極健全員工培訓體系，提高員工的綜合素質能力。酒店在做好員工培訓工作的基礎上，可以將員工培訓成績與員工的績效進行掛鉤。

3.加強酒店硬件建設

顧客在酒店入住過程中會對酒店的基礎設施方面有著直觀的體驗，因此，為了提高客戶滿意度，酒店必須要積極完善自身硬件層面的設備。最大限度地避免由于裝修材料的問題，對顧客的身心造成消極的影響。除此之外，還可以添加具有一定藝術審美價值的裝飾品，讓顧客在視覺體驗上得到滿足。

4.做好客情管理

給顧客提供詳細周到的服務是酒店服務品質的重要指標，而為了提供周到的服務，酒店需要對顧客的需求進行了解，這時酒店必須做好客情管理，才能提高顧客滿意度。首先，酒店可以從完善客戶投訴受理體系著手，并暢通客戶與酒店的溝通機制。

結語

在我國酒店服務體系當中，星級酒店是一個重要組成部分，因此，他們的客戶滿意度水平將很大一定程度上影響這整個酒店服務水平的提高。本文對星級酒店客戶滿意度提升的分析，希望能對星級酒店的發展提供幫助。

參考文獻

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（作者單位：成都信息工程大學銀杏酒店管理學院）