桂林旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐探索與理論創(chuàng)新

謝雨萍 李友軍 孟凡釗

摘要： 堅(jiān)持旅游標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)、建立覆蓋旅游全鏈條、涵蓋服務(wù)各要素的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系是政府規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督管理、提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。文章分析與回顧了桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)成果，研究與探討了桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的成效亮點(diǎn)和理論創(chuàng)新，提煉總結(jié)出桂林特色的“白鷺”形工作模式，認(rèn)為桂林已經(jīng)形成了富有桂林特色的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作和服務(wù)業(yè)發(fā)展體系，可以為我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作向縱深發(fā)展提供了理論依據(jù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化; 實(shí)踐探索; 理論創(chuàng)新; 桂林

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ?文章編號(hào)：1672-7517（2019）04-0430-03

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)新興的研究課題。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要行業(yè)之一，全面實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，是“十二五”時(shí)期提升我國(guó)旅游業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力的必然要求。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)通過制定和實(shí)施各級(jí)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，這一過程可以為顧客提供一把衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)尺度，可規(guī)范企業(yè)提供服務(wù)的流程和行為、增加顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)信譽(yù)的認(rèn)知度[1] 。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是旅游行業(yè)各項(xiàng)工作的技術(shù)基礎(chǔ)，是提高旅游業(yè)整體效能，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的重要手段。加強(qiáng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既是完善旅游市場(chǎng)體系、促進(jìn)旅游業(yè)全面與國(guó)際接軌的需要，也是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的需要[2]。

2009年，桂林被列為國(guó)家級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市之一，2010年被確定為國(guó)家首批37個(gè)服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)區(qū)域之一，2012年國(guó)家發(fā)展與改革委正式批復(fù)《桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》，桂林發(fā)展上升到國(guó)家戰(zhàn)略層面。2014年5月，《桂林市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》正式形成并對(duì)外發(fā)布，此體系涵蓋了60多項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和38項(xiàng)桂林地方規(guī)范，填補(bǔ)了桂林市旅游服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)體系空白。2014年7月，桂林市成立了旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)。隨著旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作的不斷推進(jìn)，桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)走上了理論驅(qū)動(dòng)實(shí)踐、實(shí)踐豐富理論、理論與實(shí)踐相結(jié)合的創(chuàng)新之路[3]。

1 桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐探索

桂林市旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐探索是按照“政府主導(dǎo)、行業(yè)聯(lián)動(dòng)、企業(yè)主體、全員參與”的工作方針，全面推進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施和試點(diǎn)企業(yè)建設(shè)，聚焦重點(diǎn)，突出特色，精準(zhǔn)發(fā)力，全面加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，培育了一批覆蓋旅游各服務(wù)要素，引領(lǐng)“桂林標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的標(biāo)桿企業(yè)和智慧旅游服務(wù)平臺(tái)。

1.1 深入推進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫執(zhí)行

為了把國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)宣傳好、貫徹好、執(zhí)行好，桂林市結(jié)合實(shí)際情況，編制了《桂林市旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)教材》《旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)問答》等旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)普及教材。對(duì)旅行社、旅游酒店、旅游車船企業(yè)、餐飲企業(yè)、旅游購(gòu)物商場(chǎng)、國(guó)家A級(jí)景區(qū)等單位開展了20場(chǎng)專題培訓(xùn)，完成了35個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、7個(gè)廣西區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、執(zhí)行和評(píng)定認(rèn)定工作。

為更好地讓越來越多的來桂自駕游客“進(jìn)得來、找得到、出得去”，按照《城市旅游公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》和《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》，桂林市重點(diǎn)改造提升城市公共導(dǎo)向系統(tǒng)（行車導(dǎo)向系統(tǒng)、行人導(dǎo)向系統(tǒng)、旅游服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)）和圖形符號(hào)，共設(shè)置及更換旅游標(biāo)識(shí)牌389塊、行人導(dǎo)向系統(tǒng)108套、出租車招呼站牌和公交車站點(diǎn)標(biāo)識(shí)牌 99套、旅游咨詢服務(wù)中心（點(diǎn)）、市區(qū)（縣）停車場(chǎng)、廣場(chǎng)、公園、公廁等都設(shè)置了標(biāo)明本服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)功能或設(shè)施位置分布信息的信息導(dǎo)覽牌，全面實(shí)現(xiàn)了主要干道、重點(diǎn)路口、核心景區(qū)、主要公共服務(wù)設(shè)施的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)與國(guó)際接軌。

1.2 因地制宜做好地方標(biāo)準(zhǔn)和地方規(guī)范的制定

桂林旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系特別注重體系的合理性、條理性、系統(tǒng)性和可操作性。在制定地方標(biāo)準(zhǔn)方面，桂林市盡量考慮彌補(bǔ)一些國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空白，既要考慮到目前的實(shí)際需要制定急缺的標(biāo)準(zhǔn)，又能充分預(yù)見到未來的發(fā)展水平，更要注重突出桂林市的自然生態(tài)旅游地方特色。桂林市起草了《漓江游覽船服務(wù)質(zhì)量與星級(jí)評(píng)定》《桂林雙語(yǔ)旅游標(biāo)識(shí)英文譯法通則》《桂林米粉店建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》《桂林油茶店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》《桂林生態(tài)民居旅館服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》《桂林生態(tài)休閑旅游景區(qū)等級(jí)劃分與評(píng)定》《生態(tài)休閑旅游服務(wù)規(guī)范》等地方標(biāo)準(zhǔn)，已被區(qū)質(zhì)監(jiān)局作為廣西地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng);《桂林市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范》《桂林國(guó)際旅游勝地旅游服務(wù)指南》《桂林市特色旅游城鎮(zhèn)建設(shè)與服務(wù)指南》《桂林市旅游演藝服務(wù)規(guī)范》《桂林餐飲業(yè)農(nóng)家店建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》《桂林市旅游包車管理與服務(wù)規(guī)范》《桂林市鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等地方規(guī)范，已由市質(zhì)監(jiān)局批準(zhǔn)作為推薦性旅游服務(wù)地方規(guī)范頒布實(shí)施。此外，《桂林米粉標(biāo)準(zhǔn)》《桂林油茶標(biāo)準(zhǔn)》《桂林荔浦芋扣肉標(biāo)準(zhǔn)》《桂林禾花魚標(biāo)準(zhǔn)》《桂林啤酒魚標(biāo)準(zhǔn)》《桂林醋血鴨標(biāo)準(zhǔn)》等一批桂林特色名菜的標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施不僅克服了概念和操作的模糊性和隨意性，推動(dòng)了桂林傳統(tǒng)餐飲提質(zhì)升級(jí)和桂菜制作向程序化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，更能有效地提升廣大市民和在桂游客的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，享受標(biāo)準(zhǔn)化帶來的便捷和舒適。

1.3 圍繞旅游產(chǎn)業(yè)要素做好旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)建設(shè)

旅游標(biāo)準(zhǔn)化是走向國(guó)際的通行證。自試點(diǎn)伊始，桂林市就擇優(yōu)遴選確定了20家基礎(chǔ)條件好、有一定規(guī)模、體現(xiàn)本地特色優(yōu)勢(shì)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化重點(diǎn)創(chuàng)建單位，主要涉及旅行社、旅游飯店、A級(jí)景區(qū)、餐飲企業(yè)、旅游購(gòu)物、旅游交通、文化娛樂等多個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)要素（其中旅行社2家，A級(jí)景區(qū)5家、星級(jí)飯店5家、桂林特色餐飲企業(yè)2家、購(gòu)物企業(yè)2家、旅游交通企業(yè)2家、文化娛樂等企業(yè)5家），形成了旅游要素齊全、旅游業(yè)態(tài)豐富的試點(diǎn)創(chuàng)建企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。桂林市組織專家對(duì)試點(diǎn)企業(yè)開展每月一次跟蹤指導(dǎo)，以GB/T24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》和《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》等系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為基本依據(jù)，根據(jù)各企業(yè)的實(shí)際需要，指導(dǎo)制定包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，確保試點(diǎn)企業(yè)人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，20家試點(diǎn)企業(yè)，共制定3234項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋到企業(yè)全部的服務(wù)崗位和管理崗位，為企業(yè)強(qiáng)化內(nèi)部管理、提升服務(wù)質(zhì)量提供有力的技術(shù)保障。

1.4 多措并舉推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系有效實(shí)施

在試點(diǎn)工作中，桂林市采取多項(xiàng)有效措施，把創(chuàng)建“示范單位”與宣傳貫徹應(yīng)用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)、地方、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，全面開展了人才培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)宣貫和監(jiān)督檢查。在人才培訓(xùn)方面，桂林市邀請(qǐng)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院和桂林旅游學(xué)院的專家，組織了不同規(guī)模、不同類型的培訓(xùn)。其中，組織了200人以上規(guī)模培訓(xùn)2次，基本覆蓋了所有縣區(qū)、行業(yè)部門、旅游服務(wù)企業(yè)。在標(biāo)準(zhǔn)宣貫方面，開通了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)QQ群，對(duì)試點(diǎn)企業(yè)開展實(shí)時(shí)在線指導(dǎo)，結(jié)合電話指導(dǎo)，行業(yè)部門不定期對(duì)試點(diǎn)企業(yè)開展督導(dǎo)，營(yíng)造濃厚的“學(xué)標(biāo)、知標(biāo)、用標(biāo)”的氛圍。在監(jiān)督檢查方面，市委、市政府將列入重點(diǎn)督查和掛牌督查的旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。制定了對(duì)試點(diǎn)企業(yè)的考評(píng)辦法，由市發(fā)改委服務(wù)業(yè)辦牽頭各有關(guān)部門對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行督查考核。在桂林市地方層面，開展了3輪大規(guī)模監(jiān)督檢查，目前桂林市旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率達(dá)到100%。在企業(yè)層面，要求所有試點(diǎn)企業(yè)建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定確實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作方案和檢查制度，累計(jì)開展60余次自查。

1.5 智慧旅游為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)插上“翅膀”

2014年是國(guó)家旅游局確定的“智慧旅游年”，桂林市始終以桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)為導(dǎo)向，不斷促進(jìn)技術(shù)與應(yīng)用的融合、服務(wù)與需求的融合、行業(yè)和產(chǎn)業(yè)的融合，建立以游客為核心的現(xiàn)代旅游信息化新體系，促進(jìn)傳統(tǒng)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，從桂林旅游信息智能平臺(tái)建設(shè)、旅游公共服務(wù)體系建設(shè)、旅游行政管理體系建設(shè)、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷體系建設(shè)和旅游全產(chǎn)業(yè)鏈條建設(shè)這5個(gè)方面，實(shí)實(shí)在在地讓游客能夠看得見、摸得著、用得上，完善游客智慧旅游體驗(yàn)。如桂林市已經(jīng)完成及在建的項(xiàng)目有：旅游卡、只能觸摸屏終端、智能手機(jī)終端應(yīng)用、旅游目的營(yíng)銷系統(tǒng)、微信、微博、旅游體驗(yàn)中心、旅游視頻監(jiān)控系統(tǒng)、旅游安全與預(yù)警系統(tǒng)、旅游車船衛(wèi)星管理系統(tǒng)、旅游輿情監(jiān)控管理系統(tǒng)等。桂林市還與阿里巴巴、海航集團(tuán)合作建立了線上“桂林旅游官方旗艦店”和集資訊、政務(wù)、營(yíng)銷功能一體的桂林旅游官方網(wǎng)站，與全球知名的在線旅游媒體TripAdvisor共同打造桂林國(guó)際網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)。

2 桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐成效

在旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中，桂林全市上下團(tuán)結(jié)一致、不畏艱難、扎實(shí)工作，大膽創(chuàng)新，從打造桂林旅游城市品牌、推動(dòng)旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的高度進(jìn)行“深度推進(jìn)”，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)旅游服務(wù)業(yè)的支撐作用逐步顯現(xiàn)。2009年試點(diǎn)獲批至今，桂林市連續(xù)6年旅游收入增長(zhǎng)25%以上，目前旅游業(yè)收入已占到桂林市服務(wù)業(yè)GDP的半壁江山。

2.1 旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，促進(jìn)了旅游發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變

旅游經(jīng)濟(jì)是一種體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，旅游產(chǎn)業(yè)是涵蓋面寬、帶動(dòng)力強(qiáng)、發(fā)展?jié)摿Υ蟮木C合性產(chǎn)業(yè)。桂林深刻地認(rèn)識(shí)到：旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)決定著桂林旅游行業(yè)管理是否規(guī)范化、科學(xué)化和國(guó)際化;旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展是否標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、高端化、旅游服務(wù)水平是否流程化、人性化、精細(xì)化，旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)直接關(guān)系到桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，促使了全市上下旅游發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變。桂林的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既要放眼世界、眼觀天下，也要腳踏實(shí)地、突顯特色。

2.2 旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，豐富了桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)內(nèi)涵

在試點(diǎn)工作中，桂林始終堅(jiān)持以旅游標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)國(guó)際旅游勝地建設(shè)，把提高旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，優(yōu)化旅游標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，深入推行精細(xì)化、人性化、個(gè)性化服務(wù)，滿足游客的多元化需求。如世外桃源景區(qū)以“實(shí)現(xiàn)世界知名、國(guó)內(nèi)一流景區(qū)”為目標(biāo)，將綠色環(huán)保等環(huán)境管理工作與旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作有機(jī)融合，景區(qū)率先在同行中推行了ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系，還將旅游服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)文件38份、旅游服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)文件109份、旅游服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)文件35份等一系列規(guī)范化管理制度，全面覆蓋景區(qū)各個(gè)崗位，創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟(jì)和環(huán)境效益。將國(guó)際通行的ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系與旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系相結(jié)合，突顯了桂林優(yōu)越的生態(tài)資源優(yōu)勢(shì)，拓展了桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)內(nèi)涵，增強(qiáng)了桂林旅游的核心競(jìng)爭(zhēng)力。旅游業(yè)的國(guó)際化發(fā)展也要求標(biāo)準(zhǔn)化作為保障，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能促使桂林旅游業(yè)全面與國(guó)際接軌，增強(qiáng)桂林在國(guó)際旅游市場(chǎng)上的話語(yǔ)權(quán)和競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3 旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，提升了桂林旅游形象品牌

桂林市在試點(diǎn)過程中堅(jiān)持以游客滿意為基準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化管理為手段，信息化服務(wù)為途徑，生態(tài)低碳環(huán)保為目標(biāo)，全面提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。不斷規(guī)范試點(diǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，形成“管理靠制度、工作靠程序、操作按標(biāo)準(zhǔn)”的良好局面。桂林的游客滿意率不斷提升，獲得“第三屆中國(guó)十大休閑城市”的稱號(hào)。美國(guó)CNN評(píng)選出全球15條值得旅游最美河流，漓江成中國(guó)唯一入選。2014年，以漓江為核心的桂林喀斯特入選世界遺產(chǎn)名錄。這一系列殊榮的獲得，與桂林市完善漓江5A級(jí)景區(qū)長(zhǎng)效管理機(jī)制，加強(qiáng)旅游安全保障和旅游市場(chǎng)監(jiān)管等工作密不可分。

2.4 旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，推動(dòng)了桂林旅游品質(zhì)提升

桂林在試點(diǎn)過程中還注重有效發(fā)揮企業(yè)參與的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，變“讓我創(chuàng)”為“我要?jiǎng)?chuàng)”，使企業(yè)成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要主體。《桂林國(guó)際旅游勝地規(guī)劃綱要》中提出的“整合全市旅游資源，豐富提升山水觀光、休閑度假、歷史文化、生態(tài)鄉(xiāng)村、民族文化演藝、紅色旅游、戶外運(yùn)動(dòng)、浪漫婚典等八大系列旅游產(chǎn)品”，就有5項(xiàng)地方服務(wù)規(guī)范相對(duì)應(yīng)。此外，桂林緊緊抓住國(guó)際旅游勝地建設(shè)和服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)區(qū)域建設(shè)機(jī)遇，積極發(fā)展健康旅游、醫(yī)療旅游，努力建設(shè)國(guó)際養(yǎng)生天堂、國(guó)家社會(huì)化養(yǎng)老創(chuàng)新示范區(qū)和中國(guó)健康旅游示范區(qū)，連續(xù)三年舉辦國(guó)際健康養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展高端論壇，極大地推動(dòng)了桂林旅游產(chǎn)品的品質(zhì)提升。

3 桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化的理論創(chuàng)新

桂林市在貫徹執(zhí)行現(xiàn)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，以全面支撐規(guī)劃綱要落地為基礎(chǔ)，在標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)性、系統(tǒng)性、針對(duì)性、前瞻性和可行性力求與國(guó)際接軌。筆者梳理桂林市在旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)上取得的系列成果，對(duì)照《關(guān)于推進(jìn)桂林市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》《桂林市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》以及《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表》等文件，提煉總結(jié)出具有桂林特色的“白鷺”形工作模式，認(rèn)為桂林已經(jīng)形成了富有桂林特色的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作和服務(wù)業(yè)發(fā)展體系，可以為我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作向縱深發(fā)展提供了理論依據(jù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

3.1 抓住龍頭推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步

以旅游標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)為龍頭，通過對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)需求的綜合分析，明確組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)，制定試點(diǎn)工作方案，加強(qiáng)部門協(xié)同推進(jìn)、科學(xué)配置人力資源，推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步。

3.2 壯大軀干提升旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

建立桂林旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，必須突出“三個(gè)契合”，即緊密契合《桂林國(guó)際旅游勝地規(guī)劃綱要》提出的近期及遠(yuǎn)期桂林旅游產(chǎn)業(yè)綜合指標(biāo)和桂林國(guó)家服務(wù)業(yè)改革綜合試點(diǎn)提出的目標(biāo)、緊密契合桂林旅游產(chǎn)業(yè)鏈未來的發(fā)展方向及旅游業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相融合的關(guān)鍵要素、緊密契合以提高游客滿意度和市民幸福感為標(biāo)尺，增強(qiáng)桂林城市美譽(yù)度和影響力。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行改進(jìn)完善，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)體系螺旋式提升。

3.3 強(qiáng)化兩翼為旅游標(biāo)準(zhǔn)化提供助推力

桂林市以宣傳貫徹應(yīng)用和智慧旅游信息平臺(tái)為兩翼。為了形成高知曉率、高參與率的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)市氛圍，桂林市運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、電臺(tái)等媒體大力宣傳旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)。為了形成主（市民）客（游客）都能受益的信息資源共享平臺(tái)，開發(fā)了旅游網(wǎng)站、旅游微博、旅游微信、智能手機(jī)APP等旅游電子商務(wù)平臺(tái)。

4 桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)展望

桂林將秉持“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，轉(zhuǎn)型發(fā)展”的意識(shí)理念，以加強(qiáng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定為旅游行業(yè)管理導(dǎo)向，以標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)等組織機(jī)構(gòu)為專業(yè)指導(dǎo)，以試點(diǎn)建設(shè)為成效測(cè)度，繼續(xù)勇于探索，不斷開拓創(chuàng)新，全面推進(jìn)桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作再上臺(tái)階。

4.1 優(yōu)化桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作模式

在下一步的工作中，要運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的理念進(jìn)行全方位的規(guī)范和提升，進(jìn)一步明晰各部門的權(quán)責(zé)，優(yōu)化“白鷺”形工作模式，使標(biāo)準(zhǔn)化成為政府和社會(huì)各界普遍遵循的行為準(zhǔn)則，引導(dǎo)企業(yè)和公眾更加廣泛地參與到旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐中，實(shí)現(xiàn)“人人出旅游標(biāo)準(zhǔn)化之力、時(shí)時(shí)尋旅游標(biāo)準(zhǔn)化之機(jī)、處處為旅游標(biāo)準(zhǔn)化之地”。努力建設(shè)“政府引導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)實(shí)施、規(guī)范有序、高效實(shí)用”的旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制[4]。在市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮下，進(jìn)一步完善相關(guān)部門的會(huì)商機(jī)制，合作推行和制定旅游行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，深化指導(dǎo)和支持縣（區(qū)）、旅游企業(yè)實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)的工作機(jī)制。

4.2 完善桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系

旅游標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，不斷優(yōu)化的過程。構(gòu)建與國(guó)際接軌、更具有桂林特色的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系是一項(xiàng)常態(tài)化和長(zhǎng)期性的工作。下一步工作中，標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組、市發(fā)改委、質(zhì)監(jiān)局、旅游局等相關(guān)部門，要繼續(xù)對(duì)桂林旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行運(yùn)行和反饋，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)改進(jìn)、發(fā)現(xiàn)欠缺及時(shí)補(bǔ)充、確保標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)性、系統(tǒng)性、完整性。對(duì)還沒有開展標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證或國(guó)家、行業(yè)規(guī)范貫徹不到位的民族民俗文化旅游、鄉(xiāng)村生態(tài)旅游、文化娛樂場(chǎng)所、旅游演藝、旅游節(jié)慶、主題公園、溫泉旅游、旅游綠道等相關(guān)企業(yè)，要全面加快相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。并以此為契機(jī)，完善桂林旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈，不讓旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施留空白。

4.3 創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才工作機(jī)制

桂林要致力于標(biāo)準(zhǔn)化“5大團(tuán)隊(duì)”建設(shè)和“3個(gè)主體”作用的發(fā)揮，加大教育培訓(xùn)投資力度，開創(chuàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才工作新機(jī)制，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作5大團(tuán)隊(duì)建設(shè)即“智囊團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)、專家團(tuán)隊(duì)、技能團(tuán)隊(duì)、宣傳團(tuán)隊(duì)”的構(gòu)建，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化提供強(qiáng)大的人才保證和智力支持。“3個(gè)主體”作用的發(fā)揮即：政府部門要充分發(fā)揮好旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推動(dòng)主體作用，旅游企事業(yè)單位要充分發(fā)揮好旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施主體作用，旅游從業(yè)人員要發(fā)揮好旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐主體作用。

4.4 以旅游標(biāo)準(zhǔn)化為示范標(biāo)桿，推進(jìn)全市服務(wù)業(yè)跨越發(fā)展

桂林是廣西唯一的國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)改革試點(diǎn)城市，以旅游業(yè)為龍頭的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是我市的支柱產(chǎn)業(yè)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)和服務(wù)業(yè)改革試點(diǎn)是相輔相成的。為了更好地推進(jìn)服務(wù)業(yè)改革試點(diǎn)工作，促進(jìn)相關(guān)服務(wù)業(yè)與旅游業(yè)融合發(fā)展，全面落實(shí)自治區(qū)加快推進(jìn)桂林國(guó)家服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)工作的意見，桂林要始終以旅游標(biāo)準(zhǔn)化為示范、引領(lǐng)和標(biāo)桿，圍繞高水平實(shí)現(xiàn)桂林國(guó)際旅游勝地標(biāo)準(zhǔn)化全覆蓋的目標(biāo)，堅(jiān)持走政府主導(dǎo)和市場(chǎng)配置兩輪驅(qū)動(dòng)的發(fā)展之路，加大對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的依法驅(qū)動(dòng)力和強(qiáng)制保障力，以標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)全市服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)全市服務(wù)業(yè)跨越發(fā)展，以標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)國(guó)際旅游勝地建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 潘勤奮.我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化問題與對(duì)策[J]. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2007（6）：41-43.

[3] 申軍波，吳國(guó)清.上海旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及發(fā)展創(chuàng)新[J].質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化，2014（10）：44-47.

[4] 精心謀劃 銳意創(chuàng)新 扎實(shí)推進(jìn)具有地方特色的太原市國(guó)家級(jí)循環(huán)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)市工作[J].大眾標(biāo)準(zhǔn)化，2013（12）：8-15.

【通聯(lián)編輯：唐一東】