關于鐵路合肥南站旅客投訴的處理和思考

摘 要：隨著我國經濟的持續高速發展、人們生活水平的不斷提高和人們消費理念的巨大變化，不斷的引起旅客對鐵路運輸企業客運服務的各種投訴。本論文針對這種鐵路旅客投訴的各種情況，將此進行了具體地論述。論文完成工作如下：本文針對合肥南站投訴的各種情況，對此進行了具體地論述。在文章當中首先介紹了合肥南站的基本概況以及周邊的設備設施。闡述了自開站以來產生旅客投訴的原因和類型，其次具體論述了處理旅客投訴的策略，包括處理旅客投訴時應堅持的原則、處理旅客投訴時應注重的技巧、處理旅客投訴時的注意事項。再次對合肥南站解決旅客投訴問題提出的辦法，嚴格遵守高鐵站客運人員的服務規范、主動幫助困難旅客、候車室設置“劉明亮”服務臺、鼓勵媒體輿論監督、要建立健全投訴機制、及時有效對投訴進行分析和思考。最后針對旅客投訴進行了分析和利用。在日常客運服務工作中出現旅客投訴說明鐵路運輸企業在工作中存在著各種不足，通過從鐵路運輸企業和旅客兩方面分析產生投訴的原因，提出解決辦法，從中吸取教訓，進一步改進工作，不斷的提高旅客滿意度。

關鍵詞：合肥南站;旅客投訴;解決;滿意度

當旅客的權益受到侵害時就會產生旅客的投訴。比如高鐵動車的大面積晚點、旅客行李破損、丟失、售票員誤售車站東、西落客平臺人工窗口較少、占內外標識過多且復雜難懂等一系列因素。

一、列車晚點。發生列車晚點主要有三個方面：一是這段時間旅客相對集中，客流密集、旅客進站上車難度加大，所以這樣有可能導致旅客列車發車的延誤;二是現在大量地開行臨客，鐵路運輸能力處在超飽和的狀態，列車運行調整難度顯然也加大;第三就是在春運期間氣候正處于天寒地凍的時候，天氣復雜多變，對于列車的運行秩序也會造成一定的影響，導致旅客列車晚點。

二、旅客行李破損、丟失。由于鐵路原因，造成鐵路旅客的行李發生延誤、破損、丟失、內物丟失等不正常情況，又因服務不到位而引發旅客投訴。

三、售票差錯。由于鐵路原因或旅客原因均可能造成售票的差錯，引發旅客投訴如售票人員沒有根據旅客的意愿將車票發售給旅客;由于地方口音的問題，售票人員將錯誤目的地的車票發售給旅客;還有很多的地名讀音比較相像，比如：蘇州、宿州、滁州;杭州、常州;荊州、靖州、錦州;兒童票、學生優惠票發售上與旅客存在很大的爭議等。

四、車站東、西落客平臺人工窗口較少。旅客在購買車票、在站內候車，由于鐵路原因及其他原因均會造成旅客服務質量的下降，從而引發投訴。在合肥南站的東、西落客平臺分別設置了兩個人工窗口以及九個自助售票機。由于東、西落客平臺的乘降的旅客過多，人工窗口又只有兩個，并不是所有的旅客都能熟練的使用自助售取票機，這就增加了人工窗口的負擔。而且旅客的素質參差不齊，有的旅客經常不遵守公共秩序，不講道德，出現插隊的情況，當售票員阻止的時候，這時候就容易出現沖突，旅客不但不排隊還胡攪蠻纏，而且還會打12306投訴售票員。

2 合肥南站處理旅客投訴的技巧與策略

2.1 ?處理旅客投訴時應堅持的原則

一、旅客投訴處理時要在執行首問負責制的基礎上把握四項原則：理解、克制、真誠、快捷。

二、受理人員接到旅客投訴應堅持處理徹底的原則，即原因分析要徹底、責任分析要。

三、對于旅客投訴要反饋回訪。在答復旅客的時間內應盡快的致電旅客，對于已經處理完的投訴事件還應回訪，并認真登記在冊。

2.2 ?處理旅客投訴應注重的技巧

一、有效傾聽旅客的抱怨。當旅客投訴時，要認真的傾聽并對他們的感受表示認同，這類旅客很容易受感情支配，在接受服務時有較強的情緒色彩，心態常常跟著感覺走。面對這類旅客時要立足于“穩”，保持鎮定，適當讓旅客發泄，對其反映的情況表示理解，盡力安撫，告訴旅客一定會有解決方案，在語氣上注意謙和但有原則、軟硬兼施。

二、讓旅客發泄情緒。如果旅客還沒有將事情敘述完畢就出聲打斷，做一些辯解只會更大的刺激旅客的不滿情緒。應該讓把要說的話以及要表達的情緒發泄出來。首先應理解旅客，并且從旅客的角度向其解釋鐵路規定并為其提出解決方案，力勸旅客站在互相理解的角度解決問題。

三、確認問題所在提出解決的方法。在認真傾聽旅客的發泄之后，確認問題的癥結，最好是能用筆紙記錄下來，如果對于投訴的內容不是特別的了解，可以在旅客敘述完畢再請問旅客。不過不能讓旅客產生被質問的感覺，而是應以婉轉的方式請對方提供情況。并且告知鐵路的發展離不開廣大旅客的愛護與支持，與包括其在內的旅客的建言獻策分不開，滿足其受尊重的需求。

四、誠心誠意的道歉。無論責任在哪一方，都應該誠心誠意的向旅客道歉，并對旅客提出的問題表示感謝，這樣可以讓旅客感受到重視。表達歉意時態度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與旅客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使旅客認為是在敷衍而變的更加不滿。

2.3 ?處理旅客投訴時的注意事項

一、應注意的言談舉止：在處理旅客投訴過程中，聲音柔和而清晰并具有親和感;語言簡單明了;語速快慢適當;音量高低適中遇到特殊的情況下使用方言。與旅客談話時，要面對對方，保持適當的距離，以45到100厘米為宜。站姿端正，可采取稍微彎腰或下蹲等動作調節身體的姿態和高度。目光要注視對方的眼睛，以示尊重敬。要注意聽取對方的談話，不可東張西望。對于旅客提出的合理要求，應盡量的滿足，不能做到時，應耐心解釋。應允旅客的事情，一定要落實，要言而有信。

二、及時有效的處理旅客投訴：處理投訴的速度與旅客的滿意程度密切相關。延期的解決方式不會使旅客感到滿意。如果處理時間拖得太久，會增加旅客的不滿情緒。同時，處理者的態度也很重要。即使給予旅客的補償十分優厚、及時，如果態度不佳，仍不會有好的效果。客運人員對自己在服務中的錯誤，應勇于承認，并表示謝意，因為旅客的意見會使你避免更大的錯誤。

參考文獻

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作者簡介：

朱靜晶（1982-），女， 安徽淮南人，學歷：大學本科，職稱：助理會計師，主要研究方向：關于鐵路合肥南站旅客投訴的處理和思考.