加強高校酒店英語教學改革，提升承德市酒店英語服務能力

陳寶柱 于建波 祝永慧

摘要：承德市在創建國際旅游名城規劃下，境外游客接待人數逐年增多，對主要酒店英語服務能力提出了挑戰。對承德市主要酒店英語服務能力進行調查和研究，提出高校酒店英語教學的改革建議，為酒店提供合格員工，以提升承德市酒店英語服務水平，為創建國際旅游名城服務。

關鍵詞：創建國際旅游名城;承德市酒店;服務能力;英語教學

中圖分類號：F59? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? 文章編號：1672-7517（2019）01-0078-02

承德市在創建國際旅游名城的規劃下，大力開展國際旅游項目，近年來入境旅游人數和旅游收入不斷提升。根據承德市旅游部門公布的數據，2017全年接待境外游客35.01萬人次，同比增長7.87%，旅游收入1.85億美元。國際旅游的極大需求對承德市酒店服務的能力提出了巨大挑戰，尤其對酒店服務人員英語接待服務能力提出了直接的挑戰。調查組成員對承德市主要星級酒店的服務接待人員的英語接待能力進行了調查和研究，針對發現的問題和不足，提出建議和問題思考，以期待提升酒店員工的英語服務水平，實現承德市創建國際旅游名城的文化實力。一方面，調查組成員通過對酒店英語教學的實際情況的反思，探討如何進行有效的酒店英語教學改革，培養合格的酒店接待人員和管理人才。另一方面，探索如何利用高校英語優勢，為酒店在職員工提供科學的、有效的培訓服務，從而為實現學校，酒店，學生良性循環服務，改善英語教學質量，提高酒店英語服務能力。

1 承德市酒店英語服務能力現狀調查和研究

調查組對承德市主要星級酒店的員工進行訪談、問卷和英語交流，發現管理人員的英語水平較好，前臺人員使用英語的頻率較多。部分人員如客房和餐飲人員使用英語的機會較少。在雙語標志的指引下，客人能基本達到居住，餐飲及娛樂生活的需求，但是在業務需求和其他交流上，服務人員的英語水平捉襟見肘，制約了對承德旅游環境的宣傳。調查組對調查材料進行整理和歸納，對酒店員工英語服務能力不足的原因進行研究，發現一些共性的原因。

1.1 學歷因素

基于現實條件，承德市酒店員工的學歷水平以高職高專為主，少量本科學生，部分崗位要求高中畢業，除高級管理崗位有碩士學例外，高學歷和高水平的服務人員較少。學歷的高低不直接反應英語能力，但直接反應他們在校學習期間，英語水平要求的差別。本科學歷以上的學生對于英語等級考試有著需求，因此他們學習英語的需要也較大，取得的英語證書也較多。目前人才招聘市場對于酒店員工的需求量很大，但是專業對口，能力水平高的畢業生對于職業前景和利益分配的不滿意，導致酒店很難招聘到滿意的員工。

1.2 學習因素

語言學習需要長期的，漸進的過程。學習者除個體因素外，還受到語言環境，外部機制和學習目標等等因素的制約。在校期間，學校應該給學生提供足夠的學習材料和學習氛圍，培養他們各個環節的語言表達能力和服務能力。酒店員工的再培訓直接決定著他們工作的能力。畢業生在校所學的知識須在工作中實踐和運用，因此酒店應該提供足夠的培訓和再學習。調查組發現，酒店員工雖以酒店專業畢業生居多，但在校期間主要以專業知識學習為主，英語語言學習所占課時較少。英語的學習氛圍和學習興趣不高，尤其在聽說能力方面訓練較少。即使課堂上針對酒店的接待場景模擬訓練，但是時間流逝，語言知識逐漸遺忘。

承德市高校酒店專業的英語課程多為4個學期，256個學時，以大學英語的學習為主，輔以2個課時的酒店口語或聽力訓練。教學中既要滿足學生基礎的詞匯和閱讀的需要，又要滿足學生英語文化學習的需要。語言學習的規律表明，學生在聽、說、讀、寫各方面的綜合提高，英語的綜合運用能力才能提升。因此學習目標和教學目標的矛盾時時困擾著教學的過程。

1.3 外部激勵因素

訪談得知，酒店員工深知學好英語，尤其聽說能力的重要性，但是往往缺乏學習的動力，久而久之，英語學習越來越無能為力。主要原因在于酒店缺乏足夠的激勵機制，沒有形成獎罰鮮明的措施。一方面在于員工的流動性較大，另一方面在于資金投入較少。因此，對于關鍵的崗位，尤其前臺和客房，要定期進行考核，加大獎懲力度，形成壓力和動力。由于員工缺乏，酒店的員工實時處在工作狀態，因此酒店的再培訓工作形式單一，簡單。經理或領班在晨會或月例會上帶領大家讀一讀英語，背誦一下對話。甚至，這樣的培訓都很難堅持。

2 承德市高校酒店英語教學改革建議和策略

2.1 明確培養目標，構建基于OBE理念的教學內容

酒店英語的目標就是培養能勝任酒店工作的員工，除了基本專業素養外，英語使用的環境主要分解的崗位，主要為前臺、客房服務、餐飲服務等幾大方面。因此教學目標緊緊地圍繞工作能力展開，除具備基本的詞匯和語法能力外，對各個環節進行專門化的訓練。對語音、語調和對話進行情景訓練。教學內容和目標適合酒店工作崗位的需要，使學生明確學習任務。在課堂教學上，激勵學生打破沉默的現象，張口表達。教師應當建立形成的評價方法，對學生的表現進行評價，重點考核學生的平時學習，激勵學生參與活動，任務表現，小組呈現等。

針對調查中，酒店員工聽說能力的嚴重不足，高校英語教學應該把提高畢業生聽說能力作為教學的首位。首先教師應該增加聽說口語課程的學時，改革評價方式，實施項目和任務教學法，對于每個項目做專項的訓練，要求學生必須達到標準，才能進行下一個項目，哪個項目不過關，就要繼續學習那個項目。教師鼓勵學生錄制他們自己的學習視頻，在課上分析和改正。有條件的學校要積極探索雙語課程，把專業學習和語言學習結合起來，要為學生創造外籍教師授課的機會，模擬場景，提升語言使用能力。

2.2 充分利用現代化教學手段，采用多元化的教學方法

在自媒體的時代，教師應該利用現代化的教學手段提升教學效果，提高學習的興趣和參與度。多媒體教學提供生動的影片，圖像資料和真實的酒店資料，帶給學生學習的感受。教師應該鼓勵學生利用手機APP學習英美的語言發音，模仿他們的發音，提高聽說水平。同時，教師應該布置學習任務，鼓勵學生利用手機等工具，自己錄制工作場景的英語對話。利用實習和實踐機會錄制自己的發音和工作中的語言，以后來進行分析和總結。教師應該提供給學生充足的學習資源，充分利用慕課和微課資源，使學生接觸大量的學習氛圍和體驗機會，提升學習效果。

2.3 培養雙師型教師，聘請酒店員工任教

教師是教學改革的先行者，因此教師應該牢牢掌握第一線的專業知識。教師應該深入到酒店中，參與酒店各個環節的實踐。學校應該提供給英語或雙語教師參與酒店管理和實踐的機會，鼓勵教師實現雙師型的資格。學校也要積極聘請酒店員工分期或定期的在校授課和交流。

2.4 加強多方合作，增強實踐教學環節

學校需要加強酒店企業，師生等各個方面的交流與合作，實現真正的校政、校企合作，校校合作。為學生的實際工作能力建立實踐平臺，為學生能勝任酒店崗位工作創建條件。有條件的學校可以建立自己的酒店，實現產學研一體化。也可以建立長期的合作機制，為酒店常年提供實習學生。

3 結束語

承德市高校擔負著建設承德地方經濟文化的使命，高校的酒店管理專業英語教學改革關系著承德市酒店英語服務能力的提高，因此高校和酒店必須建立合作機制和協同機制，做到互通有無，人員共享。高校需要利用優勢，對酒店的員工進行再培訓以及提升專業能力和學歷;酒店企業需要利用工作環境為高校的酒店專業學生提供實訓、實踐、見習和就業的機會，達到共贏。高校和企業要加強學生和員工的匠心精神教育，在新時代的環境下，甘于奉獻，樂于工作。總之，高校的酒店英語教學改革應該緊緊圍繞酒店工作崗位展開，提高英語服務的能力，為建設國際旅游名城的文化能力做出貢獻。

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