基于職業能力培養的高職汽車營銷專業 商務禮儀課程教學方法探究

【摘 要】本文論述高職汽車營銷專業培養目標與職業能力構成，分解商務禮儀課程的教學模塊及目標，提出以職業能力為目標，在激趣、探究、實踐的設計原則指導下，探求行為訓練法、翻轉課堂法、情景演練法、任務驅動法、實踐活動法等教學方法在商務禮儀課程教學中的應用。

【關鍵詞】高職? 汽車營銷專業? 人文課程? 商務禮儀? 職業能力? 教學方法

【中圖分類號】G? 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2019）06C-0078-03

隨著中國汽車市場的發展壯大，樹立品牌形象、建立高素質的汽車服務隊伍，已經成為汽車廠商和經銷商賴以生存的關鍵因素。全面、規范、得體的商務禮儀，會提升品牌在客戶心目中的地位。個人的人文素質、專業服務、禮儀修養已成為企業聘用人才和培養人才的重要指標。在此背景下，商務禮儀課程越發受到汽車行業和專業團隊的重視。目前，高職院校的辦學理念以就業為導向，以提高學生的職業能力和職業技術為核心，汽車服務專業的禮儀課程應該以此為目標，綜合運用多種教學方法，側重實訓指導，培養學生良好的行為禮儀習慣。

一、高職汽車營銷專業培養目標與職業能力構成

（一）專業人才培養總體目標。汽車技術服務專業以服務區域經濟發展為宗旨，以滿足學生就業與創業為導向，適應泛北部灣及周邊區域汽車行業發展需要，具備較強的汽車維修、汽車營銷以及售后服務管理實踐能力，掌握汽車結構、銷售技巧、汽車維修以及售后管理技術，能夠在汽車銷售及售后管理企業從事汽車銷售、售后服務管理以及維修工作，具有團結協作、準確遵守、嚴謹細致、精益求精、責任心強等社會能力，以及良好的職業道德、職業規范和敬業精神，服務于汽車后市場一線需要的高素質技能型專門人才。

（二）人才培養的職業面向。汽車技術服務專業主要是針對汽車后市場廣大企業、事業單位培養汽車后服務高技能人才，就業目標單位主要包括汽車銷售公司、汽車品牌4S專營店、汽車維修公司、汽車用品公司、汽車生產企業、汽車租賃公司、汽車保險公司、汽車檢測站以及各類汽車企業。主要就業部門是銷售部、市場部、客戶服務部、售后服務部、維修部、汽車保險部、檢測檢驗部、倉儲部等。

（三）職業能力構成。汽車專業學生的職業能力由專業能力、方法能力和社會能力構成。專業能力包括具備良好的汽車營銷技術和技巧;學會汽車營銷產品、品牌定價、促銷等策劃渠道;掌握汽車營銷公共關系策劃;具有良好的語言組織和表達能力以及人際溝通技巧，具備規范的社交禮儀和接待禮儀、自如運用營銷禮儀等。方法能力包括具有靈活的應變能力以及創新能力;社會能力包括良好的人際溝通和協調能力、良好的團隊合作能力和敬業精神等。得體規范的服務禮儀是汽車專業學生的職業能力之一，是與客戶打交道的通行證。

二、商務禮儀教學模塊及目標分解

禮儀課程內容繁多，有個人形象禮儀、社交禮儀、商務禮儀、會展禮儀、民俗禮儀、校園禮儀、涉外禮儀、節慶禮儀等。商務禮儀是從事汽車服務的營銷人員或維修人員在工作中，用以維護企業或個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規范，是一般禮儀在商務活動中的運用和體現。在汽車營銷過程中，商務禮儀不僅僅是銷售人員的個人行為，更是4S 店乃至整個汽車品牌的企業行為，可以潤滑汽車品牌與顧客之間的關系，提升企業競爭附加值，直接給汽車企業帶來經濟效益。

汽車營銷流程主要有8個環節，即“迎接—判斷需求—車輛選擇—產品介紹—試乘試駕—跟蹤回訪—車輛成交—售后服務”。依據汽車專業的崗位特點，可以將商務禮儀教學內容整理為四個模塊。第一模塊個人禮儀，側重傳授訓練學生的儀容儀表儀態，這是學習禮儀的基礎。第二模塊社交禮儀，側重教授學生在與人交往之際得體介紹、遞交名片、握手致意等行為規范，這是與人溝通交際的基本禮儀，是營銷人員與客戶交往的通行證。第三模塊是服務禮儀，側重從銷售和售后流程來傳授接待的禮儀，以規范得體的禮儀贏得顧客。第四模塊是商務禮儀，側重傳授拜訪、商洽、談判等禮儀，是營銷人員在具體工作過程的應用。

三、商務禮儀課程設計的基本原則

學生從小就學習禮貌修養，對于與日常生活息息相關的禮儀常識容易理解和認同，有一定的禮儀常識，但了解和接觸的商務禮儀、商務禮儀等并不多，容易形成既想學又無所謂的學習態度。針對這一狀況，把看似簡單的禮儀規范教好，養成學生得體的禮儀習慣，塑造良好的職業形象，以規范的行為提升服務質量，應該成為高職禮儀課程的教學目標。如何把禮儀課上好、上活、上出成效？遵循“激趣—探究—實踐”這一基本原則，就能設計出精彩的教學環節。

（一）激趣。學生是學習的主體，任何教學設計都是為了激發學生的求知欲望和學習興趣，讓學生主動參與到課堂的教學才是成功的教學。汽車營銷專業的學生文化基礎比較薄弱，學習目標不夠明確，學習態度不是很積極，很多任課教師都感到頭疼和無能為力。禮儀課在不少學生心里可有可無。為了激發學生的學習興趣，在講排座禮儀時，筆者讓學生先演練學過的拜訪接待禮儀，當進行到安排雙方人員入座時，學生面露難色，教師不提醒，“逼”著表演的學生思考，其他看“戲”的學生也參與其中，紛紛出謀獻策。此時，學生的學習狀態得到很好的調節，探求答案的興趣明顯增強。

（二）探究。探究學習是發揮學生主觀能動性的最好方式。教學中，老師不主動給答案，而是讓學生去找規律，尋求答案。排座禮儀，看似簡單，其實比較復雜，學生很少身臨其境，不易理解。教學中，根據以右為尊和離門遠者為尊的原則，引導學生探究會客室排座，再進一步探究長條桌會議排坐和主席臺排座，環環相扣，師生互動下，不同場景中的排座方式浮出水面。從不以為然，到發現問題，再到解決問題，這個學習過程符合學生的認知心理。通過自身探究而獲得知識，要比教師的簡單說教快樂得多。

（三）實踐。實踐是檢查學生是否掌握知識的手段。禮儀課是實踐性很強的課程，一定要讓學生充分地去體會、感受、實踐。了解到不同的排座禮儀后，教師可以設計不同的場景讓學生練習。比如，A公司經理和辦公室主任去拜訪B公司經理和辦公室主任;A公司經理、副經理和辦公室主任去拜訪B公司經理、副經理和辦公室主任;A公司的董事長、總經理、副總經理、銷售部主管、銷售經理去考察B公司，等等。通過反復實踐，學生不但注意到了接待禮儀中容易出現的失誤，而且掌握各種場景中排座的基本原則，學習效果顯著。

四、商務禮儀的教學方法

商務禮儀教學法多種多樣，只有持之以恒，訓練到位，才能養成習慣，達到以職業能力為目標的教學效果。

（一）行為訓練法。所謂行為訓練，就是訓練各種姿態和動作，以期達到規范的一種訓練方式。走、坐、站、微笑、鞠躬、迎接手勢是基本的禮儀動作，可以用行為訓練法。比如，汽車服務行業中，從事銷售和接待工作的女職員都要求穿高跟鞋上班。而大部分來自農村的女生，從小到大都沒穿過高跟鞋，一旦穿上高跟鞋，走路歪歪扭扭，佝肩躬背，全無美好形象。行為訓練要求學生必須穿上正裝，女生化淡妝，男生打領帶，按照規范站姿、坐姿、走姿進行訓練。為了能讓學生自覺訓練，可以自編簡單的行為訓練操。比如，分小組走姿訓練—兩列相對站姿訓練（前腹式和后背式）—微笑訓練—鞠躬訓練（15度：你好;30度：歡迎光臨;45度：再見;90度：謝謝）—引領指示訓練（九宮圖手位。師：請問1號門在哪？生：左邊樓上請）—握手。開課前訓練30～45分鐘，教師或學生助理發出指令，學生就做出相應的規范動作，既可以集體訓練與個人訓練相結合，也可以教師示范與學生展示相比較。這種訓練方法能調動全體學生的參與性，能全方位觀察全員學習情況，及時矯正不正確的姿態，修復學生懶洋洋的肢體狀態。

行為訓練法目前在服務行業運用相當廣泛，長期使用這種教學方法，可以幫助學生養成自我約束、自我修煉的習慣，增強團隊合作意識，培養工作狀態中的服從意識。

（二）翻轉課堂法。翻轉課堂是目前流行的一種教學方法，對禮儀課非常適用。所謂翻轉課堂，就是把課上和課后顛倒過來。英特爾全球教育總監Brain Gonzai對翻轉課堂有比較恰當的解說：教育者賦予學生更多的自由，把知識傳授的過程放在教室之外，讓大家選擇最適合自己的方式接受新的知識，而把知識內化的過程放在教室內，以便學生之間、學生和老師之間有更多溝通和交流。

禮儀作為一種文化，很多常規人人皆知，易學易懂易操作。以遞接名片為例，上課前教師把遞接名片的規范動作和講解制作成視頻材料發給學生，提出問題：什么時候遞名片比較合適？遞接名片需要注意什么？讓學生根據視頻材料找出答案，并模仿視頻進行訓練。上課時教師首先檢查學生自學的情況，學生根據視頻材料，很容易了解到遞接名片時要求身體站直稍前傾，雙手遞接，雙眼注視對方，名片正面呈45度對著對方，面帶微笑。接名片時要低頭看名片，并用心讀出來，不能隨便亂放等要求，大部分學生能模仿視頻完成遞接名片的基本動作。課堂中要側重解決存在的共性問題，即遞接名片時缺少必要的話術，怎樣使“您好，這是我的名片，請多請教”“您好，非常高興認識您，這是我的名片，以后常聯系”等話術自然地跟遞接名片的動作自然融合起來，教師在課堂教學中可以設計多種情境讓學生反復訓練，同時糾正不規范的肢體動作。

翻轉課堂教學法的主要優勢在于把課堂讓給學生，讓學生主動參與到學習當中，教師能騰出大量的時間突破教學中的重點難點。翻轉課堂法能實現個性化學習，提升學習效果，對發展學生自主學習能力、促進合作學習、培養終身學習習慣有很大幫助。

（三）情景演練法。禮儀是指各民族在長期的社會生活和交往中，人們以一定的約定俗成并共同遵守的程序、方式來表現的律己、敬人的具體行為規范體系。禮儀體現在工作生活的方方面面。如果離開了社會生活和工作狀態，禮儀便不會存在。可以說，情景演練法是禮儀課使用最多的教學方法。有的教師在實訓中側重動作的規范性，忽略了運用的合理性。如果讓禮儀學習從單純的課堂講解回到生活需要，學生學起來就容易理解和接受。

禮儀課幾乎所有的教學內容都可以用情景演練法。例如，介紹順序的“尊者優先”原則，學生對一些基本的人際關系比較容易理解，比如長輩和晚輩，長輩有優先知情權;上司和下屬，上司有優先知情權;男性和女性，女性有優先知情權等，但是一旦在生活中遇到，學生就會一時反應不過來。為了讓學生更好掌握“尊者優先”原則，筆者給出了幾個場景：（1）你的父親到學校探望你，遇到同學或老師，你介紹他們認識;（2）你帶新來的張老師到辦公室，見到黃老師，你介紹他們認識;（3）小張跟本公司的孫經理去開會，見到了某公司的趙經理，小張介紹孫經理和趙經理認識;（4）你帶同事到班主任家做客，你該如何介紹;（5）黃老板帶張秘書去某公司考察，把秘書介紹給某公司的羅老板。學生根據不同的場景要求，演繹當時見面時的情景，在演練中對“尊者優先”原則有了更深刻的理解。

情景演練法能使禮儀課堂更加活躍直觀，學生對禮儀規范有更真實的感受，可以不斷修正和完善自身的禮儀行為。此教學法能培養學生發現問題、探索問題、解決問題的能力，避免在今后工作中出現失誤。

（四）任務驅動法。任務驅動法是指學生圍繞一個共同的活動任務，在強烈的問題驅動下，通過對學習資源的積極主動應用，進行自主探索和互動協作的學習，完成既定任務的一種學習實踐活動。針對商務禮儀課程特點及汽車營銷專業人才培養目標，教師可以在教學完某個模塊之后，設計一個或幾個任務來讓學生完成，這也可以作為考核評價的方式。比如，“接待禮儀”任務設計為“實車銷售”，具體任務為學生作為汽車4S 店銷售顧問，在實車銷售時所應具備的接待禮儀。這個任務需要學生掌握銷售前的準備（個人儀容儀表、銷售資料、茶水飲料、座椅位置等），銷售時的禮儀細節（稱呼準確、自我介紹、禮貌寒暄、適度引導、禮貌讓座等）和銷售后的送客禮儀等。“拜訪禮儀”任務設計為“保險查勘”，具體任務為學生作為汽車4S 店查勘定損員，去事故現場查勘定損，這個任務需要學生熟練運用行禮、稱呼、介紹、握手、遞名片等禮儀規范。“商務禮儀”設計的任務為A公司領導帶秘書去B公司考察并簽合同，B公司負責接待，具體任務為學生分兩組扮演A、B公司領導和秘書，這個任務要求具備拜訪、接待、談判、簽約等禮儀規范，涉及的知識點比較多，是在完成個人禮儀、社交禮儀、服務禮儀等子任務的基礎上才能完成的大任務。

運用任務驅動法，要注意的是每一個任務的設計要針對學生的認知水平、接受能力和表現程度，給定的任務能在一個知識范圍內解決，隨著知識的擴展，可以慢慢加大任務的廣度和難度。運用任務驅動法，有利于培養學生執行任務的工作能力、組織能力和團隊意識。

（五）實踐活動法。商務禮儀主要運用在汽車銷售、售后接待和汽車維修等工作環節中。為了提升學生的職業能力和素質，可以借助校企合作開展汽車服務活動。南寧市每年舉辦不少車展，其中安吉車展和東盟車展規模較大，教師可以利用車展這個機會，組織學生到4S店或展區開展服務活動。一年級學生沒有銷售經驗，只能做些端茶、倒水、發傳單、引導等工作。起初學生很不理解，覺得這樣的活動既辛苦，又沒有含金量，也體驗不到服務禮儀的重要性。經過點撥，學生留意到汽車服務中處處需要禮儀，面對客人，要點頭致意，微笑歡迎，沏茶倒水有講究，發傳單也有學問，就連最簡單的舉廣告牌宣傳，都可以從個人的行為表現窺探到企業的形象。隨著對禮儀重要性認識的不斷加深，學生不斷修正自我行為，腰板挺得更直了，笑容更燦爛了，話語更輕柔了，精神更抖擻了。實踐活動不限于車展服務，還可以開展辦公室服務、社團服務、汽車文化節禮儀風采大賽等活動讓學生鍛煉。實踐活動法將禮儀規范落到實處，課堂學習和社會實踐相結合，學生的職業形象得以形成，職業能力得到提升，為邁向工作崗位奠定了專業基礎。

商務禮儀是汽車服務行業企業文化不可或缺的組成部分，是衡量企業形象的重要標準，是加強個人修養、提升人文素質的有效工具。通過不同的教學方法，因材施教，學生在系統掌握汽車技術專業知識的基礎上，學會基本的服務禮儀規范，不斷提高職業能力，加強人際交往能力，從而為順利走向社會、走向工作崗位打下良好的基礎。

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【作者簡介】羅杰文（1967— ），女，廣西南寧人，南寧職業技術學院機電工程學院副教授，副編審，研究方向：高職人文素質教育和中國語文教育研究。

（責編 黎 原）