我國社會工作者職業倦怠現象研究綜述

李元方

摘 要：社會工作是一項用專業的、科學的方法為存在困難的案主提供專業的服務，幫助他們解決困難。社會工作者是以助人自助乃至助人互助為理念，運用社會工作專業的知識和方法提供服務的專業人才。職業倦怠則是由工作產生的一種身心枯竭乃至情感枯竭，社會工作者盡管在這一方面有著自己的調節方式，但是面對各種各樣的問題且長時間處于其中的工作者難免會產生職業倦怠。職業倦怠會產生社會工作行業人才流失、機構服務質量下降等問題，盡管我國社會工作專業還處在發展的初級階段，并開始重視此問題，但是國內學界對于社會工作職業倦怠這一問題的分析很少。基于此，本文主要總結了國內學界的相關研究。

關鍵詞：社會工作者;職業倦怠;研究綜述

一、引言

自我國重視社會工作發展人才的發展相關綱要出臺以來，越來越多的社會工作者投身于社會工作事業的發展中，但是社會工作畢竟剛剛起步，各方面因處于探索階段，面對各種各樣的問題社會工作者和其他行業的人員一樣產生職業倦怠。近10年中根據中國知網總庫分析，關于職業倦怠的研究共6 898篇，每年都呈現出逐步遞增的趨勢，雖然大部分的職業倦怠都存在于教育行業，但是近年來對于社會工作者的職業倦怠研究的上升趨勢則比較明顯，但是對于社會工作者的職業倦怠這一問題的系統分析整理卻幾乎沒有，下面本文將對國內學界的相關研究進行整理。

二、職業倦怠的概念

1974年，美國臨床心理學家弗登伯格（H.J.Freuden berger）首次將“職業倦怠”作為一個術語提出來，專指助人行業中的個體在面對過度工作需求時所產生的身體和情緒的極度疲勞狀態。

Pines和Aronson主張，當個體長期處于對情緒資源的過度要求的環境下，而產生的一種生理衰竭、情緒衰竭和精神衰竭的倦怠狀態。Cherniss將職業倦怠看成是由于個體對職業期望過高，但付出與回報不一致，因而導致對職業失去激情時的一種應對方式。Cherniss認為職業倦怠有3個階段，即開始的應激過程、中間的疲勞過程、最后的防御性應對過程。心理學家MASLACH和JACKSON提出了職業倦怠的理論模型，這個模型包含情感耗竭、去個性化和個體成就感降低3個維度。社會工作是一項為實現助人自助的非盈利活動，有著它獨有的特性，但這也使得社會工作者相對于其他職業的工作人員更易感染職業倦怠。

三、社會工作者職業倦怠的原因研究

社會生活中的每一個人都會感知超負荷。信息時代通過各種渠道源源不斷傳送給人們的信息，每一個簡短的信息都傳達著復雜的信息。社會工作者在整體社會環境下的影響與生活上的困頓、個人的調節不良等問題下，與其他服務人員一樣也會產生職業倦怠，下面將從外部和內部兩個方面進行系統整理。

（一）外部因素

職業倦怠產生的原因各種各樣，通過回顧文獻將外部的因素大致總結為以下四類：社會工作職業認同度低、機構運營、機構支持以及薪資待遇。

1.社會工作職業認可度低

社會工作專業雖然受到了國家的高度重視，但是其認可度仍然不夠高，主要表現在3個方面：一些學者認為主要來自于社會大眾對于社會工作的認可度，他們多數認為社工就是民政、街道或社區的工作人員，甚至把社會工作當作志愿工作;一些學者認為主要是社會工作者自身對于社會工作職業的認可度不高，自小的家庭環境熏陶使社會工作者對于職業的追求以及所謂的“人生贏家”的理解加上他們的工作在剛剛進入社會所接觸的過程中有所偏離，使他們對于社會工作的職業認可度不高;還有一些學者認為社會工作的服務對象對于社會工作的了解不夠，由于社會工作主要是承接政府購買的服務項目，因而服務對象多處于被動接受服務的狀態。在這種情況下，服務對象對社會工作者的認知莫過于“管理志愿者的人”“社區請的專家”“社會愛心人士”“政府特派員”等。對于社會工作者了解的人員很少，主動尋求幫助的人也受到社會環境的影響而有所限制。

2.機構運營存在的問題

由于社會工作行業的發展在臺灣香港地區已發展得相對較為成熟，但是相對于部分地區的發展仍然有待提升，一些機構的發展才剛剛起步，盡管對于人才非常重視和在工作上很用心，但是仍舊會存在一些問題需要注意。一些學者就注意到社會工作機構在運營的過程中存在一些問題，比如機構運營者對于機構內員工的工作分工不夠明確，或者過分追求工作成效給社會工作者帶來很大的壓力，或者是行政事務太多，亦或者是管理人員的經驗不足又缺乏相應的晉升制度、福利制度等，導致社會工作者在工作中忙于應對各種工作中的問題，身心疲憊。另外，還存在有的機構為了追求效果而做一些表面的功夫，導致社會工作者比較厭煩這種現象也會產生職業倦怠。

3.機構支持缺乏

組織支持理論是一種在社會環境下，根據需求進行社會交換的關系，是作用于社會發展的產物。而社會工作者在工作中難免會遇到工作上的難題，可能是情緒上的也可能是工作內容上的，特別是那些剛剛從事社會工作專業的畢業生或者剛剛接觸社會工作行業的工作人員，相對于有些發展不夠成熟的機構，對社會工作者在情感上、工作上、生活上的關注度不夠，不能及時處理相關問題，同時沒有一個好督導對他們進行系統性的行政性支持、教育性支持和情感型支持，以及沒有系統性的組織培訓和指導，使得社會工作者在工作的過程中只能靠自己琢磨，如果解決不了的話就會產生焦慮、郁悶的情緒，會影響工作的積極性以及工作成效，嚴重的情況下可能會造成服務失敗，更會影響社會工作在機構形象、行業形象以及社會支持中的公信力。

4.薪資待遇不高

學者陳睿琳指出社會工作者的薪酬水平會影響一線社會工作者的經濟壓力感和自我價值感，大部分社會工作者的薪資都不高，崗位薪資多集中于2 500～5 000元，而參加就業的一線社會工作者中的年輕人員較多，這個薪資水平對于很多年輕人承擔的經濟壓力較大，同時工資水平較低的話與一線社會工作者的勞動服務不成正比，缺失價值感會影響他們的工作狀態。蔡禾也曾經指出社工就業普遍面臨著工資待遇低的狀況，流失率較大。張慧娟根據訪談了解社會工作者的薪酬較低，滿足不了他們對工資水平的追求，生活起來并不容易。呂勇指出社會工作的薪酬待遇讓自身都成為弱勢群體的社工無法自助，更何談對其他弱勢群體的“自助助人”，生活的無奈讓他們失去了當初立志獻身社會工作事業的熱情和決心，或是對工作產生消極態度，或是直接離職。

（二）內部因素

每個人都會因為生活上或者其他方面的原因造成身體或者精神上的不適，社會工作者也會因為在生活上、工作上等方面產生不良的影響，也會相應的影響工作，如果不能得到很好的解決和調節，就會產生職業倦怠。文中主要從自我調節和自我成就感兩方面進行分析。

1.關于自我調節問題

Maslach將低個人成就感定義為，在經歷了情緒衰竭、去個人化后，個體對自己是否是一個合格的助人者產生懷疑，覺得自己的工作所產生的效果和意義很少，成就感減低。一些學者認為社會工作在一些地區發展得不是非常完善，絕大部分的社會工作還處于起步階段，專業化的社會工作很難保障，本土化的社會工作也處于探索時期，一切的工作都無跡可循，靠社會工作者自身的探索較多;另一些學者認為可能會由社會工作機構運營不善，使得社會工作者的職責不夠分明，因此使得社會工作者每天都忙于大量的文案工作，工作技術含量不高，而且社會工作的專業知識不能得到很好的運用，以至于社會工作的職業化發展不能區分于一般的社區或者志愿者服務，導致社會工作者自身的成就感不能得到滿足。此外，還有學者認為社會工作者大多是社會工作專業剛剛畢業的學生，他們對于社會接觸以及社會地位的期望度較高，社會工作在他們剛剛接觸時可能與想象的有所差別，使得他們的內心有著強烈的落差感，也會使他們的自我成就感降低。

2.關于自我成就感問題

社會工作是一項助人自助的活動，在工作中會不斷與服務對象接觸，活動有時也會貫穿整個服務過程。一些學者認為面對的是需要幫助的弱勢群體，服務對象在面對問題時或多或少有著憂傷、焦慮、困惑等情緒在里面，社會工作者在面對服務對象時會受到案主情緒的影響或者是生活中的事情使得社會工作者不能正常工作，都會影響社會工作者的服務效果。同時，社會工作者要求做到價值中立、案主自決，不能將自己的觀念和價值觀強加給案主，這就要求社會工作者要有自己的良好自制力。一些學者認為社會工作者也會受到經濟壓力、重大家庭問題、心理因素等因素的影響，從而使得社會工作的情緒受到影響，如果社會工作者不能很好地處理好個人的問題與工作之間的關系，不能夠拒絕各種因素包括服務對象給自己帶來的負面情緒影響，久而久之，就會影響工作的積極性。還有一些學者認為，一部分非社會工作專業畢業的社會工作人員在工作中缺乏專業的知識，很多時候不用專業的思維去思考，工作缺乏成效就很難達到項目預期的結果，社會工作者為了活動而開展活動，在平時的時間里做完活動后缺乏反思，不專注于服務，沒有自己的獨立思考，不能全面了解社會工作本身，加上自身心理素質有所欠缺，就會懷疑自己的工作能力。這些問題都是因為社會工作者不能很好地進行自我調節，值得社會工作者進行反思。

四、解決社會工作者職業倦怠的對策

各界社會工作學協會的學者對于社會工作者由于薪資過低、職業認同高低、機構運營以及機構支持不足等產生職業倦怠的一些原因進行分析之后，提出了相應的干預對策，主要可以從宏觀和微觀兩個方面進行分析。

（一）關于宏觀方面的對策

趙篷奇認為社會工作的職業化發展離不開社會工作的標準化，為保證社會工作基本服務不受人、時、空三者變化的影響，必須加快構建社會工作標準化體系，深化專業的社會工作服務，彰顯社會工作的社會作用等提升社會認可度和加快社會工作的發展[10]。社會工作的發展由體制外轉向體制內或者內外兼行、加強社會工作的政策化不斷地向法制化的發展來提升社會工作在社會上的認可度，通過一些媒體、自媒體以及講座、論壇等進行宣傳。社工可以做什么，不可以做什么，很大程度上取決于政治的決策人。關信平認為應建立正式的專業技術類的社會工作職業，并且建立這一專業體系所需要的教育、培訓、職業水平價體系，也應建立一套專業社會工作的財政制度，將社會工作運行和發展所需要的資金納入政府財政預算，并以制度化的方式向專業社會工作機構提供所需要的資金。總之，應從行政化、制度化的政府支持以及社會大眾的組織支持等方面促進社會工作健康發展，在社會的發展中樹立良好的社會工作形象，提升社會工作在社會支持中的公信力，建立社會網絡支持，使社會工作者在工作中減少職業倦怠。

（二）關于微觀方面的對策

孟亞男認為機構在行業內薪資整體提升之外，還應該從延長帶薪假期、提供食宿等方面增加員工福利，通過細分崗位職級、做好系統督導、專業支持以及員工的職業規劃來提高員工職業的認同和歸屬感來減少職業倦怠。駱姝利也認為一個機構自身是否有自助生存的能力，是否有相應的督導支持功能，對于減少職業倦怠有著重要的作用。另外，李帥龍認為社會工作者應該自主提升社會工作的能力，不斷進行學習，在工作過程中要善于反思，不要為了工作內容需要、為了活動而進行活動，要善于提高自己的工作效率，同時對于工作上的期待不要太高，要善于自我調節，通過多種途徑使活動能夠實現預期的目標。學者李靜認為社會工作者從自身出發要對于自己的職業有正確的認知，對自身在性格、能力、心里素質等方面也要有正確合理的認知，肯定自身的價值就不會出現期望過高自我滿足不了的情況，要正確看待社會工作、調節自我，也需要掌握一些宣泄情緒的方法合理釋放情緒，注重自身修養以及培養樂觀的態度，善于學習、樂于學習，從多角度思考問題，注重提升自我能力，避免出現職業倦怠的情況。

五、研究評價與研究展望

社會工作者產生職業倦怠會影響身、心、社、靈各方面的精神狀態，通過梳理已有的文獻，現將社會工作者職業倦怠研究中存在的具體問題及其未來趨勢總結如下。

（一）尋找更加專業的社會工作者職業倦怠研究方法

理清了學者對社會工作者的職業倦怠產生的幾點原因，國內學者對于職業倦怠的概念與由來進行了了解，對社會工作者產生職業倦怠在外部大環境以及內在進行了全面分析，但是并沒有明確表示進行了大量的調查研究，未來研究中仍需要對社會工作者進行統一的調查分析、對其進行深入研究、將社會工作的調查需求分析發揮到極致，職業倦怠的研究方法大多是進行量表分析，相對較為單一，除了應用常規的調查統計還可關注臺灣和國外的一些新技術手段，如果可以應用在每一個機構中為社會工作者提供一對一的精確服務，幫助其度過職業倦怠期，對社會發展也有重要的意義。

（二）注重專業化、本土化社會工作職業倦怠的研究分析

目前，學術界對于社會工作者的職業倦怠分析在很多的原因和解決政策上達成了共識，研究也逐步轉到了更專業化和本土化的研究上，在此基礎上，未來發展可以根據本土化的需要對于每個地區、每個機構進行具體的分析研究，特別對于那些不是共同擁有的問題。值得注意的是，社會工作者的專業化、本土化與社會工作者職業倦怠有一定的邏輯關系，現有研究中缺乏對于這些因素進行綜合分析，未來的研究中可以開展長期的橫、縱研究，并結合社會工作者的專業化、本土化進行分析研究，以尋找解決職業倦怠問題的最佳途徑，為社會工作者營造更好的工作環境。

參考文獻：

[1]孟亞男，周歡.如何處理社會工作者的職業倦怠[J].中國社會工作，2018（24）.

[2]王結霞.廣州市中學女體育教師職業承諾與職業倦怠文獻綜述[J].當代體育科技，2019，9（11）.

[3]Maslach C，Jackson S E.The measurement of experienced burnout[J].Journal of Organizational Behavior，1981，2（2）.