互聯網保險消費者權益保護的探討

黃穎

摘 要：保險消費者權益保護一直是監管部門、專家學者關注的課題。近些年我國在保險消費者權益保護方面已取得了一定進展。但隨著互聯網保險的蓬勃發展，如何保護在互聯網保險環境下消費者的權益顯得尤為必要。本文從保險消費者保護現狀、保險消費者權益被侵犯的主要類型及原因進行分析，進而闡述保護互聯網保險消費者權益的措施。只有保護好互聯網保險消費者的權益，才能促進互聯網保險的健康發展，從而有利于我國保險業的持續穩健發展。

關鍵詞：互聯網 ?保險消費者 ?權益保護

福建省教育廳人文社科基地海西財政與金融發展研究中心課題，課題編號HXCJ1714。

一、互聯網保險消費者的定義和保險消費者權益保護

（一）互聯網保險消費者界定

互聯網保險是一種基于計算機互聯網的保險營銷模式，與傳統的保險營銷模式不同。互聯網保險是一系列的業務管理活動，如利用互聯網和電子商務技術進行保險銷售等一系列活動。保險機構依靠互聯網和移動通信等技術提供保險方案、投保、核保、保全變更、續保、索賠等。近年來互聯網保險保費收入增長迅速。2018年上半年，互聯網財產險和互聯網人身險分別實現保費收入326.4億元和825.7億元，在互聯網保險保費總收入中占比分別是28.3%和71.7%。互聯網保險的蓬勃發展離不開互聯網保險消費者的鼎立支持。

參照我國已有的法律制度，我國互聯網保險消費者可以理解為通過網絡平臺接受合法的保險經營者提供的保險服務，購買保險產品和訂立保險合同關系的自然人、法人或其他組織，包括投保人、被保險人和受益人。但能夠與保險方議價、調整保險合同內容的法人或其他組織除外。根據新《消費者權益保護法》規定，保險消費者是指“為日常生活需要購買和接受保險服務的人”。不包括購買投資保險產品的法人、其他組織和個人。擴大保險消費者的范圍符合《保險消費投訴處理管理辦法》中保險消費者投訴的范圍。我國臺灣《金融消費者保護法》第4條規定：本法所稱“金融消費者”是指接受金融服務業提供金融商品或服務者，但不包括：專業投資機構，符合一定財力或專業能力的自然人或法人。因此，我們也可以將互聯網保險消費者定義為：“接受保險業提供的互聯網保險產品或服務，但不包括符合一定財力或專業能力的專業投資機構、自然人、法人和其他組織。

（二）保險消費者權益保護現狀

作為一種具有風險管理的商品，保險產品需要規模效應才能滿足大數法則和風險分散。 現行的傭金制度誘使部分保險代理人為了一己私利，對投保人進行銷售誤導，夸大保險產品的作用，對投保人做出不實承諾。 而實力稍弱的保險公司盲目擴張，自身條件無法匹配過快增長的業務量，售后服務不完善，使投保方的利益無法得到有效保障。 這種粗放式經營給保險市場帶來了暫時的虛假繁榮，但卻從根本上摧毀了保險業的形象，使消費者對保險產品、保險公司乃至保險業失去信心。嚴重損害保險消費者利益已成為保險業發展的最大障礙。

2009年版修訂后的《保險法》增加了一系列保護消費者權益的法律。為了保護保險消費者的權益，也是為了保證保險業的健康穩定發展。

2011年10月14日，保險監督管理委員會正式成立保險消費者權益保護局專門機構。

2012年1月7日，保監會主席在全國保險監管工作會議上指出保險業“三個不認同”，為扭轉這一局面，強調將以保護保險消費者利益為目的，強化和改進保險監管，防范系統性和區域性風險，提高保險服務質量，改善保險業形象。

2012年1月18日，保監會發布了《關于做好保護消費者權益工作的通知》，發出了整治汽車保險理賠難和人壽保險銷售誤導的號召。

2012年4月26日，保監會首次開通“12378消費者投訴維權熱線”，為保險消費者投訴權保障開辟了捷徑。

2014年11月14日，為了進一步加強新形勢下保險??消費者權益的保護，保監會制定了《中國保險監督管理委員會關于加強保險消費者權益保護的意見》。

2015年5月19日，保監會開始實施旨在打擊損害消費者合法權益的“亮劍行動”，并將“亮劍行動”中查處的典型案例予以通報。

2017年5月15日，保監會發布《關于2017年繼續開展打擊損害保險消費者合法權益行為“亮劍行動”的通知》，努力糾正因營銷失信，數據失真等市場混亂造成的損害保險消費者合法權益行為。

2018年3月15日，保監會發布《2018年保險消費者權益保護工作要點》，全面推進保險消費者權益保護制度建設，保護保險消費者合法權益。

保監會及各地保監局積極部署落實此項工作，一系列保護消費者權益的新政密集出臺，包括開展保險教育、加大信息披露力度，暢通投訴渠道，完善調解機制，加大監督和處罰力度。提高保險業的服務水平，提高保險業在消費者心中的形象，切實保障消費者的權益。 不過，消費者心中的陰影很難在短時間就被抹去，扭轉保險業“消費者不認同”現象仍然任重道遠。

二、分析侵犯互聯網保險消費者權利的類型和原因

（一）侵犯保險消費者權利的主要類型

1、侵犯保險消費者的個人信息權

新《消費者權益保護法》第29條規定表明我國已經確認消費者享有個人信息的權利。從民法的角度看，網絡保險消費者的個人信息權包括四個方面：信息收集知情權、信息收集選擇權、信息控制權、妨害賠償請求權。第一是明確個人信息收集的形式、范圍和用途;第二是選擇收集個人信息的權利;第三是控制信息的使用;第四是在權利受到侵犯時尋求司法保護的權利。通過挖掘和分析大數據，結合互聯網的特點，建立互聯網保險業務流程。基于互聯網的固有缺陷、病毒入侵、黑客攻擊和其他技術安全風險。個人信息在網絡傳輸、存儲和使用的各個方面都存在泄漏和丟失的風險。如果保險公司內控管理出現紕漏，員工通過網絡輕而易舉就能竊取客戶個人信息，互聯網保險使保險消費者個人信息權的保護面臨巨大的挑戰。

2、侵犯保險消費者的知情權

由于保險產品包含大量專業術語，較為晦澀難懂，普通消費者很難對其有充分了解， 即使條款中對重要名詞進行專門解釋，也無法保證消費者能理會其中的含義。在傳統的保險銷售中，銷售人員可以與消費者面對面地進行解釋。在互聯網環境中，保險消費者和保險公司通過在線平臺促進交易，信息獲取非常有限。 隨著手機等移動終端的普及，給客戶帶來了更為便捷的服務體驗，但也面臨因屏幕限制導致網頁展示不完整，它阻礙消費者對保險產品有全面而詳細地了解。投資型保險產品夸大了產品的預期收益，掩蓋了保單利益的不確定性;退保費用扣除及猶豫期告知不明確;誘使顧客購買不合適的保險產品等，將使消費者對知情權的保護更具挑戰性。

3、侵犯保險消費者自主選擇權

在金融服務領域，消費者對個性化、人性化的產品和服務的要求越來越高。24小時網上銀行受到了客戶的歡迎。 然而，保險業的經營對象是風險，風險本身就是一種不確定性。不同的人面臨不同的風險，即使同一個人在不同的時間面臨不同的風險。傳統的營銷機制通過真實的人際關系提供保險服務，更容易把握客戶面臨的風險并采取相應的措施。互聯網保險僅依賴于互聯網提供的真實可靠性有待考證的信息，投保雙方的信息極不對稱，指望單方面成為“道德人”并不現實。保險公司無法設計滿足不同人群需要的個性化產品，“一張保單賣全國”的情況普遍存在，忽略了消費者的不同需求和利益。

（二）分析侵犯保險消費者權益的原因

1、法律制度不完善

我國保險業的快速發展和相關法律制度的發展水平不均衡。改革開放以來，作為第三產業重要服務業的保險業保持快速增長。業務發展伴隨著誤導消費，索賠糾紛和其他損害消費者權利的行為增加。但是，保護消費者權益的相關法律制度相對滯后，系統保障機制尚不完善。例如，目前的《消費者權益保護法》基本上不考慮保護這一特殊群體--保險消費者的權益。 保險糾紛主要發生在保險營銷、承保、業務保全、保險理賠等環節，監管機構出臺了保護消費者權益的各種規范性文件。由于監管機構是向保險機構發放的，保險消費者不一定了解這些規定，具體規定分散在各種法規和規范性文件中，缺乏系統性和完整性。 保險消費者在保護自己的權利時很難快速有效地選擇相應的制度依據，這增加了貫徹實施的難度和效果。保險監管機構的消費者權益保護局、行業協會組織的各種調解機構和保險消費者維權中心建立相對較晚，缺乏相關經驗和操作指南客觀上影響了保險消費者權益的保護。

2、保險公司粗放式經營

保險公司進行了商業化改制，保險主體逐漸增加，競爭機制逐步形成，保險公司也開始逐步重視保護保險消費者的權益。 但多數保險公司仍然是粗放式經營，特別是隨著保險主體數量的激增，保險公司的股權結構、股東類型也不斷多元化， 在競爭激烈的市場環境下，部分保險公司出現追求短期利益的經營理念，過于注重發展速度和規模。 在“保費第一”的激勵導向下，一方面考核指標大量的銷售化，內控制度不完善、服務水準不到位等等;另一方面，產品創新不足、產品同質化嚴重、供需錯位、部分產品設計不合理。如果產品中的保險責任、除外責任和賠償處理的規定不當，則保險責任有限。本該納入保險責任的風險而作為免除責任，直接侵犯保險消費者的權益。

3、消費者觀念錯位、認識存在誤區

保險是個錦上添花的好東西，合理安排可以規劃生活、保障安全、健康、獲取收益等，更多的時候 “保險不是用來改變生活，而是防止生活被改變”。但是許多消費者把保險當萬能，期望收益能與股票相比，風險能與存款相比，甚至希望通過保險能夠一夜致富。不清楚自己最需要什么、不理性購買保險從而引起后期賠付時的糾紛問題。

由于保險消費者缺乏保險知識，不了解政策法規和糾紛處理程序，消費者難以有效保護自己的權益。比如有的消費者認為保險公司惜賠、拒賠理由不合理，實際上是由于消費者不誠信導致保險公司按保單約定合理拒絕賠付。 最常見的情況是投保人在投保時違反如實告知義務，當保險公司因正當理由拒絕賠付時，有些消費者卻沒有按照合法的糾紛處理程序，而抱怨保險公司信譽太差，甚至采取一些非理性的“維權”手段，不僅無法維護自身的權益，而且還造成了不良的社會影響。

4、失信懲戒機制缺失

誠信是保險業發展的基礎，但是在保險的發展過程中卻存在著欺詐誤導、不實宣傳、違反承諾、劣質服務等嚴重損害保險消費者權益的不誠信行為。監管機構監管理念與價值取向的錯位，保險消費者和保險公司發生糾紛時該保護誰的利益？ “銷售誤導”、“理賠難”及“投訴難”等現象，使保險行業的“社會信譽”遭受損毀，引發社會大眾對保險的信任危機。 原因恰恰是保險業缺乏失信懲戒機制。失信者不會受到嚴厲地懲罰，失信風險很小而且有利可圖;守信成本遠遠大于失信成本。這導致一些保險機構和從業者放任損害保險消費者利益的失信行為，嚴重擾亂了保險市場的經營秩序。它不僅損害了保險消費者的權益，也損害了保險機構和保險從業人員的信譽，影響了保險市場的持續健康發展。

三、互聯網保險消費者權益保護的具體措施

為實現《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》中提出的2020年保險發展目標，互聯網保險是保險業的重要支柱。互聯網保險的發展不僅面臨保險公司之間的競爭，還面臨著與銀行、證券、信托等其他金融行業的競爭。只有有效保護互聯網保險消費者的權益，互聯網保險的發展才能得到消費者的支持。鑒于上述損害互聯網保險消費者權益的原因，應從以下幾個方面實施保護互聯網保險消費者權益的措施。

（一）健全法律制度，完善互聯網保險消費者權益保護機制

根據保險消費者權益保護的特點，我國可以通過修改 《消費者權益保護法》，明確保險消費者權益保護的相關規定。還可以借鑒國外立法的經驗，制定專門的 《金融消費者權益保護法》，結合保險業的特點著眼于保護保險消費者的權益，以改變保險雙方信息不對稱。明確界定可能侵犯保險消費者權益的環節， 提高法律適用性。保險法中關于保險消費者權益保護的一系列條款配套相關司法解釋，加重侵害保險消費者權益的法律責任，完善保護消費者權益的法律制度。 對陸續出臺的保護保險消費者權益各種規章制度及規范性文件進行匯編，根據保險流程進行整理，便于制度的貫徹執行。2015年7月22日《互聯網保險業務監管暫行辦法》的頒布實施，無疑是保護互聯網保險消費者權益的重大利好消息。