全民閱讀視角下公共圖書館服務轉變及其應對策略

李傳欣

關鍵詞：全民閱讀;閱讀推廣;公共圖書館;服務轉型

摘 要：文章介紹了全民閱讀對圖書館傳統服務模式的影響，論述了全民閱讀視角下公共圖書館服務模式轉變的表現，并從建立客觀公正的評價機制、開展用戶個性化定制服務、創新服務模式、提升服務精準性等方面提出了公共圖書館提升服務效能的策略，以期為公共圖書館的服務轉型提供參考和借鑒。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）10-0015-03

隨著物質生活水平的不斷提高，人們對于知識信息的有效獲取也愈發迫切，在深入推動全民閱讀型社會建設的過程中，公共圖書館作為人類終身學習的公益性文化服務機構，其社會作用與地位越來越凸顯。面對全民閱讀背景下廣大讀者的多元化信息需求所帶來的機遇和挑戰，如何轉變服務方向，使更多民眾能夠及時享受普遍、均等的服務，是目前公共圖書館亟須解決的問題。

1 全民閱讀對圖書館傳統服務模式的影響

1.1 推動傳統圖書館服務方式的轉變

長期以來，公共圖書館作為政府投資興辦的公益性文化組織機構，一直依賴于國家和地方的財政供養，圖書館建設與發展也受到行政體制的制約。受區域經濟發展水平差異的影響，各地公共圖書館發展極不平衡，傳統服務模式比較單一和原始，服務效能低下，豐富的圖書文獻資源未被合理地挖掘利用，集中體現在服務方式以資源建設為中心，開展活動以館舍為輻射半徑，服務對象局限于擁有本館借閱證的讀者。近年來，全民閱讀作為提升國民精神文化水平的制度性安排，已多次被寫入《政府工作報告》，這無疑強化了全民閱讀在整個國家乃至人民日常生活中的位置。此外，隨著手機閱讀、新媒體應用平臺的日臻完善，為年輕一代讀者利用互聯網進行信息交流與獲取提供了便捷通道。在這種情況下，公共圖書館無論是在閱讀推廣內容提供方面，還是在閱讀習慣培養方面，都難以有效滿足讀者的多元化閱讀需求。因此，公共圖書館作為公共文化服務的主陣地，應在國家大力倡導全民閱讀的宏觀環境下重視和踐行閱讀推廣工作，推動服務方式由“在館借閱”轉為“在線閱覽”。

1.2 促進國民閱讀方式選擇的轉變

隨著移動多媒體技術、新媒體應用平臺的快速發展，數字化閱讀方式以其快速、便捷、人機交互于一體的功能優勢，迅速成為新生代年輕網民用戶的首選閱讀方式。2018年4月，中國新聞出版研究院發布的《第十五次全國國民閱讀調查報告》顯示，2017年我國成年國民人均紙質圖書閱讀量為4.66本，各媒介綜合閱讀率為80.3%，較2016年的79.9%有所提升;2017年我國成年國民數字化閱讀方式（網絡在線閱讀、手機閱讀、電子閱讀器閱讀、PAD閱讀等）接觸率為73.0%，較上一年度上升4.8%。2017年，亞馬遜中國權威發布了2017全民閱讀報告，從閱讀量、閱讀時間、閱讀介質、閱讀目的、閱讀內容、閱讀場景、閱讀分享等方面解析了中國讀者的閱讀偏好和閱讀趨勢。該報告顯示，電子書閱讀作為閱讀的重要形式，已經成為年輕一代的首選閱讀方式。數字化閱讀調查顯示，知識付費已經成為新生代網民群體的共識，年輕一族的閱讀付費趨勢明顯，70%的受訪者愿意為閱讀付費。以上調查數據表明，隨著網絡通信技術的發展，數字化閱讀方式對傳統紙本閱讀產生了巨大沖擊，國民擁有了更加開放自主的閱讀選擇權，閱讀方式也隨之發生了改變。

1.3 促進開放包容服務理念的確立

用戶服務是公共圖書館服務的永恒主題，是圖書館藏資源與用戶之間相互連接的橋梁和紐帶，是公共圖書館實現自身價值與服務目標的重要體現，是構建和諧文明社會、普及公共文化知識的途徑。隨著人民群眾文化需求的增長，全民參與閱讀的積極性持續提高，為公共圖書館的轉型發展帶來了新的機遇和挑戰。因此，公共圖書館應確立普遍均等的服務理念，并付諸實踐，為用戶提供便捷的閱讀服務，滿足他們的閱讀需求。隨著數字技術的發展，圖書館的資源載體形態越來越多樣化，服務手段也由傳統的“在館借閱”向“在線閱覽”轉變，新技術的應用打破了傳統圖書館的服務格局，用戶擁有更多的閱讀選擇權。因此，公共圖書館應樹立開放、包容的現代化辦館理念，由被動應答向嵌入式服務轉變，滿足用戶的多元化信息需求。

2 全民閱讀視角下公共圖書館服務模式轉變的表現

2.1 服務方式由被動服務向主動服務轉變

公共圖書館由傳統向現代過渡的一個顯著特征就是工作重心由館藏資源建設向以滿足用戶需求為目標的服務轉移。公共圖書館的服務理念、組織設計及服務模式不再圍繞館藏資源展開，而是著眼于促進讀者之間的知識傳播，為讀者進行文化交流提供平臺。公共圖書館在全民閱讀時代要實現自身從服務理念到組織結構、服務模式的深層次轉變，就應從行政保守的“封閉型”向“開放型”服務模式轉變。

隨著大數據技術及人工智能技術的不斷發展，公共圖書館的服務方式深受新興技術的影響，這為其由數字圖書館向智慧圖書館的發展奠定了基礎。一些公共圖書館將互聯網思維方式引入實際工作中，如：濟南市圖書館在“互聯網+”思維模式下通過打造24小時自助圖書館、手機圖書館及數字閱讀平臺等方式，將全民閱讀活動延伸至線上，不僅提升了讀者的閱讀體驗，還為讀者獲取資源提供了便利。2015年8月，國家圖書館館長韓永進在《“互聯網+”時代的全民閱讀》中詳細介紹了國家圖書館在互聯網環境下適時推出國圖公開課、中國數字圖書館和掌上國圖三大法寶的情況，為公共圖書館調整服務方式提供了參考。

2.2 服務范圍進一步延伸擴大

近年來，公共圖書館逐漸淘汰了以往勞動密集型的工作模式，采用業務外包的方式進行管理。新的工作模式不僅降低了公共圖書館的工作成本，縮短了圖書從采購、上架到讀者借閱的循環周期，提高了館藏資源的利用率及服務質量，還將工作人員從繁重的勞動中解放出來，使他們有更多的精力進行特色地方文獻資源的開發，并以提升圖書館內涵建設為手段，強化館際交流與合作，實現地區間資源的互通共享，進而逐步提升自身的服務能力。隨著國家和地方政府層面在公共文化領域的投入和扶持力度不斷加大，公共圖書館迎來了前所未有的發展機遇，流動圖書館、24小時自助圖書館、農家書屋、社區圖書館等不同形態的閱讀點建成并被投入運營使用，為有效消除“文化鴻溝”起到了積極的推動作用，擴大了公共圖書館的服務范圍，充分保障了全社會讀者的閱讀權利。

2.3 服務內容更加多元

隨著移動互聯網技術及新媒體應用平臺的發展，VR技術、RFID技術在公共圖書館領域得到廣泛應用，促進了線上移動服務平臺的建立。用戶通過智能手機、平板電腦等智能移動終端，可快速獲取公共圖書館提供的館藏文獻檢索與在線閱讀服務。此外，在全民閱讀時代背景影響下，公共圖書館服務內容更加多元，除面向社會公眾提供的共性服務外，還面向不同年齡層的特殊群體開展有針對性的指導服務，如：聯合社會機構，面向低幼齡群體與家庭開展親子共讀活動，引導幼兒養成良好的閱讀習慣;依托外部環境和讀者需求的變化，通過強化有聲讀物建設，大大突破了傳統文本閱讀對視覺的依賴，為老年群體及特殊群體提供了更加人性化、多元化的閱讀選擇。

2.4 決策采購政策實施向用戶需求傾斜

近年來，一些公共圖書館改變了傳統的采編部門獨立采購圖書的模式，采取讀者決策采購模式，以降低采購成本、縮短上架時間及滿足讀者的多元化閱讀需求。2016年，南京圖書館聯合南京市新華書店、惠風書堂、鳳凰國際書城共同開展了“你看書，我買單——陶風采”服務，通過創新服務理念、服務機制及服務模式，將圖書采購權交給讀者，有效滿足了讀者的閱讀需求。

3 提升公共圖書館服務效能的對策

3.1 建立客觀公正的評價機制

加強制度建設不僅能使公共圖書館開展的各項工作有法可依、有章可循，還能提升公共圖書館的服務效能。2017年正式實施的《中華人民共和國公共文化服務保障法》明晰了政府在公共文化建設中的作用，推動了全民閱讀活動的深入開展，也為公共圖書館的升級轉型指明了方向;2018年1月正式實施的《中華人民共和國公共圖書館法》為全面開展全民閱讀活動提供了法律支撐。近年來，各級公共圖書館積極開展全民閱讀推廣工作，希望通過形式多樣的閱讀活動，突破單一的服務壁壘。但是，受經濟、文化發展水平的影響，同一級別的公共圖書館在全民閱讀推廣的成效及服務效能等方面存在較大差距。因此，公共圖書館應建立客觀公正的用戶評價機制，對每次活動進行及時有效的梳理、總結與評估，以達到提升服務水平、優化服務內容的目的。

3.2 開展用戶個性化定制服務

華東師范大學教授范并思認為，現代社會對閱讀的關注度上升，促進了閱讀推廣工作由以往自發、零散、補充式服務向充分體現圖書館核心價值的自覺服務轉變，使其一躍成為目前圖書館的主流服務。公共圖書館作為公益性文化服務機構，應主動承擔起提升國民綜合素質的重要職責，積極利用新媒體、新技術、新資源和新空間為用戶提供精準、個性化的定制服務，以促進服務效能的提升。如：廣東省立中山圖書館將移動互聯網技術與圖書館服務進行深度融合，推出了手機APP，為用戶及時獲取海量圖書資源提供了便捷渠道;遼寧省圖書館將傳統圖書館服務全部遷移至微信服務平臺，實現了圖書館服務由實體向虛擬空間的無限延伸，提高了服務效能，為打造新的服務增長點提供了實踐支撐依據。

3.3 創新服務模式

全民閱讀作為自上而下推動的公共文化工程，離不開不同類型活動及資源的支撐。因此，公共圖書館應充分發揮館藏資源優勢，推動全民閱讀活動的深入開展。公共圖書館還應根據本地區讀者的閱讀需求，轉變服務理念，創新服務內容和服務模式，加強與其他類型圖書館、信息單位的合作交流，提升服務能力，為用戶提供個性化服務。如：2017年4月23日，杭州圖書館、杭州信用辦、芝麻信用等聯合舉辦了以“書香中國，信用杭州”為主題的圖書館之夜活動，推出了信用借還圖書業務。該業務以支付寶芝麻信用為服務紐帶，立足當地公共圖書館資源優勢，將線上選書與線下快遞送書服務相結合，開創了憑借個人信用借閱館藏文獻的服務先例，為公共圖書館的跨界融合發展提供了參考。

3.4 提升服務的精準性

在互聯網環境下，用戶的信息需求瞬息萬變。因此，公共圖書館在開展全民閱讀活動的過程中應充分考慮用戶的實際需求，樹立用戶思維及跨界思維。用戶思維是整個互聯網思維中最基礎最重要的思維，是指在價值鏈的各個環節都要“以用戶為中心”思考問題。公共圖書館應積極踐行“以人為本”的服務宗旨，從僅僅注重服務的固有觀念中解放出來，在服務內容與服務模式上增加用戶需求元素，以滿足用戶的個性化信息需求為服務目標，對用戶的心理預期和行為進行客觀分析，以提升服務的精準性和決策能力。

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（編校：孫新梅）