解析供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

張永祿

摘 要：當(dāng)前，供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)存在服務(wù)意識(shí)薄弱、營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制、營(yíng)銷管理理念不科學(xué)的問(wèn)題。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化人力資源隊(duì)伍建設(shè)，并借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段，全面提升自身的服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，能源作為人類社會(huì)生存和發(fā)展的重要支撐因素，其重要性日益凸顯。而電能作為人們生活中不可或缺的重要能源，如今已經(jīng)成為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿ΑＨ祟惿鐣?huì)對(duì)電能愈發(fā)旺盛的需求，使得供電企業(yè)逐漸成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的先行官，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。然而，由于供電長(zhǎng)期處于供方市場(chǎng)，使得供電企業(yè)在電力營(yíng)銷、服務(wù)方面比較薄弱，缺乏應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)，電力營(yíng)銷理念落后等因素，影響了供電企業(yè)的長(zhǎng)足健康發(fā)展。現(xiàn)階段，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)發(fā)展的需要，不斷完善電力營(yíng)銷、提升服務(wù)質(zhì)量，從根本上滿足人們對(duì)供電的具體需求，方能實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。本文結(jié)合當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)方面存在的問(wèn)題，探索提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略。

一、當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）缺乏應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)

我們知道：長(zhǎng)期以來(lái)，供電處于供方市場(chǎng)且處于壟斷的地位。正是因?yàn)楣╇娖髽I(yè)所處的這種市場(chǎng)地位，使得其在電力營(yíng)銷服務(wù)方面比較薄弱：一方面，缺乏應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)是當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)存在的比較明顯的問(wèn)題。而之所以存在類似的問(wèn)題，與供電企業(yè)長(zhǎng)期的供方市場(chǎng)密切相關(guān)。缺乏服務(wù)意識(shí)，直接導(dǎo)致供電企業(yè)在電力營(yíng)銷的過(guò)程中，忽略客戶的實(shí)際需求，尚未充分認(rèn)識(shí)到客戶需求的重要性，進(jìn)而使得供電企業(yè)提供的電力營(yíng)銷服務(wù)與客戶的實(shí)際需求不符，這將會(huì)直接影響供電企業(yè)的長(zhǎng)足健康發(fā)展;另一方面，缺乏優(yōu)質(zhì)的、高水平的營(yíng)銷隊(duì)伍，是導(dǎo)致供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)滯后的又一因素。縱觀供電企業(yè)的電力營(yíng)銷隊(duì)伍，文化程度偏低，年齡結(jié)構(gòu)趨于老齡化是普遍存在的問(wèn)題。正是因?yàn)闋I(yíng)銷人員的知識(shí)水平難以跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，使得其在面對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備時(shí)，掌握能力低下，不能科學(xué)運(yùn)用新媒體開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)工作，直接影響了供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)工作水平的提升。

（二）營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制、營(yíng)銷管理理念不科學(xué)

科學(xué)的營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制以及營(yíng)銷管理理念，是促使供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。然而，就當(dāng)前的供電企業(yè)而言，營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制、營(yíng)銷管理理念不科學(xué)是普遍存在的問(wèn)題。一方面，供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制不夠科學(xué)，是導(dǎo)致供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平低下的一個(gè)主要因素。很多供電企業(yè)在營(yíng)銷管理方面，其營(yíng)銷體系、服務(wù)模式以穩(wěn)定客戶為主，這種以穩(wěn)定客戶為主的模式，使得供電企業(yè)在營(yíng)銷工作上缺乏拓展創(chuàng)新，不懂得如何將客戶需求與營(yíng)銷服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)而影響了企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升;另一方面，供電企業(yè)營(yíng)銷管理理念不科學(xué)。因?yàn)槭艿焦┓绞袌?chǎng)的因素的影響，供電企業(yè)在營(yíng)銷管理方面，其管理人員缺乏市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的意識(shí)，缺乏大市場(chǎng)、大營(yíng)銷的概念，導(dǎo)致企業(yè)在電力營(yíng)銷中存在諸多問(wèn)題：如服務(wù)人員態(tài)度較差、報(bào)裝審批流程偏長(zhǎng)、受理結(jié)案的周期較長(zhǎng)等，這些因素，都會(huì)直接影響供電企業(yè)的電力營(yíng)銷水平。

二、供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

（一）樹(shù)立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

常言道：思想是行動(dòng)的指南。針對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)象，筆者認(rèn)為：供電企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，全面提升自身的服務(wù)能力。首先，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，服務(wù)已經(jīng)成為了保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。因此，供電企業(yè)從管理層到一線員工，都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立服務(wù)至上的思想觀念，通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，在整個(gè)社會(huì)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力;其次，不斷提升供電企業(yè)的服務(wù)能力。電力產(chǎn)品是一種特殊的商品，這種產(chǎn)品屬于單向產(chǎn)品，即產(chǎn)品一經(jīng)售出，將不能退換，且電力產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響群眾生活的質(zhì)量。因此，要想不斷提高群眾的滿意度，供電企業(yè)需要不斷提升自身的服務(wù)能力，加強(qiáng)宣傳和推廣工作，強(qiáng)化群眾對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知，進(jìn)一步拉近與客戶之間的關(guān)系，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

（二）不斷提高營(yíng)銷隊(duì)伍綜合素質(zhì)

雖然供電企業(yè)屬于供方市場(chǎng)，但電力企業(yè)的發(fā)展依然是依賴于市場(chǎng)的。因此，要想促使供電行業(yè)得到長(zhǎng)足健康發(fā)展，供電企業(yè)必須和其他行業(yè)一樣，重視電力營(yíng)銷工作。而電力營(yíng)銷工作的有效開(kāi)展，有賴于高素質(zhì)、高水平的電力營(yíng)銷服務(wù)人員。針對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)薄弱，人員綜合素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)人力資源建設(shè)，尤其是加強(qiáng)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶在用電過(guò)程中的各種問(wèn)題。而要提高人員綜合素質(zhì)，需要從以下幾點(diǎn)做起：一是加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人才的培訓(xùn)和管理工作，如業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)等，不斷提高營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平;二是招聘新的人才。新人才的招錄，能夠進(jìn)一步平衡營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)，使已經(jīng)呈現(xiàn)老齡化趨勢(shì)的服務(wù)隊(duì)伍年輕化發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍建立科學(xué)合理的考核激勵(lì)機(jī)制，讓整個(gè)隊(duì)伍有活力、有沖勁，為提高供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。

（三）整合信息技術(shù)，構(gòu)建與時(shí)俱進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)體系

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為各行各業(yè)的發(fā)展提供了技術(shù)性的支持。因此，供電企業(yè)在電力營(yíng)銷的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)管理理念，科學(xué)利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，充分了解和把握客戶的需求，構(gòu)建客戶需求與企業(yè)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合的營(yíng)銷服務(wù)管理體系，進(jìn)一步拉近企業(yè)與用戶之間的距離，借助高效精準(zhǔn)的營(yíng)銷體系，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

綜上所述，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，供電企業(yè)也應(yīng)當(dāng)樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)和管理理念，樹(shù)立良好的服務(wù)管理理念，不斷提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳韻儀.關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究[J].電子測(cè)試，2016（8X）167-168.