降低供電企業客戶服務投訴率的措施探討

鐘帥

摘要：用戶電力電能的供應傳輸以及用電情況都是在供電企業服務范圍之內。一旦某一環節出現問題，直接影響用戶的正常電力需求，面對各種突發情況，供電企業要對其進行及時處理，如果問題一旦不能得到及時解決，客戶就會產生不滿情緒甚至導致客戶投訴，輕則影響企業的經濟效益，重則影響企業的信譽和形象，帶來不可挽回的經濟損失。基于此，為了提高用戶用電滿意度，企業必須進一步提升供電服務質量。在本文，筆者就對如何降低供電企業客戶服務投訴率做分析。

關鍵詞：供電企業;客戶服務;投訴率;降低措施

在傳統的市場經濟體制中，供電企業在整個市場經濟體制中占據壟斷地位。近幾年隨著市場經濟體制的不斷完善，電力企業也面臨著激烈的市場競爭。要想在激烈的市場競爭中占據優勢，除了要具備先進專業技術，還要提高自身的服務質量，為客戶提供更為周到的服務。只有這樣才能將客戶投訴降到最低，確保企業穩健發展。

1.供電企業客戶服務的基本情況

和其他商品不同，供電企業所生產的電力是無形的并且是人們生活和經濟發展的基礎產品，并且在交易這一商品其所有權不會發生轉移。近幾年隨著市場經濟的發展不斷完善，供電企業在滿足人們對電力的基本需求的同時也為客戶提供其他服務內容和服務項目，例如像報裝業務和抄表收費，要想讓電力電能更好地服務于人們的生活和促進我國經濟發展，在供電企業提升服務質量同時還要用戶的積極參與和配合。利益的交換是在服務提供，服務銷售和服務獲取中完成的，供電企業的發展也是在利益交換中完成的。為了滿足我國經濟發展和人們的電力需求，供電企業開展和提供客戶服務主要側重于供電企業客戶服務的區域性和逐級調度性。其中區域性是供電企業電網系統決定的，其主要表現是提供的服務按照變電站、線路和臺區工作站的形式做相應的劃分。逐級調度性是相對供電企業而言的，不同等級的服務中心之間以及不同等級服務中心和基層區域之間都存在信息交流和溝通，并且這種溝通機制只有通過供電企業服務中心才能完成，供電企業服務中心通過遠程抄表和結算費用完成客戶服務。

2.引發投訴的原因

2.1 對供電服務不滿意

供電企業的主要職責是滿足客戶的用電需求，但是并不是講電力提供給用戶即可，還包含了業擴報服務、繳費服務以及用電咨詢等服務項目。由于供電企業的客戶服務覆蓋環節眾多，一旦某一環節服務不到位，都會給客戶用電帶了不便，進而引發客戶投訴。從用戶的反饋和企業自身的管理情況來看，其中業擴報裝服務與繳費服務服務不到位導致客戶投訴最為多，業擴報裝效率低下，無法滿足用戶需求。供電企業如果對于一些關鍵性環節處理不當，就會增加客戶的投訴率。

2.2對供電服務進度不滿意

引發客戶投訴原因還包括客戶對投訴情況不滿意，出現再在投訴。供電企業作為一個企業，利益的得失或多少是其所要考慮的首要問題，因而企業管理者僅僅側重提高效益，沒有建立相關的投訴處理機制，同時沒有對客戶投訴的情況給予應有的重視，客戶投訴的問題得不到及時處理引起客戶不滿，對客戶投訴處理進度不滿意，引發再次投訴的這種情況，對企業當前的發展影響不大，但是對企業的長期的發展是極為不利的。

2.3 對投訴處理結果不滿意

對于供電企業而言，為了提升企業自身的經濟效益，也積極地采取一定的手段，但是沒有做好和客戶的溝通工作，客戶反饋的問題不能得到妥善處理，或者處理不到位，用戶對于投訴處理結果不滿意激發用戶的再次投訴，筆者在實際工作中發現，對于用戶反饋的問題，如果企業能夠及時處理或者及時和客戶溝通，用戶大都表示可以理解，但是在實際工作中，并非如此，企業的忽視導致投訴問題嚴重堆積甚至對問題處理方式都是草草了事。引起客戶的不滿意。

3.降低投訴率的措施

3.1 深刻總結探索，優化服務

企業要想降低投訴率，提升服務質量，就要邊工作邊總結，邊工作邊探索，在工作過程中進一步優化服務。首先企業應轉變觀念，視投訴為收獲。一個企業要想成長就要接受不足并加以改正，同樣，供電企業也是如此，客戶投訴，說明服務企業對于這一塊的服務有欠缺，只有認識到其中的不足，才能采取針對性的措施，因此，對企業而言，要換個角度看待客戶投訴，根據客戶投訴問題認真分析自身問題，認真對待客戶提供的建議和意見，進一步提升自身的服務質量。其次就是要根據投訴，優化完善服務內容。用戶之所以投訴某一問題，是由于這一問題給用戶的用電帶來了極大的不便。因而供電企業要通過客戶反饋的問題，對各個服務環節都要深入思考，檢測其中可能存在的問題，并做到未雨綢繆，提前做好防范措施。

3.2增強創新意識，矛盾早控制

供電企業要想降低用戶的投訴率，就要在工作過程中加強創新意識，提前控制矛盾。一方面要對客戶的服務形式和方法加以創新，更好地服務客戶，企業可以建議一個信息反饋平臺，工作人員將客戶反饋信息上傳到這一平臺上，并根據客戶反饋的信息對平臺信息進行定期更新，并根據信息提升服務質量。在上文筆者也有提及，要想提升企業的核心競爭力，就要遵循“服務至上”的理念，對于企業內部而言，要在統一的客戶服務目標大前提下對各個部門的工作職能進行明確劃分。要及時發現矛盾并采取一定的措施。不同的客戶群體，服務需求也不相同，因而供電企業要對將用戶進行劃分，實現個性化服務，同時還要加強企業和客戶的交流力度，讓客戶切實感受到供電企業高質量的服務，例如可以定期開展工作人員走訪活動，對于客戶反饋的問題做好筆記，并及時反饋給到企業平臺上。

3.3 改變處理投訴的方式

由于電力電能資源是推進社會發展的基礎資源，各個行業的發展都要依賴于電能，因而供電公司所面臨的用戶也是多樣化的，有大型的生產企業，也有用電的基礎用戶，不同的用戶群體，對服務的需求以及用電類型等存在一定的差異，也正是如此，用戶投訴的內容也是不盡相同的，面對這一情況，要想提升用戶滿意度，降低客戶投訴率，就要打破傳統的處理投訴方式，增加多元化的投訴渠道，例如既可以成立實體客戶服務中心，又可在網上建立投訴平臺，方便客戶反饋問題，同時，企業還要通過計算機等現代化的網絡技術平臺增強和客戶之間的交流，及時發現自身問題。同時，企業還可以適當放權給員工，讓工作人員及時解決客戶問題，如此一來，既可以調動工作人員的工作積極性，同時還可以使客戶的問題得到及時處理。

3.4 盡量減少二次投訴

要想減少客戶的二次投訴，就要做好兩方面的工作：首先公開處理過程，透明處理。向用戶公開處理過程，可以降低客戶疑慮，讓用戶明白企業對用戶所反饋的問題十分重視，并正在積極處理，讓客戶產生一種信任感和信服感。例如如果在收繳電費時客戶對費有疑慮，并進行投訴，如果企業將電費數據信息加以解釋說明，用戶的繳費疑慮就會消除，提升用戶的滿意度。其次是企業要創建投訴處理查詢系統，這一系統的主要作用是將客戶的投訴處理結果加以公示，讓客戶了解處理的具體過程，可以排除用戶的疑慮心理，另外也解除了客戶在等候過程中的焦躁心理。最為重要的，對于投訴的處理過程進行公示，也可以體現企業對用戶負責的態度。

3.5 應用投訴處理回饋制度

當電力公司接到客戶投訴時，應在第一時間處理投訴問題，與此同時，認真對待客戶給予的建議，并進一步優化投訴處理機制。例如定期對用戶進行回訪，讓客戶對問題處理情況進行評估和打分;另外，在處理投訴過程中工作人員要加強和客戶交流的力度，了解客戶的實際需求，提升企業的綜合服務質量。

結語

供電企業在處理客戶投訴問題時要始終保持100%的熱情和經積極的工作態度，盡可能地滿足客戶供電需求，同時，在處理問題時，還要根據客戶群體以及客戶的實際情況提供個性化的服務。本文首先分析了供電企業客戶服務的基本情況，其次從三個方面闡述引發客戶投訴的原因，最后從實際出發給予降低投訴率的措施。

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