基于讀者互動(dòng)機(jī)制的高校圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的提升途徑

詹玉蘭

摘 要：讀者服務(wù)質(zhì)量的提升一直是高校圖書(shū)館的工作重點(diǎn)。本文通過(guò)分析讀者互動(dòng)機(jī)制的建立，探討在此機(jī)制上提升讀者服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，對(duì)促進(jìn)高校圖書(shū)館工作具有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：讀者互動(dòng)機(jī)制;服務(wù)質(zhì)量;高校圖書(shū)館;提升

基金項(xiàng)目：黃岡師范學(xué)院科研項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：2013021903）。

高校圖書(shū)館工作中，非常重要的一個(gè)方面就是讀者服務(wù)工作，高校圖書(shū)館的目標(biāo)就是將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給讀者。那么圖書(shū)館就需要對(duì)讀者需求進(jìn)行了解，然后提供具有針對(duì)性的服務(wù)，以此來(lái)滿足讀者的需求[1]。所以高校圖書(shū)館就需要構(gòu)建讀者服務(wù)互動(dòng)機(jī)制，這種互動(dòng)型服務(wù)的核心就是讀者，通過(guò)圖書(shū)館和讀者之間良好互動(dòng)關(guān)系的構(gòu)建，來(lái)促使圖書(shū)館和讀者能夠互相影響和發(fā)展。創(chuàng)建互動(dòng)機(jī)制后，圖書(shū)館的工作人員還要在思想觀念上創(chuàng)新，在讀者服務(wù)上更要?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)新服務(wù)是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿2]。高校圖書(shū)館需要結(jié)合時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，來(lái)創(chuàng)新工作方式和工作內(nèi)容，只有了解到了讀者意見(jiàn)，才可以將自身存在的理由給找出來(lái)，對(duì)工作方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，促使工作效率得到有效提高，從而提升高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作。

1 讀者互動(dòng)機(jī)制建立

1.1 咨詢工作中的讀者互動(dòng)

一是咨詢服務(wù)互動(dòng)：高校圖書(shū)館要想更好地服務(wù)于廣大師生，就需要與讀者及時(shí)溝通，對(duì)讀者的需求進(jìn)行了解和把握：通過(guò)互動(dòng)結(jié)果，將讀者需求充分納入考慮范圍，重新設(shè)計(jì)了高校圖書(shū)館的咨詢服務(wù)，并且對(duì)新的讀者服務(wù)模式進(jìn)行了探索，本著以師生為中心的原則，來(lái)對(duì)讀者理由在線解答。

二是對(duì)廣大師生需求進(jìn)行調(diào)查：高校圖書(shū)館定期在全校范圍內(nèi)開(kāi)展讀者服務(wù)需求活動(dòng)調(diào)查，以便圖書(shū)館對(duì)讀者需求進(jìn)行深入了解。調(diào)查內(nèi)容十分豐富，涉及到了諸多方面，如館藏資源、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等，通過(guò)這些調(diào)查，可以了解到讀者對(duì)服務(wù)不滿意的地方。將問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果做出來(lái)之后，組織一些活動(dòng)，如教師座談會(huì)、讀者座談會(huì)等，這樣面對(duì)面的交流，可以對(duì)讀者的心聲進(jìn)行有效了解。

三是專業(yè)服務(wù)館員團(tuán)隊(duì)進(jìn)院系：本院圖書(shū)館員在館長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，深入到各個(gè)學(xué)院和班級(jí)，開(kāi)展了各個(gè)類型的座談會(huì)，讓學(xué)生和教師積極參與進(jìn)來(lái)，對(duì)圖書(shū)館的一系列理由進(jìn)行了交流和討論，如文獻(xiàn)資源建設(shè)、文獻(xiàn)資源配置、館藏服務(wù)等等。此外，信息咨詢部還對(duì)專業(yè)服務(wù)館員團(tuán)隊(duì)定期派到院系中，對(duì)電子郵件聯(lián)系卡進(jìn)行發(fā)放，對(duì)教師需求進(jìn)行了解，以此來(lái)對(duì)圖書(shū)更好的采編。

1.2 流通服務(wù)工作中與讀者互動(dòng)

一是多種自助服務(wù)的提供：結(jié)合本院校的具體情況，圖書(shū)館將讀者自助服務(wù)管理項(xiàng)目給開(kāi)設(shè)了下來(lái)，以此來(lái)將更加優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)提供給讀者，讀者通過(guò)本項(xiàng)服務(wù)，可以自主化的完成電子資源的檢索、打印以及掃描等，提高了圖書(shū)館的讀者服務(wù)質(zhì)量，讓讀者更加的滿意。

二是服務(wù)的開(kāi)展需要依托于學(xué)生團(tuán)體來(lái)進(jìn)行：本院校有著較多數(shù)量的學(xué)生社團(tuán)，社團(tuán)中的學(xué)生都充滿著 ，那么就可以與他們聯(lián)合起來(lái)，開(kāi)展一些學(xué)術(shù)活動(dòng)，在廣大師生的日常工作生活中嵌入圖書(shū)館的服務(wù)：以此來(lái)將有效的互動(dòng)合作關(guān)系構(gòu)建于圖書(shū)館和院系之間;通過(guò)

這種互動(dòng)活動(dòng)的開(kāi)展，同學(xué)們就可以在展板上留下自己的意見(jiàn)和感想，以便將更加有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)提供給廣大師生。另外，開(kāi)展了一系列的專題講座，本講座的對(duì)象是全校師生，開(kāi)展一系列的服務(wù)，如研討、辯論、咨詢等，這樣就對(duì)以往傳統(tǒng)的單一學(xué)科服務(wù)模式進(jìn)行了創(chuàng)新和突破，提高了服務(wù)質(zhì)量。

三是開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，促使讀者個(gè)體發(fā)展需求得到滿足;不同的讀者，有著差異化的興趣愛(ài)好，那么自然需要從圖書(shū)館獲得差異化的內(nèi)容。圖書(shū)館要想真正實(shí)現(xiàn)對(duì)所有讀者開(kāi)放，就需要對(duì)所有讀者進(jìn)行關(guān)注，對(duì)他們的需求進(jìn)行主動(dòng)收集和整理，結(jié)合讀者不同的需求，來(lái)提高服務(wù)的針對(duì)性，保證每一個(gè)讀者都可以感受到讀者的關(guān)懷。

1.3 采編服務(wù)工作中與讀者互動(dòng)

在館藏建設(shè)中，要想提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量，就需要與讀者有效的互動(dòng)。具體到圖書(shū)館館藏建設(shè)中，互動(dòng)指的是讓讀者參與到圖書(shū)選擇中;因?yàn)樽x者是圖書(shū)館藏書(shū)的利用主體，那么讀者的需求他們自己最為了解;如今圖書(shū)館購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)往往不是十分寬裕，并且文獻(xiàn)量越來(lái)越多，只有讀者參與進(jìn)來(lái)，才可以保證采購(gòu)到的圖書(shū)滿足讀者的需求。

2 高校圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的提升途徑

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)

創(chuàng)新服務(wù)是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿ΑD書(shū)館的工作人員不僅要在思想觀念上創(chuàng)新，在讀者服務(wù)上更要?jiǎng)?chuàng)新，這就要求圖書(shū)館的工作人員不僅要了解熟悉讀者，分析并掌握各類讀者的不同閱讀心理、閱讀需求和閱讀趨向，而且還要有良好的服務(wù)態(tài)度，對(duì)讀者要熱心、耐心，做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。如果讀者熱情相求，而工作人員卻冷眼相對(duì)，就會(huì)對(duì)讀者服務(wù)工作產(chǎn)生消極影響。如果對(duì)讀者要求置之不理，或者為一件小事而與讀者發(fā)生口角，甚至對(duì)讀者進(jìn)行人格侮辱，就可能造成極壞的影響，嚴(yán)重?fù)p害圖書(shū)館的形象。因此，圖書(shū)館工作人員要以真誠(chéng)和諧的言談舉止勾通讀者的思想感情，用自己良好的形象影響和感染讀者。圖書(shū)館工作人員的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量直接影響著圖書(shū)館的形象。為此，圖書(shū)館工作人員應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，不斷完善服務(wù)手段。

2.2 營(yíng)造優(yōu)美的閱讀環(huán)境

讓讀者在圖書(shū)館能輕松、愉快地閱讀學(xué)習(xí)，必須營(yíng)造一個(gè)令讀者愉快的心理環(huán)境，包括外部環(huán)境和人文環(huán)境。圖書(shū)館是一個(gè)公眾活動(dòng)的場(chǎng)所，要保證環(huán)境優(yōu)美、整潔有序、舒適方便和寬敞明亮，使圖書(shū)館成為讀者專心讀書(shū)、閱覽文獻(xiàn)的最佳場(chǎng)所。讓讀者身心愉悅，提高閱讀學(xué)習(xí)效率。所謂人文環(huán)境就是圖書(shū)館工作人員要樹(shù)立“以人為本”、“讀者至上”，尊重讀者信息需求，平等對(duì)待每位讀者的觀念，要將這種觀念付諸實(shí)際行動(dòng)，為讀者營(yíng)造一種人文關(guān)懷的氛圍。

2.3 做好讀者服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館工作人員要想主動(dòng)做好讀者導(dǎo)讀工作，就要有步驟、有系統(tǒng)地開(kāi)展不同層次、不同形式的導(dǎo)讀服務(wù)，使讀者能夠在浩瀚的書(shū)海中迅速準(zhǔn)確地查閱所需文獻(xiàn)，必須對(duì)館藏文獻(xiàn)分類、檢索工具、排架等做到心中有數(shù)。各部門(mén)工作人員必須熟悉本部門(mén)所在崗位的圖書(shū)館業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉信息技術(shù)，具有較強(qiáng)的信息操作能力和技術(shù)水平，在解難釋疑中才能令讀者滿意。做好讀者服務(wù)工作，還必須了解讀者，研究分析讀者閱讀心理，掌握不同類型讀者的閱讀需要，才能有目的、有效地為讀者提供服務(wù)。做到主動(dòng)的、高效地為讀者服務(wù)，要求工作人員必須具備較高的專業(yè)水平和文化修養(yǎng)。因此，圖書(shū)館工作人員要不斷學(xué)習(xí)，使知識(shí)和技能不斷得到更新、拓寬和提高，學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目的就是千方百計(jì)地為讀者服務(wù)，做好讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館整體工作中的一個(gè)重要課題。讀者離不開(kāi)圖書(shū)館，而圖書(shū)館也依靠讀者而生存，讓圖書(shū)館的藏書(shū)最大限度發(fā)揮潛能，讓圖書(shū)館的服務(wù)效應(yīng)達(dá)到最大，就要使圖書(shū)館的各項(xiàng)工作，以讀者服務(wù)為基礎(chǔ)來(lái)開(kāi)展的，研究并分析讀者心理，才能更有針對(duì)性、主動(dòng)性地做好讀者服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，為讀者提供全面、準(zhǔn)確及時(shí)和多元化的服務(wù)，推動(dòng)圖書(shū)館工作的開(kāi)展。

參考文獻(xiàn)

[1]王冶陶.淺談高校圖書(shū)館吸引力的提高[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011，21（26）：66-68.

[2]姚飛，張成昱，陳武，竇天芳.圖書(shū)館服務(wù)與社交網(wǎng)絡(luò)整合研究——清華大學(xué)圖書(shū)館書(shū)友會(huì)實(shí)踐案例[J].圖書(shū)館雜志，2011，30（06）：24-28+23.