基于讀者互動機制的高校圖書館讀者服務質量的提升途徑

詹玉蘭

摘 要：讀者服務質量的提升一直是高校圖書館的工作重點。本文通過分析讀者互動機制的建立，探討在此機制上提升讀者服務質量的有效途徑，對促進高校圖書館工作具有一定的借鑒意義。

關鍵詞：讀者互動機制;服務質量;高校圖書館;提升

基金項目：黃岡師范學院科研項目（項目編號：2013021903）。

高校圖書館工作中，非常重要的一個方面就是讀者服務工作，高校圖書館的目標就是將更加優質的服務提供給讀者。那么圖書館就需要對讀者需求進行了解，然后提供具有針對性的服務，以此來滿足讀者的需求[1]。所以高校圖書館就需要構建讀者服務互動機制，這種互動型服務的核心就是讀者，通過圖書館和讀者之間良好互動關系的構建，來促使圖書館和讀者能夠互相影響和發展。創建互動機制后，圖書館的工作人員還要在思想觀念上創新，在讀者服務上更要創新，創新服務是圖書館事業發展的重要動力[2]。高校圖書館需要結合時代發展的趨勢，來創新工作方式和工作內容，只有了解到了讀者意見，才可以將自身存在的理由給找出來，對工作方式進行轉變，促使工作效率得到有效提高，從而提升高校圖書館讀者服務工作。

1 讀者互動機制建立

1.1 咨詢工作中的讀者互動

一是咨詢服務互動：高校圖書館要想更好地服務于廣大師生，就需要與讀者及時溝通，對讀者的需求進行了解和把握：通過互動結果，將讀者需求充分納入考慮范圍，重新設計了高校圖書館的咨詢服務，并且對新的讀者服務模式進行了探索，本著以師生為中心的原則，來對讀者理由在線解答。

二是對廣大師生需求進行調查：高校圖書館定期在全校范圍內開展讀者服務需求活動調查，以便圖書館對讀者需求進行深入了解。調查內容十分豐富，涉及到了諸多方面，如館藏資源、設施設備、服務項目等，通過這些調查，可以了解到讀者對服務不滿意的地方。將問卷調查結果做出來之后，組織一些活動，如教師座談會、讀者座談會等，這樣面對面的交流，可以對讀者的心聲進行有效了解。

三是專業服務館員團隊進院系：本院圖書館員在館長的帶領下，深入到各個學院和班級，開展了各個類型的座談會，讓學生和教師積極參與進來，對圖書館的一系列理由進行了交流和討論，如文獻資源建設、文獻資源配置、館藏服務等等。此外，信息咨詢部還對專業服務館員團隊定期派到院系中，對電子郵件聯系卡進行發放，對教師需求進行了解，以此來對圖書更好的采編。

1.2 流通服務工作中與讀者互動

一是多種自助服務的提供：結合本院校的具體情況，圖書館將讀者自助服務管理項目給開設了下來，以此來將更加優質快捷的服務提供給讀者，讀者通過本項服務，可以自主化的完成電子資源的檢索、打印以及掃描等，提高了圖書館的讀者服務質量，讓讀者更加的滿意。

二是服務的開展需要依托于學生團體來進行：本院校有著較多數量的學生社團，社團中的學生都充滿著 ，那么就可以與他們聯合起來，開展一些學術活動，在廣大師生的日常工作生活中嵌入圖書館的服務：以此來將有效的互動合作關系構建于圖書館和院系之間;通過

這種互動活動的開展，同學們就可以在展板上留下自己的意見和感想，以便將更加有針對性的個性化服務提供給廣大師生。另外，開展了一系列的專題講座，本講座的對象是全校師生，開展一系列的服務，如研討、辯論、咨詢等，這樣就對以往傳統的單一學科服務模式進行了創新和突破，提高了服務質量。

三是開展個性化服務，促使讀者個體發展需求得到滿足;不同的讀者，有著差異化的興趣愛好，那么自然需要從圖書館獲得差異化的內容。圖書館要想真正實現對所有讀者開放，就需要對所有讀者進行關注，對他們的需求進行主動收集和整理，結合讀者不同的需求，來提高服務的針對性，保證每一個讀者都可以感受到讀者的關懷。

1.3 采編服務工作中與讀者互動

在館藏建設中，要想提高讀者服務工作質量，就需要與讀者有效的互動。具體到圖書館館藏建設中，互動指的是讓讀者參與到圖書選擇中;因為讀者是圖書館藏書的利用主體，那么讀者的需求他們自己最為了解;如今圖書館購書經費往往不是十分寬裕，并且文獻量越來越多，只有讀者參與進來，才可以保證采購到的圖書滿足讀者的需求。

2 高校圖書館讀者服務質量的提升途徑

2.1 加強職業道德修養，提高自身素質

創新服務是圖書館事業發展的重要動力。圖書館的工作人員不僅要在思想觀念上創新，在讀者服務上更要創新，這就要求圖書館的工作人員不僅要了解熟悉讀者，分析并掌握各類讀者的不同閱讀心理、閱讀需求和閱讀趨向，而且還要有良好的服務態度，對讀者要熱心、耐心，做到有問必答、百問不厭。如果讀者熱情相求，而工作人員卻冷眼相對，就會對讀者服務工作產生消極影響。如果對讀者要求置之不理，或者為一件小事而與讀者發生口角，甚至對讀者進行人格侮辱，就可能造成極壞的影響，嚴重損害圖書館的形象。因此，圖書館工作人員要以真誠和諧的言談舉止勾通讀者的思想感情，用自己良好的形象影響和感染讀者。圖書館工作人員的素質、服務態度及服務質量直接影響著圖書館的形象。為此，圖書館工作人員應努力提高自身素質，加強職業道德修養，不斷完善服務手段。

2.2 營造優美的閱讀環境

讓讀者在圖書館能輕松、愉快地閱讀學習，必須營造一個令讀者愉快的心理環境，包括外部環境和人文環境。圖書館是一個公眾活動的場所，要保證環境優美、整潔有序、舒適方便和寬敞明亮，使圖書館成為讀者專心讀書、閱覽文獻的最佳場所。讓讀者身心愉悅，提高閱讀學習效率。所謂人文環境就是圖書館工作人員要樹立“以人為本”、“讀者至上”，尊重讀者信息需求，平等對待每位讀者的觀念，要將這種觀念付諸實際行動，為讀者營造一種人文關懷的氛圍。

2.3 做好讀者服務工作，提高服務質量

圖書館工作人員要想主動做好讀者導讀工作，就要有步驟、有系統地開展不同層次、不同形式的導讀服務，使讀者能夠在浩瀚的書海中迅速準確地查閱所需文獻，必須對館藏文獻分類、檢索工具、排架等做到心中有數。各部門工作人員必須熟悉本部門所在崗位的圖書館業務知識，熟悉信息技術，具有較強的信息操作能力和技術水平，在解難釋疑中才能令讀者滿意。做好讀者服務工作，還必須了解讀者，研究分析讀者閱讀心理，掌握不同類型讀者的閱讀需要，才能有目的、有效地為讀者提供服務。做到主動的、高效地為讀者服務，要求工作人員必須具備較高的專業水平和文化修養。因此，圖書館工作人員要不斷學習，使知識和技能不斷得到更新、拓寬和提高，學習和掌握現代科學技術，提高圖書館的服務質量。

圖書館工作的出發點和最終目的就是千方百計地為讀者服務，做好讀者服務工作是圖書館整體工作中的一個重要課題。讀者離不開圖書館，而圖書館也依靠讀者而生存，讓圖書館的藏書最大限度發揮潛能，讓圖書館的服務效應達到最大，就要使圖書館的各項工作，以讀者服務為基礎來開展的，研究并分析讀者心理，才能更有針對性、主動性地做好讀者服務工作，不斷提高服務的質量，為讀者提供全面、準確及時和多元化的服務，推動圖書館工作的開展。

參考文獻

[1]王冶陶.淺談高校圖書館吸引力的提高[J].科技情報開發與經濟，2011，21（26）：66-68.

[2]姚飛，張成昱，陳武，竇天芳.圖書館服務與社交網絡整合研究——清華大學圖書館書友會實踐案例[J].圖書館雜志，2011，30（06）：24-28+23.