參考咨詢案例研究

石星 何菁

摘 要：在參考咨詢實(shí)踐中，完成各類參考咨詢用時(shí)不一，難度不一，本文以湖北省圖書館參考咨詢工作為例，對參考咨詢的一些典型案例加以歸納、分析，探討了如何準(zhǔn)確地把握讀者的咨詢需求，合理地使用各類檢索工具，利用館藏資源和電子資源等高效地完成不同類型的咨詢，并據(jù)此提出一些思考和建議。

關(guān)鍵詞：咨詢館員;用戶需求;咨詢策略

1 引言

參考咨詢工作一直以來是圖書館工作的重中之重，湖北省圖書館自2012年新館開放以來，參考咨詢的工作量等呈幾何式增長，參考咨詢的方式呈現(xiàn)出多樣化，參考咨詢的內(nèi)容覆蓋面和深度也發(fā)生了明顯的變化，指向性明顯的單篇文獻(xiàn)咨詢比例減少，專題、定題、跟蹤等深度參考咨詢比例明顯增高。筆者對一些特征較為明顯的咨詢進(jìn)行了分類，通過對具體參考咨詢案例的咨詢策略與研究方法分析，指出各類參考咨詢對咨詢館員的具體要求，同時(shí)給出一些建議，以期供其他咨詢館員借鑒。

2 “湖北與俄羅斯”圖片展專題資料查詢

公共圖書館一直以來承擔(dān)著社會信息中心的角色，公共圖書館的展覽是公共圖書館將各類信息呈現(xiàn)出來，與公眾連接的重要方式之一。公共圖書館展覽的舉辦往往要查詢大量相關(guān)資料，為專題展覽查詢資料成為較為常見的一類參考咨詢。

2.1 用戶需求與咨詢策略分析

2014年湖北省圖書館決定舉辦“湖北與俄羅斯”圖片展，紀(jì)念中俄兩國正式建交65周年。筆者所在的參考咨詢組的任務(wù)是收集湖北與俄羅斯所有相關(guān)的圖片、文字資料。在查找資料前，咨詢館員與用戶進(jìn)行了溝通，展覽主要以圖片形式為主，圖片旁邊應(yīng)附上圖片來源和文字說明，展覽大致分為“晚清時(shí)期、民國時(shí)期、新中國時(shí)期”三個(gè)階段。

咨詢館員經(jīng)過分析討論后認(rèn)為，每個(gè)階段應(yīng)突出對應(yīng)的時(shí)代重點(diǎn)，并加以概括，成為展覽的分標(biāo)題。咨詢館員將此意見回復(fù)給用戶，得到用戶肯定的答復(fù)。

據(jù)此咨詢館員首先通過網(wǎng)絡(luò)搜索和翻閱相關(guān)書籍，查找湖北與俄羅斯三個(gè)階段的主要信息，匯總得出結(jié)論：1）晚清時(shí)期俄商在湖北活動頻繁;2）抗戰(zhàn)時(shí)期蘇聯(lián)為武漢空軍提供幫助;3）新中國成立初期蘇聯(lián)在經(jīng)濟(jì)、文化、教育等方面為武漢提供了大量幫助。咨詢館員將初步檢索信息反饋給用戶，用戶希望咨詢館員能進(jìn)一步細(xì)化階段重點(diǎn)，提煉出展覽分標(biāo)題。

2.2 確定查找范圍，多渠道獲取資源

在初步了解用戶的需求并進(jìn)行分析后，咨詢館員開始確定查找資料的范圍。

由于晚晴與民國時(shí)期的報(bào)紙期刊資源較少，圖片較為模糊，這兩個(gè)階段以查找書籍為主，主要是地方志以及部分現(xiàn)當(dāng)代相關(guān)的書籍。

新中國時(shí)期這一階段的資料因歷史原因?qū)⒉檎业臅r(shí)間限定在1949-1960年和1991年以后。由于電子資源中的圖片質(zhì)量較差，達(dá)不到展覽的要求，因此主要以查找館藏報(bào)紙和期刊為主。為了提高咨詢服務(wù)效率，咨詢館員對報(bào)紙和期刊的來源作了限定，報(bào)紙以湖北省主要報(bào)紙為主，如《長江日報(bào)》和《湖北日報(bào)》，期刊以畫報(bào)為主，如《人民畫報(bào)》、《解放軍畫報(bào)》。

咨詢館員在查找資料的過程中發(fā)現(xiàn)僅僅通過湖北省圖書館的館藏，資料來源略顯不足，同時(shí)為了顯示展覽特色，咨詢館員決定實(shí)地走訪相關(guān)單位，包括中鐵大橋工程局集團(tuán)有限公司、武漢鋼鐵集團(tuán)公司、國電青山熱電有限公司、解放公園管理處、武漢劇院、武漢重型機(jī)床集團(tuán)有限公司、武漢展覽館、湖北省檔案館、武漢重型機(jī)床廠、武漢劇院等多個(gè)相關(guān)單位，獲得了相當(dāng)珍貴的資料。

2.3 咨詢成果

咨詢館員翻閱了《漢口租界志》、《湖北地方志》等60余種相關(guān)書籍，查找了近120余冊報(bào)紙、期刊，實(shí)地走訪了十余家相關(guān)單位，獲取了800余幅圖片與相關(guān)文字信息。咨詢?nèi)藛T對查找到的資料進(jìn)行了階段性的總結(jié)歸納，在初步咨詢成果的基礎(chǔ)上建議用戶將此次展覽分為 “俄商與茶葉貿(mào)易”、“俄租借與俄式建筑”、“北伐軍與武漢國民政府中的蘇俄顧問”、“武漢空戰(zhàn)與蘇軍烈士墓”、“蜜月時(shí)期的中蘇關(guān)系”、“解凍時(shí)期的中俄（蘇）關(guān)系”六大方面，得到了用戶肯定的答復(fù)。在與用戶反復(fù)溝通，篩選、確認(rèn)后，最終確定了180余幅圖片，將每一幅圖片做了簡介，為“湖北與俄羅斯”圖片展于2014年5月16日的順利開展提供了詳實(shí)的資料。

2.4 小結(jié)

展覽類專題咨詢是動態(tài)化的深度咨詢，咨詢館員需要根據(jù)用戶的需求、展覽的特點(diǎn)，確定檢索工具的使用，查找資料的方向與范圍，將檢索信息的成果分階段提供給用戶，提出咨詢建議，供用戶參考，根據(jù)用戶的反饋，篩選、補(bǔ)充資料。此外咨詢館員應(yīng)注意對展覽類課題查找成果的保存，減少相似展覽的重復(fù)工作量。

3 “基層思想政治工作”文獻(xiàn)資料綜述

文獻(xiàn)資料綜述類參考咨詢是用戶為了開展某課題的研究，查找相關(guān)文獻(xiàn)資料時(shí)產(chǎn)生的一類參考咨詢，這類參考咨詢的特征是用戶已經(jīng)對該課題有了一定的了解，但是僅憑個(gè)人無法匯總所有所需的文獻(xiàn)資料。在筆者實(shí)踐工作中，文獻(xiàn)資料綜述類課題的比例一直穩(wěn)中上升，是參考咨詢中的深度咨詢。

3.1 用戶需求與咨詢策略分析

2016年4月筆者接到有關(guān)部門委托查找全國各地基層思想政治工作改革實(shí)踐情況資料的咨詢課題，為湖北省基層思想政治工作改革的創(chuàng)新推進(jìn)提供參考。咨詢組在接到這個(gè)課題后，認(rèn)為首先應(yīng)對思想政治工作進(jìn)行全面深入的了解，理清思想政治工作的內(nèi)涵和外延，咨詢組以“基層思想政治工作”為關(guān)鍵詞進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)搜索和學(xué)術(shù)搜索，并與用戶進(jìn)行了充分的交流，每個(gè)咨詢館員對思想政治工作有了清晰的認(rèn)知。

咨詢館員考慮到用戶對思想政治工作的理論知識較為熟悉，基層思想政治工作實(shí)踐的資料則比較零散，不夠系統(tǒng)。咨詢館員決定將全國各地基層思想政治工作改革實(shí)踐情況資料，按類別匯總，制作文獻(xiàn)信息專報(bào)，為用戶的課題研究提供參考。咨詢館員進(jìn)一步分析認(rèn)為課題中基層涉及的面非常廣，從個(gè)人到企事業(yè)單位，從街道社區(qū)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從學(xué)校到醫(yī)院，如不進(jìn)行分類，文獻(xiàn)綜述將非常混亂，經(jīng)過與用戶溝通確認(rèn)后，確定將基層思想政治工作按照開展的單位分為：“黨政機(jī)關(guān)及人民團(tuán)體類”、“企事業(yè)單位類”、“學(xué)校類”、“鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村類”、“街道、社區(qū)類”、“互聯(lián)網(wǎng)與新媒體類”、“典型人物類”七個(gè)大類。

3.2 查找方法與咨詢成果

在確定文獻(xiàn)綜述框架后，咨詢館員開始按類別從報(bào)紙、期刊、網(wǎng)絡(luò)報(bào)道三方面查找匯總所有資料。由于用戶需求的資料范圍是全國三十四個(gè)省級行政區(qū)，需要對查找資料的來源進(jìn)行有效地限定，經(jīng)與用戶溝通確認(rèn)后，報(bào)紙以各省市主要地方報(bào)紙，如湖北《湖北日報(bào)》、《長江日報(bào)》，期刊以主要黨刊為主，如《求是》、《人民論壇》、《思想政治工作研究》，網(wǎng)絡(luò)報(bào)道以各地方政府官方媒體為主，如“上海市人民官網(wǎng)”，“河南省黨建新聞網(wǎng)”為主。經(jīng)過一個(gè)月的查詢，篩選，咨詢館員共查找到文章978篇相關(guān)文章，為方便用戶查看，咨詢館員按資料內(nèi)容的性質(zhì)再度分成了“調(diào)研報(bào)告”、“經(jīng)驗(yàn)做法”、“典型案例”三類。此外，針對用戶的課題需求，咨詢館員將湖北現(xiàn)有的基層思想政治工作單獨(dú)列出，供用戶參照比對。用戶對最后的信息文獻(xiàn)專報(bào)非常滿意，給予了積極的評價(jià)。

3.3 小結(jié)

文獻(xiàn)資料綜述參考咨詢中所需查找的資料內(nèi)容往往多達(dá)萬字或十萬字，要較好地完成此類咨詢，要求咨詢館員對用戶的課題及用戶當(dāng)前的研究情況有比較深入的了解，這就要求咨詢館員要不斷提升自己的學(xué)科水平，將學(xué)科知識與專業(yè)知識相結(jié)合，深入到專題中，為用戶的研究提供專業(yè)的參考。

4 總結(jié)

從上述參考咨詢實(shí)例中可以看到展覽類課題咨詢、文獻(xiàn)綜述類咨詢等對咨詢館員提出了非常高的要求，不僅要求咨詢館員對圖書館館藏紙質(zhì)和電子資源非常了解，還要求咨詢館員擁有較強(qiáng)的信息分析能力，對咨詢課題有著清晰的分析、總結(jié)、歸納能力，同時(shí)還應(yīng)擁有一定的學(xué)科水平，將學(xué)科知識與參考咨詢結(jié)合。此外，咨詢館員應(yīng)充分認(rèn)識到參考咨詢是一個(gè)和用戶互相溝通的過程，在服務(wù)中應(yīng)保持“讀者之上”的服務(wù)理念，始終把讀者的需求放在第一位。

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作者簡介

石星（1990-），男，館員，本科，研究方向：參考咨詢，閱讀推廣。

何菁（1972-），女，副研究館員，本科，研究方向：參考咨詢，讀者活動。