社會熱點事件的輿論發展趨勢及傳播特點

林弘

摘要：在新媒體時代，當社會熱點事件發生時，“人人握有一只麥克風”，公眾可以利用互聯網平臺抒發個人意見，形成網絡輿論，進而用不同形式、從不同角度推動輿論傳播和發展。文章借由社會熱點新聞“西安奔馳事件”為例，探討該事件的輿論發展趨勢，分析其背后所顯現的網絡輿情傳播特點，為今后更好地處理社會熱點事件在互聯網的傳播以及輿論引導和輿論監督提出合理建議。

關鍵詞：西安奔馳事件 互聯網 輿論發展 輿論傳播

因得力于社會信息化和科技化的發展，借助互聯網的快速傳播，理論上，全世界任何一個時刻、任何一個角落發生的任何一件事情都能在短短數十秒鐘時間內被世人知曉，進而在較短時間內發酵成人們關注評論的熱點事件，“人人為媒體，人人為明星”，看似平凡不起眼的人和事也可以帶來“蝴蝶效應”甚至颶風影響。這些熱點事件在新媒體環境中，由于信息過于繁多且雜亂，事實的真相往往容易被輿論掩蓋，受眾得到的不再僅僅是事情本身的細枝末節，而是更多夾雜虛假的信息甚至不被核實的謠言。新媒體時代中的輿論傳播早已打破單向性傳播，且主體身份多元化、復雜化，每個人既是受眾又充當傳播者，網絡平臺上不同的聲音交織、不同的觀點碰撞，釋放出的能量不可小覷。因此，在這樣的環境中，熱點事件的輿情傳播必然呈現出以往不同的特點，帶來非同一般的社會影響。

2019年4月11日，一段名為“女子66萬買奔馳，沒出門就漏油”的短視頻在微博上引起熱議。視頻中一名自稱是研究生的女子盤坐在西安利之星奔馳4S店里的汽車引擎蓋上，聲淚俱下地控訴自己購買的66萬元進口奔馳CLS300汽車在還未開出4S店大門口便出現發動機漏油現象，在與4S店多次協商后，4S店未能妥善處理，女車主迫于無奈才上演一出“爬引擎蓋當潑婦”的維權戲碼。該視頻發布后截至6月12日，以“66萬買奔馳還沒開就漏油”為關鍵詞在微博的閱讀量達7.3億、討論達14.3萬，以“西安奔馳”“西安奔馳女車主”等事件相關的關鍵詞閱讀量累計近2億、討論近10萬。而微信各大公眾號、手機新聞客戶端等網絡平臺以此為主題，從不同角度眾說紛紜，從事發當日到如今事情得到解決，“兩微一端”上的輿論傳播呈現出一波多折的發展態勢，并在具有一定代表意義的特點。

輿論發展態勢

輿論起始期。“西安奔馳事件”最早是在4月11日的百度貼吧里發布的，當時關注度并不高，然后被貼吧里的網民轉帖到新浪微博后，經過新浪“今日微博頭條”官微于當日14：02編輯發帖后得到網民的關注。由于拍攝的視頻長達近6分鐘，女車主語言表述能力強、闡述觀點清晰、有理有據，因此在短短的兩三個小時內，公眾能通過觀看該視頻，初步了解事情的基本情況，發表個人看法。同時，該視頻也引起西安當地有關部門的關注，西安市市場監督管理局高新分局立即成立聯合調查組，發布聲明將調查涉事4S門店出售的該汽車是否存在質量問題，就此“西安奔馳事件”輿論出現第一個小高峰，即為該事件的輿論起始階段。

輿論上升期。從4月12日到4月13日，西安利之星4S店在網絡上回應，聲稱已和當事女車主達成協商共識，而女車主卻在接受陜西當地媒體采訪時，否認與奔馳官方及4S店達成協商，并向聯合調查組提供證明資料。雙方完全不同的表態聲明使得該事件再次升溫，引發大量網民轉發跟帖。與此同時，財經網、澎湃新聞、央視財經等各大官方媒體微博也進行發文評論，此事件的輿論處于發酵上升期。

輿論高潮期。從4月13日開始，不僅僅是在微博上，包括電視媒體、廣播電臺等傳統媒體對此事件也從不同切入點進行系列的詳細報道，而各大微信公眾號等紛紛發表長文評論，從品牌服務、社會人性、汽車行業、金融股市等角度分析該事件的產生原因。輿論出現“一邊倒”的傾向，聲討奔馳集團店大欺客、不作為不負責、隱瞞實情虛假銷售等。同時在網絡平臺上奔馳官方發表詳細聲明、車主發表訴求、雙方協商的錄音也相繼被曝光，西安市互聯網信息辦公室在官方微博發布關于西安利之星4S店被立案調查的消息。4月17日，當事女車主與奔馳集團在西安市市場監督管理局的協調下，達成換車補償等要求的和解協議。

在此期間，“西安奔馳事件”受到社會各界人士的持續高度關注，各行各業的意見領袖相繼發聲引發全民討論，將此事的輿論推向高潮。

輿論轉折期。由該事件為導火索引發公眾重新審視汽車行業的銷售潛規則、國際品牌店大欺客等問題，以及該事件的持續發酵形成“蝴蝶效應”，引起奔馳集團在中國銷售市場、金融股市中接連造成重大的經濟損失。公眾開始回歸理性重新看待“西安奔馳事件”，部分自媒體轉而開始評判當事女車主的做法是否欠妥。

4月19日，有媒體人在微博上曝光，“西安奔馳事件”當事女車主涉嫌拖欠工資、詐騙等行為，使得原本“一邊倒”支持女車主的網民發聲態度反轉，進而對女車主進行反攻。公眾的視線從“西安奔馳事件”脫離，轉向關注“奔馳女車主所涉上海競集公司被查封”的消息。而當女車主和被曝光的媒體人在微博上進行一輪又一輪的“聲明廝殺”時，該事件的輿論出現了反方向發展的吊詭轉折期。

輿論回落期。從奔馳集團與當事女車主達成協議，以及女車主針對詐騙傳聞發表聲明回應后，“西安奔馳事件”的熱度逐漸下降，輿論也隨之減少，圍觀的民眾也隨著其他熱點事件發生而轉移關注度。直至6月11日，一則關于“西安奔馳女車主已提同款新車”的消息在網絡上發布，“西安奔馳事件”也告一段落，時長62天的維權熱點變成公眾不再高度關注的話題。

然而，在6月12日，又有一則與西安利之星4S店有關的“又是利之星，奔馳再漏油，4S店稱簽保密協議就能退錢”的消息在微博上發出，但此消息并未達到與“西安奔馳事件”相提并論的關注高度。

輿論傳播特點

傳播主體多元化，交互性極強。此次“西安奔馳事件”起初是在網絡平臺上進行傳播，這便使得該事件的信息傳播帶有交互性的特點，而且參與此次事件的信息傳播主體涉及普通網民、官方媒體、政府部門、企業等多行業、多領域的代表，從而形成網民與網民、政府與網民、企業與網民等多方信息的交流互動。由于網絡受眾可以自主地選擇參與到信息傳播系統中，充當信息再加工者的一員，因此信息的交互性極強。

在這個信息傳播過程中，起關鍵作用的應是網民。在互聯網平臺上，當大部分網民對某個事件引起高度關注、傳播信息并參與評論后，便會促使事件成為熱點，從而形成網絡輿情。這是在新媒體時代中，社會熱點事件在網絡平臺傳播中最具代表性的特點之一。

傳播信息碎片化，傳播速度極快。在互聯網平臺上，每個人都是一個發聲個體，其自身對于任何社會熱點事件所產生的關注、轉發、評論都會被編輯成一個信息內容。這些零碎性的信息內容，借助互聯網的信息傳播技術能在極短的時間內將內容傳播出去，形成信息鏈、時間軸。

“西安奔馳事件”正是通過網絡貼吧發帖，再到微博發布，網民轉發，以及各大平臺、大V媒體的關注，進而持續發酵，在短短幾天內獲得上億的點擊量，形成熱議討論。這種傳播速度能將原本線下現實生活中難以解決的維權問題，在線上互聯網中極速傳播，擴散至各個行業各個領域，從而引起社會公眾和有關政府部門的高度關注，推動該事件發展，加快相關維權的處理進程，這是傳統媒體所無法比擬的傳播效果。

輿論出現先個性化，后趨于同質化。在新媒體時代中，網民的觀點是以數字、文字、流量等形式在平臺上體現，`公眾根據自己的喜好選擇關注某個領域，并發表各自的觀點。在社會熱點事件剛發生時，公眾會在平臺上形成多種多樣的個性化表達，但隨著主流觀點逐漸得到越來越多人的肯定，沉默螺旋效應的作用隨之顯現。即使沉默不發表觀點，但因為點擊閱讀都會留下相關的數據信息，這些信息匯集起來會成為“燎原之火”，傳遞出某一個同質化的態度和聲音。

在“西安奔馳事件”起始階段，網民對女車主的態度先是有人支持、有人質疑，但隨著媒體和有關部門的深入調查，4S店的態度曖昧、聲明有誤使得網民和自媒體逐漸出現“一邊倒”地支持女車主維權，并不斷從不同切入點聲討奔馳集團，輿論出現共鳴點。

傳播主體易情緒化，意見領袖作用強。網絡傳播具有隱蔽性和虛擬性，因此，社會熱點事件在互聯網上傳播時，其信息傳播主體容易使用一些過激語言、刺激性文字或是標簽性的名詞，形成感官上的刺激，造成輿情熱點，從而煽動其他網民的情緒，引起大量關注和評論，不斷慫恿看客參與，使得輿論再度發酵。期間能達到這樣煽動效果的，往往是粉絲多、流量大的網絡意見領袖。這些意見領袖分布在各大領域，代表不同的主體，有官方媒體、名人、明星等，且各自都有一批忠實度較高的粉絲，會形成鮮明的陣營。

在此次“西安奔馳事件”中，網民發出“店大欺人”“知識無用論”“多讀書不如當潑婦”等情緒化的言論，雖吸引了眼球，增加了流量，制造了熱點，但并不能正確地引導輿論發展。而其間，充當意見領袖的包括澎湃新聞為代表的官方媒體，以及汽車銷售行業的內部知名專業人士等，他們各自用新聞報道的真實性、相關行業中的專業性知識等，為網民提供專業的解答，從而推動輿論朝理性、公正的方向發展。

輿情突發性強，持續周期短。互聯網平臺上的信息來源廣，瞬息萬變，無法預測何種信息會立刻形成當下熱點引發輿情。因此，在新媒體時代一個社會熱點事件在網絡上傳播后，形成的輿情帶有突發性，但所持續的周期不會太長，因為信息更替速度很快，在短時間內網民的關注度會被下一個熱點事件所吸引，甚至同一個熱點事件由于發展過程中，網民傳播的信息點不同，其輿論會產生裂變，態度會在瞬間內轉變為相對立的觀點。

就如此次“西安奔馳事件”中，網民先是對當事女車主保持同情、支持的態度，但隨著爆料女車主的負面信息后，部分網民便開始痛批女車主言行不一致等，這種180度大轉變的“翻臉戲碼”在互聯網上稀松平常，不足為怪。

輿論引導的合理建議

掌握主動權，發揮主流媒體的調查優勢。當社會熱點事件發生時，網民能迅速將事件信息在互聯網上最大化地傳遞，但存在可信度較低的弱勢，這時就應該發揮傳統主流媒體的優勢——采訪調查權。在熱點事件發生時，主流媒體可以展開深入調查，并進行實時的跟蹤報道，在第一時間內為公眾還原真相，呈現事物的本來面目，從源頭上杜絕虛假信息和謠言產生。

提高預警系統，加強輿情分析研判。任何重大事件在互聯網中都會引起公眾高度關注，并形成輿論，而每個輿情會有一個傳播周期。在日常工作中，政府有關部門要對容易發生突發公共事件的重點領域，有針對性地制訂相應的應急工作方案，當突發事件發生時，迅速啟動該方案。而在一些較為特別的突發事件發生時，政府部門要立即引起重視，對該事件可能引起的輿論進行分析研判，全方面地預測輿情發展趨勢，實行相應的解決措施，合理引導公眾輿論朝正面發展。

拉近與網民距離，樹立輿論引導權威。網絡輿論反映的是大部分網民的心聲，政府和媒體不能忽視、低估甚至抵觸。因此，當突發事件發生時，政府和媒體要多聽多看多思考，不要盲目地向民眾灌輸生硬的信息，或是采取強硬手段攔截、圍堵公眾發聲。政府和媒體應當以維護社會穩定，捍衛公平正義為出發點，客觀報道、真誠溝通，正確引導輿論方向，傳播正確的價值觀、世界觀、人生觀，樹立政府和媒體的公信力和權威性。

提高公眾的判斷力，建立規范的法律體系。“授之以魚，不如授之以漁”，媒體和政府應從各方面加強和提高公眾辨別是非和獨立思考的能力，這樣公眾才能在突發事件發生時不人云亦云、隨波逐流。與此同時，還應該建立規范的網絡法律體系，對無端造謠、傳播虛假信息的不法分子進行嚴厲的處罰，凈化互聯網環境。

結語

互聯網的技術日新月異，傳播的信息包羅萬象，當社會熱點事件在“兩微一端”上形成熱議討論，需要公眾、媒體、政府、社會等多方共同擔起責任，從輿論內容看透公眾的真實訴求和合理建議，引導網民正確看待事實真相，積極處理社會熱點事件中隱藏的現實問題，從根源上解決矛盾，消除不公平，維護正義和真相，從而營造清朗的輿論環境。

（作者單位：廣西大學）

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