社會(huì)熱點(diǎn)事件的輿論發(fā)展趨勢(shì)及傳播特點(diǎn)

林弘

摘要：在新媒體時(shí)代，當(dāng)社會(huì)熱點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)，“人人握有一只麥克風(fēng)”，公眾可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)抒發(fā)個(gè)人意見(jiàn)，形成網(wǎng)絡(luò)輿論，進(jìn)而用不同形式、從不同角度推動(dòng)輿論傳播和發(fā)展。文章借由社會(huì)熱點(diǎn)新聞“西安奔馳事件”為例，探討該事件的輿論發(fā)展趨勢(shì)，分析其背后所顯現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點(diǎn)，為今后更好地處理社會(huì)熱點(diǎn)事件在互聯(lián)網(wǎng)的傳播以及輿論引導(dǎo)和輿論監(jiān)督提出合理建議。

關(guān)鍵詞：西安奔馳事件 互聯(lián)網(wǎng) 輿論發(fā)展 輿論傳播

因得力于社會(huì)信息化和科技化的發(fā)展，借助互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播，理論上，全世界任何一個(gè)時(shí)刻、任何一個(gè)角落發(fā)生的任何一件事情都能在短短數(shù)十秒鐘時(shí)間內(nèi)被世人知曉，進(jìn)而在較短時(shí)間內(nèi)發(fā)酵成人們關(guān)注評(píng)論的熱點(diǎn)事件，“人人為媒體，人人為明星”，看似平凡不起眼的人和事也可以帶來(lái)“蝴蝶效應(yīng)”甚至颶風(fēng)影響。這些熱點(diǎn)事件在新媒體環(huán)境中，由于信息過(guò)于繁多且雜亂，事實(shí)的真相往往容易被輿論掩蓋，受眾得到的不再僅僅是事情本身的細(xì)枝末節(jié)，而是更多夾雜虛假的信息甚至不被核實(shí)的謠言。新媒體時(shí)代中的輿論傳播早已打破單向性傳播，且主體身份多元化、復(fù)雜化，每個(gè)人既是受眾又充當(dāng)傳播者，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上不同的聲音交織、不同的觀點(diǎn)碰撞，釋放出的能量不可小覷。因此，在這樣的環(huán)境中，熱點(diǎn)事件的輿情傳播必然呈現(xiàn)出以往不同的特點(diǎn)，帶來(lái)非同一般的社會(huì)影響。

2019年4月11日，一段名為“女子66萬(wàn)買(mǎi)奔馳，沒(méi)出門(mén)就漏油”的短視頻在微博上引起熱議。視頻中一名自稱是研究生的女子盤(pán)坐在西安利之星奔馳4S店里的汽車(chē)引擎蓋上，聲淚俱下地控訴自己購(gòu)買(mǎi)的66萬(wàn)元進(jìn)口奔馳CLS300汽車(chē)在還未開(kāi)出4S店大門(mén)口便出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油現(xiàn)象，在與4S店多次協(xié)商后，4S店未能妥善處理，女車(chē)主迫于無(wú)奈才上演一出“爬引擎蓋當(dāng)潑婦”的維權(quán)戲碼。該視頻發(fā)布后截至6月12日，以“66萬(wàn)買(mǎi)奔馳還沒(méi)開(kāi)就漏油”為關(guān)鍵詞在微博的閱讀量達(dá)7.3億、討論達(dá)14.3萬(wàn)，以“西安奔馳”“西安奔馳女車(chē)主”等事件相關(guān)的關(guān)鍵詞閱讀量累計(jì)近2億、討論近10萬(wàn)。而微信各大公眾號(hào)、手機(jī)新聞客戶端等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以此為主題，從不同角度眾說(shuō)紛紜，從事發(fā)當(dāng)日到如今事情得到解決，“兩微一端”上的輿論傳播呈現(xiàn)出一波多折的發(fā)展態(tài)勢(shì)，并在具有一定代表意義的特點(diǎn)。

輿論發(fā)展態(tài)勢(shì)

輿論起始期。“西安奔馳事件”最早是在4月11日的百度貼吧里發(fā)布的，當(dāng)時(shí)關(guān)注度并不高，然后被貼吧里的網(wǎng)民轉(zhuǎn)帖到新浪微博后，經(jīng)過(guò)新浪“今日微博頭條”官微于當(dāng)日14：02編輯發(fā)帖后得到網(wǎng)民的關(guān)注。由于拍攝的視頻長(zhǎng)達(dá)近6分鐘，女車(chē)主語(yǔ)言表述能力強(qiáng)、闡述觀點(diǎn)清晰、有理有據(jù)，因此在短短的兩三個(gè)小時(shí)內(nèi)，公眾能通過(guò)觀看該視頻，初步了解事情的基本情況，發(fā)表個(gè)人看法。同時(shí)，該視頻也引起西安當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)的關(guān)注，西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局高新分局立即成立聯(lián)合調(diào)查組，發(fā)布聲明將調(diào)查涉事4S門(mén)店出售的該汽車(chē)是否存在質(zhì)量問(wèn)題，就此“西安奔馳事件”輿論出現(xiàn)第一個(gè)小高峰，即為該事件的輿論起始階段。

輿論上升期。從4月12日到4月13日，西安利之星4S店在網(wǎng)絡(luò)上回應(yīng)，聲稱已和當(dāng)事女車(chē)主達(dá)成協(xié)商共識(shí)，而女車(chē)主卻在接受陜西當(dāng)?shù)孛襟w采訪時(shí)，否認(rèn)與奔馳官方及4S店達(dá)成協(xié)商，并向聯(lián)合調(diào)查組提供證明資料。雙方完全不同的表態(tài)聲明使得該事件再次升溫，引發(fā)大量網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)跟帖。與此同時(shí)，財(cái)經(jīng)網(wǎng)、澎湃新聞、央視財(cái)經(jīng)等各大官方媒體微博也進(jìn)行發(fā)文評(píng)論，此事件的輿論處于發(fā)酵上升期。

輿論高潮期。從4月13日開(kāi)始，不僅僅是在微博上，包括電視媒體、廣播電臺(tái)等傳統(tǒng)媒體對(duì)此事件也從不同切入點(diǎn)進(jìn)行系列的詳細(xì)報(bào)道，而各大微信公眾號(hào)等紛紛發(fā)表長(zhǎng)文評(píng)論，從品牌服務(wù)、社會(huì)人性、汽車(chē)行業(yè)、金融股市等角度分析該事件的產(chǎn)生原因。輿論出現(xiàn)“一邊倒”的傾向，聲討奔馳集團(tuán)店大欺客、不作為不負(fù)責(zé)、隱瞞實(shí)情虛假銷(xiāo)售等。同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上奔馳官方發(fā)表詳細(xì)聲明、車(chē)主發(fā)表訴求、雙方協(xié)商的錄音也相繼被曝光，西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在官方微博發(fā)布關(guān)于西安利之星4S店被立案調(diào)查的消息。4月17日，當(dāng)事女車(chē)主與奔馳集團(tuán)在西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局的協(xié)調(diào)下，達(dá)成換車(chē)補(bǔ)償?shù)纫蟮暮徒鈪f(xié)議。

在此期間，“西安奔馳事件”受到社會(huì)各界人士的持續(xù)高度關(guān)注，各行各業(yè)的意見(jiàn)領(lǐng)袖相繼發(fā)聲引發(fā)全民討論，將此事的輿論推向高潮。

輿論轉(zhuǎn)折期。由該事件為導(dǎo)火索引發(fā)公眾重新審視汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售潛規(guī)則、國(guó)際品牌店大欺客等問(wèn)題，以及該事件的持續(xù)發(fā)酵形成“蝴蝶效應(yīng)”，引起奔馳集團(tuán)在中國(guó)銷(xiāo)售市場(chǎng)、金融股市中接連造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。公眾開(kāi)始回歸理性重新看待“西安奔馳事件”，部分自媒體轉(zhuǎn)而開(kāi)始評(píng)判當(dāng)事女車(chē)主的做法是否欠妥。

4月19日，有媒體人在微博上曝光，“西安奔馳事件”當(dāng)事女車(chē)主涉嫌拖欠工資、詐騙等行為，使得原本“一邊倒”支持女車(chē)主的網(wǎng)民發(fā)聲態(tài)度反轉(zhuǎn)，進(jìn)而對(duì)女車(chē)主進(jìn)行反攻。公眾的視線從“西安奔馳事件”脫離，轉(zhuǎn)向關(guān)注“奔馳女車(chē)主所涉上海競(jìng)集公司被查封”的消息。而當(dāng)女車(chē)主和被曝光的媒體人在微博上進(jìn)行一輪又一輪的“聲明廝殺”時(shí)，該事件的輿論出現(xiàn)了反方向發(fā)展的吊詭轉(zhuǎn)折期。

輿論回落期。從奔馳集團(tuán)與當(dāng)事女車(chē)主達(dá)成協(xié)議，以及女車(chē)主針對(duì)詐騙傳聞發(fā)表聲明回應(yīng)后，“西安奔馳事件”的熱度逐漸下降，輿論也隨之減少，圍觀的民眾也隨著其他熱點(diǎn)事件發(fā)生而轉(zhuǎn)移關(guān)注度。直至6月11日，一則關(guān)于“西安奔馳女車(chē)主已提同款新車(chē)”的消息在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，“西安奔馳事件”也告一段落，時(shí)長(zhǎng)62天的維權(quán)熱點(diǎn)變成公眾不再高度關(guān)注的話題。

然而，在6月12日，又有一則與西安利之星4S店有關(guān)的“又是利之星，奔馳再漏油，4S店稱簽保密協(xié)議就能退錢(qián)”的消息在微博上發(fā)出，但此消息并未達(dá)到與“西安奔馳事件”相提并論的關(guān)注高度。

輿論傳播特點(diǎn)

傳播主體多元化，交互性極強(qiáng)。此次“西安奔馳事件”起初是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行傳播，這便使得該事件的信息傳播帶有交互性的特點(diǎn)，而且參與此次事件的信息傳播主體涉及普通網(wǎng)民、官方媒體、政府部門(mén)、企業(yè)等多行業(yè)、多領(lǐng)域的代表，從而形成網(wǎng)民與網(wǎng)民、政府與網(wǎng)民、企業(yè)與網(wǎng)民等多方信息的交流互動(dòng)。由于網(wǎng)絡(luò)受眾可以自主地選擇參與到信息傳播系統(tǒng)中，充當(dāng)信息再加工者的一員，因此信息的交互性極強(qiáng)。

在這個(gè)信息傳播過(guò)程中，起關(guān)鍵作用的應(yīng)是網(wǎng)民。在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，當(dāng)大部分網(wǎng)民對(duì)某個(gè)事件引起高度關(guān)注、傳播信息并參與評(píng)論后，便會(huì)促使事件成為熱點(diǎn)，從而形成網(wǎng)絡(luò)輿情。這是在新媒體時(shí)代中，社會(huì)熱點(diǎn)事件在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傳播中最具代表性的特點(diǎn)之一。

傳播信息碎片化，傳播速度極快。在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，每個(gè)人都是一個(gè)發(fā)聲個(gè)體，其自身對(duì)于任何社會(huì)熱點(diǎn)事件所產(chǎn)生的關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論都會(huì)被編輯成一個(gè)信息內(nèi)容。這些零碎性的信息內(nèi)容，借助互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播技術(shù)能在極短的時(shí)間內(nèi)將內(nèi)容傳播出去，形成信息鏈、時(shí)間軸。

“西安奔馳事件”正是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)貼吧發(fā)帖，再到微博發(fā)布，網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)，以及各大平臺(tái)、大V媒體的關(guān)注，進(jìn)而持續(xù)發(fā)酵，在短短幾天內(nèi)獲得上億的點(diǎn)擊量，形成熱議討論。這種傳播速度能將原本線下現(xiàn)實(shí)生活中難以解決的維權(quán)問(wèn)題，在線上互聯(lián)網(wǎng)中極速傳播，擴(kuò)散至各個(gè)行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域，從而引起社會(huì)公眾和有關(guān)政府部門(mén)的高度關(guān)注，推動(dòng)該事件發(fā)展，加快相關(guān)維權(quán)的處理進(jìn)程，這是傳統(tǒng)媒體所無(wú)法比擬的傳播效果。

輿論出現(xiàn)先個(gè)性化，后趨于同質(zhì)化。在新媒體時(shí)代中，網(wǎng)民的觀點(diǎn)是以數(shù)字、文字、流量等形式在平臺(tái)上體現(xiàn)，`公眾根據(jù)自己的喜好選擇關(guān)注某個(gè)領(lǐng)域，并發(fā)表各自的觀點(diǎn)。在社會(huì)熱點(diǎn)事件剛發(fā)生時(shí)，公眾會(huì)在平臺(tái)上形成多種多樣的個(gè)性化表達(dá)，但隨著主流觀點(diǎn)逐漸得到越來(lái)越多人的肯定，沉默螺旋效應(yīng)的作用隨之顯現(xiàn)。即使沉默不發(fā)表觀點(diǎn)，但因?yàn)辄c(diǎn)擊閱讀都會(huì)留下相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，這些信息匯集起來(lái)會(huì)成為“燎原之火”，傳遞出某一個(gè)同質(zhì)化的態(tài)度和聲音。

在“西安奔馳事件”起始階段，網(wǎng)民對(duì)女車(chē)主的態(tài)度先是有人支持、有人質(zhì)疑，但隨著媒體和有關(guān)部門(mén)的深入調(diào)查，4S店的態(tài)度曖昧、聲明有誤使得網(wǎng)民和自媒體逐漸出現(xiàn)“一邊倒”地支持女車(chē)主維權(quán)，并不斷從不同切入點(diǎn)聲討奔馳集團(tuán)，輿論出現(xiàn)共鳴點(diǎn)。

傳播主體易情緒化，意見(jiàn)領(lǐng)袖作用強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)傳播具有隱蔽性和虛擬性，因此，社會(huì)熱點(diǎn)事件在互聯(lián)網(wǎng)上傳播時(shí)，其信息傳播主體容易使用一些過(guò)激語(yǔ)言、刺激性文字或是標(biāo)簽性的名詞，形成感官上的刺激，造成輿情熱點(diǎn)，從而煽動(dòng)其他網(wǎng)民的情緒，引起大量關(guān)注和評(píng)論，不斷慫恿看客參與，使得輿論再度發(fā)酵。期間能達(dá)到這樣煽動(dòng)效果的，往往是粉絲多、流量大的網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖。這些意見(jiàn)領(lǐng)袖分布在各大領(lǐng)域，代表不同的主體，有官方媒體、名人、明星等，且各自都有一批忠實(shí)度較高的粉絲，會(huì)形成鮮明的陣營(yíng)。

在此次“西安奔馳事件”中，網(wǎng)民發(fā)出“店大欺人”“知識(shí)無(wú)用論”“多讀書(shū)不如當(dāng)潑婦”等情緒化的言論，雖吸引了眼球，增加了流量，制造了熱點(diǎn)，但并不能正確地引導(dǎo)輿論發(fā)展。而其間，充當(dāng)意見(jiàn)領(lǐng)袖的包括澎湃新聞為代表的官方媒體，以及汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的內(nèi)部知名專業(yè)人士等，他們各自用新聞報(bào)道的真實(shí)性、相關(guān)行業(yè)中的專業(yè)性知識(shí)等，為網(wǎng)民提供專業(yè)的解答，從而推動(dòng)輿論朝理性、公正的方向發(fā)展。

輿情突發(fā)性強(qiáng)，持續(xù)周期短。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的信息來(lái)源廣，瞬息萬(wàn)變，無(wú)法預(yù)測(cè)何種信息會(huì)立刻形成當(dāng)下熱點(diǎn)引發(fā)輿情。因此，在新媒體時(shí)代一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)事件在網(wǎng)絡(luò)上傳播后，形成的輿情帶有突發(fā)性，但所持續(xù)的周期不會(huì)太長(zhǎng)，因?yàn)樾畔⒏嫠俣群芸欤诙虝r(shí)間內(nèi)網(wǎng)民的關(guān)注度會(huì)被下一個(gè)熱點(diǎn)事件所吸引，甚至同一個(gè)熱點(diǎn)事件由于發(fā)展過(guò)程中，網(wǎng)民傳播的信息點(diǎn)不同，其輿論會(huì)產(chǎn)生裂變，態(tài)度會(huì)在瞬間內(nèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬?duì)立的觀點(diǎn)。

就如此次“西安奔馳事件”中，網(wǎng)民先是對(duì)當(dāng)事女車(chē)主保持同情、支持的態(tài)度，但隨著爆料女車(chē)主的負(fù)面信息后，部分網(wǎng)民便開(kāi)始痛批女車(chē)主言行不一致等，這種180度大轉(zhuǎn)變的“翻臉戲碼”在互聯(lián)網(wǎng)上稀松平常，不足為怪。

輿論引導(dǎo)的合理建議

掌握主動(dòng)權(quán)，發(fā)揮主流媒體的調(diào)查優(yōu)勢(shì)。當(dāng)社會(huì)熱點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民能迅速將事件信息在互聯(lián)網(wǎng)上最大化地傳遞，但存在可信度較低的弱勢(shì)，這時(shí)就應(yīng)該發(fā)揮傳統(tǒng)主流媒體的優(yōu)勢(shì)——采訪調(diào)查權(quán)。在熱點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)，主流媒體可以展開(kāi)深入調(diào)查，并進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤報(bào)道，在第一時(shí)間內(nèi)為公眾還原真相，呈現(xiàn)事物的本來(lái)面目，從源頭上杜絕虛假信息和謠言產(chǎn)生。

提高預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)輿情分析研判。任何重大事件在互聯(lián)網(wǎng)中都會(huì)引起公眾高度關(guān)注，并形成輿論，而每個(gè)輿情會(huì)有一個(gè)傳播周期。在日常工作中，政府有關(guān)部門(mén)要對(duì)容易發(fā)生突發(fā)公共事件的重點(diǎn)領(lǐng)域，有針對(duì)性地制訂相應(yīng)的應(yīng)急工作方案，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速啟動(dòng)該方案。而在一些較為特別的突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，政府部門(mén)要立即引起重視，對(duì)該事件可能引起的輿論進(jìn)行分析研判，全方面地預(yù)測(cè)輿情發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)行相應(yīng)的解決措施，合理引導(dǎo)公眾輿論朝正面發(fā)展。

拉近與網(wǎng)民距離，樹(shù)立輿論引導(dǎo)權(quán)威。網(wǎng)絡(luò)輿論反映的是大部分網(wǎng)民的心聲，政府和媒體不能忽視、低估甚至抵觸。因此，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，政府和媒體要多聽(tīng)多看多思考，不要盲目地向民眾灌輸生硬的信息，或是采取強(qiáng)硬手段攔截、圍堵公眾發(fā)聲。政府和媒體應(yīng)當(dāng)以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，捍衛(wèi)公平正義為出發(fā)點(diǎn)，客觀報(bào)道、真誠(chéng)溝通，正確引導(dǎo)輿論方向，傳播正確的價(jià)值觀、世界觀、人生觀，樹(shù)立政府和媒體的公信力和權(quán)威性。

提高公眾的判斷力，建立規(guī)范的法律體系。“授之以魚(yú)，不如授之以漁”，媒體和政府應(yīng)從各方面加強(qiáng)和提高公眾辨別是非和獨(dú)立思考的能力，這樣公眾才能在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)不人云亦云、隨波逐流。與此同時(shí)，還應(yīng)該建立規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)法律體系，對(duì)無(wú)端造謠、傳播虛假信息的不法分子進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，凈化互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。

結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)日新月異，傳播的信息包羅萬(wàn)象，當(dāng)社會(huì)熱點(diǎn)事件在“兩微一端”上形成熱議討論，需要公眾、媒體、政府、社會(huì)等多方共同擔(dān)起責(zé)任，從輿論內(nèi)容看透公眾的真實(shí)訴求和合理建議，引導(dǎo)網(wǎng)民正確看待事實(shí)真相，積極處理社會(huì)熱點(diǎn)事件中隱藏的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，從根源上解決矛盾，消除不公平，維護(hù)正義和真相，從而營(yíng)造清朗的輿論環(huán)境。

（作者單位：廣西大學(xué)）

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