通信服務企業營銷管理體系的構建研究

黃義江

[摘 要]現階段，伴隨著科技水平不斷進步，通信行業也呈現出發展新趨勢。各類通信服務企業應運而生，同時也增加了通信市場內部的競爭壓力。為了獲得良好的市場地位，通信企業需要針對現有的服務目標，就營銷體系進行改進和更新，從而保證所涵蓋的通信服務更加全面，豐富客戶的儲備，推動企業自身在高競爭的市場環境下實現長遠發展。基于此，本文主要圍繞通信企業在營銷管理方面的現狀、存在的問題以及具體的解決措施展開分析。

[關鍵詞]通信服務企業;營銷管理體系;構建

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.22.054

[中圖分類號]F626;F274[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2019）22-0-02

0? ? ?引 言

隨著信息技術高速化發展，通信行業呈現出比較良好的發展趨勢，所擁有的服務功能和服務范圍更加廣泛。人們對通信服務也逐漸提出了更加嚴格的要求，在國家提速降速的要求下，通信企業之間的競爭壓力逐漸增加。為了獲得穩定的發展地位，通信企業需要深入分析當前服務營銷方面存在的問題，并結合具體的市場環境，制訂合理的優化方案，推動自身在通信服務行業實現深入、長遠發展。

1? ? ?通信企業營銷管理現狀分析

隨著技術水平不斷提高，人們的日常生活環境發生了顯著性變化。在信息搜集、處理、傳遞、共享等方面也提出全新的要求，推動了通信市場深層次發展。在新時期的社會背景下，各類通信產業以及技術成果應運而生，給人們之間的信息交流提供了便利的條件。從宏觀角度講，通信市場前景一片良好，發展機遇十分顯著。但是，隨著各類通信企業產生和規模化發展，通信市場環境中的競爭形勢日益凸顯，企業之間面臨著顯著的競爭壓力。如何在有限的市場條件下獲得穩定的發展機遇，是每個通信企業需要重點思考的問題之一。所以說，現有的通信市場機遇和挑戰并存，企業的營銷水平是決定發展實力的先決要素。

2? ? ?營銷管理體系發展中存在的問題分析

2.1? ?相關法規體制不全面

據了解，在當前的通信市場領域，關于市場營銷，國家和政府在《通信營銷市場管理辦法》等相關法規、機制建立上還不夠完善和具體，所呈現的市場適應性較低。①市場定位不準確。政府對通信市場缺乏精準性定位分析，在相關機制制定上，也與市場的真實情況存在一定偏差，導致監督范圍覆蓋性小、法律條款適應性低等，一些不法分子企圖鉆法律的空子，做一些違背法律的行為來滿足非正常的利益需求。②法規覆蓋面不夠廣泛、具體。政府以及市場監督部門所制定的法律、體制，未能有效覆蓋營銷市場整體環境。法規細則不夠細化、具體，而給通信企業營銷調控和戰略引導帶來一定的發展弊端。

2.2? ?營銷管理機制不統一

在通信服務的市場范圍內，因為競爭趨勢日益顯著，一些惡意競爭行為頻繁發生。有些營銷企業為了豐富自身的經濟利益，不惜采用詐騙類違法營銷、抬高市場價格等惡意營銷的方式，給通信市場的和諧化發展造成了十分不利的影響。甚至在有限的市場份額下，多個通信企業為了擴大業務規模，在統一領域范圍內設置服務模塊，導致通信資源浪費現象比較嚴重。同質化市場格局形成，無疑增加了市場深入發展的負荷，同時也給企業之間良性競爭、深入發展帶來了不利影響。

2.3? ?缺乏專業的營銷知識和技能

在通信服務工作范疇內，營銷專員隊伍的素質水平在很大程度上決定了服務水平。然而，就目前來講，一些通信企業在營銷隊伍建設方面缺乏一定的思想重視。首先，人員招聘流程、方案設置不合理。未能根據營銷工作基本職能要求，就應聘人才的營銷理念、技能、專業態度等層面進行細化考量，導致所招聘的營銷人員，在專業素質方面與崗位實際標準之間存在一定差距，嚴重影響營銷服務水平。其次，營銷人員素質培訓體系建設不合理。通信企業過于關注業務拓展，而對營銷人員素質培訓缺乏關注力度。所投入的培訓資金存在一定局限性，導致營銷人員的學習和成長空間存在一定的局限性。最后，素質考核機制不全面。針對營銷人員的崗位表現，缺乏有效的考核與評價，導致營銷人員工作熱情和責任感較低。

2.4? ?售后服務體系不完善

在通信服務范疇內，售后工作占據著主導性的地位，在很大程度上決定著客戶的滿意度。然而，在當前的市場環境下，一些通信企業過于看重業務開展、營銷，而在銷售模塊所投入的工作力度比較小，關于售后服務機制創建缺乏一定的合理性。服務工作系統內部功能不完善，缺乏跟蹤性特征，售后服務缺乏即時性、服務性。內部員工在售后態度、服務理念以及故障問題處理上存在一定的問題，給企業品牌形象樹立以及深入發展造成了一定阻礙。因此，針對上述問題，通信企業需要提高關注程度，并根據具體的服務目標以及形象定位，加強營銷體系構建與創新，全面提高營銷水平，推動企業在高競爭的市場環境下，實現深入、長遠發展。

3? ? ?營銷管理體系的構建措施分析

3.1? ?經營現有的產品分銷網絡

為獲得有利的市場地位，通信企業在今后的營銷工作范圍內，需要對營銷的布局方式進行創新，從而擴大市場的占有范圍，提高企業在行業中的競爭實力和影響力。企業需要遵循分銷網絡的原則，合理構建營銷體系，具體做法如下。①合理設定分銷網點各項指標。對通信市場環境進行綜合性統籌與分析。就網點的數量、位置進行合理布局，從而提高銷售范圍的全覆蓋面性，避免出現營銷漏洞或者留白等不良現象。②加強網點銷售實力的均衡化建設。站在長遠的發展角度考慮，遵循均衡化原則，對各個網點的規模、營銷方案進行戰略規劃，合理布局。③加強關系營銷，提高銷售實力。加強營銷與售后、促銷等環節相銜接，構建有效的聯動關系，從而實現綜合性分銷網絡的合理化構建，有效規避銷售過程中產生的各類問題。

3.2? ?完善大客戶直銷渠道和服務

為了在高競爭的市場形勢下獲得有利的市場地位，通信企業需要針對現有的營銷條件，重點加強大客戶群體的營銷改革。就現有的營銷渠道和服務模式進行更新，從而構建良好的營銷環境。①深入發掘市場資源，明確大客戶群體。在營銷方案戰略制訂的過程中，需要合理借助大數據技術體系，對當前的市場信息進行戰略統籌與分析。從客戶群眾提煉和發掘出大客戶信息，包括一些具有一定規模的企事業單位或是比較高端的用戶群體等。②加強業務談判、營銷服務和跟蹤售后。根據大客戶群的具體需求，制定系統性的營銷服務體系。③根據不同行業類型大客戶的特殊需求以及新技術不斷應用形勢下，為客戶定制并不斷更新豐富營銷產品組合，施行差別定價和差別

服務。

3.3? ?對多種營銷手段進行整合

在通信服務市場環境中，企業需要根據自身營銷條件，不斷開拓和創新各種營銷方法和技術手段。構建綜合一體化的營銷體系，全面提高營銷水平。①引進創新性營銷技術，構建現代化營銷系統。在信息技術的支撐下，構建智能化、跟蹤性營銷系統。利用云計算、大數據對營銷數據進行智能統計和分析，并以此為依據，獲取當前用戶對通信服務提出的全新要求。②針對具體的通信產品，開發特色的營銷手段。深入分析通信產品的性能和適用范圍，明確營銷目標和方向，如本著樹立品牌形象的目的創新營銷手段，譬如，開發線上營銷體系，落實廣告營銷、促銷營銷。

3.4? ?加強營銷隊伍的素質培訓

在通信服務領域，營銷人員專業素質在很大程度上決定著產品的銷售量以及企業的發展實力。因此，通信企業需要做好營銷隊伍素質建設工作。針對招聘、培訓、考核等各個環節進行優化。在招聘過程中，重點考察營銷人員對通信市場的了解程度以及所具有的營銷工作理念;在培訓期間通過組織知識講座，小組討論、情景模擬等活動，訓練營銷業務能力;重點針對營銷人員服務意識、市場預估能力進行考核，培養營銷人員形成端正的責任意識，提高整體工作熱情。

3.5? ?完善售后服務體系及客戶管理系統

為提高營銷水平和發展實力，通信企業需要針對新時期客戶基本需求，構建完善性的跟蹤售后體系。明確具體的售后理念，本著服務為先、客戶為先的原則，細化售后服務流程。針對客戶所反饋的具體問題進行深層次分析，并提出合理的售后方案，及時解決用戶的售后問題，運用大數據等新技術，建設新型客戶管理系統，將客戶信息資源進行智能整合，通過客戶信息分析判斷通信營銷市場發展趨勢以及客戶的具體需求，并以此為依據制訂戰略營銷方案，全面提高客戶對通信產品的滿意度，從而樹立良好的企業形象。

4? ? ?結 語

營銷管理是決定通信企業經營實力、發展進程的關鍵性要素，同時也在很大程度上決定著通信服務的綜合品質。因此，通信企業需要根據當下的市場服務目標，就現有的營銷體系進行改進和完善，從分銷網絡、直銷渠道、營銷手段、營銷隊伍、售后體系等各個方面進行優化和創新。全面提高整體服務效能，通過合理營銷，獲得更好的市場份額，提高企業在通信服務市場中的整體競爭力。

主要參考文獻

[1]哈峰.關于通信服務企業營銷管理體系的構建研究[J].中國商論，2019（6）.

[2]袁麗軍.略述移動通信市場的服務營銷一體化[J].中國新通信，2016（15）.

[3]葉靖凌.淺談移動通信市場的服務營銷一體化[J].中國市場，2013（41）.

[4]楊芳，康斌.目前農村通信服務營銷渠道存在的問題及對策[J].當代通信，2005（22）.

[5]歐清玲，陳章旺.整合營銷傳播視角下通信服務企業品牌接觸點管理研究[J].質量技術監督研究，2010（4）.

[6]程濤.探討通信市場營銷管理體系的構建[J].電子制作，2012（9）.

[7]方超.互聯網時代SZ電信的4G業務營銷策略改進研究[D].蘇州：蘇州大學，2018.