應對突發公共事件輿情的官方話語研究：梳理與突破

金子惜，毛浩然，蔣弘

（1.華僑大學 外國語學院；2.山東青年政治學院 外國語學院）

一、引言

根據國務院辦公廳2017年7月印發的《國家突發事件應急體系建設“十三五”規劃》，我國當前應急體系發展與嚴峻復雜的公共安全形勢還不相適應。這就要求我國政府進一步完善應急體系，提高應急能力。隨著新媒體在輿情傳播中扮演了越來越重要的角色，政府的輿情應對能力受到新的挑戰。

突發公共事件指“突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件”（全國人民代表大會常務委員會，2007）。輿情指在一定社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為輿情主體的民眾對作為客體的社會管理者、企業、個人及其他各類組織及其政治、社會、道德等方面的取向產生和持有的社會態度（王來華，2003：5-8）。官方話語指“國家領導人、官方文獻或官方發言人發表的正式觀點”（竇衛霖，2011：45），孟建和卞清（2011：6）則認為，官方話語是黨和政府以政府文件公告、法律法規、新聞發布會、大眾媒介等為傳播媒介發布的公共政策和權威信息。從狹義的角度看，本研究中的官方話語主要是指官方機構或官方人物在突發公共事件中回應社會輿情的公關話語。

二、突發公共事件輿情應對的研究方法

通過梳理國內外相關文獻，我們發現這些研究主要運用了三類研究方法：量化研究方法、質性研究方法和混合研究方法。

1 量化研究方法

運用量化研究方法的相關研究案例語料的主要來源與采集方法如表1所示。

表1 案例語料來源與采集方法的主要類型

由于回應話語語料通常篇幅不大，因此采取人工收集方法較多。但當研究涉及輿情收集，尤其是網絡輿情的收集時，就需要利用計算機技術來采集和篩選龐大的語料（Burnap et al.，2015；Jung＆Park，2016）。

案例語料的分析方法主要有建模分析法、統計分析法，如表2所示。

表2 案例語料分析方法的主要類型

除了以上語料分析方法以外，國外學者van der Meer（2016）針對危機溝通（crisis communication）研究提出了自動內容分析法（automated content analysis），該研究指出自動化技術在危機溝通研究的大型語料數據分析中具備較大應用潛力。Van der Meer（2016：961）提出詞典法（dictionary method）、監督法（supervised method）和無監督法（unsupervised method）這三種分析方法，它們是危機溝通中的文本分類和框架識別的有效研究工具。但大多數自動內容分析法源于“詞袋模型”（bag of word model，BOW model），而該模型只分析詞頻共現（word(co)occurrences）實際上削減了大量有價值的文本信息，且過于注重詞匯層面的文本分析卻忽略了句法、語篇層面的文本特征。王君澤（2017：53-65）就從輿情分析視角出發提出了一種面向網絡評論的觀點抽取策略，其運用計算機分析程序處理語料的方法有助于快速歸納網民觀點，亮點在于通過opinions 圖結構展示自然語言文本，呈現方式可讀性更強。這類研究代表了計算機語言學（computational linguistics）在語料分析中扮演的重要角色。

2 質性研究方法

突發公共事件應對相關研究采用的質性研究方法主要有文獻分析法、文本解讀法、主觀研判法、案例研究法、話語分析法等。除了常見的文獻分析法、文本解讀法等，案例研究法也被廣泛應用于此類研究中，如楊立華等（2017）對50 個典型案例進行多案例比較分析，從不同維度對案例進行編碼，他們將政府回應分為回應主動性、回應速度、信息透明度、回應公正性、回應方式以及回應過程中與非政府主體的互動性等六個要素，通過對不同案例中政府回應六要素的定性分級評價及編碼賦值等量化分析，進而總結出政府各個回應要素的事件解決效果。此外還有大量研究針對單個現實案例展開探討，如何華玲和張晨（2015）以2013年H7N9 禽流感疫情防控為例，張宇和王建成（2015）以2015年“上海外灘踩踏事件”為例，Yates和Paquette（2011）以2010年海地地震為案例，都運用案例分析研究法對政府在相應事件中的應對方式進行分析總結和探究。由于突發事件的官方應對離不開話語的載體，因此，關注話語層面的話語分析法也被應用于相關研究中，但數量有限，如馮俊霞（2012）和劉金允（2014）就都運用了話語分析方法，對媒體如何應對公共突發事件進行了探討和研究。

3 混合研究方法

混合研究方法即量化研究方法與質性研究方法并用的方法，多應用于模型相關研究。主要混合研究方法有橫向縱向分析法、仿真實驗法、訪談法和觀察法等。如Xie 等（2017）采用了電話訪談法對隨機抽取的1 080 位中國網民進行采訪調查，進而深入了解中國網民在突發公共事件中的傳播行為。Coombs 和Holladay（2008）則采用實驗調查法，讓隨機抽取的167 名在校大學生閱讀三則新聞故事，通過受調查者對相關調查問題的回答來了解和探究危機事件中受眾對不同應對策略的反應和偏好程度。這種方法從受眾的角度驗證應對策略的有效性，關注到危機應對策略的受眾接受度層面，相比單純的理論推斷更具備現實意義，且實驗調查法的運用能讓研究者獲取其最需要的有效信息，避免了主觀推斷和無關信息篩選。

三、突發公共事件輿情應對研究的梳理

國內外學者從不同視角對突發公共事件應對話語進行了相關研究，主要聚焦于五大類別，即應對話語主體研究、應對話語媒介研究、應對話語策略、應對話語效果評估和應對話語模型。

1 應對話語主體研究

我們通常認為，突發公共事件的應對主體就是作為社會管理者的政府，在突發公共事件應對中扮演著重要角色，官方應對得當既能保障權力機構的正常運行，促進社會秩序安定和諧，又能塑造良好的政府形象。然而如周友蘇（2013：11-12）所說，傳統的政府管理方式并不能有效應對社會轉型期矛盾和事故頻發的態勢。也有學者認為，以政府為中心的單一危機決策主體并不利于更好地開展危機應對工作，而應該調動各方力量或行為主體參與突發公共事件的應對（沈惠璋，2011）。沈惠璋（2011：10）指出，單一決策（應急）主體很難對突發危機事件有充分的了解，于是她將突發公共事件的單一應對主體延伸至多元決策主體。她建構的群體決策支持系統包括了多個決策專家、主持人（協調員）和決策系統，這種人－機交互式的群體應急決策系統既能提高決策速度，又保持決策者獨立性而不受人為干擾，并能鼓勵決策者達成共識。其優點在于響應速度快，集思廣益又不至于陷入觀點對立的僵局，且多個備選方案也為突發公共事件發展的不同階段提供決策支持和引導。但沈惠璋關注的多元決策主體實則屬于微觀層面的主體，決策群應來自單個組織（政府）內部系統，因此在本質上仍屬于單一主體。

袁建軍（2014）主張多元主體交互應對突發公共事件，將企業也納入應對主體，屬于宏觀層面。他認為政府雖然在突發公共事件應對中發揮主導作用，但其存在資源、信息、人力等方面的先天不足和缺陷，使政府可能的作為受到限制。他強調企業與政府在應對突發公共事件中的互動模式。但企業作為存在于政權以外的社會營利或非營利組織，必然無法參與應對決策過程，而相應地只能進行危機應對的輔助工作；同時，企業也有可能成為突發公共事件的肇事者（如2008年中國“三鹿”毒奶粉事件）（袁建軍，2014：29）。這種特殊身份也決定了在危機應對過程中仍以政府為主，企業為輔。英國學者Jonathan（2017）通過研究發現公眾在突發公共事件中的參與話語對危機的溝通和解決存在積極影響，但效果并不持久。綜上所述，我們發現微觀層面的多元應對主體比宏觀層面更為可行和可靠，且在突發公共事件中還需以政府為主導應對主體。

2 應對話語媒介研究

相對于傳統話語媒介的局限性和滯后性，新媒體的高速發展讓新聞傳播更加實時迅速，尤其當社交媒體（如微信、新浪微博）成為了網絡社會輿論傳播的主要平臺。這些即時信息發布平臺大幅增加了突發公共事件對社會的影響廣度和深度，因此近年來突發公共事件輿情應對研究的關注焦點轉移到了網絡媒介，即圍繞網絡輿情的應對話語和應對話語的網絡發布這兩大方面展開了相關研究。有學者指出在社交網絡語境中，Benoit（1997）的形象修復理論過于線性和靜態（Liu＆Fraustino，2014：544）。Jin 和Liu（2010）根據以博客（blog）為媒介的謠言產生的不同階段，在SSCT 理論的基礎上提出了博客媒介危機傳播模型（blog mediated crisis communication model，BMCC model），并將回應策略擴充至六類：基礎（base）、否認（deny）、減弱（diminish）、重建（rebuild）、強化（reinforce）和懲罰（punish），他們將危機（謠言）產生階段與應對策略相結合的思路具有一定創新性，但該模型未經過實證檢驗或仿真實驗，因此其可行性也有待考證。

凌晨等（2017：172-177）對突發事件中網民負面情緒和網絡輿情應急響應的相關研究進行了梳理，發現在突發事件中政府響應速度的快慢，以及政府響應策略的好壞直接影響網民負面情緒的走向。他們結合SCCT 模型和BMCC 模型，將政府網絡輿情響應措施分為四大類：否認、減弱、重建、強化。首先，這些應急措施主要借鑒了國外的研究成果，可能不符合中國國情；其次，對這些措施的描述只解釋了措施的含義，但具體如何實施，如何表達，以何種渠道進行表達，且相應的措施分別針對什么類別或什么階段的網絡輿情，作者均未給出詳細闡述。

陳萬榕（2015）以“7.21 北京暴雨”公共危機事件中政務微博的應對話語為例，針對微博類網絡平臺提出了政務微博信息發布和傳播等的特點和策略，該研究將話語修辭理論引入突發公共事件輿情應對研究的嘗試具備一定創新性，其結論的可操作性較強，對政務微博的話語建設具有一定的參考價值。但由于其研究案例局限于自然災害，因此，研究結果的代表性和普適性不足。

總之，無論是微觀層面還是宏觀層面的突發公共事件應對話語研究，都存在應急框架不夠完備的問題。而輿情應對研究更是呈現“重權威發布輕受眾心理，重監測管理輕話語疏導，重法規制定輕話語修辭的現狀”（毛浩然，2015：37）。最新的國外研究已開始關注“輕受眾心理”的研究空缺，針對公眾情感在危機演化中扮演的重要角色，Lu 和Huang（2018）構建了情感-認知雙因子模型（emotion-cognition dual-factor model），以展現認知和情感是如何交互或獨立地影響公眾對危機信息的處理以及他們的態度和行為。該研究指出預測和影響公眾的行為在機構危機中至關重要。雖然他們希望該模型能為生成更有效的危機溝通策略提供指導，但其成效有待后續研究的驗證。

3 應對話語策略研究

當前應對話語策略研究主要關注回應策略的類別與框架，但缺乏具體應對話語模式或表述的研究和開發。Coombs 和Holladay（2009）認為，突發公共事件后的話語應對與溝通，對于彌補政府在事件中的損失起著至關重要的作用。因此，突發公共事件后的危機話語策略逐漸得到認可，危機話語策略實質上指的是政府“在面臨危機時如何言說和言說什么”的問題。國外較盛行的兩個危機管理理論也包含了危機應對的話語策略，Benoit（1997）的形象修復理論和Coombs（2007）的情境危機傳播理論（situational crisis communication theory，以下簡稱SCCT）。Benoit（1997）提出修復形象的危機應對五大戰略：否認、逃避責任、減少敵意、亡羊補牢、自責。Coombs（2007）的SCCT 模型是進一步發展形象修復理論得出的成果，Heath 和Coombs（2006）以及Coombs（2007）將危機回應策略（response strategies）分為四種：否認（deny）、減弱（diminish）、重建（rebuild）和強化（reinforce）。

以上四種回應策略具有很強的可操作性與針對性，且每種策略之下細化的小策略各適用于不同的危機情境。在實際輿情應對過程中，只要判斷清楚危機（輿論）的性質和規模，選用多種策略并用，能較好地引導輿情發展方向。因此該模型作為框架被廣泛應用于危機傳播與應對領域（凌晨等，2017：175）。但SCCT 理論未進一步探討每種策略的具體應對話語模式，也未結合具體案例總結規律，因此，其實踐效果有待后續研究的評估。

胡范鑄（2002）從語用學視角對突發危機管理進行了分析，認為突發危機管理中的語用問題可概括為WWW，即“WHO 誰說、WHEN 什么時候說、HOW 怎么說”（胡范鑄：2002：51）。他認為，突發危機管理應遵循六大語用準則：“序言”準則（第一責任人最先回應）、話語權準則（最相關角色擁有最高話語權）、時間準則（第一時間作出回應）、適度過激準則（言語行為適度過激）、清晰準則（話語簡潔清晰不含糊）以及差別化準則（正式與非正式結合、多樣化回應），該研究首次嘗試運用語用學的言語行為、面子等理論視角對突發危機管理進行闡釋和解讀，證明了話語在突發危機管理中的重要地位，即認為危機管理也是一種“語言問題”（同上）。胡范鑄（2003：85）將突發公共安全危機分成“內源性危機”（來自政治系統內部的危機）和“外源性危機”（來自國際的危機），而其之前提出的六大語用準則（胡范鑄，2002）主要針對外源性突發公共危機。因此，胡范鑄（2003）進一步從語用學視角分析內源性突發公共安全危機管理中的政府信息發布，為解決“實話如何實說”的問題，他從危機管理的WWW 角度提出了真話者準則、時間準則和數量準則（胡范鑄，2002）。我們認為這些準則具備一定的指導和參考性，但其將突發公共危機分為內源性和外源性過于宏觀，在分類之下的不同危機仍差距懸殊，且提出的這些準則也相互適用，可能有待后續研究繼續深化細化。

4 應對話語效果評估研究

做好應對話語的效果評估能為今后應對行為的調整提供指導和調整作用。國內學者齊佳音和張一文（2016：212-213）結合故障樹分析法（fault tree analysis，FTA）和貝葉斯網絡（Bayesian network），以微博作為信息傳播平臺，建立了政府突發性公共事件信息溝通的風險評估模型。包括政府對突發性公共危機事件的原因信息披露與政府行動信息發布的信息溝通風險評估。該研究運用統計學、數學、信息技術等量化技術對突發公共事件數據進行統計分析，得出的研究結果可信度較大。他們建構的風險評估模型具有較強的實用性，但過程較為復雜，難度較大，對評估人員專業水平要求較高。Arendt 等人（2017）對官方話語和形象修復的相關研究進行分析后，發現最有效的應對話語和行為主要包括以下幾類：修正態度、修正態度并減輕冒犯程度、修正態度并增強信心。Einwiller 等人（2017：1007-1015）研究發現突發事件發言人采取“共同群體歸屬”策略能在危機溝通中發揮積極作用，但當面對的社會群體過大且過于多樣化時，該策略并無明顯作用。該研究結合實證分析，通過實驗對話語策略的效果進行驗證，這種研究范式值得我們借鑒，因為僅提出策略而不考慮策略的效果顯然是不夠的。

5 應對話語模型研究

模型設計作為危機管理的重要部分，也是大多數突發公共事件研究的焦點。由于模型具備程序化、操作性強以及量化精確的特點，多數突發公共事件應對研究選擇建立模型，但針對不同研究目的建立的模型千差萬別。我國國內有關突發公共事件應對研究建立的代表性模型如表3所示。

表3 國內突發公共事件應對相關研究建模的主要代表

年份 學者 模型名稱 概述 特點述評障、社會動員與控制互相并列；下一層指標層分為預防體系、預警體系、應急體系和恢復體系；最下一層為事件層。待驗證，更接近于理論框架。2014 袁曉芳李紅霞基于MAS（多智能體系統）的“情景-應對”型非常規突發事件應急決策模式將非常規突發事件智能決策平臺分為七個層次體系：交互層、控制層、任務層、通信層、資源管理層、網絡層和資源層。該模型以情景分析為案例進行應急決策的前提和關鍵，主要應急過程可概括為：運用信息技術預測事件情景未來發展趨勢等；依據推演的情景描述在案例庫中搜尋類似情景；結合類似事件處置方案和以往經驗等，對當前事件情景進行綜合分析；最后自動生成應急處置方案。關系較為復雜；不同層次的關聯性緊密，分工明確，操作性強；充分運用先進信息技術；處理時效高速；但可能出現突發事件在案例庫中無法找到相似案例的情況。2016 齊佳音張一文突發性公共危機事件網絡輿情耦合機制模型強調政府調控力（包括渠道化水平、官方發聲力度、信息透明度和政府公信力）對危機事件的減緩作用，以及事件破壞力對事件的加重作用，反映事件破壞力、網媒推動力和政府調控力三者的耦合關系。針對網絡輿情應對層面，考慮到不同影響因素對危機事件的作用和相互關系；但對具體應對步驟未作探討。社會輿論超網絡引導模型分為引導研判（是否需要引導）、引導效果預判、輿論領袖識別，根據不同輿論主體（活躍人物、焦點人物、輿論領袖）分別采取引導策略。策略包括：發布辟謠消息，刪帖、沉帖操作等。2016 劉怡君等未形成完整體系，操作性較強，但可行性和效果未知（有時刪帖行為會讓民眾產生欲蓋彌彰的印象）社會輿論超網絡干預模型強調干預時機、干預方式和干預強度在不同網絡輿論層面的作用，提出輿論干預的隔離、嵌入和重構三種策略。針對性強，能結合網絡輿論的特征建構模型，充分考慮不同主體的特征而采取相應策略，靈活性強。

四、突發公共事件輿情應對研究的創新點

綜合上述研究梳理，我們發現當前國內外突發公共事件應對研究的創新點主要來自四個層面：案例語料類型和模態、研究思路和方法、理論建構、實踐對策。

1 案例語料類型和模態的創新

近年來，國內外突發公共事件應對研究的案例類型和模態呈現多元化、具體化趨勢，研究聚焦的語料類型從宏觀轉向微觀，從簡單轉向復雜，從單一模態轉向多模態，并取得了更為多樣化、多角度的研究成果。如Waele 和Claeys（2017）主張從語言線索轉向非語言線索檢驗機構和個人在突發事件中應對話語的真實性，他們認為，以往的危機溝通研究主要關注語言回應策略（如道歉和否認），但非語言線索在當今視聽傳播為主的危機應對溝通中扮演重要角色。這種從語言模態向非語言模態的研究轉向在應對話語真實性（應對謊言）檢驗中具有一定參考性和創新性。但他們也承認非語言線索如口誤因素較難控制，且易受不同語境影響（Waele＆Claeys，2017：680）。因此語言策略更為可控。

2 研究思路和方法的創新

在研究思路和方法層面，隨著科技高速發展和軟件開發技術的提高，以及信息技術、統計技術、人工智能技術的新發展，國內外突發公共事件應對研究的方法也更為先進，得出的研究結論和數據更客觀、精確、直觀和量化，因此，其應用價值和可操作性均有較大提高。

此外，相關研究涉及的學科跨度非常大，采用政治學、經濟學、社會學、管理學、法學、傳播學等多學科方法（周友蘇，2013：20），將多學科理論和方法交叉運用到一個研究中，就產生了許多新興的跨學科理論，如應急管理就是一門綜合交叉運用公共管理、運籌學、戰略管理、信息技術以及各種專門知識，研究突發事件決策優化的學科（袁曉芳、李紅霞，2014：6）。

針對突發事件的不確定性，Liu 等（2016）指出先行研究雖然強調不確定性在突發事件中的重要地位，但卻很少提及具體應如何將不確定性運用到危機溝通和輿情應對中。Liu 等（2016：487）認為，應先運用定性歸納的研究方法（qualitative inductive research methods），而后轉向量化評估方法，以了解機構或組織如何以行為（包括溝通）或非行為來應對危機。

3 理論建構的創新

理論建構層面的創新主要體現在將一些學科獨創的理論運用到突發公共事件應對過程中，從而構建新型的理論模型或模式。如齊佳音和張一文（2016）將動力學、耦合機制以及傳播學的“5W 模式”運用到突發性公共危機事件與網絡輿情作用機制研究中；沈惠璋（2011）將范例推理技術、粗糙集理論、馬爾可夫鏈應用到突發危機事件應急序貫群決策與支持系統構建中。這些借用于理工科的理論無疑是對偏商科和文科的突發公共事件應對研究的理論拓展和豐富。

4 實踐對策的創新

在實踐對策層面，國內外突發公共事件應對研究的創新主要具備理念新、視角新、響應速度快、靈活性強、選擇余地多、參與主體多元化等特點。如Einwiller 等人（2017：1007-1015）提出的共同群體歸屬策略，Lee（2016）提出的“搶雷”（stealing thunder）策略等。Lee（2016：336）指出，以往的危機溝通研究總是聚焦于危機被大部分利益相關者（stakeholders）發現后該如何應對公眾的反應，即危機主體在媒體掌握危機相關信息之前率先發布危機信息。研究發現，受眾在未明顯察覺危機信息中的說服意圖時，使用該策略有效，反之則無效。但該策略并非萬能，Zhou 等（2017）通過對比案例發現“搶雷”策略在不同文化環境下所起的效果差異懸殊。可見僅靠單一策略解決不了不同文化語境下的危機應對問題。

由于近年來新媒體的傳播范圍和受眾大幅提升，更多研究者將社交媒體中的官方應對話語策略作為研究對象，如政務微博在突發公共事件中的應對策略（如王國華等，2016）。應對策略的研究發生了一系列轉變：從關注單一主體（應對主體）到多元主體，從傳統媒體發布到新媒體傳播，為官方應對突發公共事件提供了更多思路和方案。

五、結語

當前突發公共事件應對研究仍存在一定的不足，主要表現為以下幾個方面：（1）缺少應對話語研究。雖然國外已有大量應對突發公共事件的危機傳播研究，但少有先行研究從語言學視角聚焦應對話語層面，僅有的少數研究則局限于微博話語和詞匯隱喻等方面，未能形成系列話語研究。（2）模型固化、理想化。仍需具體問題具體分析。（3）缺乏完整的話語應對理論體系建設。

今后突發公共事件的官方話語應對研究或許可從以下層面展開語言學視角的研究：（1）根據現實語料探索、總結出應對突發公共事件的各類話語策略，并結合真實案例檢驗策略的效果和可行性。既要關注宏觀的應對話語策略，同時也要聚焦微觀的話語技巧，官方應對話語實踐提供參考和幫助。（2）從語用學、認知語言學視角，運用言語行為理論對不同的應對話語主體進行對比分析，探究話語主體如何影響突發公共事件的發展和演進，總結出最優的應對話語主體及其相關要素。也可從多模態視角分析媒體中話語主體不同模態對話語輸出產生的積極或消極影響，總結話語主體的最佳模態組合和呈現規律。（3）對不同類型的話語語境進行案例分析，尤其注重新時代互聯網語境下的官方話語應對，探索出符合新媒體語境特征的官方應對話語模式。

語言學領域有許多研究方法可應用于這些研究當中，如話語分析、語料庫等研究方法都具備很強的跨學科性質。當前研究較注重建立突發公共事件的案例庫，但我們認為，建立官方應對話語的語料庫也非常重要。總之，以語言學為立足點的突發公共事件官方應對話語系列研究亟待充實和拓展。