淺談煤炭鐵路運(yùn)輸?shù)拇罂蛻艄芾砼c績效提升

【摘要】本文對煤炭鐵路運(yùn)輸?shù)拇罂蛻艄芾砼c績效提升進(jìn)行簡要分析，以鐵路局制定的大客戶戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，介紹了煤炭鐵路運(yùn)輸?shù)拇罂蛻艄芾碇匾浴４罂蛻艄芾聿坏軌蚴菇M織生產(chǎn)更為有序，還能提升資金周轉(zhuǎn)率，在市場中獲得更多份額。希望通過本文的闡述能夠?yàn)橄嚓P(guān)從業(yè)者提供參考意見。

【關(guān)鍵詞】煤炭鐵路運(yùn)輸 ?大客戶 ?管理 ?績效

大客戶管理戰(zhàn)略就是以市場為基礎(chǔ)，向大客戶提供服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻糁贫ㄓ嗅槍π缘姆桨福⑶沂狗?wù)更加完善。通過互動平臺，能夠?yàn)樗麄兲峁└鼮楦咝В鼮榭焖俚木G色通道。大客戶管理要以方便、高效、優(yōu)質(zhì)為宗旨，為大客戶提供三優(yōu)服務(wù)。在過去，大客戶包含兩層含義。首先就是受眾群體的范圍廣。客戶除了有普通消費(fèi)者外，還包括一些代理商、批發(fā)商、經(jīng)銷商等等。其次，大客戶也具備超高的價(jià)值作用。由于客戶的不同，能夠給企業(yè)帶來的利潤也存在很大差異，但大客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來至少70%的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。所以對于企業(yè)來說，要對有潛力的客戶以及價(jià)值高的客戶加大重視程度。在鐵路大客戶管理中，大客戶指的就是價(jià)值性較高的客戶是與糧食、煤炭等相關(guān)的重點(diǎn)物資、并且每年的運(yùn)輸費(fèi)用超過1億元人民幣或者一年的總運(yùn)量超過100萬噸的客戶。通過開展大客戶戰(zhàn)略，能夠幫助社會經(jīng)濟(jì)得到穩(wěn)步提升，還能使鐵路擴(kuò)大生產(chǎn)，能夠讓企業(yè)和鐵路形成優(yōu)勢互補(bǔ)，通力合作，實(shí)現(xiàn)共贏。如今，鐵路運(yùn)輸大客戶超過150家，煤炭企業(yè)占據(jù)70%，在2018年，鐵路煤炭運(yùn)輸超過5.8億噸，在全國鐵路煤炭運(yùn)輸中占比超過45%。為了使大客戶能夠得到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我國成立了鐵路商務(wù)網(wǎng)站，為企業(yè)和鐵路部門提供了溝通平臺。在此平臺上，雙方能夠進(jìn)行電子商務(wù)，通過大客戶計(jì)劃能夠?yàn)槠髽I(yè)提供查詢、月計(jì)劃等多方面操作。

一、煤炭鐵路運(yùn)輸?shù)拇罂蛻艄芾韮?nèi)容

在進(jìn)行大客戶管理時(shí)，要對客戶進(jìn)行綜合分析，并且以市場實(shí)際情況分析企業(yè)優(yōu)勢和劣勢，能夠?qū)δ壳暗母偁幘謩葸M(jìn)行掌握。通過對目標(biāo)客戶進(jìn)行界定，能夠明確戰(zhàn)略總體方向，使計(jì)劃管理，規(guī)劃管理和戰(zhàn)略目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)，為戰(zhàn)略管理客戶導(dǎo)向提供更為有效的管理方法，管理流程和管理工具。在煤炭鐵路運(yùn)輸大客戶管理中，包括以下幾方面內(nèi)容，即關(guān)系管理、煤炭運(yùn)輸組織、控制、市場信息管理、目標(biāo)管理和戰(zhàn)略目標(biāo)。

對大客戶進(jìn)行定義，明確分工、戰(zhàn)略管理和范圍，建立全面系統(tǒng)的煤炭運(yùn)輸組織管理流程，還包括客戶關(guān)系信息以及技術(shù)等多方面的管理內(nèi)容。對客戶服務(wù)進(jìn)行界面統(tǒng)一，為大客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對煤炭大客戶和其他業(yè)務(wù)流程銜接和信息內(nèi)容進(jìn)行明確規(guī)范，確保相關(guān)部門能夠?qū)υ擉w系提供有效支持，并且保證實(shí)現(xiàn)緊密合作。對運(yùn)輸組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，將責(zé)任為落實(shí)到各個(gè)崗位工作人員身上，對團(tuán)隊(duì)運(yùn)行機(jī)制、信息管理和技術(shù)管理等方面進(jìn)行完善。要在績效考核等方面進(jìn)行加強(qiáng)，要使大客戶流程運(yùn)行時(shí)更加流暢，建立客戶分析、競爭分析和市場分析人三方面的科學(xué)模型，要對煤炭大客戶服務(wù)質(zhì)量、直達(dá)運(yùn)輸、年運(yùn)輸量等情況進(jìn)行考核和監(jiān)督檢查，使大客戶戰(zhàn)略能夠得到有效落實(shí)。通過科學(xué)的技術(shù)方法，建立信息交流平臺，使客戶管理關(guān)系能夠更為系統(tǒng)化，能夠?yàn)榇罂蛻籼峁└訉I(yè)的服務(wù)，包括維護(hù)、受理、宣傳、業(yè)務(wù)咨詢等多方面內(nèi)容，對鐵路代表提出的相關(guān)要求能夠予以解決，并且在客戶與鐵路部門之間形成良好的溝通機(jī)制。

二、實(shí)現(xiàn)煤炭鐵路運(yùn)輸?shù)拇罂蛻艄芾韺﹁F路運(yùn)輸績效的提升

通過實(shí)現(xiàn)大客戶管理，能夠使客戶實(shí)現(xiàn)更為有計(jì)劃地組織生產(chǎn)，讓資金周轉(zhuǎn)速率更快，提升市場佔(zhàn)有份額，還能進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸組織能力，挖掘潛力，確保重點(diǎn)物質(zhì)能夠快速運(yùn)輸，使鐵路運(yùn)輸實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。

第一點(diǎn)，能夠讓鐵路部門在貨源提供上更為穩(wěn)定。以企業(yè)的視角進(jìn)行分析，20%的大客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來超過七成的收益，而80%的中小客戶只能為企業(yè)帶來剩下的三成收益，目前煤炭企業(yè)占到大客戶總體的70%，在2008年，鐵路煤炭運(yùn)輸更是超過了5.81噸，在全國鐵路運(yùn)輸中占比超過了45%，而且目前的發(fā)展趨勢依然良好，因此煤炭大客戶在助推鐵路企業(yè)發(fā)展中能夠起到重要作用。

第二點(diǎn)，能夠?qū)δ繕?biāo)客戶有更明確的區(qū)分，使對點(diǎn)運(yùn)輸?shù)靡詫?shí)現(xiàn)。通過大客戶管理，能夠使鐵路體制優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，能夠?qū)τ行зY源進(jìn)行集中，全面發(fā)展大型裝車點(diǎn)，還能對運(yùn)力配置進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而為大客戶帶來更為高效的運(yùn)力保障。能夠形成一定的規(guī)模，使鐵路運(yùn)輸時(shí)間進(jìn)一步縮短，提高了運(yùn)輸效率，還能降低運(yùn)輸成本支出，使鐵路企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收入增長。

第三，能夠確保鐵路企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先的服務(wù)和運(yùn)輸組織，能夠滿足大客戶的基本需求，使大客戶成為鐵路發(fā)展的助推器。傳統(tǒng)企業(yè)在管理和經(jīng)濟(jì)前提下，將發(fā)力點(diǎn)更多放在管理內(nèi)部資源上，對于以大客戶為基礎(chǔ)的外部資源不夠重視，更沒有實(shí)現(xiàn)相關(guān)管理。通過實(shí)現(xiàn)大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略，能夠讓鐵路重視外部資源，并使之得到運(yùn)用和整合。但這也給企業(yè)提出了更高要求，需要在內(nèi)部管理，財(cái)務(wù)，金融，技術(shù)支持，市場營銷等多方面有所提升，以客戶資源為基礎(chǔ)開展外部資源，使外部資源與內(nèi)部資源得到共同管理，進(jìn)而提高創(chuàng)新性。

三、結(jié)束語

綜上所述，煤炭鐵路運(yùn)輸?shù)拇罂蛻艄芾硪c企業(yè)營銷相結(jié)合，要對大客戶進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的運(yùn)輸管理，并且利用戰(zhàn)略思維，對市場份額品種結(jié)構(gòu)、資源、配置等多方面進(jìn)行管理，不但能為大客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還能實(shí)現(xiàn)路企雙贏。

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作者簡介：陳奕旬（1988-），女，河北省秦皇島市人，本科，畢業(yè)于北京化工大學(xué)北方學(xué)院，中級經(jīng)濟(jì)師，研究方向：結(jié)算。