淺談煤炭鐵路運輸的大客戶管理與績效提升

【摘要】本文對煤炭鐵路運輸的大客戶管理與績效提升進行簡要分析，以鐵路局制定的大客戶戰略為基礎，介紹了煤炭鐵路運輸的大客戶管理重要性。大客戶管理不但能夠使組織生產更為有序，還能提升資金周轉率，在市場中獲得更多份額。希望通過本文的闡述能夠為相關從業者提供參考意見。

【關鍵詞】煤炭鐵路運輸 ?大客戶 ?管理 ?績效

大客戶管理戰略就是以市場為基礎，向大客戶提供服務，能夠為客戶制定有針對性的方案，并且使服務更加完善。通過互動平臺，能夠為他們提供更為高效，更為快速的綠色通道。大客戶管理要以方便、高效、優質為宗旨，為大客戶提供三優服務。在過去，大客戶包含兩層含義。首先就是受眾群體的范圍廣。客戶除了有普通消費者外，還包括一些代理商、批發商、經銷商等等。其次，大客戶也具備超高的價值作用。由于客戶的不同，能夠給企業帶來的利潤也存在很大差異，但大客戶能夠為企業帶來至少70%的經濟效應。所以對于企業來說，要對有潛力的客戶以及價值高的客戶加大重視程度。在鐵路大客戶管理中，大客戶指的就是價值性較高的客戶是與糧食、煤炭等相關的重點物資、并且每年的運輸費用超過1億元人民幣或者一年的總運量超過100萬噸的客戶。通過開展大客戶戰略，能夠幫助社會經濟得到穩步提升，還能使鐵路擴大生產，能夠讓企業和鐵路形成優勢互補，通力合作，實現共贏。如今，鐵路運輸大客戶超過150家，煤炭企業占據70%，在2018年，鐵路煤炭運輸超過5.8億噸，在全國鐵路煤炭運輸中占比超過45%。為了使大客戶能夠得到更為優質的服務，我國成立了鐵路商務網站，為企業和鐵路部門提供了溝通平臺。在此平臺上，雙方能夠進行電子商務，通過大客戶計劃能夠為企業提供查詢、月計劃等多方面操作。

一、煤炭鐵路運輸的大客戶管理內容

在進行大客戶管理時，要對客戶進行綜合分析，并且以市場實際情況分析企業優勢和劣勢，能夠對目前的競爭局勢進行掌握。通過對目標客戶進行界定，能夠明確戰略總體方向，使計劃管理，規劃管理和戰略目標得到實現，為戰略管理客戶導向提供更為有效的管理方法，管理流程和管理工具。在煤炭鐵路運輸大客戶管理中，包括以下幾方面內容，即關系管理、煤炭運輸組織、控制、市場信息管理、目標管理和戰略目標。

對大客戶進行定義，明確分工、戰略管理和范圍，建立全面系統的煤炭運輸組織管理流程，還包括客戶關系信息以及技術等多方面的管理內容。對客戶服務進行界面統一，為大客戶提供更為優質的服務，對煤炭大客戶和其他業務流程銜接和信息內容進行明確規范，確保相關部門能夠對該體系提供有效支持，并且保證實現緊密合作。對運輸組織結構進行優化，將責任為落實到各個崗位工作人員身上，對團隊運行機制、信息管理和技術管理等方面進行完善。要在績效考核等方面進行加強，要使大客戶流程運行時更加流暢，建立客戶分析、競爭分析和市場分析人三方面的科學模型，要對煤炭大客戶服務質量、直達運輸、年運輸量等情況進行考核和監督檢查，使大客戶戰略能夠得到有效落實。通過科學的技術方法，建立信息交流平臺，使客戶管理關系能夠更為系統化，能夠為大客戶提供更加專業的服務，包括維護、受理、宣傳、業務咨詢等多方面內容，對鐵路代表提出的相關要求能夠予以解決，并且在客戶與鐵路部門之間形成良好的溝通機制。

二、實現煤炭鐵路運輸的大客戶管理對鐵路運輸績效的提升

通過實現大客戶管理，能夠使客戶實現更為有計劃地組織生產，讓資金周轉速率更快，提升市場佔有份額，還能進一步提高鐵路運輸組織能力，挖掘潛力，確保重點物質能夠快速運輸，使鐵路運輸實現創收。

第一點，能夠讓鐵路部門在貨源提供上更為穩定。以企業的視角進行分析，20%的大客戶能夠為企業帶來超過七成的收益，而80%的中小客戶只能為企業帶來剩下的三成收益，目前煤炭企業占到大客戶總體的70%，在2008年，鐵路煤炭運輸更是超過了5.81噸，在全國鐵路運輸中占比超過了45%，而且目前的發展趨勢依然良好，因此煤炭大客戶在助推鐵路企業發展中能夠起到重要作用。

第二點，能夠對目標客戶有更明確的區分，使對點運輸得以實現。通過大客戶管理，能夠使鐵路體制優勢充分發揮出來，能夠對有效資源進行集中，全面發展大型裝車點，還能對運力配置進行優化，進而為大客戶帶來更為高效的運力保障。能夠形成一定的規模，使鐵路運輸時間進一步縮短，提高了運輸效率，還能降低運輸成本支出，使鐵路企業實現經濟收入增長。

第三，能夠確保鐵路企業提供優質、優先的服務和運輸組織，能夠滿足大客戶的基本需求，使大客戶成為鐵路發展的助推器。傳統企業在管理和經濟前提下，將發力點更多放在管理內部資源上，對于以大客戶為基礎的外部資源不夠重視，更沒有實現相關管理。通過實現大客戶經營戰略，能夠讓鐵路重視外部資源，并使之得到運用和整合。但這也給企業提出了更高要求，需要在內部管理，財務，金融，技術支持，市場營銷等多方面有所提升，以客戶資源為基礎開展外部資源，使外部資源與內部資源得到共同管理，進而提高創新性。

三、結束語

綜上所述，煤炭鐵路運輸的大客戶管理要與企業營銷相結合，要對大客戶進行科學、系統的運輸管理，并且利用戰略思維，對市場份額品種結構、資源、配置等多方面進行管理，不但能為大客戶提供更為優質的服務，還能實現路企雙贏。

參考文獻：

[1]張軍邦.做大做強客貨運輸核心業務 增強鐵路運輸企業市場競爭力[J].鐵道經濟研究，2016，（03）.

[2]薄穎.關于對呼和浩特鐵路局加強貨運組織提高貨運量的建議[J].內蒙古科技與經濟，2017，（12）.

[3]陸達飛.廣西煤炭鐵路運輸通道能力適應性分析及對策研究[J].鐵道建筑技術，2016，（08）.

作者簡介：陳奕旬（1988-），女，河北省秦皇島市人，本科，畢業于北京化工大學北方學院，中級經濟師，研究方向：結算。