新媒體時代餐飲企業網絡輿情管理研究

李霽洲

【摘要】餐飲企業，需要在新媒體環境下做好一定的積極準備，結合企業經營特點，以及輿情管理現狀，提出有針對性的措施，控制、引導輿情的發展，保障企業的穩定運行。

【關鍵詞】新媒體時代;餐飲;輿情管理

一、引言

在移動互聯網的當下，企業的負面信息會以指數形式進行擴散，尤其是那些具有較好聲譽和經營背景的企業，則更加關注企業的輿情管理，避免企業因負面消息引發經營行為的波動。這樣要求企業，需要在新媒體環境下做好一定的積極準備，結合企業經營特點，以及輿情管理現狀，提出有針對性的措施，控制、引導輿情的發展，保障企業的穩定運行。

二、餐飲類型公司輿情管理工作存在的問題

（一）輿情管理流程不合理

1.流程理解認識不足

目前無論是傳統餐飲企業還是互聯網型的餐飲企業，對輿情管理的流程理解是不充分的，也是片面的，很多餐飲企業管理者任務流程是一種工作的簡單描述，也有管理者認為流程是一種固化的規范和語言，或將流程簡單地理解為一種管理工具等等。

2.流程功能沒有發揮作用

管理者不熟悉相關流程。雖然餐飲公司擁有輿情危機的管理流程，但是在面對具體事件的時候，管理者缺乏應對管理經驗，并不熟悉相關的管理流程。缺少制度和規范支撐。管理者不熟悉相關流程、從業人員不熟悉相關流程。缺少指揮人，因指揮人員的缺失，造成多頭管理，會延誤補救時機。

（二）輿情管理組織機構不完善

1.輿情管理小組的建立缺乏組織目標

目前大量的餐飲企業在設置輿情危機管理小組在流程配置上的出發點與企業的日常管理的目標相一致，這樣往往導致應對小組缺少行動的一致性，更加缺少行動準則。

2.組織機構不夠精干

很多餐飲企業的組織機構不夠精干，這與企業的長期發展和經營是分不開的，隨著企業的規模越大，企業對于管理崗位的要求則越多，這與渾水摸魚的情況就更容易出現。過于復雜的組織結構往往會引發一定管理效率降低，導致組織的反應能力下降。

3.管理權限不對應

在化解輿情危機時，餐飲企業的管理權限會出現不對應的狀態，導致一些崗位因為沒有與職責對應的權限而無法履行職責，也或者出現使用權混亂、越位的情況，因報告關系的錯亂，越權報告導致指令的拖延。

（三）輿情管理制度不健全

目標企業在輿情管理方面的意識還不足，不單單沒有配套的信息管理系統，實際在響應的應急預案、處理方法等都沒有經過嚴格的打磨，簡單的輿情事件往往也通過免單、道歉等方式在小范圍處理，具體如何進行輿情管理制度的優化與豐富對企業來說其思路也不明晰。

（四）網絡輿情技術使用能力較弱

目前目標企業在網絡輿情的技術使用能力較弱，公司較少有人可以很好的理解Larbin網絡爬蟲技術，對大數據分析在網絡輿情技術的應用理解相對不足，互聯網語義識別等內容相關技術在輿情管理上的應用也不到位。

三、餐飲企業輿情管理優化策略

（一）建立規范的輿情管理工作流程

1.強化對輿情流程管理的認識

強化對于輿情流程管理的認識。并且要積極參與到餐廳輿情危機的化解當中來，重視企業內部的每一次小問題，將問題放大進行分解來強化管理者的管理認知，統一思想，改善企業的輿情流程管理觀念。

2.充分發揮流程的功能

要求組織管理者熟悉相關流程。每一位流程管理鏈條上的工作人員要負起責任，能夠熟悉輿情危機流程化解流程上的節點。完善相關管理規范。結合每一次輿情危機的演練，思考不斷優化企業的相關規范。第三，明確指揮人，發揮指揮人的管理優勢，減少損失。

3.管理流程標準化

明確輿情危機管理的核心要素，形成書面文件，寫好多種預案，明確流程節點的負責人，以標準的程序來減少人為的錯誤，以規范的流程來減少危機引發的企業損失。

4.強化管理流程的執行

決策聯動。針對組織內部出現的決策落空現象，相應決策節點的負責人需要匹配副職參與。區分會審與審核，會審環節由大家群策群力減少流程返工引發的戰機延誤。

（二）建立一個高效的輿情管理組織機構

1.設置輿情小組危機化解目標

要求管理者將相應的組織機構做好行動區分，日常管理的行動的組織構架與應對緊急輿情危機的組織構架需要結合流程進行優化，以危機化解目標為導向的管理構架能夠更好的應對相應的危機。

2.精干組織機構

區分好一般的企業組織架構和危機應對架構，能夠為危機應對做好架構的預設，幫助企業快速處理輿論危機。

3.權責相匹配

減少因權責不匹配引發的越級、混亂的報告。值得注意的是輿論危機下的越級與日常管理的越級不同，這也要求管理者能夠做好提前預案和規劃，減少忙中出錯造成的損失。

（三）建立健全輿情相關的管理制度

通過進一步完善相應制度來對原有缺失的制度進行豐富，另外結合企業的對外公關的相應制度進行優化，向著以互聯網趨勢下、自媒體環境下的應急預案調整。在制度的制定下更多考慮消費場景與企業的匹配性，通過反復嘗試和磨合來確定最終的企業內部管理制度。

（四）提高輿情信息技術的運用能力

吸納輿情管理領域的專業技術人才，為企業搭建大數據、Labin爬蟲系統幫助企業針對企業危機的干擾機制、蔓延機制提供足夠的算法，通過搭建相應的技術平臺來促進目標餐飲企業在具體的輿情危機應對的管理和運算能力。

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