基于SERVQUAL的在線課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究
——以某校快遞業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化課程為例

張?zhí)煜龋盍咒h

(桂林航天工業(yè)學(xué)院管理學(xué)院，廣西桂林，541004)

一、研究背景

SERVQUAL模型是服務(wù)質(zhì)量研究中應(yīng)用最廣泛的差距分析模型，在酒店管理、金融、營(yíng)銷等領(lǐng)域有很好的應(yīng)用。[1-2]高校課程教育也具有服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，因此也可用SERVQUAL模型評(píng)價(jià)和診斷課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。[3-5]2020年，很多高校都采用線上教學(xué)的形式開展教學(xué)。線上教學(xué)的好壞直接影響人才培養(yǎng)質(zhì)量，但目前對(duì)在線課程教學(xué)服務(wù)評(píng)價(jià)的研究很少。本研究基于SERVQUAL模型設(shè)計(jì)了在線課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，并對(duì)某校物流工程快遞專業(yè)快遞業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀展開調(diào)查，分析其在線課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出相應(yīng)的解決方案。

二、研究設(shè)計(jì)

(一)研究對(duì)象

2020年7月，筆者對(duì)某校2017級(jí)物流工程專業(yè)快遞方向的學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷，共發(fā)放41份問卷，回收41份問卷。其中有效問卷38份，問卷有效率為92.6%。

(二)研究方法

課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系參考SERVQUAL量表中服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性五大評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，設(shè)計(jì)了有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度的22項(xiàng)指標(biāo)。[6-7]如表1中所示，問卷中各指標(biāo)的期望和感知值均采用1—7分進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)賦值，1—7分對(duì)應(yīng)的認(rèn)同程度從低到高(非常不滿意、很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意、非常滿意)。

表1 課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)

續(xù)表

三、實(shí)證分析

(一)信度和效度分析

1.信度分析

信度分析主要是用來檢驗(yàn)問卷的可靠性。問卷的信度只有在一定范圍內(nèi)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果才有意義。信度分析采用的是目前流行的克朗巴哈系數(shù)法，即考察量表項(xiàng)目間的內(nèi)在一致性。通常情況下，克朗巴哈系數(shù)如果在0.9以上，那么該問卷的信度就非常好。本問卷的克朗巴哈系數(shù)為0.988，說明問卷有極好的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性。

表2 可靠性統(tǒng)計(jì)

2.效度分析

本研究使用SPSS進(jìn)行KMO和Bartlett球形度檢驗(yàn)。KMO測(cè)度值為0.729，大于0.7，Bartlett球形度檢驗(yàn)的顯著性概率為0.000，小于0.01。這說明該調(diào)查問卷數(shù)據(jù)能夠進(jìn)行因子分析。

表3 KMO和Bartlett檢驗(yàn)

(二)期望—感知分析

我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行“期望—感受均值”的差距分析，在整理表1中22項(xiàng)的期望和感受平均值的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距分析公式(Q=P-E)計(jì)算各項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量差距值。

表4 學(xué)生對(duì)在線課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

續(xù)表

由表4可知，差距值為負(fù)值且差距較大的指標(biāo)依次為Q2、Q3、Q1、Q14，這說明這幾個(gè)指標(biāo)中對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容對(duì)在線課程服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面影響最大。“有形性”維度的差距最大，差距均值為-0.2。

(三)在線網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的計(jì)算

1.教學(xué)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度權(quán)重測(cè)評(píng)

本文通過問卷調(diào)查，結(jié)合五個(gè)評(píng)價(jià)維度的權(quán)重測(cè)量進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)分析，最后得出各維度所占的比重。學(xué)生可依據(jù)對(duì)五個(gè)維度重要性的認(rèn)識(shí)打分，各維度分值總和為100。

表5 在線課程服務(wù)質(zhì)量五大維度權(quán)重統(tǒng)計(jì)

由表5可知，“可靠性”在五個(gè)維度中的權(quán)重最大，為22.37%，其次是“有形性”和“保證性”，權(quán)重分別為21.33%和20.37%，最后是“反應(yīng)性”和“移情性”，權(quán)重分別為18.80%和17.13%。這說明學(xué)生對(duì)在線課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，更看重“可靠性”“有形性”和“保證性”。在線網(wǎng)絡(luò)課程服務(wù)應(yīng)該側(cè)重這三方面，提高學(xué)生對(duì)在線課程服務(wù)的滿意度。

2.教學(xué)服務(wù)質(zhì)量差距計(jì)算

確定在線網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的權(quán)重后，再利用加權(quán)教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)公式，計(jì)算出在線網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

Pi表示測(cè)量指標(biāo)的感受值，Ei表示測(cè)量指標(biāo)的期望值，QⅠ、QⅡ、QⅢ、QⅣ、QⅤ分別表示每個(gè)維度項(xiàng)下各指標(biāo)均值之和，代入公式(1)得：

根據(jù)表4數(shù)據(jù)可知測(cè)量指標(biāo)的期望和感受均值。利用求和公式，可以得知每個(gè)維度的期望與感受差距之和，QⅠ=-0.82，QⅡ=0.18，QⅢ=0.29，QⅣ=-0.08，QⅤ=0.29。

w1—w5表示“有形性”“可靠性”“反應(yīng)性”“保證性”“情感性”每個(gè)維度的權(quán)重，五大維度的權(quán)重在上文中已經(jīng)求出，如下：w1=21.33，w2=22.37，w3=18.80，w4=20.37，w5=17.13，將各項(xiàng)數(shù)值代入公式計(jì)算，可以求出在線網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的最終數(shù)值：

負(fù)號(hào)表示在線網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的感受值小于期望值，總的差距值為-0.04，說明在線課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量較低。授課教師應(yīng)根據(jù)分析結(jié)果，對(duì)影響測(cè)評(píng)結(jié)果的各項(xiàng)教學(xué)服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，縮小相關(guān)差距，提高在線課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

(四)改進(jìn)建議

1.問題分析

第一，根據(jù)22項(xiàng)指標(biāo)用SQ計(jì)算公式計(jì)算所得出的結(jié)果，可以看到在線網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)較好。但SQ小于零，說明教學(xué)服務(wù)質(zhì)量仍存在一些問題。

第二，從5個(gè)維度的SQ得分來看，有形性和保證性均為負(fù)值，且其感知值與期望值存在一定的差距。這說明學(xué)生對(duì)在線課程的有形性和保證性方面意見最大。

第三，在SERVQUAL模型的22項(xiàng)指標(biāo)中，差距值為負(fù)值且差距較大的指標(biāo)依次為學(xué)習(xí)網(wǎng)頁(yè)畫面清晰度、教師聲音清晰、在線教學(xué)平臺(tái)易用性強(qiáng)及學(xué)生認(rèn)可授課教師教學(xué)能力和學(xué)術(shù)水平。這四項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容對(duì)在線課程服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面影響最大。

2.改進(jìn)建議

第一，高校應(yīng)樹立“以學(xué)生為本”的服務(wù)意識(shí)，豐富師生之間的交流方式，充分利用微信和QQ群等進(jìn)行師生互動(dòng)，及時(shí)關(guān)注學(xué)生的需求，并熱情回應(yīng)，爭(zhēng)取為學(xué)生提供更優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)。

第二，在線課程中出現(xiàn)的學(xué)習(xí)網(wǎng)頁(yè)畫面不清晰和教師聲音模糊等問題很大程度上是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定造成的。在線網(wǎng)絡(luò)課程的學(xué)習(xí)對(duì)計(jì)算機(jī)、手機(jī)、家用網(wǎng)絡(luò)帶寬及移動(dòng)流量都有一定的要求。網(wǎng)絡(luò)帶寬、資費(fèi)及流量是師生使用在線網(wǎng)絡(luò)教學(xué)遇到的主要問題，學(xué)校網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)尋求與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的合作，集中解決問題。

第三，在線網(wǎng)絡(luò)直播互動(dòng)軟件的課堂功能亟待加強(qiáng)。釘釘、智慧樹等視頻直播互動(dòng)軟件發(fā)揮了極大作用。但這些軟件在教學(xué)效果呈現(xiàn)、學(xué)生互動(dòng)和學(xué)生學(xué)習(xí)情況監(jiān)督方面存在諸多問題，需要進(jìn)一步改進(jìn)。

第四，教師應(yīng)主動(dòng)了解學(xué)生的興趣愛好和知識(shí)需求，運(yùn)用多元化的教學(xué)手段激發(fā)學(xué)生的課程學(xué)習(xí)興趣，積極主動(dòng)地提高自身的業(yè)務(wù)能力和教學(xué)水平。

四、結(jié)語(yǔ)

研究結(jié)論說明，SERVQUAL模型應(yīng)用于課程教學(xué)評(píng)價(jià)能提供有利于課程教學(xué)質(zhì)量評(píng)估分析的信息，具有廣闊的應(yīng)用前景。研究結(jié)果受調(diào)查樣本的主觀因素及其他因素影響，但不拘泥于測(cè)量結(jié)果是否精準(zhǔn)。研究者應(yīng)探討其反映出來的問題并尋求解決問題的方法。