優化感染科護理服務流程管理的具體方法以及應用效果觀察

魯曉雪 楊瑞虹 劉穎

【摘 要】目的：觀察優化感染科護理服務流程管理的具體方法以及應用效果分析。方法：將我院感染科近期（2018年01月01日-2018年06月30日）312例就診患者，采取常規感染科護理服務流程管理，設置為對照組。2018年07月01日我科根據我院特點，制定并開展優化護理服務流程管理方法，運用于（2018年07月01日-2018年12月31日）336例就診患者，設置為優化組。對照兩組護理人員對感染科相關知識掌握評分、對流程管理的滿意度。并對照兩組患者在接受護理管理期間不良事件發生率、投訴、糾紛、滿意率。結果：優化組護理人員對感染風險防范意識、感染后處理方式、護理服務意識、相關文書書寫評分明顯高于對照組，優化組護理人員對流程管理的的總滿意度為100%，明顯高于對照組86.21%的總滿意度。優化組患者期間糾紛率0.89%明顯少于對照組11.86%，優化組投訴率0%明顯少于對照組4.17%，優化組滿意率99.4%明顯高于對照組89.1%，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論：在感染科護理流程管理中，采取優化流程管理方式，可明顯提高護理人員對感染科相關知識掌握評分，提高護理人員對管理流程的滿意度。在臨床應用時，可明顯杜絕感染科患者不良事件的發生率，并減少糾紛率與投訴率，提高患者對護理工作的滿意程度，效果理想。。

【關鍵詞】優化流程管理;感染科護理;具體方法;應用效果

【中圖分類號】R197【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0019（2020）04--01

1 資料與方法

1.1 一般資料 納入標準：感染科患者;臨床資料完整;依從性較好;可配合護理干預;經患者知情同意。排除標準：認知、溝通障礙;精神異常;無法配合護理干預者。將我院感染科近期（2018年01月01日-2018年06月30日）312例就診患者，采取常規感染科護理服務流程管理，設置為對照組，其中男172例（55.13%），女43例（44.87%），患病時間1個月-12.9年，平均患病時間（2.6±0.3）年，年齡31-78歲，平均（61.3±5.1）歲。2018年07月01日我科根據我院特點，制定并開展優化護理服務流程管理方法，運用于（2018年07月01日-2018年12月31日）另336例就診患者，設置為優化組，男183例（54.46%），女153例（45.54%），患病時間1.2個月-13.2年，平均患病時間（2.8±0.3）年，年齡30-79歲，平均（62.0±5.3）歲。護理人員基本資料：在本文研究范圍時間內，無一人發生調離、離職、調崗等，感染科室內未發生人員變動。護理人員資料：護理人員12名，年齡22-33歲，平均（27.5±5.5）歲，護士長1名，主管護師1名，護師7名，護士4名，學歷：本科5名，專科8名。

1.2 方法

對照組采取常規護理管理：實施輪班、倒班制度，保證崗位需求。優化組實施優化感染科護理服務流程管理：

①區域管理：獨立設置清潔區、污染區，半污染區，清潔用具與診療用具全部分開使用。

②科室設置：入科流程采取張貼易懂并且圖文并茂的圖文形式，同時擺放健康教育知識手冊、放簡單消毒物品，提供洗手用具、意見箱、一次性紙杯與生活用品等。

③彈性排班：確保節假日各個班次存在1名到高年資護士，休息備班則配合另外一名護理人員以備緊急事件。開展區域責任制整體護理，新老搭配、優勢互補，各個班次依照崗位工作量加以合理調配。

④流程管理：保證支持系統工作、危重患者搶救、接待新患者、預檢分診、醫囑處理、治療、更換液體、配藥、輸液反應處理、拔針流程等流程的質量。

1.3 評價標準

對照兩組護理人員對感染科相關知識掌握評分、對流程管理的滿意度。其中護理人員對感染科相關知識掌握評分判斷：分別向護理人員發放我院自制調查問卷，包括感染風險防范意識、感染后處理方式、護理服務意識、相關文書書寫，每項分值分布均為0-100分，分數越高的代表能力越高。對流程的滿意度判斷：向護理人員發放管理滿意度調查問卷，主要針對排班模式、交接班流程、護理管理等的相關問題的滿意度分析，分值分布0-100分，100-90分為非常滿意，89-70分為滿意，69-60分為基本滿意，59分及以下為不滿意。總滿意=非常滿意+滿意+基本滿意。并對照兩組患者在接受護理管理期間不良事件發生率、投訴、糾紛、滿意率。不良事件判斷：主要為患者在管理期間，發生出血、刺傷、皮膚感染、靜脈炎、交叉感染等不良事件。并統計患者與護理人員發生的糾紛與投訴情況。患者對護理的滿意度采取患者問答形式，以滿意或者不滿意為答案結果，并統計上述幾率。

1.4 統計學方法 應用 SPSS 17.0軟件進行分析，計量數據采用均數±標準差（）表示，組間比較采用t檢驗;計數采用百分比表現，數據相比采取x2校驗，P>0.05，差異無統計學意義，P<0.05，差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理人員對感染科相關知識掌握評分對照

優化組護理人員對感染風險防范意識、感染后處理方式、護理服務意識、相關文書書寫評分明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P〈0.001）。詳見表1。

2.2 兩組護理人員對流程管理的滿意度比較

優化組護理人員對流程管理的的總滿意度為100%，明顯高于對照組86.21%的總滿意度，差異具有統計學意義（P<0.05）。詳見表2。

2.3 兩組患者投訴、糾紛、滿意率比較

優化組患者糾紛率0.89%明顯少于對照組11.86%，優化組投訴率0%明顯少于對照組4.17%，優化組滿意率99.4%明顯高于對照組89.1%，差異具有統計學意義（P<0.01）。詳見表4。

3 討論

醫院感染科的患者病情存在一定特殊性，易發生交叉感染，引發不良事件。風險體現為生物學風險、理化危害、患者負面情緒影響、護理人員防范意識不夠等。消毒試劑較多，有毒化學物質也非常多，會產生細胞毒性損害，且不慎摔落容易發生誤傷。患者長期治療，心情較為低落，負性情緒較高。而護理人員處于此種環境下工作時，也在身體與心理產生較差的情緒改變，而高強度的護理工作，不近人情的排班制度，更是使護理人員身心俱疲，無法順利的完成感染科相關工作，造成護理人員對工作滿意度低，不熱情，直接影響患者，嚴重者發生不良事件。而本研究采取優化護理服務流程，對化區域劃分和功能布局，降低了因域劃分不清以及人員分工不明等發生的弊端，創建整潔并且有序環境;優化排班模式，開展區域責任制，降低交班次數，保證優化之后分工更為明確的優質的護理服務，使工作效率得到提升。白麗麗研究中指出，在開展優化護理服務流程之前與之后隨機選取100例患者，結果優化感染科護理服務流程管理之前患者對于護理工作的滿意度為72.0%，產生護理差錯與投訴事件幾率為30.0%，開展優化流程之后患者對于護理工作滿意度為84.0%，差錯與投訴幾率4.0%。 本研究中，優化組護理人員對感染風險防范意識、感染后處理方式、護理服務意識、相關文書書寫評分明顯高于對照組，優化組護理人員對流程管理的的總滿意度為100%，明顯高于對照組86.21%的總滿意度，優化組患者糾紛率0.89%明顯少于對照組11.86%，優化組投訴率0%明顯少于對照組4.17%，優化組滿意率99.4%明顯高于對照組89.1%，差異具有統計學意義（P<0.05）。本組研究結果與李治玲，陳玉琴等研究結果相近。

綜上所述在感染科護理流程管理中，采取優化流程管理方式，可明顯提高護理人員對感染科相關知識掌握評分，提高護理人員對管理流程的滿意度。在臨床應用時，可明顯減少感染科內患者不良事件的發生率，并減少糾紛率與投訴率，提高患者對護理活動的滿意程度，效果理想。

參考文獻：

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