《汽車服務禮儀》課程教學方法改革探討

張甜

摘 要：《汽車服務禮儀》是汽車營銷及服務類專業的基本課程之一，課程開設的目的在于普及汽車職業禮儀，強化學生整體素質，提升職場競爭力?；诖?，文章立足于實際，首先就《汽車服務禮儀》課程存在的不足進行了分析，然后論述了課程教學方式的改革與創新，并提出了幾點相關策略，僅供參考。

關鍵詞：汽車服務禮儀 課程改革 教學方式

Discussion on the Teaching Method Reform of the Course "Car Service Etiquette"

Zhang Tian

Abstract："Car Service Etiquette" is one of the basic courses for automotive marketing and service majors. The purpose of the course is to popularize auto professional etiquette， strengthen the overall quality of students， and enhance the competitiveness of the workplace. The article based on reality， first， analyzes the shortcomings of the "Car Service Etiquette" course， and then discusses the reform and innovation of the course teaching methods， and puts forward several relevant strategies for reference only.

Key words：car service etiquette， curriculum reform， teaching methods

1 引言

《汽車服務禮儀》是當代汽車類專業的一門重要課程，強調的是應用性及實踐性。所以，在針對該課程進行教學，既需要使學生掌握基本的汽車服務禮儀，也需要培養他們的知識應用能力。由學生的學習實況入手，豐富教學內容，提升學生的學習積極性，強化他們的職場競爭實力，是當下《汽車服務禮儀》課程教學方法改革的重要方向。

2 《汽車服務禮儀》課程的不足分析

2.1 學生缺乏正確的認知

由實際情況入手進行分析，《汽車服務禮儀》作為一門專業平臺課，許多學生未對其形成正確的認知，主要原因有：①重視程度不足。該課程偏向理論教學，即在閱讀的基礎上，把握基礎的日常行為禮儀。對于汽車專業類的學生而言，他們則認為學習專業課程更加重要，如汽車裝配專業的，他們更加側重于就《底盤構造》、《發動機構造》等專業課程的學習;②禮儀知識不夠細分。《汽車服務禮儀》中的內容大多與汽車市場、服務相關，也就是說與汽車企業發展相關。對于一名合格的企業職工來說，在不同的崗位工作也需要掌握相對應的服務禮儀，如銷售顧問應當掌握六方位介紹禮儀， 汽運專業應當掌握相關的檢車禮儀。

2.2 教學內容單一

在教學實踐中可以發現，近些年適合汽車類的專業教材較少，教學內容也偏向單一化，某些教師在部課程教學中可依據的教材較少，這也使得服務禮儀與汽車崗位需求出現了偏離，不利于學生就業能力的提升。

2.3 缺乏有效的考核方式

現階段，許多院校所開展的《汽車服務禮儀》課程未形成較為系統的考核方式，教師則是照搬學校所提供的考核模式。如在成績的評定上，仍是以筆試的理論理論試卷考核作為主要指標，但本課程強調的是學生的實踐操作與應用能力，試卷考核占據主導地位，將課程重點知識以試題的方式加以考核，即便學生取得了高成績，也往往依靠的是死記硬背，實踐操作能力得不到提高，這與人才培養的根本目的是相違背的。

3 《汽車服務禮儀》課程教學方法改革的幾點建議

3.1 豐富教學內容

對于《汽車服務禮儀》課程而言，理論知識的教學固然重要，但實踐才是根本，是教學一體化的要求所在。其實，該課程與單純的《服務禮儀》是有所差異的，為在教學中更好的體現出該課程的特點，體現汽車專業的特殊性，在教學內容的設計上也應當以崗位為導向，如就業時選擇較多的“汽車銷售服務顧問”、“汽車售后服務顧問”等崗位，教師可分析并整合出這些崗位工作所需的專業能力，然后在此基礎上設計教學內容。

3.2 示范體驗法的應用

“填鴨式”的教學方式已無法順應當下的教育教學改革新形勢，對此，要求教師突破這一局限，進行示范體驗式教學，以“電梯禮儀”教學為例， 這部分內容可能會使學生出現思想矛盾，一般而言，學生是不會懷疑教材的權威性的，他們想當然的認為課本上寫的電梯禮儀“是對的”，但落實到具體的情境中，他們會出現疑惑：“先進先出”是為什么，“后進先出”又適應于哪種情況等，當學生們出現這些疑問時。就需要教師發揮引導作用，進行合理的示范。在示范結束后，也需要帶領學生去體驗，強化他們的認知。

3.3 “情景模擬”+“任務驅動”的方法實踐

3.3.1 情景模擬概述

這里我們所提到的情景模擬指的是，教師基于當前的教學任務及目標，依據學生的認知水平，有針對性的創設教學情境，并引導學生扮演情景之中的角色，模擬事件的過程。此種教學方式貼合實際生活，學生們樂于參與其中，對于其數學思維的激發與應用能力的提升具有一定的積極影響。

3.3.2 任務驅動概述

簡單而言，任務驅動是以建構主義學習理論作為依據而形成的一種教學新模式，其擺脫了傳統教學思維的束縛，不再是教師占據絕對的主導地位，而是強調圍繞提出問題、解決問題而形成的一種多維互動式教學模式。具體而言，教師把教學內容劃分成去年個學習任務并加以引導，讓學生們參與討論，在問題的驅使下，學生們的求知欲被調動起來，并會主動的參與到自主探索及互動協作的學習過程之中。

3.3.3 舉例說明

如下，筆者選取《汽車服務禮儀》中與“溝通技巧”相關的內容，應用“情景模擬”+“任務驅動”教學模式進行實踐。首先，我們分析這一部分的知識點，然后安排教學程序，這里筆者分為三個階段展開教學，即提問、傾聽與投訴處理，用以模擬真實的情境。

（1）提問。課堂導入階段，教師可采取提問的形式來展開教學，創設活躍的課堂氛圍。第一步，教師引導學生們進行思考：大家想一想我們日常生活中，什么原因會阻礙正常的交流，請大家思考一下，并寫在紙上。首先以小組合作的形式進行問題的討論，然后在班級上進行發言，使學生將思維帶到溝通的場景中去。在此基礎上，教師再創設“4S店服務”的場景，讓學生們分別扮演“顧客”、“4S店服務人員”的角色，并布置任務：在“顧客”到店里尋求服務時，應當如何去接待，應用以什么溝通方式來了解顧客需求，并使顧客感到舒適呢？ 在這一過程中，教師可留有足夠的空間去讓學生們探索、思考，以開放式的教學手段激發學生們的興趣。

（2）傾聽。高質量的溝通僅僅依靠說是不可行的，也要學會傾聽，為提升學生對課程的重視，明確傾聽的作用，教師可設計一個類似“傳話筒”的教學游戲，具體而言：教師整合課程信息，并編制成一個“信息包”傳遞A學生，然后由A傳給B，B傳給C……以此類推，待傳到最后一名學生時，由該學生在班級上進行復述，讓學生們思考“信息包”在傳遞過程中是否出現了意思的改變，使其感受到傾聽的作用。然后，教師再結合教學目標給出另外一個情境、任務，讓他們再次進行感受。在教師點評時，要引導學生們集中注意力進行傾聽。

（3）投訴處理。對于服務型行業而言，投訴問題在所難免，但引起投訴的原因是多方面的，不同的情況應當進行相對應的處理。對此，也可以考慮以情境教學的形式展開，在實際的教學中，教師將投訴處理等方面的知識貫穿到課堂之上，并說明投訴處理中的注意事項，多創設不同的“投訴”情境，讓學生去探究、思考，并進行角色扮演，使其具備應對多種投訴情況的能力。

3.4 改革考核方式

盡管許多院校意識到了考核的重要性，但以往傳統形式上的書面考核仍占據主導地位，這是國內教育的一大通病， 對此，為促使考核效力的充分發揮，應當改革考核方式。具體而言，教師應基于課程特點、學生的認知水平，“以任務為導向”設計考核方式，增加操作考核在整體成績中的比重。教師按照不同的教學內容進行任務設定，在不同的專業上也應當設計與之相符的崗位考核內容。

3.5 注重校企合作

作為豐富學生閱歷、鍛煉學生能力的有效方式，校企合作的目的在于為學生提供實踐的舞臺。上文中已提及，《汽車服務禮儀》具有較強的應用性特征，通過校企合作，可以使學生深入的了解到崗位需求。此時，教師穿插模擬教學，如此的教學方式，學生不僅可以親身體驗到真實服務情況，也能夠通過實踐，更好的掌握汽車行業基于服務禮儀與專業素質的要求，進而為之后的就業打下基礎。除此之外，校企合作的教學模式可以使學生意識到自身的不足，對于企業而言，也可基于自身的崗位需求選拔出表現優異的學生，并與其達成聘任協議，實現雙贏的目的。

4 結語

綜上所述，在供需關系轉變的背景下，企業方越來越關注人才的服務禮儀，這也對服務人員的水平與能力提出來較高的要求。《汽車服務禮儀》是當代汽車類專業的一門重要課程，強調的是應用性及實踐性。所以，在針對該課程進行教學，既需要使學生掌握基本的汽車服務禮儀，也需要培養他們的實踐應用能力。

項目名稱：行動導向教學法在《汽車服務禮儀》教學中的探索研究 項目編號：0110-101100140201。

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