"互聯網+"背景下的社區治理機制創新

郝以宏 鄢永強

摘 要：社區是社會的細胞和單元，是社會治理的深厚基礎和重要支撐。近幾年，隨著經濟社會的加速轉型，社區治理的難度和復雜度不斷提升。在以信息技術為代表的科技和產業革命迅猛發展的背景下，以“王嬢熱線”為例，探討以信息技術驅動社區治理機制創新的實踐探索，進一步優化社區治理模式，以技術革新提升社區治理能力。

關鍵詞：互聯網+;社區治理;王嬢熱線;治理能力

2016年7月28日，習近平總書記在河北唐山市調研考察時指出，社區是黨和政府聯系、服務居民群眾的“最后一公里”。在信息技術迅猛發展和社會轉型升級的背景下，探索運用智能化手段，打通服務群眾的”最后一公里“，及時回應群眾的多元化需求，提升基層政府的治理效率，增強社區公共服務能力，是目前社區治理改革的一個趨勢。

一、社區治理的內涵及重要性

（一）社區與社區治理

社區是具有某種互動關系的和共同文化維系力的，在一定領域內相互關聯的人群形成的共同體及其活動區域，是城鄉基層微觀管理單位【1】。一個社區應該包括以下幾個因素：一定數量的人口;一定范圍的地域;有一定的生活服務設施，以滿足居民的物質需要和精神需要;居民之間有共同的意識和利益，并有著較密切的社會交往。目前城市社區的范圍，一般是指經過社區體制改革后作了規模調整的居民委員會轄區。

治理是一個源自古希臘的社會學概念，意指“引領導航”。在現代國家治理理論中，治理概念更加豐富，包含了引領、控制、操縱與協調等各種經濟社會管理機制。俞可平教授認為，“治理一詞的基本含義是指官方的或民間的公共管理組織在一個既定的范圍內運用公共權威維持秩序，滿足公眾的需要。治理的目的是在各種不同的制度關系中運用權力去引導、控制和規范公民的各種活動，以最大限度地增進公共利益。所以，治理是一種公共管理活動和公共管理過程，它包括必要的公共權威、管理規則、治理機制和治理方式。”[2]

因此，社區治理是社區范圍內的基層政府、基層群眾性自治組織依據現行法律法規以及社區規范、居民公約等，通過權力引導、協商談判、協調互動、協同行動等對涉及社區共同利益的公共事務進行有效管理，從而增強社區凝聚力，增進社區成員社會福利，推進社區發展進步的過程。在這一過程中，社會組織、社區居民的參與及各類治理力量的整合與協調，都是實現社區“善治“不可或缺的因素。

（二）社區治理的重要性

社區是社會的細胞和單元，是社會治理的深厚基礎和重要支撐，治國安邦重在基層。《中央國務院關于加強和完善城鄉社區治理的意見》指出：“城鄉社區是社會治理的基本單元。城鄉社區治理事關黨和國家大政方針貫徹落實，事關居民群眾切身利益，事關城鄉基層和諧穩定。” 基層是國家治理的根基，也是了解、回應人民訴求、更好地服務人民的前沿陣地。2020年7月23日，習近平總書記在吉林考察時強調，一個國家治理體系和治理能力的現代化水平很大程度上體現在基層。基礎不牢，地動山搖。因此加強和創新社區治理，關乎黨長期執政、國家長治久安和廣大人民群眾的切身利益，意義十分重大。

在全球技術突飛猛進的大背景下，中國正經歷著人類歷史上最大規模的工業化、城鎮化、市場化、信息化交疊浪潮，社區治理的難度和復雜度日趨提高[3]。由于互聯網具有信息存儲量巨大、信息交換便捷、成本低、互動性強等特點，為及時全面收集民眾的訴求、多元治理主體共享信息、綜合研判、精準施治等提拱了技術支撐，契合了社區治理機制創新需求，成為社區治理創新探索中的重要工具。

二、“王嬢熱線”以信息技術驅動社區治理機制創新的實踐探索

長安路社區位于成都市溫江區公平街道，江安河畔，轄區面積0.89平方公里，轄區內共有商住樓盤10個，集中安置小區2個，老舊院落23個，農村區域1個，總戶數10067戶，總服務人數24012人，其中戶籍16159人，非戶籍7853人。社區以二、三產業為主，現有居民小組3個，單位企業15個。目前社區兩委加工作人員共18人，下沉干部3人。

為提升社區治理能力，構建和諧幸福新社區，公平街道長安社區創新思維，借力互聯網信息技術手段，于2019年5月14日開通24小時365天服務群眾的“王嬢熱線”，旨在解決“看得到的人管不到，管的到的人看不到”難題，利用互聯網技術引導居民積極參與社區管理，提升解決居民訴求的時效。“王嬢熱線”通過微信小程序、熱線電話等方式實現問題精準搜集、精準研判、精準處理，打通了服務群眾的“最后一公里”，并對轄區矛盾突出問題、突出區域進行初步分析和收集大數據資料，提供給上級單位，在城鄉社區發展治理中，形成了社區發現、街道呼叫、區級部門響應的聯動機制。

（一）“王嬢熱線”的組織機制

一個核心：以社區黨委書記為核心，負責統領安排王嬢熱線的整體運作。

一個班子：社區分管兩委對問題做初步研判，同反映群眾核實情況，分管兩委組織實地調查核實后做初步回復。

三個管理員：由王嬢熱線管理員負責信件的接收及派單。在一個工作日內按照社區兩委包片分工派單，建立派單臺賬。

九支隊伍：由小區業主代表、小區協調矛盾黨員志愿者隊伍、小區環境與物業委員會成員、小區黨支部成員、小區物業負責人、小區業主委員會、社區工作人員、社區分管委員、社區包片負責人共同組成一支解決問題的強大隊伍。

（二）“王嬢熱線”的運行制度

1.限時辦理制度。“王嬢熱線”根據辦理流程，明確規定了每個環節的時限。1個工作日的派單時限。由王嬢熱線管理員負責信件的接收及派單，在1個工作日內按照社區兩委包片分工派單，建立派單臺賬。1個至3個工作日的辦理時限。社區兩委收到派單后，1個工作日內到現場了解具體情況，再將問題按照輕重緩急、難易程度分級分類。簡單問題，在一個工作日內解決回復;中等問題，在3個工作日內解決回復;復雜問題，以專報形式呼叫上級。3個至6個工作日的延期辦理時限。社區兩委可根據辦理情況申報延期，每次延期不超過3個工作日，單個事項延期不超過2次。

2.集體會商制度。社區兩委接到派單后，針對復雜問題可申請社區兩委會會商，共同商討解決方案，形成專報呼叫上級。

3.聯系問題人制度。社區兩委接到派單后第一時間聯系當事人核實情況;辦理回復時，必須與當事問題人充分溝通。特別對于短期內不能解決的問題，要實事求是耐心細致的向其宣傳解釋，努力取得群眾的理解支持。

4.定期分析制度。社區每季度將對“王嬢熱線”熱點、難點、重點問題進行分析，了解剖析群眾需求，提出合理建議，指導社區后期工作重心。

三、“互聯網+”驅動社區治理機制創新分析

互聯網不僅是技術，更是一種新的思維方式。互聯網用于社區治理，既是新時代政府治理理念轉變的必然結果，也是創新治理模式、提升治理效率的新途徑。

（一）信息技術契合了新時代社區治理念的轉變

隨著全面小康社會的到來，人們對美好生活的向往更多地表現為精神需求，對公平正義的需求提升，對歸屬感與幸福感的需求增加。政府主導型的自下而下的傳統社區治理模式已不能適應新時代人民差異化、多樣化的需求，迫切需要轉變社區治理理念，打造共建共治共享的社區治理新格局。

互聯網具有信息傳輸的即時性、交互性、信息存儲量巨大等特征，契合了新時代社區治理主體多化元、治理手段協商化等特點，用于社區治理具有諸多突出優勢，既能夠降低治理成本，又能實現社區的精細化治理，提高社區的科學化和智能化治理，推動社區治理體系的改進和創新。

（二）“互聯網+”促進社區治理模式變革

信息技術的使用，讓各級政府、社會組織共享最新數據成為可能，政府工作人員、專業人士各自發揮優勢，從不同側面對數據進行研判，共同協商尋找最佳處理方案，社區治理真正實現了多元主體協商共治。“王嬢熱線”以社區黨委書記為核心、社區分管兩委初步研判、王嬢熱線管理員接件及派單、小區業主代表及社區分管委員等九支隊伍組成“1139”保障力量，組成一支解決問題的強大力量。同時，實施限時辦理、集體會商、聯系問題人、定期分析等“四個機制”保障運行，確保群眾合理訴求得到有效解決。

（三）“互聯網+”創新社區治理工具

近幾年，社會治理和服務重心下移，社區所承擔的公共服務日漸重要，正所謂“上面千條線，下面一根針”。因此如何在人力、物力有限的條件下，整合各類資源，調動各類治理主體的積極性，以達到良好的治理狀態，是社區治理關注的重點。多元共治的新社區治理模式中，多元平臺一般包括五大平臺，分別是：議事決事、評議監督、服務執行、信息網絡和矛盾調處平臺[4] “互聯網+”的運用，為社區全面了解民情民意，調動各方力量參與社區治理搭建了平臺。“王嬢熱線”就是依托互聯網，開通多種反映問題的渠道，包括座機、手機APP、微信，并在轄區內每一個小區進出口顯眼處張貼熱線公示牌。“王嬢熱線”將問題進行精準分類，將小區物業矛盾、環境污染、安全生產等19項問題的反饋系統綁定社區“兩委”及工作人員的手機上，實現了對群眾訴求的精準搜集、精準研判、精準處理。

（四）“互聯網+”提升社區治理效率

互聯網平臺的有效運用，解決了社區人員有限、社區工作千頭萬緒的矛盾。經過信息技術運用的適應期后，居民參與社區管理、表達訴求的渠道不斷拓寬，居民與政府的溝通越來越順暢，各類治理主體的協調能力、社會動員能力增強，社區治理效率得以提升。據統計，長安路社區“王嬢熱線”自2019年5月14日開通以來，共接受210起問題反映，其中網絡平臺反映178起，熱線電話反映32起，呼叫上級協調處理56件，社區層面處理完畢154起。為小事不出社區、問題一線解決打下了堅實基礎，提供了寶貴經驗。居民關注問題中，居第一位的是環境問題，其次是社會治安、交通安全、設施安全等。其中問題反映較為集中的嘉瑞國際小區外墻掉磚、錦里光華小區臟亂差問題經過社區工作人員的多次協調下已經得到完滿解決，“有事找王嬢”逐漸成為轄區群眾的廣泛共識。運用互聯網技術服務群眾，解民憂、暖民心，拉近了居民與社區的距離，提升了社區治理效率。

四、結語

當前新一輪的科技革命和產業變革正加速改變著人類的生活方式，城市治理面臨的問題更加復雜，社區作為城市的細胞，社會治理的前沿陣地，治理任務更加繁重、情況錯綜復雜，很多細小卻像“牛皮糖”一樣的事情需要耗費大量的時間和精力，治理成本居高不下。在加大社區治理人才培育和資金投入的同時，利用互聯網技術創新社區治理模式，是克服傳統治理中觀念和手段的局限，推動社區治理現代化的重要途徑。信息技術運用于社區治理，線上線下融合，多元主體參與，才能適應新時代社區治理需要，及時、準確研判社區治理重點，響應居民個性化訴求，億萬社區居民的幸福指數、平安指數才會大幅提升。

參考文獻：

[1]許軼群.“互聯網+”背景下社區立體化治理研究【D】.山東師范大學，2020（5）：9

[2] 俞可平.治理和善治：一種新的政治分析框架【J】.《南京社會科學》2001（9）：40

[3] 劉艷華.“互聯網+”與城市社區治理創新【J】.《人民論壇》2017 （ 14 ）：72

[4] 洪濤.“互聯網+”背景下的社區治理研究【D】. 首都經貿大學，2018（5）：35

作者簡介：

郝以宏（1966—），女，河南南陽人，四川交通職業技術學院馬克思主義學院副教授，法律碩士，主要研究方向：思想政治教育與法律;

鄢永強（1970--），男，四川古藺人，四川騰譽律師事務所主任.

（1.四川交通職業技術學院 ?2.四川騰譽律師事務所）