豐田集團全面質量管理對我國企業績效提升的啟示

李宇 丁亮

摘? ?要：全面質量管理是企業管理的重要手段，對提升企業績效有重要意義。本文通過對豐田集團全面質量管理的特點進行梳理，分析其對企業績效的影響，進而提出我國企業應當受到啟示，從單純重視產品質量向重視產品質量、服務質量、售后質量的全員參與的質量管理轉變，完善自身的全面質量管理系統，從而提升企業績效。

關鍵詞：全面質量管理;企業;績效

一、豐田集團全面質量管理的特征

“全面質量管理 （Total Quality Management，TQM） ”這一概念是由美國通用電氣公司的菲根堡姆博士在1961年率先提出，他強調執行質量是公司全體人員的責任，應該讓公司里的全體員工都具有質量的概念以及承擔質量的責任。筆者認為，全面質量管理是指一個組織以產品質量為中心，以全員參與為基礎，圍繞產品、服務、運營等建立的一套科學嚴密高效的質量管理體系，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理活動。全面質量管理理念提出后，迅速傳播到世界各地，大企業爭先使用這種辦法管理公司，并由此產生了國際標準化組織ISO系列標準、六西格瑪等管理模式。1961年，受世界范圍內全面質量管理浪潮的影響，日本豐田集團正式引入全面質量管理，并由此掌握了先進的汽車生產和管理技術，使豐田集團成為日本最大的汽車公司，同時躋身世界十大汽車工業公司之一。通過梳理和分析，豐田集團的全面質量管理有五大特征：

1.以顧客為中心。認為顧客即為上帝，沒有顧客就沒有利潤，企業也無法生存，企業的宗旨就是滿足顧客的需求。這是豐田全面質量管理的核心思想，也是最基本的特征之一。

2.全流程的質量管理。即不僅僅指產品自身的質量，同時包含服務、售后、采購、運營、成本質量等企業全部的生產及管理過程的質量。這也是豐田集團成功的最為重要的一環。對于一般企業而言，僅僅只是注重產品自身的質量，往往忽視其他發面的質量。

3.全員參與的質量管理。豐田集團的全體員工均會參與質量管理工作當中，進而調動全體員工的積極性和創造力。

4.全企業的質量管理。豐田集團中的各個部門均有明確的質量管理活動以及標準，所有部門都對產品質量負責，均有其自己獨立的質量管理責任，進而加強全企業的質量管理能力及目標。

5.持續的質量管理。即產品銷售給顧客后，豐田集團會對產品進行持續的質量監控、跟蹤服務和數據回收分析，從而進行質量改善。這也是能夠提升客戶滿意度的原因之一。

二、豐田集團全面質量管理與企業績效提升之間的聯系

在全面質量管理方式引進后，豐田集團全員、全部門、全流程參與目標管理考核，使豐田汽車的品質和服務取得了質的飛躍，“開不壞的豐田”，“有路就有豐田車”的美譽享譽全球，創造了全面質量管理的“豐田管理模式”。經過分析可以看出，全面質量管理方式對豐田集團企業績效的提升具有非常重要的促進作用。

1.從顧客看。在豐田集團中最注重的便為客戶接受服務的質量，顧客滿意度是所有部門業績考核的最關鍵因素。這不僅給豐田集團帶來源源不斷的利益流入，也提升了豐田的品牌價值，因此其業績出眾便理所當然。

2.從質量看。豐田集團生產的汽車質量在全球均屬上乘，其從原材料、半成品、產成品的采購均嚴格按照全面質量管理的標準實行。正是這種嚴謹的態度，使豐田汽車的“召回率”持續降低，在全球范圍樹立的豐田集團的口碑。在全面質量考評中，不單純考核部門的營業收入，產成品的殘次率、召回率、售后響應效率等同樣是眾多指標之一。從中可以看出，全面質量管理是豐田集團績效提升的重要原因，同樣也是業績考評體系中的重中之重。

3.從全企業看。全企業的質量管理中包含了豐田集團的全體部門和全體員工，他們有獨立的績效目標，同時也參與目標的制定、完善和考核。其不僅增加了員工的凝聚力、領導力以及決策力，同時也提升了企業的文化品位，提升了員工的歸屬感、忠誠度和滿意度。

三、對我國企業的啟示

通過上述對豐田集團全面質量管理的運用以及其對企業業績的影響，可以看出全面質量管理的重要程度。然而，在我國企業實踐全面質量管理的過程中，失敗的案例不盡其數，主要因為我國企業在質量管理方面還存在一些誤區，一方面片面理解全面質量管理這一概念，僅僅把全面質量管理中的“質量”歸集于產品本身;另一方面單純只注重產品質量的提升，忽略了客戶的全面的體驗和感受;與此同時，全面質量管理往往依賴于一個集中的部門，未使得全體員工參與其中。當前，在國家進行供給側結構性改革，不斷提高經濟發展質量的形勢下，企業的產品和服務是否能夠滿足國內外需求側的需求依然是不可小覷的問題。因此，通過與豐田集團全面質量管理對業績的影響的比較，對于我國企業有以下三點啟示。

1.從“量變”到“質變”。我國企業如果想要提升業績，需要以顧客為主體，圍繞顧客滿意度這一核心，從產品質量、售前營銷、售后跟蹤等全方位進行變革，使得企業在戰略目標、企業文化等諸多方面發生“質變”。這些變革會耗費人力、財力等，但從長遠角度看來利大于弊，企業會通過全面質量管理必然會提升超額的業績。服務質量改變后，產品本身質量也需更加嚴格的執行全面質量管理的要求，從原材料、機器設備等與產品加工生產相關的因素均要統一標準。

2.全員參與質量管理。全員參與質量管理同樣需要企業重視，讓企業的每位員工參與質量標準的設定、考核。這有利于增強員工的凝聚力、創造力與積極性。與此同時，在外界消費者看來這是一家具有親和力的企業，這也會提升消費者的直觀感受。員工對于企業更加熱愛，更愿意付出自己的心血與企業共成長。

3.注重產品的后續提升。對于已經銷售的產品，企業應該定期做好客戶回訪工作或者設立獨立的計算機系統監測產品的質量。這不僅僅提升了企業在顧客心中的形象，同時為企業進一步完善自身產品打造了良好的基礎。這一點是我國企業想要成為世界品牌的關鍵。

綜上所述，全面質量管理與企業的業績存在相輔相成的關系，業績需要全面質量管理的輔助。全面質量管理是獲得業績提升的必要條件之一。因此，我國企業應更加注重對全面質量管理的深層次理解并加以運用，終將從中獲得意想不到的收益。

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