淺議出租車企業績效管理中的平衡計分卡優化方法

倪嵩

摘 要 平衡計分卡最早是由美國人發明的一種績效管理手段，近些年在國內開始流行。這種方法可以有效地改善企業的經營，統一企業的戰略目標，同時可以更加有效地管理企業員工，幫助企業和員工共同成長，產生良性循環。良好的平衡計分卡制度能讓企業提高生產效率的同時及時發現經營過程中的問題，改良內部經營環境，激勵創新。但是由于行業的不同，平衡計分卡中的指標是否適用，這就需要深入思考。本文試圖通過優化和改良平衡計分卡方法，找到一種適用于出租車企業的有效的績效管理制度。

關鍵詞 出租車企業 平衡計分卡 績效管理

一、平衡計分卡的概念和特點

平衡計分卡是指基于企業的戰略，從4個維度（財務維度、客戶維度、內部業務流程維度、學習和成長維度）將公司的整體戰略目標逐級分解轉化為具體的、相互平衡的績效指標體系，并以此標準進行績效考核的綜合業績評價系統。其中，財務維度主要由各項財務指標構成，能夠較為清晰地反映出企業的運營情況。客戶維度主要是反映客戶的滿意度，即如何提供客戶需要的商品或服務，提高客戶的體驗，提升企業的競爭力，贏得市場的認可。內部運營維度主要反映企業能做什么、擅長做什么的問題。學習和成長維度主要反映企業員工的培訓和學習，以及企業的創新能力。

平衡計分卡摒棄傳統的業績考核，以財務指標考核為核心方式，結合企業財務、非財務、短期和長期各個運營要素，通過4個維度反映出來，成為企業戰略規劃強有力的管理工具。

二、平衡計分卡在出租車企業績效管理中的作用

（一）克服財務評估的短期行為

一個有效的平衡計分卡，是財務指標和企業長期可持續發展所需各項指標的有效結合。由于財務指標大多都是短期的歷史指標，只能反映企業短期的經營行為。對于長期的戰略發展不能起到很好的導向作用。而平衡計分卡中的非財務指標正好可以為企業的長遠發展提供導向，成為明顯改善企業財務業績以及保持企業健康有序發展的重要因素。兩者互補，真正做到“平衡”，有利于出租車企業對公司戰略做到上傳下達，上下保持一致。

出租車企業屬于勞動密集型企業，企業中很多基層、中層管理者對于企業長期發展戰略思想并不理解，依然比較看重財務指標的績效考核形式。平衡計分卡的出現可以打破他們固有的思維模式，通過學習和革新，保持與企業戰略目標相一致。

（二）將企業的戰略目標逐層轉化為考核KPI

出租車企業在使用平衡計分卡時，需要對企業的組織架構和各層級的職能進行梳理，打通各職能部門，逐級分解企業制定的戰略目標。而考核的KPI指標中既包含了短期指標，也有能夠貫徹企業發展方向的長期指標，同時滯后指標和領先指標也應當被設計進去。業績考核的結果不能只是短期的財務指標考核的結果，各層級的管理者需要知道，考核的目的和企業前進的目標，形成業績動因。業績考核的結果和業績考核的動因相互達到平衡，才能讓業績考核達到目的。設計有效的平衡計分卡時就已經就各項指標和目標與各層級的使用者進行充分的溝通。這樣做出來的平衡積分卡能夠激勵各層級使用者采取舉措，努力提高和改善業績指標，貫徹企業的戰略意圖。

（三）全方位地提升企業管理水平

平衡計分卡要做好，必須是財務指標、非財務指標、短期指標和長期指標的有效平衡。不能過多地強調客觀指標，但也不能過分注重主觀指標。基于這種編制特點，平衡計分卡涵蓋了企業的各個方面，又兼顧了主觀和客觀的各種指標。通過合理的積分占比制度，完整、客觀地體現了企業戰略發展的遠期目標，以及相適應的近期目標。通過實現平衡計分卡進行業績考核，極大地提高了企業的管理水平。

（四）提升員工學習和組織成長

企業的成長是需要組織和員工共同努力的，這里包括企業想要保持持續發展活力所需要的創造力和創新精神，也包含員工成長所必需的新知識和新技能。表面看兩者是兩件事情，但歸根溯源這是緊密關聯在一起的，只有員工不斷地學習提高自身的素質、技術能力和管理能力，企業才能擁有創新的血液，從長遠看企業需要有源源不斷的創新產品以及令人信服的質量和服務，這些都要依靠員工和管理者不斷學習來造就。反過來看，一個能夠不斷成長的企業，必然會重視員工的滿意度，激發員工和管理者不斷地自我變革，努力學習和快速成長。只有共同進步，企業才能在激烈的競爭中脫穎而出，才能保持競爭優勢。

三、現有平衡計分卡存在的問題

（一）部分非財務指標建立和統計過程復雜

平衡計分卡主要是由財務指標和非財務指標共同建立起來的，財務指標相對比較容易獲得，但是非財務指標多為主觀指標，建立和統計過程相對復雜。復雜的統計過程不僅會增加統計人員的工作量，同時統計的客觀性也會受到影響。最終導致被考核人業績反映不真實，打擊員工的信心，產生消極情緒，甚至會出現骨干員工流失、企業整體競爭力下降的問題。

同時，企業在經營過程中如遇到外部環境的變化，變更現有的戰略發展目標時，非財務指標需要重新建立，統計過程也需要重新設計。這樣同樣會增加主觀指標統計的難度。

（二）現有平衡計分卡設計不能反映員工的個體需求

原有的平衡計分卡設計過程中，其核心觀念之一就是企業的創新。其實質是企業創新代表企業發展的根本動力。然而，從理論上來說是很難實現的，在經濟學中，個體實現自身利益最大化才符合單個經濟體理性思考的結果。企業的創新實質是員工不斷創新堆砌起來的，但是原有平衡計分卡中沒有強調個體，而是籠統地強調企業的創新指標，容易造成員工的消極情緒，不利于持續創新發展。

（三）現有平衡計分卡忽略了人才和產品的重要性

現有平衡計分卡設計的4個維度并沒有關注到人才和產品對企業的重要性。優秀的人才是托舉企業成長的基石，沒有穩固的基石，再好的框架都不可能搭建出穩固的建筑。而產品才是企業在市場競爭中的重要因素，企業想生存和發展，說穿還是需要優秀的產品作為武器，開疆拓土。

目前，傳統的平衡計分卡設計過程中對這兩個重要因素重視度不夠，并沒有突出它們的重要性。

（四）各維度考核指標不夠全面

現有的平衡計分卡考核指標大多都是生搬硬套理論，沒有結合租車企業的實際情況，遺漏了部分關鍵指標。例如，財務指標中對單車邊際貢獻的指標就被忽視了，并且對企業非財務指標沒有很好的理解，忽視了很多本應當重視的指標，如客戶維度中新客戶接入和老客戶保持度的指標沒有得到重視。

（五）出租車企業各層面對平衡計分卡的重要性認識不夠

出租車企業屬于傳統企業，對于原有的傳統的業績考核模式依舊難以割舍，所以就會出現管理層情緒上的抵觸、中層管理者執行力度不夠、底層員工缺乏認知的現象。

其實這主要是由于平衡計分卡建立和統計復雜，高層管理者懼怕變革原有績效考核體系會影響企業短期的經營。中層管理者對平衡計分卡的擔憂主要來自新的績效考評體系是否滿足其自身利益最大化，所以推進敷衍，消極應對。底層員工則主要是對平衡計分卡使用和存在的意義不明確，沒有得到正確的培訓。

四、優化平衡計分卡的建議和方法

（一）善用現代科技手段減輕統計工作量

當今社會已經處于信息高速發展的時代，大量數據可以通過科技手段獲得，而數據統計不再需要員工手工統計。出租車公司可以利用大數據平臺，在原有呼叫平臺的基礎上建立自有數據統計平臺，或者通過購買第三方科技公司的相關大數據的方式，獲取有用的非財務數據。這樣既可以減輕統計工作的工作量，也可以提升數據分析能力，有效地發現問題，提升內部經營效率。

（二）優化平衡積分卡的維度

首先，將客戶維度分拆成市場維度和產品維度，這樣做的主要原因是市場直接關系到企業生存，而賴以生存下來的技能就是市場對產品的認可度。有人說產品好了市場自然就認可了。其實不盡然，當今社會好的產品，銷量依然不好的案例比比皆是。所以，產品和市場之間沒有必然的聯系。可以說這兩個維度需要同時認真對待。

其次，將學習和成長維度分拆成人才維度和持續改進維度。前面我們講過原有的平衡計分卡過分強調企業的創新，但是忽略了個體經濟理性中個體利益最大化才是個體最重視的基本道理。所以，企業的學習、成長和創新一定是建立在員工自身成長之上的，企業應該更加突出人才的重要性。當然，企業持續改進是企業發展的根本。將兩者分離出來既是為了突出他們的重要性，又可以及時發現企業發展過程中對留住人才和持續創新兩項重要維度有哪些不足，以便及時改進。

（三）優化各維度的考核指標

在優化平衡積分卡維度的同時，我們還應該優化各維度中的考核指標。

1.財務維度指標

出租車企業的原有指標中通常包含資產利潤率、總資產增長率、應收賬款周轉率、單車營業利潤、百公里營收等，在此基礎上應該加上單車邊際貢獻率和資產回報率。對企業單個資產和整體資產進行全方位的分析和考核。

2.市場維度指標

企業想生存，那么產品在市場上的表現應該是企業最關心的。出租車企業的產品就是企業提供的服務，而產品在市場上就應當表現在客戶滿意度、市場份額、新客戶接入數和老客戶維持度等指標中。而這些指標的獲取可以通過客戶投訴的次數、叫車熱線接入新客戶數量、訂車熱線老客戶保持率等多方面著手收集統計。

3.產品維度指標

出租車公司對于這個維度的指標應當表現在新的服務形式所產生的單車營收和單車邊際貢獻的增長上，即單個產品服務產生的單車營收、單車邊際貢獻。以此推動鼓勵創新，改善服務，推出更多新的服務模式。

4.人才維度指標

新增加的人才維度，應當引進人才培訓時間、總體人才流失率、員工滿意度等幾個指標。用以考核關鍵人才的黏附度，同時員工的成長也可以帶來企業的創新和成長。像出租車企業這樣的傳統企業，正處于急需變革的前沿。對于創新的渴望使我們應該更加重視人才，提升員工的滿意度，減少人才流失。

5.持續改進維度指標

商場如戰場，持續的改進是企業生存的必要過程。這里應該引進員工建議數量和外部人士建議數量等指標，督促企業改進自身經營，不斷地審視戰略目標，完善員工責任。這樣可以順應市場，改善經營。

（四）加深各層級對平衡計分卡的認識和理解

前面說到企業對原有績效考核有依賴性，不能理解平衡計分卡的優越性，所以必要的培訓可以拉近他們對平衡計分卡的認識和理解。有效地排除員工對這一新事物的憂慮，同時也可以讓員工體會到管理層對實施新的績效考核方式的決心，更容易接受績效評估方式改變的事實。有效地完成平衡計分卡的考核。這樣平衡計分卡才能真正發揮出相應的作用。

五、結語

平衡計分卡是企業可持續發展的利器，善于使用平衡計分卡作為企業的績效考核工具，可以使企業適應市場，持續發展。但企業不應當死搬硬套，應結合自身企業的情況來優化，只有這樣才能發揮出平衡計分卡應當有的作用。出租車企業現階段發展遇到各方面的挑戰，只有修煉內功，完善和革新并舉，才能展現活力，在市場上立于不敗之地。

（作者單位為上海錦江國際實業投資股份有限公司）

參考文獻

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