新時期醫院信訪問題成因分析及對策

王騰

【摘要】本文闡述了醫院信訪工作的重要性，在實踐中總結并分析了醫院信訪問題特點和產生原因，并以此為依據提出了做好醫院信訪工作的對策。

【關鍵詞】醫院信訪;特點分析;對策研究

醫院信訪是醫院與社會溝通的重要渠道，是與患者聯系的重要橋梁，更是醫院實現誠信發展、優質服務的基礎。在醫改持續深入，患者維權意識不斷增強的影響下，醫院在迎來發展機遇的同時，信訪工作壓力增大。如何提升醫院信訪工作水平，通過化解矛盾問題，促進醫院和諧發展，營造健康穩定的醫療環境，發揮信訪工作“潤滑劑”和“減壓閥”作用，是一項重要課題。

一、醫院信訪工作的重要性及必要性

醫院信訪工作是建立醫療服務社會監督機制的重要一環，是醫院主動接受社會監督的有力表現，是構建和諧醫患關系的重要力量。患者的來訪是對醫院的信任和期盼，醫院收到的意見和建議，是患者密切關注的問題。這些問題普遍涉及患者切身利益，如不能及時化解，勢必引發患方過激行為，甚至是突發的群體事件，不利于醫患和諧及醫院持續健康發展。因此醫院要把信訪工作擺在重要位置，堅持以人為本，準確把握問題實質，改進工作思路，完善應對措施，依法依規、合理應對患者訴求，緩解醫患矛盾，推進相互理解和醫患互信。醫院更應堅持問題導向，強化責任落實，改進管理機制，提升服務水平，增強防范能力，從而構建更加和諧的醫患關系，維護良好的改革發展環境和社會形象。

二、醫院信訪問題特點分析

（一）溝通不充分，苗頭問題升級。患者多、醫務人員少現象普遍存在，有限醫護人員超負荷工作，勢必會出現醫患溝通不足之處。而大多數患者在疾病的刺激下表現十分敏感，普遍存在緊張、焦慮等情緒，特別是術后患者，在這種情況下如果人文關懷和康復指導不夠，患者就會產生迷茫、被忽視等心理壓力，不利于恢復健康。過于簡單的醫患溝通，患者易產生主觀意識和心理暗示，持續引發問題發酵。

（二）責任不明確，部門間推諉。在醫療服務過程中，患者會因問題與自身利益密切相關，迫切要求醫院在一定時間內解決實際問題，而醫院在面對新問題或者問題復雜、涉事部門多等主體責任不明確情況下，就會產生“踢皮球”、推諉等情況，患者投訴無門，或得不到滿意答復情況下，往往會導致醫患矛盾上行，產生信訪事項。

（三）信息不對稱，質疑醫療行為。網絡向社會提供了大量醫療保健信息，但絕大多數患者缺乏正確的醫學常識和辨別能力，導致片面了解后就質疑醫護人員、治療方案等，認為

“自己就是這個病”或“只要來了醫院就能治好”，給正常醫療活動帶來阻礙，再加之患者個人身體素質和療效客觀的差異，因此當實際治療效果與期望不符、相關專業醫療知識宣教不足時，患者就會產生心理落差和不滿情緒。患者因對疾病診療全過程及其風險性的認識不足和因醫療信息不對稱而產生的醫療矛盾時有發生。

（四）保障不到位，服務能力欠缺。通過調查某醫院患者信訪投訴案件，發現矛盾問題中集中表現在信息服務系統不健全、服務流程不完善或是醫護人員處理特殊情況經驗不足、醫療設備故障，再或是環境衛生保障不到位等引發信訪投訴問題。同時個別因責任事故入院治療時，存在經濟糾紛，易與醫院產生矛盾。

（五）輿論存誤導，不良利益驅使。個別患者就醫由于不良輿論誤導，心理負擔較重，導致產生片面或極端思想，容易讓醫院成為釋放情緒的場所。更有甚者，會用金錢雇傭社會專職

“上訪人”擾亂醫院正常醫療秩序，或者直接編造事由到上級部門進行上訪;有的會主動聯系、煽動不相干的住院患者，結伴形成集體訪，意圖通過向醫院施壓，來獲取直接經濟利益。此類信訪件化解工作難度大，往往會產生重復訪，導致醫院人力、財力的消耗。

三、做好醫院信訪工作的對策

（一）強化信息預警，預防矛盾升級。建立矛盾隱患排查網絡，以預防式替代救火式的管理模式，實現對矛盾糾紛的早發現、早預防、早介入、早處理。首先，應設置基礎科室信訪聯絡員，定期開展信訪矛盾隱患排查，自下而上匯總苗頭隱患，既跟蹤老問題，又查找新問題。其次，信訪部門要全面評估信訪風險，關注重點人員，調查重點事項。再次，應根據風險評估，分類、分級啟動應急響應，自上而下采取工作措施，預防矛盾升級成為信訪案件。設立醫院新聞發言人制度和重大事件應急調處制度，面對明顯信訪傾向或重大矛盾時，及時研究危機事件的處置策略，統一化解方案，實行定人、定則、定時、建檔措施，協調全院力量，形成上下步調一致、協調聯動，同時還應注意與上級行政等部門保持良好的溝通與聯系，形成內外互動，掌握工作主動，全面防范信訪矛盾蔓延升級。

（二）拓寬投訴渠道，健全監督機制。醫院信訪管理工作應從頂層設計著手，建立相關制度和多種渠道接收患者聲音，將問題化解在初期階段。一是要設立患者服務中心，具體受理患者投訴和調解矛盾，讓患者投訴有專職部門受理、有專人負責接待。二是利用網絡建立患者留言平臺，公示院領導帶班接待信息，公開院領導郵箱、行風辦、紀委等監督部門聯系方式，為向患者提供投訴便利，做好意見解答和反饋。三是主動發現問題、解決問題，開展領導及職能科室下基層活動，現場體驗診療全過程，指導、監督臨床工作。四是定期召開科室公休座談會，做好第三患者滿意度調查和出院回訪工作，外聘社會監督員，關注患者需求和反饋，拉近醫患距離。

（三）固化信訪責任，嚴格考核獎懲。切實把信訪工作作為醫院全面發展的重要組成部分，提高信訪工作敏感性和重要性認識，組建信訪工作領導小組，組長由醫院主要領導擔任，副組長由其他業務領導擔任，成員包含各黨支部、醫務科、患者服務中心、信訪辦等，實現目標同向、工作同步、責任共擔，形成全院合力，為信訪矛盾的化解鋪平道路。實行信訪考核管理，把信訪工作列入月度科室考評內容，增加對信訪工作的考核權重，采取與科室績效、抵押金等掛鉤的方式，增強考核結果運用，及時兌現獎懲，增強考核針對性和有效性，讓信訪工作壓力向下傳導。充分發揮政策導向作用，對患者滿意度排名靠前、收到患者贈送錦旗多的科室給予獎勵;對出現較大信訪投訴案件或因工作不力、失誤、造成社會不良影響的采取“一票否決”制，取消受獎資格，并嚴肅追究責任，培養主動做好信訪工作的自覺。

（四）強化醫患溝通，增強人文關懷。新時期醫院更應樹立“以患者為中心”的服務模式，在就診過程中充分考慮患者感受。良好的醫患溝通需建立在醫患雙方相互尊重、平等的基礎上，醫生應引導患者正確理解醫療活動，通過讓患者參與、選擇、配合診療活動，增強患者參與度，培養患者對醫院的信任感。醫生需要掌握醫患溝通基礎技巧，依據不同患者文化、經濟條件等差異，從患者關注的醫療信息點入手，履行告知義務，讓患者充分感知被尊重、受重視，增強醫患互信。積極參與他院“模擬病人體驗”活動，真實體會患者診療感受，從而給予患者更多的理解和情感支持。在診療過程中，醫生還應注意把握與患者溝通關鍵節點，做好入院宣教，給予必要心理指導，特別是在重大手術、高危及高齡患者治療前應啟用強化溝通程序，增強患者風險意識，保障治療工作順利開展。

（五）提升醫療質量，改善就醫體驗。患者來院的核心需求是解決疾病痛苦，醫療服務的核心問題是醫療質量和技術問題。因此為使患者得到滿意的治療效果，必須完善醫院質量安全管理體系建設。工作中要圍繞患者健康的目標，以質控指標為抓手，嚴格落實醫療核心制度，健全醫療質量檢查考評，強化對關鍵指標的考核管理，把檢查預約時間、出報告時間和報告準確率列入醫技科室重點監測指標;加大過程管控考核比重，持續追蹤住院超30天、高齡高危、危急重癥、非計劃重返事件、醫療不良事件等醫療安全隱患，力爭高風險醫療操作流程零缺陷，杜絕可預防的重大安全事件。全面推行護理專科管理，制定專科質控標準和服務標準，提升護理服務質量。深刻反思醫患矛盾原因，堅持問題導向、源頭預防、環節控制、終末管控，讓醫療質量管理形成閉環。

（六）提高信訪人員素質，掌握信訪接待技巧。每個問題的發生肯定有其客觀原因和系統的問題，導致問題的發生也許只是醫院工作人員和患者所關注內容不一樣。作為信訪接待人員更應掌握基本的溝通技巧，通過不斷學習和培訓，提升駕馭復雜場面和解決復雜矛盾的能力。在具體接待工作中要堅持以信訪問題為中心，設身處地地站在患者立場分析問題，帶著

“愛心、耐心、誠心”，在接待過程中準確把握“看”

“聽”“想”“問”四個關鍵溝通環節。“看”就是認真查看患者準備的資料，協助患者填寫相關表格，完整登記，不遺漏重要信息;“聽”就是要仔細、耐心的傾聽，讓來訪人把話說完、氣出盡，既是對來訪人的尊重，更是能夠緩解患者急躁的情緒，便于下一步工作開展;“想”就是要針對患者所說，篩選實質內容，搞清楚患者究竟反映什么問題，他們的真實想法是什么，同時還要思考與之對應的政策、規定是什么;“問”就是對“看”“聽”“想”的總結，把問題提煉歸納為幾條，反饋給患者，得到患者的認可后，那信訪接待工作就完成了一多半，也就取得了上訪人的信任。為下一步的解決問題打下了一個好的基礎。

四、結語

綜上所述，面對醫院醫護人員工作量大、信訪問題多樣化的形勢，醫院應全面落實制度建設，不斷完善信訪長效機制，強化歸口責任管理及專項培訓，提高服務質量和服務效率，改善患者就醫體驗。信訪工作人員應探索主動服務模式，增強信訪工作敏銳性，及時預警風險信息，并堅持問題導向為醫院發展建言獻策，通過更加和諧的醫患關系，為醫院發展營造良好環境。

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