淺談高職院校城軌專業(yè)服務(wù)意識(shí)的提升策略

李曉燕

摘? 要：服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員的工作本能和習(xí)慣使然。今天，我國(guó)高職院校城軌專業(yè)的學(xué)生大多數(shù)是00后天之驕子的一代，這一代的學(xué)生大多個(gè)性張揚(yáng)、缺乏集體責(zé)任感，責(zé)任心差，并普遍缺乏服務(wù)意識(shí)。該文通過(guò)描述高職院校的城軌專業(yè)教學(xué)中服務(wù)意識(shí)的提升意義和社會(huì)對(duì)城軌專業(yè)人才需求，試圖從中尋求一條有效提升專業(yè)服務(wù)意識(shí)的相關(guān)教學(xué)策略，為將來(lái)的城市軌道交通建設(shè)提供最好、最高效的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高職教育? 城軌專業(yè)? 服務(wù)意識(shí)提升

中圖分類號(hào)：G71 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2020）01（b）-0228-02

隨著城市軌道交通功能的不斷建設(shè)與完善，國(guó)家鐵路站臺(tái)已經(jīng)密密麻麻地分散在城市的各個(gè)角落，城市軌道的工作人員數(shù)量也在隨之成倍地增長(zhǎng)。目前，城市軌道交通企業(yè)越來(lái)越多，企業(yè)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。隨著更多低成本城市軌道企業(yè)的加入，城市軌道企業(yè)司員工的服務(wù)意識(shí)高低已成為旅客出行的第一選擇考慮目標(biāo)。因此，如何培養(yǎng)城軌專業(yè)學(xué)生的良好服務(wù)意識(shí)，是當(dāng)前各大職業(yè)院校積極探索的問(wèn)題。

1? 城軌專業(yè)教學(xué)服務(wù)意識(shí)提升的意義

今天，隨著軌道現(xiàn)代化運(yùn)輸?shù)募铀俸头秶某掷m(xù)拓展，軌道運(yùn)輸業(yè)的瓶頸問(wèn)題越來(lái)越明顯，培養(yǎng)大量具有服務(wù)意識(shí)的城軌專業(yè)應(yīng)用型人才，成為城市軌道運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的有效解決方案。隨著高等職業(yè)教育的快速發(fā)展和多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，職業(yè)教育規(guī)模呈現(xiàn)穩(wěn)步且持續(xù)上升的發(fā)展，且教育體系日趨完善，從以往的規(guī)模性發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)槿诵曰l(fā)展，再轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)涵化，進(jìn)而升級(jí)為特色性發(fā)展。高職院校的城軌交通專業(yè)辦學(xué)主要基于城市軌道交通的整體布局和系統(tǒng)構(gòu)建，利用現(xiàn)代行政學(xué)科與城市軌道交通和客運(yùn)實(shí)踐相結(jié)合的方式，在課堂教學(xué)理念中樹(shù)立理論與實(shí)踐相結(jié)合的教育理念，促進(jìn)生產(chǎn)與教育的深度融合，是提高學(xué)生管理創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)的主要教學(xué)方式。

2? 城軌專業(yè)對(duì)服務(wù)型乘務(wù)人才的需求

城市軌道交通屬于國(guó)家的運(yùn)輸服務(wù)業(yè)，包含在第三產(chǎn)業(yè)的范疇中，這是服務(wù)業(yè)中相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。城市軌道交通行業(yè)的飛速發(fā)展為城軌類專業(yè)學(xué)生提供廣闊的就業(yè)平臺(tái)，對(duì)城軌類專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)、職業(yè)從業(yè)素質(zhì)提出挑戰(zhàn)，城軌類專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的提升除自身積極進(jìn)取之外，更多地還需學(xué)校、家庭、企業(yè)“三元”提出要求并正向引導(dǎo)。并且，城市軌道交通的快速發(fā)展給人們帶來(lái)了對(duì)專業(yè)人力資源的高度需求的同時(shí)，城軌專業(yè)學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)對(duì)于城軌行業(yè)來(lái)說(shuō)同樣至關(guān)重要。其專業(yè)素質(zhì)內(nèi)容主要包含兩點(diǎn)，即安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，二者是行業(yè)正常運(yùn)行的基本要求。由于城市軌道交通行業(yè)主要隸屬于服務(wù)行業(yè)，軌道交通運(yùn)營(yíng)搭載著城市居民的快捷出行，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量有較高的要求，要求員工具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，即工作積極主動(dòng)，要主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、熱情服務(wù);客運(yùn)人員直接面對(duì)乘客，應(yīng)為乘客主動(dòng)服務(wù)，提供微笑服務(wù);檢修人員主動(dòng)做好地鐵設(shè)備檢修維護(hù)工作，后勤人員主動(dòng)為企業(yè)員工做好后勤服務(wù)工作，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是城市軌道交通行業(yè)的基本要求。學(xué)生在校期間就應(yīng)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。此外，城軌人才的培養(yǎng)主要以城市城軌工作員工標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步提升和改善自身工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能、服務(wù)對(duì)象和乘客感知評(píng)估系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)。其中，城軌擴(kuò)展服務(wù)和增值服務(wù)有不同的側(cè)重點(diǎn)，擴(kuò)大創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和提高對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的認(rèn)識(shí)是高速鐵軌時(shí)代的特征，是國(guó)際鐵軌轉(zhuǎn)型和發(fā)展的必要條件。

3? 高職院校城軌專業(yè)服務(wù)意識(shí)教學(xué)培養(yǎng)

3.1 服務(wù)類專業(yè)課程體系建設(shè)

在高職院校教學(xué)中，城軌課程體系的建設(shè)應(yīng)始終以城市軌道交通服務(wù)崗位的技能培訓(xùn)、學(xué)生服務(wù)能力培訓(xùn)以及客運(yùn)服務(wù)和應(yīng)急程序等實(shí)際工作任務(wù)作用為指導(dǎo)方針，制定城市鐵軌位置的課程標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估系統(tǒng)。并在此前提下精心開(kāi)發(fā)和建立專業(yè)的服務(wù)課程，以培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)。

例如，學(xué)校可以建設(shè)和開(kāi)發(fā)具有道德教育、人力資源開(kāi)發(fā)、行為訓(xùn)練和形象教育模塊的《乘務(wù)服務(wù)禮儀》課程，教導(dǎo)城軌專業(yè)學(xué)生從禮儀視角下理解服務(wù)的意義，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生的禮儀修養(yǎng)和習(xí)慣。其次，學(xué)校可以針對(duì)城軌專業(yè)，開(kāi)發(fā)《客戶服務(wù)》課程，模擬服務(wù)流程的各個(gè)階段以及模塊化教學(xué)，為學(xué)生提供真實(shí)的乘客環(huán)境，并具有良好的服務(wù)意識(shí)，讓城軌專業(yè)學(xué)生體驗(yàn)真正的乘客服務(wù)流程發(fā)展。另外，學(xué)校可以針對(duì)城軌專業(yè)課程開(kāi)發(fā)模塊化培訓(xùn)的《儀式態(tài)度訓(xùn)練》課程，建立城軌課程學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以模擬場(chǎng)景訓(xùn)練的形式評(píng)估學(xué)生。除了測(cè)試學(xué)生的學(xué)習(xí)效果外，還可以以模擬培訓(xùn)的形式培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)與最終評(píng)價(jià)結(jié)果。

此外，服務(wù)傳播類課程、服務(wù)營(yíng)銷類課程、客戶檔案類課程、旅游理論類課程、服務(wù)心理類課程等其他服務(wù)性選修課程的發(fā)展，都可以使城軌專業(yè)的學(xué)生進(jìn)一步理解和提升服務(wù)理念和真諦，并認(rèn)識(shí)到乘客利益和需求的重要性[2]。不僅要及時(shí)了解乘客的外在需要，還要感同身受地理解客戶真正的心理需求。通過(guò)這些課程的開(kāi)發(fā)，使人們從不同角度了解城軌專業(yè)學(xué)生的服務(wù)專業(yè)意識(shí)，并讓城軌專業(yè)學(xué)生獲得服務(wù)技能和溝通技巧，促進(jìn)學(xué)生從被動(dòng)服務(wù)到有意識(shí)服務(wù)的改善，最大限度提升學(xué)生服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的有效性。

3.2 社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)體系建設(shè)

服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員的工作本能和習(xí)慣使然。高職院校的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)不僅可以補(bǔ)充學(xué)校專業(yè)課程的研究，也帶來(lái)了實(shí)踐練習(xí)的有效培訓(xùn)。在校園活動(dòng)方面，城軌專業(yè)學(xué)生可以積極參與各種校園文化活動(dòng)，并積極參與各級(jí)各類文化協(xié)會(huì)活動(dòng)，建立禮儀協(xié)會(huì)，或者在各種學(xué)校和校園活動(dòng)中承擔(dān)禮儀和頒獎(jiǎng)儀式的任務(wù)，增強(qiáng)學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)體育建設(shè)[3]。

此外，學(xué)校對(duì)于校外活動(dòng)，還可以組織學(xué)生積極參加有關(guān)人文學(xué)科方向的高質(zhì)量教育中心等大型公益活動(dòng)，還可以根據(jù)地域優(yōu)勢(shì)，參加大型文化志愿者活動(dòng)，如在廈門各類博覽會(huì)、投資洽談會(huì)、各式展會(huì)等會(huì)展活動(dòng)中培養(yǎng)其優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧。

3.3 職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成體系

高職院校的城軌專業(yè)服務(wù)意識(shí)是可以通過(guò)課程培訓(xùn)課堂教育和課外實(shí)踐培訓(xùn)共同培養(yǎng)的。在建設(shè)服務(wù)專業(yè)課程和社會(huì)實(shí)踐體系的基礎(chǔ)上，學(xué)校還可以通過(guò)一系列專業(yè)素質(zhì)活動(dòng)，提高城軌專業(yè)學(xué)生的服務(wù)水平。例如，學(xué)校可以舉辦城軌技能相關(guān)大賽，學(xué)生參加儀式表演、中英文廣播、乘客服務(wù)、乘務(wù)禮儀等仿真表演進(jìn)行職業(yè)技術(shù)中的日常鍛煉。

比如，在乘客服務(wù)的模擬環(huán)節(jié)中會(huì)出現(xiàn)學(xué)生在遇到在發(fā)生意外事故時(shí)如何處理乘客人身安全和心理?yè)嵛康膯?wèn)題，進(jìn)一步測(cè)試學(xué)生面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)的心理及動(dòng)作應(yīng)變能力[4]。通過(guò)這種類型的活動(dòng)平臺(tái)，充分展示了城軌技術(shù)人員的特點(diǎn)和技術(shù)含量，在城軌專業(yè)學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)和技能培養(yǎng)方面發(fā)揮著重要的作用。學(xué)校可以與城市星級(jí)酒店形成合作，安排城軌專業(yè)學(xué)生到此進(jìn)行為期一個(gè)月的酒店服務(wù)實(shí)習(xí)，或者到城市軌道地鐵沿線見(jiàn)習(xí)。并且，在實(shí)習(xí)期間需要學(xué)校教師的理論指導(dǎo)和專業(yè)人員技術(shù)指導(dǎo)相結(jié)合，使學(xué)生能夠更好地了解服務(wù)意義的同時(shí)，獲取有價(jià)值的服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

4? 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，中國(guó)社會(huì)生活水平的提高帶來(lái)了全國(guó)人民出行量的大幅增長(zhǎng)，為確保城市軌道交通服務(wù)中每位工作人員為乘客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，高職院校有必要制定統(tǒng)一的服務(wù)條件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采納和展示出校企合作的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)學(xué)生理論結(jié)合實(shí)踐之間的聯(lián)系，通過(guò)產(chǎn)學(xué)合作教學(xué)模式，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，不斷提高城軌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和可操作性，爭(zhēng)取為我國(guó)城軌運(yùn)輸行業(yè)提供源源不斷的服務(wù)型應(yīng)用人才。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄒艷.如何提高城軌專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)與技能[J].中外企業(yè)家，2019（9）：220.

[2] 倪偉光.城軌專業(yè)校企合作人才培養(yǎng)模式研究[J].中國(guó)校外教育，2019（7）：28.

[3] 賈相武.城軌車輛技術(shù)專業(yè)校企雙主體育人培養(yǎng)模式研究與實(shí)踐[J].當(dāng)代教育實(shí)踐與教學(xué)研究，2019（3）：137-138.

[4] 尹成.職業(yè)院校城軌專業(yè)本地教學(xué)資源開(kāi)發(fā)與運(yùn)用——以連云港地區(qū)為例[J].四川建材，2019，45（1）：223-225.