大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的客戶服務(wù)模式探索

高雅翠　尚文文

摘 要：隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，人們生活質(zhì)量和自主意識不斷提高，在消費的過程中越來越重視客戶體驗;另外，大數(shù)據(jù)、云計算等平臺的搭建使企業(yè)擁有更多的資源掌握消費者喜好，這對企業(yè)的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)的同時也提供了發(fā)展契機(jī)。基于此，本文以餐飲業(yè)為例，對傳統(tǒng)餐飲企業(yè)客戶服務(wù)模式中存在的標(biāo)準(zhǔn)化弊端日益顯露、偏重效率忽略客戶體驗、雙向溝通效果不佳、售后服務(wù)缺乏重視等問題進(jìn)行深入分析，并結(jié)合大數(shù)據(jù)對企業(yè)、消費者帶來的影響，為餐飲企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)模式提供對策。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);客戶體驗;服務(wù)模式;餐飲業(yè)

一、引言

隨著政策的支持和科技的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代也應(yīng)運而生，大數(shù)據(jù)中的信息資源被迅速大量的積累，挖掘隱含在大數(shù)據(jù)信息資源中的潛在隱含的知識具有重要意義。馬斯洛曾經(jīng)將五種需要分為兩級，低一級的需要包括生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要，而尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要是高級需要。將馬斯洛需求理論應(yīng)用于餐飲行業(yè)，反映出來的是隨著收入水平的不斷提高，消費者的需求已經(jīng)從簡單的溫飽轉(zhuǎn)變?yōu)樽非髢?yōu)質(zhì)體驗水平、上乘環(huán)境氛圍等層次。在客戶消費觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變的今日，大數(shù)據(jù)作為消費者的信息儲存庫，能夠使供給端更加精準(zhǔn)的掌握消費者的習(xí)慣喜好，從而進(jìn)一步完善服務(wù)體系、優(yōu)化客戶體驗，同時，也為消費者提供了更進(jìn)一步了解企業(yè)產(chǎn)品的平臺。因此，對大數(shù)據(jù)環(huán)境下餐飲業(yè)客戶體驗優(yōu)化和服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的建議具有重要的意義。

二、大數(shù)據(jù)背景下傳統(tǒng)餐飲企業(yè)客戶服務(wù)模式現(xiàn)狀

1.傳統(tǒng)餐飲企業(yè)客戶服務(wù)模式存在的問題

（1）標(biāo)準(zhǔn)化弊端日益顯露

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式重視程序，在此模式下，大多數(shù)企業(yè)銷售產(chǎn)品之前通常會設(shè)定出固定的流程步驟，工作人員只需要按照既定的流程規(guī)劃進(jìn)行工作就可以完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。將這種模式應(yīng)用于餐飲業(yè)的服務(wù)之中，可以看到：原材料的采購驗收為服務(wù)起點，切菜配菜以及烹飪屬于中間環(huán)節(jié)，餐廳則是服務(wù)的終點，然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成了一個子系統(tǒng)，并且該子系統(tǒng)中包含的每個環(huán)節(jié)都具有一套標(biāo)準(zhǔn)要求，比如說引賓、敬獻(xiàn)菜單、上菜、斟酒等。

雖然這種環(huán)環(huán)相扣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式能夠使企業(yè)的工作有條不紊，使企業(yè)管理更加規(guī)范化，但過度的標(biāo)準(zhǔn)化則會導(dǎo)致同質(zhì)化。隨著消費者消費水平的提高和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對于這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)逐漸喪失興趣。

（2）偏重效率忽略客戶體驗

由于實體店面的局限性，餐廳的坪數(shù)是固定的，其所容納的客戶人數(shù)在每一時段也是固定的，客流高峰期，許多人就餐前都將要花費大量的時間排隊等候上一輪客戶就餐完畢，這樣的局面不僅使客戶付出了一定的消費成本，還產(chǎn)生了額外的無形的時間成本。另外，餐飲業(yè)的特性決定了其客戶服務(wù)具有短暫性的特點，服務(wù)與客戶就餐往往是同時進(jìn)行的，客戶結(jié)束就餐就意味著服務(wù)工作基本完成，因此，服務(wù)人員急于創(chuàng)造高效的業(yè)績，通常會采用各種方式催促客戶減少就餐時長。本就處于等待疲憊期的客戶想要享受就餐自由也就被服務(wù)人員的催促所打擾。

而傳統(tǒng)餐飲企業(yè)管理層更加關(guān)注餐廳高效的翻臺率和銷售額，從而忽略客戶的消費成本和時間成本，對于上述服務(wù)人員行為并不加以制止，久而久之，客戶會感到體驗效果不佳，對餐廳產(chǎn)生反感心理;再加上，中國社會環(huán)境中的人文因素（折射在餐飲業(yè)，主要顯現(xiàn)出來的情形是還未來體驗過實際情況的人更愿意相信已經(jīng)去過某處就餐的人所描述的體驗）的影響，許多傳統(tǒng)餐飲企業(yè)不僅很難維持原有的客戶，還會喪失開發(fā)新客源的機(jī)會。

（3）雙向溝通效果不佳

受傳統(tǒng)思維影響，餐飲業(yè)呈現(xiàn)的另一特點為銷售宣傳途徑單一，加上缺乏創(chuàng)新的營銷手段，客戶很難及時獲取餐廳真實有效的信息，這就導(dǎo)致餐飲業(yè)企業(yè)與客戶之間出現(xiàn)信息不對稱的現(xiàn)象。另外，餐飲業(yè)具有自身的特點，與普通制造業(yè)不同的是餐飲業(yè)產(chǎn)品制作周期較短，其生產(chǎn)和銷售幾乎是平行的，客戶有訂單企業(yè)才能進(jìn)行銷售才會提升營業(yè)額，那么怎樣根據(jù)有效的信息傳播途徑吸引客戶的眼球，使客戶及時準(zhǔn)確地了解餐廳產(chǎn)品，即如何解決雙方信息不對稱就成了企業(yè)亟待解決的問題。

傳統(tǒng)餐飲企業(yè)受制于科技落后、信息閉塞，通常會選擇發(fā)傳單、電話宣傳等進(jìn)行宣傳，與客戶進(jìn)行溝通：電話宣傳這種方式雖然能夠在一定程度上吸引客戶，但是更多的時候會給客戶帶來不便，客戶會誤以為是電話騷擾;客戶想要外出就餐更多的是注重餐廳的實物狀況，而發(fā)傳單這種方式不僅會增加企業(yè)的銷售成本，更有可能會因為圖片與實物不符給客戶帶來負(fù)面的視覺沖擊。另外，客戶的興趣只是一時的，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)這些宣傳途徑并不能使客戶快速、全面了解就餐信息，從而留不住忠實的客戶，無法解決雙方溝通問題。

（4）售后服務(wù)缺乏重視

人性化是餐飲業(yè)售后服務(wù)（即客戶完成點餐后的一系列服務(wù)）的核心，售后服務(wù)本身就是一個不斷在實踐中學(xué)習(xí)創(chuàng)新的過程，由于員工的中間作用，服務(wù)過程中出現(xiàn)錯誤也是在所難免的。當(dāng)一個錯誤出現(xiàn)，被客戶投訴，就表明餐廳在服務(wù)中還有很多不完善的地方，令客戶不滿意。

作為餐飲業(yè)員工，應(yīng)該養(yǎng)成眼觀六路、耳聽八方及過目不忘的能力，能夠及時根據(jù)周圍環(huán)境傳遞的有效信息做出正確的反應(yīng)，積極主動地為客戶提供服務(wù)，而非僵硬死板被動地等待服務(wù)指令。例如，客戶尚未就餐時，員工積極熱情推薦特色菜品，完成點餐后，四處不見服務(wù)人員蹤跡，就餐完畢更是無人應(yīng)答;傳菜員將菜上錯桌臺，由于大廳人員正積極攬客無心核對菜單，忽視就餐客戶體驗等，這些售后服務(wù)行為在一定程度上損害了餐廳的聲譽(yù)，而大多數(shù)管理人員對此類行為不重視，那么投訴必然會反復(fù)出現(xiàn)，客戶流失嚴(yán)重，餐廳企業(yè)業(yè)績也會日益下滑。

2.大數(shù)據(jù)發(fā)展對餐飲企業(yè)客戶服務(wù)模式的影響

大數(shù)據(jù)發(fā)展不僅給餐飲業(yè)企業(yè)帶來了影響，還給消費者的消費方式帶來了一定的轉(zhuǎn)變。

（1）企業(yè)方面

大數(shù)據(jù)、第三方平臺與餐飲業(yè)的結(jié)合調(diào)動了餐飲企業(yè)沉淀的有效數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)形成閉環(huán)。企業(yè)通過技術(shù)支持及公眾號等平臺的搭建，能夠獲取客戶實時搜索、留言、客流量、進(jìn)店率及回頭率等數(shù)據(jù)信息，并通過這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生下列閉環(huán)路徑：掌握客戶數(shù)據(jù)-及時調(diào)整菜品-接受客戶訂單-產(chǎn)品配制-售后反饋-掌握客戶數(shù)據(jù)，使消費者就餐不僅僅局限在一個小小的店面。

另外，餐飲業(yè)企業(yè)通過利用大數(shù)據(jù)提供的資源進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，能夠做到隨時查看數(shù)據(jù)，便于管理層獲得更敏銳的洞察力并對市場變化作出更快的反應(yīng)，逐步改進(jìn)自身的經(jīng)營理念、管理方式及服務(wù)模式，掌握消費者的動態(tài)，總結(jié)消費者所帶來的信息，給消費者帶來更舒適、更優(yōu)質(zhì)的消費體驗。

（2）消費者方面

對于消費者來說，大數(shù)據(jù)的發(fā)展給予其更多途徑來了解企業(yè)的信息，比如：通過平臺搜索就可以獲取餐廳的最新優(yōu)惠活動、實時空位、餐單預(yù)定與顧客評價等信息，能夠在就餐時進(jìn)行多方面的選擇;并且隨著餐飲的互聯(lián)網(wǎng)化，使消費者足不出戶就能夠享受到多種多樣的美食，只要動動手指就能夠獲得想要的產(chǎn)品。

三、發(fā)展策略

1.洞察客戶需求，提供個性化服務(wù)

隨著消費群體年輕化，人們對于餐飲的要求不僅限于基本的“吃飽”，而是追求更高層次——“吃好”。在技術(shù)發(fā)展迅速的今天，消費的主力軍已經(jīng)從“60后”、“70后”轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼮槟贻p的“80后”、“90后”甚至“00后”，這些年輕的消費群體享有得天獨厚的優(yōu)質(zhì)資源。

針對新時代的新消費群體，餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用大數(shù)據(jù)整合資源的優(yōu)勢轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，不斷地對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式進(jìn)行改進(jìn)，提供更為貼近消費者的個性化服務(wù)以滿足需求，比如：為了應(yīng)對日常繁忙的工作，上班族沒有時間在就餐高峰期到餐廳進(jìn)食，那么，餐廳可以抓住機(jī)會，推出準(zhǔn)點外賣送達(dá)服務(wù);為了聯(lián)絡(luò)同學(xué)們的感情，班級可能會組織聚餐活動，由于聚餐人數(shù)較多，點餐程序較為復(fù)雜，餐廳可以指派專人推薦適合的套餐;針對高層次的消費者，他們更加注重就餐環(huán)境或者食材的精致程度，為了吸引此類客戶，餐廳可以推出“私廚”項目（指派專門的廚師專門負(fù)責(zé)一個訂單進(jìn)行精細(xì)化制作）來提高企業(yè)銷售額等。

2.合理利用資源，及時了解客戶喜好

大數(shù)據(jù)時代的到來為解決客戶就餐成本提供了非常大的幫助，同時，作為信息儲存的載體，大數(shù)據(jù)不僅為消費者提供了便利，還為餐飲業(yè)企業(yè)完善服務(wù)體系提供了很有利的依據(jù)。客戶就餐時所產(chǎn)生的消費成本是固定的，因此，企業(yè)能夠從時間成本出發(fā)，提升客戶的體驗感。

為了減少客戶的時間成本，就餐前，企業(yè)可以在餐廳門口設(shè)置叫號機(jī)或者利用微信小程序等使客戶能夠?qū)崟r監(jiān)控空位情況，并且使客戶在無聊的等待期能夠走出去，先做其他更有意義的事，等到號碼臨近時再返回就餐即可;就餐時，由于客流量較大餐廳服務(wù)人員可能人手不夠，會出現(xiàn)客戶干等的情況，餐廳可以在桌上設(shè)置帶有二維碼的餐牌，使客戶實現(xiàn)自主點餐，這樣不僅可以避免客戶受服務(wù)人員的影響快速點餐，而且還可以提升翻臺率;就餐結(jié)束后，為了避免結(jié)賬擁擠，餐廳仍然可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)上結(jié)算。當(dāng)然，餐廳也可以在客戶進(jìn)餐前就設(shè)置提前點餐項目，提升上菜速度，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗感。

通過小程序等進(jìn)行點餐，不僅能夠加大營業(yè)期的客流量，由于與互聯(lián)網(wǎng)平臺相連，企業(yè)還可以根據(jù)點餐產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)信息判斷產(chǎn)品的受喜歡程度，為企業(yè)的發(fā)展提供了一定的幫助。

3.完善宣傳溝通渠道，增進(jìn)雙向交流

餐飲行業(yè)競爭日益激烈，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)應(yīng)該拓寬思路，利用現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及信息平臺完善企業(yè)宣傳溝通系統(tǒng)，為企業(yè)與客戶之間的交流牽線搭橋，增進(jìn)雙方溝通交流的機(jī)會。

企業(yè)可以推行“互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣”，與各大APP運營商簽訂協(xié)議，借助第三方平臺進(jìn)行宣傳，不僅打破了傳統(tǒng)的電話銷售、減少了實體店面的客流量、提升了餐廳的翻臺率為企業(yè)帶來盈利，而且能夠使客戶足不出戶就可以享受到美食;合理利用明星效應(yīng)，2015年《煎餅俠》的上映無形中為黃太吉的發(fā)展奠定了關(guān)鍵的一步，緊接著，喜劇《港囧》的意外成功使黃太吉的“港囧四寶飯”在徐崢、包貝爾等明星的宣傳下大受歡迎，為企業(yè)帶來了300多萬的銷售額，這樣的高盈利場面給企業(yè)的發(fā)展帶來了不可估量的資源;構(gòu)建微博、微信公眾號平臺，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況創(chuàng)造獨特的“線上文化”吸引客戶，并指派專人學(xué)習(xí)了解公眾號平臺的相關(guān)知識和運營模式，重視對人性化功能的開發(fā)，提供客服實時在線服務(wù)功能，精簡創(chuàng)新服務(wù)過程，維護(hù)老客戶的關(guān)系，刺激新老客戶的消費等。

因此，企業(yè)應(yīng)該全方位地利用大數(shù)據(jù)整理出來的資源，抓住消費者的心理不斷地進(jìn)行企業(yè)宣傳，密切關(guān)注客戶反饋，提高自身核心競爭力，致力于打造百年老店。

4.組建高素質(zhì)客戶服務(wù)隊伍

餐飲業(yè)的服務(wù)特性決定了其最重要的一個功能就是為客戶提供一系列多樣化服務(wù)，滿足客戶的多方面需求。客戶作為餐飲企業(yè)創(chuàng)造效益的直接來源，其忠誠度、滿意度和認(rèn)可度很大程度上決定了餐飲企業(yè)的經(jīng)營成敗。由此可見，真正從客戶的角度出發(fā)，不斷提升服務(wù)團(tuán)隊質(zhì)量才是餐飲企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

服務(wù)人員作為消費者體驗最直接的接觸渠道，其職能已經(jīng)不僅僅是上菜、整理桌椅這么簡單了，因此，企業(yè)管理層應(yīng)格外關(guān)注員工服務(wù)質(zhì)量。比如：新員工就職前必須要經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，才能進(jìn)行相應(yīng)的基本功訓(xùn)練和專業(yè)知識學(xué)習(xí)，對于與企業(yè)規(guī)定不符合的行為動作都必須進(jìn)行批評糾正;對于在崗人員也必須利用空暇時間進(jìn)行教育指導(dǎo)，傳輸最新的服務(wù)理論及技術(shù)，以提高業(yè)務(wù)技能，豐富專業(yè)知識;為了企業(yè)管理制度的有序運行，還應(yīng)完善企業(yè)內(nèi)部管控系統(tǒng)，使餐廳員工和一線堂食服務(wù)人員形成正確的高層次客戶服務(wù)意識，在具體服務(wù)過程中充分理解質(zhì)量管理體制的要求，必要時也應(yīng)增加相關(guān)有效的獎懲措施，激勵員工按照既定的要求和標(biāo)準(zhǔn)提供高質(zhì)量的服務(wù)。

另外，就餐的短暫性和客戶的流動性決定了員工服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的靈活性，服務(wù)最大的特點就是需要面對處于動態(tài)的人，而企業(yè)章程制度只能提供靜態(tài)的指南，卻不能作為判斷某種服務(wù)行為是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，賦予員工一定靈活性是必要的，不管采用何種合理的方式，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

四、結(jié)論

大數(shù)據(jù)時代的到來，高德地圖的導(dǎo)航設(shè)施及支付寶等平臺的不斷完善、智能手機(jī)的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)步，給傳統(tǒng)餐飲業(yè)企業(yè)帶來了發(fā)展的契機(jī)，使企業(yè)更懂消費者，消費者能夠更方便地掌握就餐信息從而享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，大數(shù)據(jù)所起到的中間媒介作用，使得其在對數(shù)據(jù)處理的過程中不斷地向消費者傳送有用的信息，拉近了企業(yè)與消費者的距離。

因此，本文認(rèn)為從消費需求出發(fā)，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，保持必要的創(chuàng)新，餐飲企業(yè)將會有更加廣闊的市場前景。

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作者簡介：高雅翠（1968- ），女，陜西西安人，學(xué)士，副教授，研究方向：公司理財與資本運營、會計理論與實務(wù);尚文文（1995- ），女，河南新鄉(xiāng)人，西安科技大學(xué)研究生在讀