客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值思考

吳建東

【摘要】對(duì)于企業(yè)而言，客戶是生產(chǎn)的核心，是營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的動(dòng)力源泉，而客戶關(guān)系管理是最重要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程之一。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)必須重視正在進(jìn)行的客戶關(guān)系管理。這可以提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的水平，并使業(yè)務(wù)流程對(duì)風(fēng)險(xiǎn)更加敏感，加速業(yè)務(wù)發(fā)展。客戶關(guān)系管理對(duì)于降低企業(yè)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高業(yè)務(wù)效率以及實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)的未來(lái)增長(zhǎng)至關(guān)重要。客戶與企業(yè)之間的關(guān)系就像建筑物的地基和基礎(chǔ)，只有相互依靠，彼此需要，才能實(shí)現(xiàn)互利共贏。因此，建立良好的客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。本文首先對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了概述，然后對(duì)客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的影響進(jìn)行了分析，最后對(duì)客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 ?企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ?價(jià)值 ?思考

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)需要與客戶保持良好的合作關(guān)系，不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，并與他們建立可靠的客戶關(guān)系。這不僅有助于企業(yè)更有效地制定營(yíng)銷(xiāo)策略，而且對(duì)健康的業(yè)務(wù)發(fā)展是必需的。客戶關(guān)系管理是舶來(lái)品，隨著管理水平和管理理念的不斷提高，以及全球化發(fā)展趨勢(shì)的到來(lái)，客戶關(guān)系管理這一概念逐漸被納入企業(yè)的管理中。客戶關(guān)系管理是一個(gè)交互式過(guò)程，客戶關(guān)懷的目的是在企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關(guān)系，以便雙方都能從中受益。管理客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的概念是建立業(yè)務(wù)，并通過(guò)處理培養(yǎng)和客戶評(píng)估，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。

一、客戶關(guān)系管理概述

在管理與客戶的關(guān)系時(shí)，企業(yè)始終需要強(qiáng)調(diào)客戶與銷(xiāo)售利潤(rùn)的協(xié)調(diào)，并使用整個(gè)信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)優(yōu)化關(guān)系，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。為了確保客戶和企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)雙贏，要加大對(duì)個(gè)性化服務(wù)的力度，根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際趨勢(shì)提供定制服務(wù)。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)需要與客戶保持雙贏，并提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。管理客戶與企業(yè)之間關(guān)系的主要目的是開(kāi)發(fā)更多的客戶，這樣相比于其他企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)充分考慮客戶和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，以提高整體業(yè)務(wù)效率。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的影響

企業(yè)間關(guān)系管理的行為不僅可以反映企業(yè)文化，而且可以增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。客戶依賴性和業(yè)務(wù)忠誠(chéng)度是樹(shù)立和宣傳企業(yè)文化的最有效方法，這使企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)。客戶關(guān)系管理對(duì)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）增加客戶對(duì)產(chǎn)品的依賴度

第一時(shí)間了解客戶的最新需求，從而增進(jìn)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的更新，深入了解企業(yè)中未來(lái)產(chǎn)品的發(fā)展方向。直到完成滿足下一個(gè)客戶需求滿足的過(guò)程，可以依靠產(chǎn)品來(lái)提高營(yíng)銷(xiāo)能力，并推動(dòng)良好的增長(zhǎng)。客戶對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的滿意度和對(duì)新產(chǎn)品的期望可以通過(guò)客戶關(guān)系管理反映出來(lái)。同時(shí)，客戶對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的期望已與創(chuàng)建自己的市場(chǎng)環(huán)境聯(lián)系在一起，可以吸引新客戶并為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理中了解市場(chǎng)份額與客戶需求之間的關(guān)系

客戶需求與市場(chǎng)份額緊密相關(guān)，客戶需求將引導(dǎo)市場(chǎng)需求，市場(chǎng)需求反映市場(chǎng)份額并管理與客戶的關(guān)系，可以了解客戶需求，遵守市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，并促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）客戶關(guān)系管理能夠有效維護(hù)客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理不僅可以吸引新客戶，而且還可以加深維護(hù)與現(xiàn)有客戶的關(guān)系。獨(dú)特且不可替代的客戶資源對(duì)于企業(yè)立于不敗之地至關(guān)重要，而客戶與企業(yè)之間的溝通會(huì)影響未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的方向。因此，通過(guò)管理與客戶的關(guān)系，企業(yè)可以根據(jù)老客戶對(duì)商品反應(yīng)的及時(shí)修訂意見(jiàn)，調(diào)整更新產(chǎn)品的方向。為了滿足客戶的需求，企業(yè)需要留住客戶，并做好成為“二次客戶”的準(zhǔn)備。

三、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值

（一）客戶關(guān)系管理提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力

“客戶就是上帝”是每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)都會(huì)認(rèn)真踐行的一句話，這并不意味著客戶在推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展方面具有特定作用，而是企業(yè)的盈利和發(fā)展是建立于客戶需求之上的。可以說(shuō)，在艱難的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶關(guān)系為我們提供了最重要的發(fā)展方向，現(xiàn)代社會(huì)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正在迅速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，客戶面臨更多的選擇，征服這個(gè)市場(chǎng)非常困難，在這種情況下，管理客戶關(guān)系的重要性越來(lái)越明顯。管理與客戶的良好關(guān)系和穩(wěn)定客戶資源，可以幫助企業(yè)獲得更大的市場(chǎng)份額，并改善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

（二）客戶關(guān)系管理增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)

客戶的需求是企業(yè)盈利能力的來(lái)源。管理客戶關(guān)系，識(shí)別客戶需求，提供適合客戶需求的服務(wù)，提高業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，并提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的利潤(rùn)率。這不僅加深了與企業(yè)和客戶的關(guān)系緊密度，還通過(guò)關(guān)系管理擴(kuò)大了他們的潛在客戶群，這有助于企業(yè)在與他們溝通的過(guò)程中很好地響應(yīng)他們的需求。企業(yè)可以根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)。這不僅有助于企業(yè)提高市場(chǎng)份額，而且對(duì)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)具有重要的理論和實(shí)踐意義。通過(guò)處理基本的客戶信息，企業(yè)可以及時(shí)獲取相關(guān)的客戶需求。通過(guò)管理相關(guān)的客戶信息，企業(yè)可以與客戶保持良好的對(duì)話，這對(duì)于有效降低交易風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)交易成本。此外，在客戶關(guān)系管理期間，企業(yè)可以收集、匯總、組織和分析客戶信息，以確定他們的客戶發(fā)展方向和客戶關(guān)系的性質(zhì)和需要。企業(yè)與客戶之間需要保持良好的溝通，并以某種形式提供價(jià)值主張和服務(wù)。與客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，以降低生產(chǎn)成本，并確保額外的業(yè)務(wù)收入。客戶關(guān)系管理不僅可以確保關(guān)鍵客戶資源的彈性，還可以通過(guò)客戶關(guān)系獲取新的客戶資源，并產(chǎn)生“樹(shù)狀發(fā)展”的效果，并為企業(yè)獲取潛在的客戶資源，從而擴(kuò)大了業(yè)務(wù)服務(wù)的規(guī)模，增加企業(yè)盈利。

（三）客戶關(guān)系管理使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力形成

在我國(guó)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，企業(yè)非常重視業(yè)務(wù)關(guān)系管理，并確保業(yè)務(wù)市場(chǎng)關(guān)系對(duì)其生存至關(guān)重要。企業(yè)可以通過(guò)管理降低業(yè)務(wù)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)建有效的解決方案，來(lái)提高企業(yè)的效率和市場(chǎng)份額。通過(guò)優(yōu)秀的管理，我們可以為前景創(chuàng)造價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展的潛力。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)表明，營(yíng)銷(xiāo)容易受到短期廣告的影響，最主要的是執(zhí)行與產(chǎn)品價(jià)格有關(guān)的活動(dòng)有點(diǎn)盲目。但是，這種營(yíng)銷(xiāo)方法僅可以在短時(shí)間內(nèi)使用。主要原因是，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，營(yíng)銷(xiāo)與過(guò)去的短期貿(mào)易不一樣。當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)策略從有形變?yōu)闊o(wú)形，客戶不僅基于低價(jià)。在質(zhì)量、聲譽(yù)和可靠性的各個(gè)方面都很重要，很明顯，企業(yè)與客戶之間存在緊密的合作關(guān)系，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中想要有更好的效果，就必須和客戶有合作關(guān)系。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是在企業(yè)宣傳產(chǎn)品時(shí)保持產(chǎn)品市場(chǎng)份額的重要力量，是企業(yè)與同行業(yè)公司之間進(jìn)行商品競(jìng)爭(zhēng)的有力支持。良好的關(guān)系有助于建立產(chǎn)品在市場(chǎng)上的有利位置。此外，通過(guò)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的有效管理，使企業(yè)可以在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，并獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)得到均衡發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

如果企業(yè)想獲得更多利潤(rùn)，則必須持續(xù)降低其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大商業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)，并充分利用營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。在管理與客戶的關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)需要擴(kuò)展市場(chǎng)，以維持持久的客戶關(guān)系，并保持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。在設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，企業(yè)必須根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)目標(biāo)策略，利用在線平臺(tái)來(lái)維系企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，并加快商業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

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