服務設計視角下的科博場館小學生滿意度調查研究

朱子安 咸妍

摘要：面對上?？萍拣^現有場地的限制和硬件老舊的情況下，通過服務設計提升小學生參觀者的興趣和體驗的滿意度。通過現場調查和問卷調查，觀察兒童在科博場館中的活動現狀;通過服務旅程圖呈現調查結果，制作科技館小學生典型用戶角色Personas圖，找到當前服務痛點;通過對專家的訪談，了解科博場館的政策和現狀。以調查結果為基礎，提出利用服務設計改善參觀者滿意度的提案。通過設計改善提案，幫助改善參觀者的體驗痛點，提升滿意度，從而達到場館育人的成效。

關鍵詞：服務設計 用戶體驗 設計調查 科技館 小學生用戶

中圖分類號：G71

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2020） 04-0054-04

引言

科技館教育作為一種非正式的教育方式，以其靈活性、自主性、趣味性深受青少年的喜歡，對于提高社會大中小學生，乃至成人的科學素養發揮著至關重要的作用。習近平總書記在“科技三會”上明確強調，科技創新、科學普及是實現創新發展的兩翼，要把科學普及放在與科技創新同等重要的位置（ 2016）。

一、兒童對科博場館活動的需求和現狀

科博場館是少年兒童校外活動場所的主要陣地，在對少年兒童學生進行思想道德教育，培養他們的創新精神和實踐能力等方面發揮著極其重要的作用。研究小學生在科博場館參觀學習體驗的現狀是發揮場館育人的必要基礎。

（一）研究方法和目的：服務設計是目前國際設計熱點之一。本研究使用文獻研究，提出使用服務設計的方法進行小學生在科博場館滿意度研究的新穎視角。站在小學生參觀者體驗感的角度，使用服務設計的雙鉆模型工具，進行現場用戶調查，用戶旅程圖（User JourneyMap），人物角色的設定（Personas）以小學生觀眾為對象，調查目前小學生參觀的滿意度現狀，找出科技館參觀過程中的痛點，并提出改善建議。

（二）文獻回顧：通過文獻回顧，發現目前關于小學生和科博場館的研究集中在“館校結合”（王樂，2015.，陳盛楠，2016.，宋曉東等，2019），“觀眾體驗”（鮑賢清，2013.，Recupero Annamaria，2019.，JoseL等，2019）、“數字化設計”（孫曉，2019.，李君，2012.，ShaorongTu，2019）、“觀眾滿意度調查”（張恩君，宋向光，2014.，王紫色，邵航2018.，王法東，席麗，2019）、“教育課程開發”（Adams J D，2007.，魯文文，2019.，李彥平，2019）幾方面。其中，觀眾體驗，觀眾滿意度相關研究是目前的研究熱點之一。

Recupero Annamaria等（2019）認為心理學已經影響了博物館和游客的整體觀念，使他們對博物館的體驗有了更全面的認識，因為記憶，個人動力，群體認同，意義形成過程以及休閑偏好的復雜性。兒Ruiz-Alba等（2019）為進一步理解服務體驗的理論框架做出了貢獻，其中共創起了重要作用。研究確定了兩個部分：情感因素和理性因素，研究表明情感和認知對服務體驗有影響。由于服務設計是具有國際前瞻性的設計概念，其優點是使用設計思維，對服務過程中的接觸點體驗進行系統地，有組織地挖掘和優化，讓各個利益相關者能夠協調合作，最終使觀眾獲得滿意的體驗過程。因此本文擬從小學生參觀者的視角，通過服務設計提升小學生參觀者的興趣和體驗的滿意度。通過利用服務設計中的使用者調查法，對當前上?？萍拣^服務展開服務優化研究，從而提出利用服務設計改善參觀者滿意度的提案。

二、服務設計調查

（一）服務設計的發展脈絡：服務設計最早由科隆應用技術大學設計學院的麥可，埃爾霍夫博士在1991年提出。此設計領域專注于企業的服務規劃與管理。并重視系統化的方法和以客戶為中心的思考方式。

Zomerdijk& Voss（ 2010）提出通過顧客的體驗滿意度的識別，為顧客的“接觸點”、感官和戲劇性的事件進行服務設計，為提升服務提供了強有力的支持。也如唐納德.A諾曼所說：避免用戶在使用過程中犯錯誤的一個根本途徑就是以用戶為中心去進行設計。近幾年，一些研究者已經開始用服務設計應用到科博場館的應用中。劉軍，劉俸（2017）通過大數據與移動技術，將博物館觀眾的移動終端觸點，通過整合“互聯網+”技術的優勢，解決傳統參觀流程中的痛點，提高用戶觀前、觀中和觀后的體驗與用戶黏著度，建設新一代的智能化博物館。毛海月等（ 2018）通過調研兒童人群的需求，探索用戶體驗旅程中的痛點，對兒童文化旅游服務進行優化設計。付婧莞等（ 2019）根據美國俄克拉何馬市藝術博物館的設計經驗，通過靈活多樣的藝術探索工具和參與模式來滿足兒童群體寓教于樂的需求，針對不同年齡短的兒童進行差異化設計，著重培養兒童的團隊協作、創意創新、獨立思考等能力。綜上研究發現，針對少年兒童體驗視角的研究雖然有一些，但是較少使用設計研究工具進行研究。

（二）服務設計的流程和方法：服務設計的流程以用戶的體驗為中心，以提供服務受眾與服務提供者雙方滿意的服務的設計。服務設計的雙鉆圖流程可以大致分為四個步驟：探索和發現、概念設計、測試和反饋、概念實施，如圖1。

其中，探索和發現階段需要獲取數據和提出想法，從而提出一個假設或發現一個問題。本研究的重點研究對象是前往科技館現場參觀的小學生觀眾。通過對從購票到參觀結束的整個過程的觀察和記錄，發現小學生在參觀過程中的痛點，并提出改善意見。

（三）對科技館小學生參觀者的服務設計的調查

在服務設計的流程中，數據采集是，隨后才能對數據進行分析。服務設計進入設計調研的階段時，對原始數據的采集變得尤為重要、手段也更為多元、更注重定性地深入了解用戶。本研究運用了觀察法、訪談法和問卷調查法來獲取用戶體驗的原始數據。

1觀察法：本研究為了了解小學生在參觀科技館時的痛點，使用POEMS框架進行科技館現場用戶觀察研究。由于小學生時未成年人，通常他們不會獨自前往科博場館參觀，而共同體驗者的觀點、態度和行為會對小學生產生影響，因此在POEMS的基礎上，增加了共同體驗者一欄，以了解小學生的共同體驗者，如表1。

2訪談法：本研究針對科技館的工作人員、小學生教師，小學生家長，小學生進行訪談，訪談概要如表2。

為了了解小學生參觀過程中的痛點，訪談提綱如表3。

三、調查結果 （一）用戶旅程呈現：本研究使用用戶旅程圖（User JourneyMap）以敘述故事的方式描述用戶使用產品或接受服務的體驗情況，以可視化圖形的方式展示，從中發現用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點，最后提煉出產品或服務中的優化點、設計的機會點。

根據現場觀察的記錄數據統計分析，本研究根據小學生參觀者的典型參觀過程，繪制了使用“用戶旅程圖”。從圖中發現，出行規劃，參觀過程的體驗感較好。而安檢進館和休息兩個階段是參觀過程中的痛點。如下圖所示，小學生用戶在整個服務體驗過程中的情感波動較大。對于前期繁瑣的排隊進場的過程，他們的情緒逐步處于比較低落的情況。根據調研內容及需求思考，對目標用戶的需求進行整理和歸納，以發現它們之間所存在的共同點，如圖14。

（二）典型用戶角色的設定（ Personas）：通過訪談，發現小學生參觀者，在客流量較大的時候，在入場等候區域易出現不滿意情緒，在館外等待區域有年齡較小的孩子，會出現哭鬧等情緒;在館內走廊過道區域，會聚集大量人員，且周圍沒有足夠提供休息的座位，使得大量家庭席地而坐，造成過道擁堵，形成安全隱患，引發不滿情緒。

為了呈現典型用戶的特點，根據上述調查歸納小學生在參觀過程中的體驗情況，使用Personas典型用戶設定的方法呈現。根據現場觀察的結果統計分類，一共歸納成3種不同類型的典型小學生用戶。本研究為3種典型用戶進行人物角色的塑造，他們是張活潑，李安靜和王購物。這三種典型人物在痛點發生階段都有不同的行為活動，如表4、圖15。

（三）體驗痛點：在痛點調研過程中，我們通過訪談調研，問卷調查，制作典型用戶旅程圖和用戶角色Personas圖。

在與上?？萍拣^相關工作人員面對面交流過程中，我們了解到當前上?？萍拣^針對小學生的集中主演參觀模式以及今后的發展方向，在于小學生于學生家長訪談過程中，我們發現他們在服務體驗過程中時常抱怨前期安檢購票過程長，在此期間枯燥乏味，一些攜帶行李的外地游客會遇到行李寄存柜維護以及滿載的問題。在科技館參觀過程中，客流量較大時，孩子的安全性無法保證，休息保障的地方區域太少，人流量多的時候，只能在場館過道邊休息，造成人流擁堵，對孩子會產生安全隱患。其中最為顯著的是排隊等候安檢進館問題和休息區域問題，如表5。

1.安檢進館的問題：由于上?？萍拣^是5A級景點，除了上海本地的游客以外，更是吸引了全國各地的青少年游客。場館限流1萬余人。在2019年春節最高參觀客流高達4.5萬人次。因此，在周末和節假日排隊進館的人特別多，個別黃金旅游日遇到館內限流，在門外等候的游客將額外焦躁。

根據上述調查，得出的痛點：客流量大時，排隊時間較長，在等候時間易引發情緒焦躁和無奈。

通過服務設計改善方案如下：

（1）通過紙質的參觀指南或手機APP，了解當天科技館提供的特殊表演活動信息，熱點推薦，以及推出E-Iearning數字博物館的學習項目，讓參觀者再排隊時緩解無聊感。

（2）在紙質參觀指南或手機APP，設置小學生和共同體驗者一起合作的話題和活動。為了完成現場參觀的活動，他們可以在排隊的時間可以完成相關的溝通

（3）設置APP小游戲贏得與參觀有關的道具或獎品，提高進館后參觀的積極性。

2.休息區域的問題：上?？萍拣^展品資源多，教育活動豐富，通常游客會在館內活動3-6個小時。因此活動中間的休息尤為重要。通常情況是游客在玩的時候不覺得，但是一旦停下來就會發現時間過了很久，也非常勞累。此時，很需要適合的休息場所。同樣是由于游客數量眾多，現有的休息座位不能滿足游客們的休息需求，一些家長和孩子坐在走道邊休息和吃自備干糧，既不雅觀也不安全。其實館內設有美食餐廳大型休息區，首次來訪的游客并不知道可以去大型餐廳休息和吃東西。

根據上述調查，得出的痛點：場館內休息區集中在1樓區域，專門提供用餐區域處于樓場館出口;場館內走廊兩側座位，在高峰時期供不應求;由于休息區域有限，人流會擁擠在展館走廊兩側，造成擁堵，形成安全隱患。

通過服務設計改善方案如下：

（1）通過紙質的參觀指南將休息區域在場館地圖上標注出來，加強人流引導，疏導客流向相比人流較為少的區域休息。

（2）通過手機APP或小程序，定位當前科技館內各區域人員密集程度，通過小程序將館內客流可視化分布推送于參觀者，引導客流向人流量較少的區域休息。

（3）在瀏覽開始階段，通過現場導視牌、手機APP或小程序，給予參觀者各類個性化定制瀏覽路線，在瀏覽過程中，通過獲取當前科技館內各區域人員密集程度，智能化更改路線，以助于避開客流量較大的區域，提高場館內瀏覽效率。

結論

本研究使用文獻研究，提出使用服務設計的方法進行小學生在科博場館滿意度研究的新穎視角，站在小學生參觀者體驗感的角度，使用服務設計的雙鉆模型工具，進行現場用戶調查，用戶旅程圖（UserJourney Map），人物角色的設定（Personas）三種方式進行研究。通過研究發現，目前上?？萍拣^的參觀者體驗痛點主要在安檢等候階段和參觀后的休息階段。由于日益增長的人流量，在不涉及場館擴建等大量消耗資金的情況下，本研究提出使用通過移動終端智能化提供當天場館內設信息、學習項目、人流密度等;通過設置合作體驗話題活動、APP內置小游戲;通過推送個性化定制瀏覽路線等建議，幫助改善參觀者在參觀前等候進館和休息時未能找到合適的休息地點的體驗痛點，提升小學生觀眾的體驗滿意度，從而提高場館育人的成效。

基金項目：上海工程技術大學大學生創新訓練項目（CX1911002）。

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