民航人員職業素質分析

李嘉琦　范雅寧

摘 要：隨著民航企業的發端發展，航空服務市場中競爭越來越激烈，任何一家民航企業想要占有一定的市場份額，都需要在民航人員職業素質提升方面投入大量的人力物力進行研究。在民航企業規模不斷擴大，空乘工作人員數量不斷增加的情況下，本文重點研究了民航人員職業素質培養過程中存在的問題，以及針對出現的問題的解決措施。

關鍵詞：民航企業;人員職業素質;素質培養

引言

由于我國民航企業起步較晚，現階段民航企業發展速度較快，對空乘工作人員的需求量不斷增加，但是由于我國國內開設空乘專業的高校數量較少，并且關于民航人員職業素質分析的相關研究較少，所以大量空乘人員在正式進入工作崗位之前并沒有接受國系統性的職業素質培訓。在機上服務過程中，一旦出現突發事故，職業素質不足的空乘人員難以應對復雜的情況，想要提高民航人員職業素質，需要從民航人員職業素質培養方案著手展開系統性的研究分析。

一、民航人員應具備的基本素質

從當前民航事業的發展趨勢來看，職業素質已經成為檢驗一個空乘人員是否合格的重要標準。根據王娜在《淺談空乘人員職業素質的培養》一文中所提出的空乘人員職業素質培養方案，面對不同需求的乘客，空乘人員首先需要具備的職業素質就是良好的自我情緒調節能力，空乘人員的主要工作環境是飛機，服務對象是乘坐飛機出行的乘客，這樣的工作性質使得空乘人員需要面對不同的乘客，提供不同的服務。特別是面對乘客越來越高的服務要求，空乘人員需要迅速調節情緒，始終為乘客提供真誠、耐心的服務。

同時，美國服務行業研究學家Warren Steven提出：作為服務行業從業人員要特別注意提高自己的服務技能。空乘行業的服務地點一般處于機組上，在發生緊急事件的情況下，危險系數較高，乘客容易出現慌亂、暴躁的情況，乘務人員只有具有專業的知識技能，才能在第一時間安撫乘客，啟動應急預案，將損失降到最低。

除此之外，黨春慧提出：空乘人員要具有職業素質培養以實，逐步完善職業發展自我規劃，從根本上杜絕職業倦怠現象。空乘人員的工作內容枯燥單一，容易從心理上失去工作熱情，只有不斷為自己樹立發展目標，主動提高職業素質，才能保持良好的心理狀態，面對工作中的困境。

二、民航人員職業素質存在的問題

（一）空乘服務意識不足

目前我國大部分民航公司的空乘工作人員均為應屆畢業生，雖然應屆畢業生在校期間學習了相關的專業技能，但是在短時間內難以完成學生到空乘服務人員的身份轉變。并且，大多數應屆畢業生對于空乘職業的工作內容并沒有明確的理解，在進入工作崗后，逐漸體驗到崗位工作的艱辛，產生較大的心理落差，導致其空乘服務意識不足。

（二）理論與實踐結合不足

空乘人員的職業素質需要在反復的實踐中磨合，經過不斷的崗位訓練才能逐漸掌握航班服務經驗和突發事件應對措施。然而，實際情況是大多數空乘服務人員在進入工作崗位之前所學習的相關職業知識和技能都停留在理論層面，很少接觸實踐實習，社會實踐的質量的不夠高本科院校航空服務專業在校生的實踐基本上都是停留在比較淺的層次，真正的職業實踐比較少。對當前的航空服務類工作具體內容、工作要求、職業發展動態等并沒有清晰的概念，所以難以抓住機遇，實現人與職的匹配。

（三）不夠重視職業道德教育

目前空乘人員的教育體系設計中，大多數集中在空乘禮儀培訓、服務技能培訓以及突發事件應對培訓等方面，進入工作崗位后，民航公司對空乘人員的培訓也主要集中在航空公司制度培訓以及企業文化培訓等方面，很少涉及到空乘人員職業道德培訓方面，所以在民航人員職業素質體系中職業道德存在一定的提升空間。

三、民航人員職業素質存在問題的原因分析

（一）觀念轉變較慢，對工作期望值過高

我國民航發展處于快速發展時期，但依然未達到大眾化的程度，公眾觀念雖在隨之改變，但內心依然認為空乘工作人員是一個條件優厚的工作，這就讓不少新乘對空乘工作的期望值過高，認為空乘是一個高薪職業并且光鮮亮麗、受人矚目，有著很強的自豪感。但真正走上崗位后，面對乘客的不理解和各種刁難，公司嚴格的規章制度，惡劣的工作環境，會產生巨大的壓力和心理落差。

（二）對自身形象評價較高，有驕傲自滿情緒

通常航空公司選拔的乘務員身材和面容都姣好，更不乏其中還有多才多藝的能人。她們中的個別人因此容易產生驕傲自滿，并且非同一般的心理。實際上，隨著飛機這個交通工具的普及，空乘工作人員和其他普通的職業也沒有了太大差別。大多數空乘的職場規劃都不清晰，缺乏一步一個腳印的踏實態度和耐心，都希望很快晉升乘務長，并且認為未來唯一的出路就是成為乘務長，當這一愿望短時間內難以達成或落空時，便會產生強烈的失落感，消極對待工作的念頭。

（三）成長環境較好，缺少吃苦耐勞精神

當前我國空乘人員大多數來自于高職院校，個人成長環境較好，在學校學習、生活期間并未實際體驗過在高空狹小的環境中工作的實際感受，并且大多數空乘人員在實際工作前并不了解空乘人員的實際工作狀態，在走進工作崗位后，面臨在高空環境下長期工作，工作環境又被限制在狹小的飛機機艙內，整個飛行過程，高度一般在一萬米左右，遠離地球磁場，高空缺氧、輻射，而且存在不同程度的噪音污染和時不時會發生的顛簸，缺乏吃苦耐勞京生，容易出現更加嚴重的心理問題，從而形成惡性循環。

（四）面對挫折較少，心理承受能力較差

當代空乘人員大多數都是獨身子女，是在父母呵護下的八零、九零后，參加工作時間都還不長，經歷的挫折教育較少，缺乏社會經驗，心理承受能力較差。在面對空乘工作現實環境和工作的壓力的情況下，這些八零、九零后的空乘人員大多無法很好地調整心態，沒有經歷過坎坷的他們因而受不了工作中的委屈和心酸，做不到真正的解決問題。

（五）航空公司缺乏對空乘人員的職業培養

目前大多數航空公司過于注重空乘人員的工作績效，缺乏對空乘人員素質的培養。航空公司設定的空乘人員培養體系中將追求效益最大化放在首位，制定了詳細苛刻的規章制度，缺乏對空乘人員素質培養必要的關注，過于強調為公司、為乘客應該做什么，需要遵循怎樣的服務標準，忽視了員工的個人素質培養和發展。空乘人員長期處于單調、壓抑和機械化的服務標準模式中，始終處于被動接受和應付的狀態，不能最大程度的發揮出自身優勢和特點，缺乏積極主動性，導致存在感和工作成就感就進一步下降，這在一定程度上加劇了空乘人員素質問題的產生。

四、總結

空乘人員的職業素質培養問題不容忽視，糟糕的職業素質不僅會影響空乘人員自身的職業發展和你工作效率，還會對乘客、公司以及航空安全帶來較大影響。每一個人都渴望得到來自社會、公司、家庭、朋友的肯定和支持，空乘人員也不例外。空乘職業生涯是短暫的，事實證明，如今的空中乘務員之間的競爭也越來越激烈，職業生命的短暫性，職業上的競爭和不穩定很顯然造成了空乘人員壓力的過度，只有加大空乘人員職業素質培養力度，才能徹底解決這一問題。

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