新冠疫情中的社會心理問題及疏導探析

楊鵬宇　馬妍妍　袁娜

摘 ?要：年初爆發的新冠肺炎疫情是建國以來傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發公共衛生事件，給社會正常的運轉、民眾的正常工作生活帶來改變，也對人們日常的心理狀態造成沖擊。本文通過總結疫情期間民眾心理新需求，分析引發心理問題的新特點，闡明做好危機事件心理疏導工作的新理念，探討心理疏導工作的新方法，減輕疫情對大眾心理的干擾和可能造成的心理傷害，促進社會穩定。

關鍵詞：危機應對;心理疏導;疫情防控

年初爆發的新冠肺炎疫情是建國以來傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發公共衛生事件，給社會正常的運轉、民眾的正常工作生活帶來改變，也對人們日常的心理狀態造成沖擊。5.12地震災害發生以來，我國建立并逐步完善了突發公共事件的心理危機干預體系，心理疏導已經成為突發事件處置的標配。戰勝此次疫情，既需要強大的物質力量，也需要堅定的精神支柱。如何妥善應對突發事件引發的次生危機，凝魂聚力，激發全體人民把個人生活與國家利益聯系在一起的家國情懷，喚發同舟共濟的民族擔當，統一思想認識，為抗擊疫情的統一行動提供強大的精神動力;這成為各級領導干部及心理工作者的共同課題，而“答題”的質量關系到疫情防控工作及疫情之后各項經濟社會工作的順利開展。本文通過總結疫情期間民眾心理新需求，分析引發心理問題的原因，闡明做好危機事件心理疏導工作的新理念，探討心理疏導工作的新方法，減輕疫情對大眾心理的干擾和可能造成的心理傷害，利于災后重建。

一、完善心理疏導和人文關懷，助力科學化疫情防控

近年來，我國建立并逐步完善了突發公共事件的心理危機干預體系，心理疏導已經成為突發事件處置的標配。中華人民共和國《精神衛生法》第十四條規定：各級人民政府和縣級以上人民政府有關部門制定的突發事件應急預案，應當包括心理援助的內容，并在發生突發事件時組織實施。2016年12月30日，衛計委、中宣部等22部門聯合印發《關于加強心理健康服務的指導意見》。2018年11月16日，國家衛生健康委等10部門制定《全國社會心理服務體系建設試點工作方案》。文件要求重視心理危機干預和心理援助工作，并要求相關部門按職責分工負責落實。中國心理學會等專業學術組織秉承初心使命，對如何開展心理援助的工作范式進行了實踐與探索。在各方科學有效的參與下，我國在社會心理服務建設上形成黨委政府領導、法治保障、條例規范、學會組織、專業心理工作者參與的社會心理服務網絡，逐步落實了《“健康中國2030”規劃綱要》的要求。在此次新冠疫情防控期間，社會心理服務系統快速響應，針對民眾的心理援助剛需，按照國務院聯防聯控工作機制發布的工作指導，規范開展心理疏導工作，減輕疫情對大眾心理的干擾和可能造成的心理傷害，促進社會穩定。

二、疫情防控期民眾心理需求新特點及成因分析

1、認知降維導致心理需求回歸原始安全感

相關心理學研究顯示，突發公共危機帶來的生產生活不穩定性，內外部的不確定性，會使民眾的心理需求回歸到底層的生存和安全需求。人本主義心理學家馬斯洛提出的需求層次理論將人的需求分成生理需求、安全需求、愛和歸屬感、尊重和自我實現五類，依次由較低層次到較高層次排列。馬斯洛的需求層次理論指出了人在每一個時期，都有一種需要占主導地位，而其他需要處于從屬地位。當公共危機事件發生時，生理需求和安全需求這兩類在常態化社會中能輕易獲得的最基本的需求回歸到主導地位。

心理需求回歸底層的原因有以下兩點：一是危機事件引發個體生理性應激反應，導致身體、情緒、認知和行為的失調。在黑箱效應的作用下，個體在面對突發事件時，由于獲取的信息資源有限，應對經驗不足，會想象不明朗的信息并作出負面的推論，很難做出理性客觀的判斷，從而使自己陷入焦慮、恐懼等情緒當中，進而激發自身的心理過度免疫，影響機體各系統的正常運轉，不利于身心健康。二是危機事件引發社會性應激反應，群體中出現情緒傳染、認知降維、行為從眾等偏差。腦科學研究顯示，人們對負面信息有天然的偏好，當大腦接收到負面信息時，負責情緒的腦區域變得興奮，負責分析解決問題的腦區域變得放松，個體就會感受到即興奮又放松。國內外各類媒體大量關于危機事件的報道及引發的輿情剛好迎合了人們的這一偏好，互相推動，容易引發民眾的負性衍生行為，威脅到社會穩定和民生問題。

2、時空疊加導致心理需求多樣化

從微觀上來看，此次疫情爆發于人口流動頻繁的傳統節日期間，從宏觀上來看，則是民族復興及國家發展的關鍵時期。國際經驗表明，人均GDP在3000至10000美元的階段，既是中等收入國家向中等發達國家邁進的機遇期，又是矛盾多發、爬坡過坎的敏感期。這一階段，經濟容易失調，社會容易失序，心理容易失衡。在這一時期節點爆發的危機事件給各個社會群體帶來了不同程度的沖擊，導致多樣化，差異化的心理需求。

國內國際兩個大局是當代中國的謀事之基，也是分析此問題的兩個角度。從國內角度看，我國發展進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需求和不平衡不充分的發展之間的矛盾。不平衡不充分主要表現在區域矛盾、階層矛盾及群體矛盾。不同區域間不同階層間不同群體間，由于所處的空間、社會地位、知識構成不同，導致利益訴求、政策立場、身心需求的差異化。從國際角度看，全球產業鏈消費鏈的融合，使得沒有國家能在疫情的肆虐下獨善其身。我國某些行業及群體受到經濟上的影響，生活上的制約。有些國家不負責任的陰謀言論及行為對我國民眾造成普遍的心理負擔。

3、期望差異導致心理質疑

國際經驗顯示，不管國家是何種體制，當危機事件發生時，政府及相關機構的反應沒有當事者的反應快，但是政府及相關機構一旦做出科學決策啟動正確應對措施，就會取得有效的應對結果，解除危機狀態。這種相對的反應慢是由于以下兩個原因。一是，領導者受到信息在層層機構中傳遞及發布的制約;二是政府采取各類應急性和強制性管理措施的決策過程中需要研究危機的嚴重程度，權衡利弊，避免引發社會恐慌及城市治理失控。個體感受到這一快一慢的對比，受到期望差異效應的影響，會在心理上產生對政府及相關機構的質疑、猜測、憤怒、憂慮的負面情緒甚至引發極端反社會行為，造成不良社會影響。但是，隨著政府部門采取各項應對危機的有效舉措，民眾的質疑會逐漸回落，并且選擇服從相關安排，配合政府部門共同應對危機。在這個過程中，民眾應充分信任中國特色社會主義制度，信任中國共產黨領導的各級政府部門，同時政府部門要做好心理疏導工作，提升公信力，各方形成合力，共克難關。

4、社交隔離導致人際接觸饑渴

人天然具有社會屬性，疫情防控中的隔離生活會導致強烈的孤獨感。腦科學研究顯示，社會隔離會令大腦發出與嚴重饑餓相似、表達渴望的神經信號。積極的社會互動是人類基本需求，嚴重的孤獨感是一種令人不適的狀態，促使人們去解決這類與饑餓類似的匱乏。

三、危機事件中心理疏導工作理念與實踐

1、問題導向倡導信息公開

針對民眾這一非常態下的心理回歸需求，各級政府及相關組織機構應從以下兩方面著手考慮如何開展工作。一是，維持社會秩序，提供生活必備的保障和支持，使民眾獲得秩序感、安全感，對未來充滿確定感，獲得應對應激狀態的心理能量和必要的心理補償。二是，正面回應民眾的信息需求，公開透明及時發布相關信息。對于輿論的焦點、謠言和陰謀論反復聚焦的主題，相關部門要及時回應民眾關切，客觀分析問題，不回避責任及失誤，滿足民眾的知情權。信息發布的及時有效、客觀公正，可以為民眾提供認知滿足，支撐其對事件作出客觀的責任歸因判斷，同時也為政府及相關部門獲得更多的民心支持，使謠言不攻自破，壓縮陰謀論的生存空間。

2、目標思維倡導規范引導

針對民眾多樣性的心理需求，各級政府及相關組織機構應堅持目標思維，做好規范引導。目標思維強調頂層設計，遵循先知后行，適用于國家發展關鍵期，針對不同社會群體的多樣需求，制定系統性前瞻性的心理疏導及人文關懷機制。各級相關機構可以在頂層設計的指導下進行全面、系統、科學、分級分類的心理疏導工作，防止出現方向性的錯誤，有利于銜接各類群體的不同需求，增加心理服務與受眾的契合度，避免出現心理服務過程中各自為政的片面性。當前，國務院聯防聯控工作機制印發了《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》、《新冠肺炎疫情心理疏導工作方案》等文件;國家衛健委指導中國心理學會發布了《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間網絡心理援助服務指南》等文件。這些文件要求有關部門根據不同人群特點和心理服務需求，規范提供關心關愛、社會支持、心理疏導等服務，并對不同人群心理健康狀況及服務效果進行評估，確保突發公共事件中的社會心理建設能有效進行。

3、實踐導向倡導全周期管理

各級政府部門也應總結經驗，在今后的工作中堅持實踐導向，做好城市建設的全周期管理工作。一是，強化正確的實踐導向，做好城市建設管理及危機應對工作需要正本清源，優化政府職責體系，提高治理能力和水平，工作中要避免路徑依賴，警惕依賴過去經驗造成的刻舟求劍式的慣性障礙。二是，要深入學習貫徹習近平總書記關于疫情防控的重要講話精神，堅持底線思維，樹立全周期管理理念，完善公共衛生應急管理體系，增強憂患意識，各項管理前置，決策前移，不斷總結和復盤，防范化解各種風險。三是，尊重數據、注重調查，建立基于數據和事實的理性科學管理決策思維方式。運用互聯網、大數據技術優化管理流程，降低決策失誤概率及成本。

4、價值導向倡導賦能基層

解決疫情期間社交饑渴的問題，應遵循價值導向，充分發揮個體的主觀能動性及各級組織的組織服務性。馬克思曾說人是生產力中最活躍的因素。組織的價值導向應該盡量契合個人的行為導向，正確的價值引導使得個體的行為不會扭曲和異化，組織政策不會出現偏差。

要想達到這樣的效果，可以從以下方面著手。一是，引導民眾充分發揮主觀能動性和創造性。利用自媒體等平臺創作并發布了系列有助于宣傳防疫知識、舒緩焦慮情緒、鼓舞士氣的作品。借助熱力學熵的定律，有助于理解為什么要挖掘個體的主觀能動性及創造性。熵減的過程就是得到發展的過程，通過逆向做功，把能量從低處抽到高處，增加勢能，獲得發展。熵增的過程就是孤寂的過程，沒有溫差，不再做功，歸于孤寂。避免熵死的方法就是建立開放的耗散架構，不斷地與外界交換能量，帶動自身及組織的發展。二是，賦能基層組織，發揮工會、共青團、婦聯等群團組織，社區社會組織、各行業協會等基層各級各類組織作用，將政策、資源、人才、服務下沉到社區。一方面能增強突發危機事件應對處置過程中的高效動員整合社會資源能力。另一方面能為社區居民提供多樣化精細化服務，調動居民參與社區治理的積極性主動性，增強社區內人際交往頻次與質量，改善社區居民心理狀態，激發社會治理的活力，實現政府治理、社會調節、居民自治良性循環，構建共治、共建、共享的基層社會治理新格局。三是，在引導民眾及賦能基層組織時，注重弘揚中華傳統文化，培育社會主義核心價值觀。用中華傳統文化滋養社區民眾心靈。深入理解中華優秀傳統文化蘊含的道德規范、精神理念，結合時代要求繼承創新，取其精華，增強文化自信。培育社會主義核心價值觀，使社區民眾在危機面前堅韌內心定力，磨礪克服危機的勇氣，增強制度自信，體現主體責任，展現歷史擔當，凝魂聚力，共克危機。