某地級市三級醫院醫療投訴規范化管理成效分析

【摘 要】 本文針對某地級市三級醫院投訴例數增多的現象，探討提升醫療服務質量、降低投訴率的管理措施，并提出了以下建議：加強日常巡查，保障醫療安全;做好前期工作，降低投訴發生;結合法、理、情，及時化解糾紛;加強科室學習，提升服務意識。

【關鍵詞】 醫療投訴;規范化管理;成效

本文以某地級市三級醫院醫療投訴接待部門2014年患者投訴為研究對象，運用Excel軟件對投訴人姓名、患者姓名、年齡、投訴內容、調查情況和處理結果等信息進行了整理分析，采取回顧性分析方法對醫療投訴及原因進行了探討，[1][2]并提出了促進醫療服務水平提升的措施建議。

一、醫療投訴基本情況及原因分析

2014年某地級市三級醫院醫療投訴接待部門共接待患者來訪來信投訴共85例，占出院患者總數的0.21%，較上年同期增長了0.32%;來訪人次為283人，較上年同期增長了41.5%;投訴溝通次數為154次，較上年同期增長了42.6%;群體性事件為6次，較上年同期增加了3次。投訴的原因主要涉及醫務人員、患者、設備、管理、環境、其他等6類（見圖1）。

根據投訴涉及的6類原因比重，可以發現，管理因素投訴29例、占34%;醫務人員相關的因素15例、占18%;患者因素13例、占15%;設備因素11例、占13%;環境因素10例、12%;其他因素7例、占12%（見圖2）。

二、提升醫療服務水平的措施

根據上述分析，管理因素投訴占比為34%，在六類因素中比重較大，自2013年起，某地級市三級醫院重點從改善管理措施上強化醫療服務管理，通過投訴規范化管理，促使醫療服務水平進一步提升。

1、完善院內投訴處理機制

（1）提升患方投訴渠道的知曉率。在醫院內外科樓、門診樓、電梯口等醒目位置公示醫院投訴電話，統一接受患者來信、來電、來訪投訴。同時在門診樓各樓層、內外科樓、住院結算等患者人數較多的區域設置導醫，確保患者和家屬遇到問題能第一時間知曉投訴的渠道。同時確定了班內時間由醫患辦等職能部門接待處理，班外時間發生的投訴由總值班來接待處理。

（2）細化投訴處理流程。2015年以來，進一步優化了醫療糾紛處理流程，在“首訴負責制”的基礎上，確定患者投訴由醫患辦統一接待，并根據投訴內容協調相關職能科室歸口處理。醫德醫風由監察室處理、價格收費由審計室處理、醫技檢查由醫技部處理、護理工作由護理部處理、醫保農合由醫保科處理、臨床醫療由醫患辦處理、病歷復印由病案管理科處理，門診投訴由門診部處理。同時明確各類投訴的處理時限，規范了投訴處理程序，使得投訴的處理更加快捷、高效。

（3）修訂完善管理制度。根據醫院業務的發展和糾紛處置工作的實際需求，[3]新增、修訂、完善《醫療糾紛（事故）處理責任追究制度》《醫療糾紛（事故）防范、預警與處理規定》《醫患溝通制度》《異常醫療信息請示報告制度》《醫療法律法規培訓制度》《關于尊重和維護患者合法權益的管理制度》《患者知情同意告知制度》等醫療安全管理制度和流程，使得投訴預防、處理、處罰等各個環節管理有章可循。

（4）建立投訴接待考核機制。成立了患者投訴管理機構，明確了領導機構、投訴管理的范圍和原則、并建立《投訴接待查出制度》《投訴接待及查處工作考核辦法》，確定由監察室負責對各投訴接待工作進行監督考核，逐月檢查考評，考評結果與評獎評優、績效工作兌現，保障了投訴管理工作的效率。

2、強化院內培訓，提升醫務人員法制意識

2015年以來，每年組織開展“醫療安全月”活動，組織臨床、護理、醫技、藥學科室自查科內安全隱患，總結近期發生的糾紛，借此回顧相關的法律法規知識。醫患辦參與臨床科室大討論，面對面進行醫療法規專題培訓和糾紛案例點評，提出整改意見。同時分層次、分重點對實習生、護理人員、新進人員、護工進行專題培訓。近五年來，院內組織各類醫療糾紛防范培訓講座15次，網絡培訓10余次，參訓人員4353人次。每年對全院職工進行法律法規知識及醫患溝通技能答題考核，對不合格人員進行二次培訓，培訓參與率達到100%。

3、將醫療投訴、糾紛納入醫療質量安全管理體系

（1）建立多渠道投訴反饋機制，督促相關科室整改。[4]根據每月接待、調查和處理醫療投訴中發現的醫療安全問題做出考核意見，自2015年至2019年，對臨床科室進行醫療安全月考核60次，對存在問題的科室進行書面反饋并作出經濟處罰。醫患辦每月、每季度均對接待投訴和日常巡查過程中發現的問題進行分析、匯總，并提出整改措施，逐科室進行反饋，督促臨床科室改進。同時利用業務查房的機會，對相關科室的投訴、糾紛進行點評、分析和反饋。利用每季度的臨床科主任例會、年度醫療安全管理委員會等院內會議，對醫療投訴、糾紛情況進行點評分析，協助科室制定相應的防范措施。

（2）堅持預防為主，發現糾紛苗頭，醫患辦及時介入。醫患辦通過定期監控病歷、巡查科室等方式，能夠及時發現糾紛苗頭并在第一時間積極介入，做好醫務人員與患者之間的協調溝通工作，[5]有效地避免醫療糾紛的發生。多次參與重大手術術前談話、疑難危重患者全院大會診，提出具體意見。同時針對三無患者、或無力支付的患者，及時介入簽署相關文書，開通綠色通道，組織緊急救治，避免安全隱患。

（3）認真做好日常投訴接待，定期進行患者回訪。[6]對待每一起投訴，均能做到耐心接待，并細致地記錄患者反映的問題，能夠及時核查，在規定的實效內反饋處置，反饋率100%，患者和家屬對處理結果滿意率均為100%。同時建立健全投訴登記和糾紛檔案，每一起糾紛都有涉事科室的討論和處理意見，及時立卷歸檔，保證了資料的完整性。同時我院外聯辦設置專職人員每月對門診、住院患者進行電話回訪，記錄建議與不足，及時向相關科室進行反饋和整改。

（4）緊密與市醫調委、法院及政府部門做好溝通銜接工作。對一些復雜的糾紛，在久調無果的情況下，積極與市醫調委聯系溝通，及時引導患方通過調解程序解決糾紛。配合政府部門、市醫調委、法院的調查、調解工作，及時有效地化解醫患矛盾。針對重大糾紛，由司法鑒定機構作出鑒定結論的，及時與法院進行溝通，并將結果和存在的問題反饋給科室。

三、結論與建議

1、結論

近五年來，某地級市三級醫院規模不斷增大，出院患者及門診量逐年上升，收治患者數量、手術患者數量和疑難危重患者數量大幅增加，而全院新發生的醫療投訴比率逐年下降。醫院自2014年至2019年，全院住院患者數由40670人次增加到58861人次，增加了44.73%，而全院新發生的醫療投訴呈逐年下降趨勢，由85例下降至62例，下降了27.06%。投訴發生率由2014年0.21%下降到2019年的0.11%，其中，大量的投訴和糾紛僅通過反復多次的溝通就得到及時有效地化解，沒有發生經濟賠償，未造成矛盾升級，不僅降低了醫院的經濟損失，也維護了醫院的良好聲譽。醫療投訴規范化管理達到了預期的效果（見表1）。

2、建議

（1）加強日常巡查，保障醫療安全。加強醫療質量安全管理，針對特殊節假日及夜間對重點科室加強巡查，管理部門要定期深入各病區排查安全隱患，重點查看醫療核心制度的落實情況。

（2）做好前期工作，降低投訴發生。針對日常來訪患者和家屬提出的咨詢和求助，常見的涉及費用結算、報銷問題、轉診、復印病歷、門診病歷補開、購藥、退藥、住院及門診費用清單、治療及檢查排隊時間長、轉院派車、票據丟失補開、貧困戶住院轉院、五保戶用藥、臨終關懷壽星掛號費咨詢、軍人優待服務等方面問題，“首訴”接待科室要第一時間協調相關職能科室及臨床科室、幫助其及時解決，不讓患者及家屬跑冤枉路，降低投訴的發生率。

（3）結合法、理、情，及時化解糾紛。堅持“主動應對、反復溝通、及時結案”的工作思路，通過積極講解調處程序、合理訴求、以電話、面談等方式與當事科室、患方多次交換意見，在理清事實的基礎上，采取反復協商、合理評估，促成醫患糾紛及時解決。

（4）加強科室學習，提升服務意識。加強科室內部管理，定期進行醫德醫風、法律法規學習，不斷增強法制意識和責任意識，提升工作的主動性和效率，更好地為患者及家屬服務。

【參考文獻】

[1] 方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫院患者醫療投訴及原因分析[J].中國衛生事業管理，2004.20（2）.91-92.

[2] 向雪瓶.我國醫院投訴管理的現狀及完善策略研究[D].華中科技大學，2011.

[3] 林蜜.醫患關系失諧及緩解對策研究[D].湖南大學，2009.

[4] 李大平.醫患關系的利益沖突與平衡[J].醫學與哲學.2005，26（4）42-43.

[5] 曹海光.臨床病理工作易引起醫療糾紛的環節及對策.中華醫院管理雜志，2001.17.285-287.

[6] 吳萍，于德華，王晨，張歡，肖蕾.從醫療投訴分析醫學人文服務現狀[J].醫學與哲學（人文社會醫學版），2006（05）52-53.

【作者簡介】

王子彤（1987.12—）女，陜西寶雞人，畢業于西北大學，管理學碩士，經濟師，主要從事醫療質量管理工作.