天貓客服問(wèn)題處理分析

成淼

摘要：現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時(shí)代，電商行業(yè)在不斷地崛起，網(wǎng)購(gòu)成了人們生活必不可少的一部分，隨著網(wǎng)購(gòu)的人數(shù)日益增長(zhǎng)，行業(yè)所需要的人員也越來(lái)越多，運(yùn)營(yíng)、美工、客服、倉(cāng)儲(chǔ)，越來(lái)越多的專業(yè)人才被招攬進(jìn)了電商行業(yè)，客服正是這個(gè)行業(yè)最基礎(chǔ)又是最必不可少的一部分。本文就以客服崗位為例，介紹客服在平時(shí)的工作時(shí)間都需要做到哪些事，又是如何去維系客戶與店鋪之間的關(guān)系并且贏得回頭客的。

關(guān)鍵詞：天貓;客服;溝通技巧;轉(zhuǎn)化

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2020）35-0239-02

開(kāi)放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識(shí)碼（OSID）：

1 客服崗位概述

1.1 售前客服的基本要求

天貓的售前客服要求是極其嚴(yán)格的。首先需要仔細(xì)，有耐心，有很多的高壓線是不能觸碰。一旦觸犯了高壓線很可能引來(lái)的就是一筆敲詐，比如不能私自關(guān)閉客戶訂單、不能泄露他人信息等，很多的規(guī)則比普通的淘寶店要更加的嚴(yán)謹(jǐn)。其次打字速度要快，并且語(yǔ)言有親和力，對(duì)于客戶疑問(wèn)必須做出及時(shí)的回復(fù)，進(jìn)一步了解顧客需求，幫顧客消除疑慮。要觀察能力強(qiáng)，敏感度高，能知道客戶需要的是什么。然后就是熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性，面對(duì)客戶的問(wèn)題及時(shí)給出解答，從而引導(dǎo)客戶下單。最后主動(dòng)性要強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求。

1.2 售前客服系統(tǒng)簡(jiǎn)介

一個(gè)天貓店鋪一般會(huì)用到的系統(tǒng)就是ECP（電子商務(wù)管理系統(tǒng)）和CWS（客服工單系統(tǒng)）。

作為一個(gè)優(yōu)質(zhì)的店鋪，通常能夠記錄店鋪的一切動(dòng)態(tài)，ECP系統(tǒng)很好地做到了這一切，它既能夠記錄下所有出庫(kù)商品詳情，又能夠做到記錄所有買(mǎi)家退貨的商品詳情，更能夠使用該系統(tǒng)查詢單個(gè)商品庫(kù)存、換貨制單和打款等操作。

1）訂單查詢

客戶說(shuō)訂單有問(wèn)題，客服會(huì)通過(guò)ECP來(lái)核實(shí)當(dāng)時(shí)發(fā)出的訂單詳情，所有通過(guò)超賣(mài)刪單、超賣(mài)改單都會(huì)通過(guò)ECP操作。還有買(mǎi)家寄回需要換貨，以及退貨訂單已經(jīng)超過(guò)時(shí)限無(wú)法再次申請(qǐng)退貨退款，可以在ECP進(jìn)行訂單打款。

2）退貨查詢

買(mǎi)家退回來(lái)的任何東西都會(huì)進(jìn)行入庫(kù)登記，以免客戶在寄回后找來(lái)出現(xiàn)問(wèn)題糾紛，在客戶提供寄回單號(hào)后進(jìn)行核查，出現(xiàn)寄回商品和訂單不一樣的時(shí)候提醒買(mǎi)家提供正確寄回單號(hào)，在核查無(wú)誤后為買(mǎi)家打款。

3）庫(kù)存查詢

很多商品在聚劃算等活動(dòng)期間都會(huì)出現(xiàn)斷碼情況，也有很多客戶在活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)下之后覺(jué)得不合適想要進(jìn)行換貨處理，必經(jīng)的步驟就是先檢查是否有足夠的庫(kù)存，核實(shí)完畢后為客戶去訂單查詢頁(yè)面進(jìn)行換貨處理。

2 天貓客服問(wèn)題及處理思路

2.1 處理客戶咨詢問(wèn)題

1）處理產(chǎn)品優(yōu)惠問(wèn)題

很多客戶還沒(méi)有完全能夠熟悉天貓的操作，天貓存在于淘寶，卻又比淘寶更加地讓人們安心，包括售后都是讓人們更信賴天貓的原因。在售前接待的過(guò)程中會(huì)遇到很多的問(wèn)題，比如說(shuō)店鋪的內(nèi)容比較多的情況下，需要耐心指導(dǎo)客戶如何辨別活動(dòng)，讓客戶別急，利用空閑時(shí)間來(lái)關(guān)注下店鋪活動(dòng)，這樣不僅能夠讓客戶更加關(guān)注店鋪的活動(dòng)成為粉絲，也能讓客戶對(duì)你本人留下深刻的印象，讓他覺(jué)得你是個(gè)比較貼心的客服，從而成為你的老客戶。

2）處理產(chǎn)品詳情問(wèn)題

網(wǎng)購(gòu)兒童衣服最怕孩子穿衣服會(huì)出現(xiàn)過(guò)敏等各種問(wèn)題，所以在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候都會(huì)提前問(wèn)下衣服是什么材質(zhì)的，或者衣服AB類(lèi)問(wèn)題。通常回復(fù)客戶的時(shí)候比較謹(jǐn)慎，因?yàn)檫@種問(wèn)題很容易觸犯天貓的高壓線，比如衣服的AB類(lèi)問(wèn)題，確實(shí)也是寶媽們特別在乎的問(wèn)題，但也是特別容易觸犯高壓線的問(wèn)題，所以回答的過(guò)程中需要極其的謹(jǐn)慎。

3）處理產(chǎn)品配送問(wèn)題

客戶在物流停滯的情況下是比較著急的，咨詢產(chǎn)品問(wèn)題的客戶可以稍微遲一點(diǎn)回復(fù)，先把物流停滯的寫(xiě)入工單系統(tǒng)進(jìn)行核查并進(jìn)行安撫，客戶在著急的情況下，可以直接先進(jìn)行安撫，然后承諾幫客戶實(shí)時(shí)關(guān)注物流動(dòng)態(tài)，之后主動(dòng)的聯(lián)系客戶旺旺號(hào)，讓客戶有一顆定心丸，然后記錄下物流單號(hào)進(jìn)行每日追蹤。

2.2 處理投訴及方法

首先聯(lián)系客戶的旺旺號(hào)進(jìn)行詢問(wèn)是哪個(gè)地方處理的讓客戶覺(jué)得不到位了，然后針對(duì)客戶給出的反饋及時(shí)提出解決方案，如果客戶還是不滿意可以直接打電話和客戶進(jìn)行線下交流，讓客戶先把自己的想法說(shuō)完，再進(jìn)行合理的解釋，讓客戶覺(jué)得你是站在他的角度在商量。最好是在商量好之后能夠在平臺(tái)上讓客戶再確認(rèn)一遍。

2.3 簡(jiǎn)單的售后處理方法

如果是商品未達(dá)到客戶期望，想要退換貨，可以直接讓客戶在訂單上申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，并發(fā)送話術(shù)保證商品的吊牌完整且不影響第二次的銷(xiāo)售的前提下進(jìn)行退換貨。如果商品是商家發(fā)錯(cuò)貨或者說(shuō)是商品有小瑕疵，客戶實(shí)在是糾纏的厲害，店鋪承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給客戶進(jìn)行退換。或者是店鋪?zhàn)约轰佸e(cuò)貨，給客戶發(fā)錯(cuò)貨，可以復(fù)制單號(hào)去ECP系統(tǒng)查看是否缺貨刪單、超賣(mài)刪單，如果有超賣(mài)刪單或者缺貨刪單的，就需要聯(lián)系買(mǎi)家進(jìn)行退換貨的一個(gè)處理。

商品不合適需要退換貨，但是訂單超過(guò)七天無(wú)理由退換貨的時(shí)限，需要看情況處理，如果商品確實(shí)是吊牌齊全，且不影響第二次銷(xiāo)售，顧客比較纏人是可以說(shuō)反饋一下，然后給客戶說(shuō)特殊反饋處理的，然客戶寄回提供正確單號(hào)進(jìn)行退換貨的處理。

錯(cuò)件的話可以看看客服系統(tǒng)商品明細(xì)，讓買(mǎi)家提供下收到商品的清單和包裝袋，如果清單上顯示的是發(fā)出的商品，看一下之前是否有超賣(mài)改單的情況，隨后安撫客戶看看能不能留下，如果客戶真的不喜歡就承擔(dān)運(yùn)費(fèi)讓客戶寄回進(jìn)行退款。如果訂單上也沒(méi)有任何關(guān)于超賣(mài)改單的說(shuō)法，那就看下ECP系統(tǒng)里面商品的SKU和寶貝SKU是否一致。

總結(jié)：客服必須站在客戶的角度為客戶著想，客戶說(shuō)商品有問(wèn)題，除非是一眼能看出來(lái)的騙子，否則就必須想著為客戶處理，避免在處理的過(guò)程中招到太多的差評(píng)。

3 提高客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)化

3.1 洞悉買(mǎi)家心理

1）想占便宜的心理

買(mǎi)家來(lái)咨詢商品的時(shí)候，說(shuō)明對(duì)店鋪的商品是有一種購(gòu)物欲望的，再者就是覺(jué)得店鋪的活動(dòng)還沒(méi)達(dá)到買(mǎi)家內(nèi)心里想要的那個(gè)價(jià)位，那這個(gè)時(shí)候可以推薦一下其他商品或者介紹一下其他的活動(dòng)，或者自己想一下比較優(yōu)惠的購(gòu)買(mǎi)方式告知買(mǎi)家，一定是要讓買(mǎi)家覺(jué)得自己占到便宜，從而下單去購(gòu)買(mǎi)自己想要的東西。最后再向買(mǎi)家承諾提供七天退換貨的服務(wù)，讓買(mǎi)家覺(jué)得自己的內(nèi)心很踏實(shí)。如果買(mǎi)家還是有所猶豫的話可以給她送一個(gè)購(gòu)物袋等其他的小禮物，告訴買(mǎi)家是為她特殊申請(qǐng)的，買(mǎi)家心花怒放的同時(shí)店鋪也得到了一個(gè)忠實(shí)的粉絲。

2）查看訂單信息

如果說(shuō)客戶之前在店鋪已經(jīng)有了訂單，那么看一下這個(gè)訂單是否有完成，未完成的訂單，客戶一般是來(lái)進(jìn)行退換貨的處理。或者是商品有點(diǎn)小問(wèn)題，可能是客戶要點(diǎn)補(bǔ)償，店鋪客服應(yīng)當(dāng)抱著熱情的態(tài)度去處理。如果說(shuō)客戶的訂單已完成，那多半是想要差價(jià)的，找來(lái)說(shuō)活動(dòng)有變化的，客服只需要正常回復(fù)進(jìn)行差價(jià)補(bǔ)償即可，訂單時(shí)間比較長(zhǎng)的則需要拒絕補(bǔ)差價(jià)。如果商品價(jià)格也合適，但是客戶問(wèn)完之后就沒(méi)再進(jìn)行下一步地詢問(wèn)了，那么多半是在對(duì)比商品，為了誘導(dǎo)客戶下單，可以同樣給客戶申請(qǐng)一個(gè)手提袋或者是公司現(xiàn)有的能提供的小禮物，并且時(shí)不時(shí)地進(jìn)行一個(gè)催付，告訴客戶現(xiàn)在很容易斷碼，并且禮物也有限，如果喜歡的話抓緊下單，也能盡早地為她安排發(fā)貨。就現(xiàn)在的物流來(lái)說(shuō)，客戶主要是擔(dān)心現(xiàn)在的發(fā)貨速度和發(fā)出后的時(shí)效，要提前主動(dòng)和客戶說(shuō)明。

3.2 要有主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

例如顧客要為孩子買(mǎi)衣服，進(jìn)店后通常是詢問(wèn)孩子的身高大小適合什么樣的衣服尺碼，進(jìn)店了就是機(jī)會(huì)，一般客服只做本分以內(nèi)的事，回復(fù)完應(yīng)該適合什么樣的衣服就直接切掉顧客，這樣客戶不會(huì)往客服這邊跳，客服自己也落得一身輕松，但是這樣轉(zhuǎn)化率就會(huì)大大下降，因?yàn)楸緛?lái)有可能推薦店鋪的商品的機(jī)會(huì)就會(huì)被白白浪費(fèi)掉。

1）主動(dòng)推薦活動(dòng)

兩種不同的回答，相同的活動(dòng)，在同一天，一個(gè)是回答完身高體重就把客戶切掉，后臺(tái)并沒(méi)有顯示客戶下單，另一個(gè)客戶拍下了兩件衣服，客服備注送了一個(gè)訂單，就這樣轉(zhuǎn)化率就出現(xiàn)了反差。在服務(wù)的過(guò)程中客服必須報(bào)以熱情的態(tài)度去回復(fù)才能得到顧客的認(rèn)可。

2）后臺(tái)實(shí)時(shí)跟單

后臺(tái)已經(jīng)拍下訂單卻還沒(méi)有下單的客戶多半是在由于和別的店鋪在對(duì)比的，這個(gè)時(shí)候客服先找到顧客，詢問(wèn)未下單的理由，解決顧客疑慮之后讓客戶安心地在自己這邊下單。還有一些就是已經(jīng)靜默下單的，這些人雖然已經(jīng)下單了，但是他沒(méi)有咨詢店鋪任何人問(wèn)題，客服需要做的就是去核對(duì)客戶地址是否正確，買(mǎi)的尺碼是否正確，待他確認(rèn)之后讓他有問(wèn)題直接聯(lián)系客服就好，下一次客戶回購(gòu)跳到的不會(huì)是其他客服，而是屬于你的老客戶，那你就有一批忠實(shí)的老顧客，每次活動(dòng)的時(shí)候就可以直接把活動(dòng)內(nèi)容發(fā)給他們來(lái)下單，從而來(lái)提升自己的轉(zhuǎn)化率。

3）持續(xù)跟蹤問(wèn)題

客戶下單了不代表就沒(méi)有問(wèn)題了，客戶帶著問(wèn)題找來(lái)的時(shí)候需要客服熱情的服務(wù)，而不是敷衍的處理，當(dāng)天解決不掉的就把單號(hào)或者旺旺號(hào)記錄下來(lái)持續(xù)跟蹤處理，讓客戶感覺(jué)到你是一對(duì)一的真心實(shí)意地為他處理問(wèn)題，在問(wèn)題得到解決之后讓客戶評(píng)論商品的時(shí)候同時(shí)表?yè)P(yáng)你一下，讓顧客對(duì)你留下深刻的印象。同樣是增加了自己的老客戶的數(shù)量。當(dāng)客戶發(fā)展為你的老客戶的時(shí)候，每次活動(dòng)進(jìn)店咨詢你的時(shí)候都會(huì)是成為轉(zhuǎn)化率非常高的時(shí)候。

4 結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)在電商行業(yè)飛速發(fā)展，雖然說(shuō)客服是一個(gè)比較基礎(chǔ)的職業(yè)，但是客服絕對(duì)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的職業(yè)，并不是像聊天一樣聊完就沒(méi)事了。要求客服能夠快速響應(yīng)客服的同時(shí)又能夠保持自己的熱情。在每一次的活動(dòng)中都需要客服提前熟悉好自己店鋪的產(chǎn)品參加的是一個(gè)什么樣的活動(dòng)，知道自己店鋪都有哪些活動(dòng)哪些優(yōu)惠券。顧客找來(lái)詢問(wèn)售后問(wèn)題的時(shí)候也不要過(guò)于抗拒，正確的使用工具為買(mǎi)家處理問(wèn)題，這樣成為一個(gè)好的客服才能為自己的店鋪帶來(lái)巨大的收益。

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