基于服務流程和KAN O模型的盲人購物體驗設計研究

胡鴻 李正安

摘要：探索服務設計理論和KANO模型用戶需求層次分析在提升盲人購物體驗層面的應用流程和設計方法，優化盲人線上購物APP和線下購物服務產品設計的合理性和適用性。在用戶訪談的基礎上，基于服務設計流程，借助用戶旅程圖和服務藍圖梳理盲人購物服務要解決的痛點問題，通過KAN0模型用戶需求分析，確定盲人線上線下購物服務的需求功能。構建適合盲人使用的線上購物服務APP;設計輔助盲人購物和提升購物體驗的語音產品。從服務設計視角，通過服務流程和KANO模型用戶需求層次分析，完善和改良了盲人線上購物APP和線下服務產品，解決了盲人購物難和體驗差的問題。

關鍵詞：服務設計 盲人 KANO模型 購物體驗 語音交互

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）06-0074-04

Abstract： To explore the application process and design method of service deoigntheory and Kano model user demand level analysis in improving blind shoppingexperience level， and optimize the rationality and applicability of blind onlineshopping app and offline shopping service product design On the basis of userinterviews， based on the service design process， with the help of user journey mapand service blueprint to sort out the pain points to be solved ln the blind shoppingservice， and through the user demand analysio of Kano model， determine thedemand function of online and offline shopping service for the blind The onlineshopping service app suitable for the blind was built， and the voice products weredesigned to assist the blind in shopping and improve the shopping experience Fromthe perspective of service design， through the analysis of service process and Kanomodel user demand level， the blind online shopping app and offline service productsare improved， and the problems of blind shopping difficulty and poor experience aresolved

Keywords： Service design Blind people Kano model Shopping experience Voiceinteraction

引言

在全球大約1.62億視力障礙人群中發展中國家占據80%，中國作為最大的發展中國家視障人口基數遠超過其他發展中國家[1]。據全國殘疾人研究報告顯示我國每年都會新增盲人約45萬，低視力人群135萬，截至2020年我國預計將有5000余萬視力殘疾人。滿足龐大的視力障礙人群對美好生活追求，關愛弱勢群體成為設計的責任。本項目以北京聯合大學特殊學院在校大學生作為研究對象，通過訪談研究對象并整理樣本數據，借助KANO模型分析當前盲人用戶對于自我購物的服務功能需求。采用線上線下相結合的方式設計適合盲人使用的手機購物APP以及構建盲人線下購物服務實踐方案。解決了盲人用戶選擇目標商品難和購物體驗差的現狀，探索了服務設計結合KANO模型用戶需求層次分析在解決盲人購物難和體驗差等問題研究層面的價值。

一、面向盲人用戶的服務設計

隨著互聯網經濟時代的迅猛發展，面向消費者的服務模式越來越多元化。與大多數人的印象認為盲人是無法使用表面光滑的觸屏設備不同，隨著讀屏功能的應用和相關功能的出現盲人目前可以流暢地使用智能觸屏設備[2]。由于低視力人群的逐年增長，我國盲人數量越來越多，與此同時面對盲人的基礎性消費市場也受到了越來越受關注。面向盲人的觸覺交互研究通過觸覺智能交互和觸覺信息呈現等實現盲人閱讀[3]。在服務性經濟時代，將服務融入到產品中才是完整意義上的產品組合[4]。研究發現，視障人群對殘障服務信息、消費信息和學習信息等有較高需求[5]。當前國內外對于盲人購物研究主要集中于調查在線購物網站的可訪問性和可用性問題，或者開發能夠支持他們在實體店進行網上購物活動的技術。但是通過服務設計理念以盲人用戶需求為導向解決盲人購物體驗的相關研究比較匱乏。本次研究基于服務流程和KANO模型用戶需求層次分析采用線上線下相結合的方式解決當前盲人購物難和體驗差的問題。

二、盲人購物現狀分析

人們的生活方式伴隨著互聯網經濟的高速發展發生了很大改變，服務產業的覆蓋面由單一性向多樣化轉變。服務革命就是技術革命[6]。面向盲人的服務產業越來越受國家和市場關注，以盲人購物為主的基礎性需求層次具有廣闊的市場前景和政策輔助。技術層面，蘋果的IOS移動操作系統中設計了VoiceOver盲人使用模式，以此實現了盲人和移動手機之間的交互。除此之外Android系統中的TalkBack軟件也具有無障礙操作模式可以滿足盲人用戶的使用。國內線上購物服務如淘寶天貓和京東等APP僅針對于明眼人，服務產品中的商品數量較多，使用復雜，對于盲人來說學習成本較高且極難掌握。由于很多設計僅停留在技術層面，忽略了盲人用戶本身的需求.導致移動設備的無障礙功能并不能給盲人帶來了較好的使用體驗。

通過對北京聯合大學特殊學院進行實地調研，發現目前存在于這種特殊院校的購物超市都以簡陋的小賣部為主，且學校僅有一個這樣的小賣部。其次在全國范圍內盲人購物超市往往和正常人放在一起，由于盲人購物過程困難導致很多盲人不愿意出行購物。現有線上購物平臺同樣以明眼人用戶為主，針對盲人專用的購物軟件很少涉及。

三、從服務設計和用戶需求視角分析盲人購物的痛點

服務設計是一門跨學科綜合性學科領域，注重系統性和過程性的研究[7]。強調創造與改善服務體驗能夠切實提高用戶體驗和服務質量[8]。當前對于盲人用戶的研究大多停留在將盲道、盲桿等輔助性設施予以完善，但是忽略了盲人本身對于購物功能的需求和在購物過程中的體驗。Matzler等設計師用KANO模型用戶需求分析研究出更加成功的產品開發程序[9]。借助KANO模型準確定位盲人用戶對于當前購物服務功能的需求，以服務設計作為解決問題的抓手，設計滿足盲人用戶的線上線下購物服務產品。

（一）盲人生理特征決定的購物服務：國際殘障研究組織對于盲人的定義指從低視力到完全失明具有視力障礙的人群[10]。研究表明人類通過視覺獲取信息的途徑約占全部信息獲取途徑的80%[11]。根據世界衛生組織對于盲人的定義即視覺有障礙的人，視障人士主要分為兩類：全盲和半盲。全盲即眼球萎縮或鈣化，對光失去反應;半盲即為弱視，低于正常視力60%。

根據醫學研究對于盲人的病理定義可分為先天性盲人和后天性盲人。由于先天性盲人沒有經歷對顏色的體驗因此也沒有任何顏色的概念。對于后天性盲人來說有過顏色的體驗，如果大腦視覺部分正常，在某種刺激下會有顏色感覺，既能夠感光，如果大腦視覺部分受損則失去了感光能力。盲人醫學特征分類見表1。

根據盲人生理特征研究，發現盲人群體隨著視覺功能的退化聽覺和觸覺功能較明眼人變得更加靈敏。因此可以依據盲人較為靈敏的聽覺和觸覺功能設計輔助盲人購物的服務和產品。語音播報類產品可以輔助盲人通過聽覺實現線下購物的需求，手機APP可以輔助盲人通過觸覺功能實現線上購物需求。基于上述分析對于盲人購物的服務和產品設設計，可以借助于盲人的生理特征結合線上線下兩種服務解決盲人購物難的問題。

（二）盲人購物用戶旅程國：從盲人購物全流程節點出發，通過用戶旅程國建立典型用戶購物服務場景。對盲人用戶在購物場景中的接觸點以及全流程節點中的情緒體驗進行分析。盲人在貨架選擇商品過程中，由于失去了視覺功能，所以選擇目標商品的過程極其困難。問題二盲人在購物結束后攜帶商品回家，如果購買商品較多，拎著商品回家較為困難，需要提供物流配送服務。問題三當前購物APP設計復雜，盲人誤操作率高使用困難。通過對于上述故障點的分析，結合用戶需求可以得出服務功能層次KANO模型，確定服務設計機會點，優化盲人購物情緒體驗。盲人購物用戶旅程圖見國1。

（三）現有服務痛點分析：服務藍圖主要通過分析相關服務的參與者以及服務完成需要的支撐，確定需要提升用戶體驗的服務產品。包括用戶行為和前、后臺服務人員之間的互動，以及完成互動的支撐工具，關注服務產品在服務互動過程中的觸點問題。盲人購物超市服務藍圖見圖2。

四、基于KANO模型的線上服務策略構建

基于盲人生理和心理特性分析盲人用戶的購物需求層次，深入訪談盲人用戶對于自我購物現狀的滿意度。結合受訪談盲人用戶對當前線上購物服務產品的評價，以及盲人用戶根據當前現狀提出的購物服務功能需求，建立KANO用戶需求層次模型，基于服務流程設計適合盲人使用的購物APP，提升盲人線上購物體驗。

（一）KANO模型：KANO模型由東京理工大學教授Noriaki Kano在1982年日本質量管理大會上公布[12]。盲人線上購物功能需要從用戶自身的情感特點切入，包括正向情感和反向情感兩個方向，通過盲人對當前移動購物方式在通用設計方面的用戶體驗評價，可以得到現有APP存在的主要問題。根據市場調查結果將所有顧客需求依KANO模型中的類型劃分，對產品的功能需求進行分類[13]。KANO模型可以在復雜語言信息環境中對顧客需求重要度進行計笛[14]。本研究采用KANO模型做用戶訪談數據分析。

（二）用戶需求訪談：依據KANO模型用戶滿意度設計本次訪談問卷，由于調研用戶的特殊性，故采用依據問卷進行用戶訪談的形式。問卷內容涉及盲人對當前線上購物方式滿意度的調查，以及當前移動購物APP是否能夠滿足盲人的購物使用。通過用戶反饋，可以看出當前移動購物APP的界面設計和交互邏輯過于復雜，增加了盲人使用的誤操作率，且學習成本較高。整理問卷可以將盲人用戶對于線上購物APP的功能需求分為四大類，包括技術層面、APP的設計、購物功能以及增值服務等方面。盲人購物APP功能需求分類見表2。

（三）KANO模型用戶需求數據分析：依據KANO模型在問卷中設計了“非常認可”、“認可”、“不確定”、“不認可”、“非常不認可”5種評價選項，采用同種用戶評價構成正反兩個方向功能需求評價矩陣，依次采用評價分數為5、4、3、2、1。通過對北京聯合大學特殊學院的72位視障學生進行問卷訪談，調查了受訪談用戶對于線上購物APP功能的評價反饋。得到KANO問卷統計樣表見表3。

通過訪談得到了71份有效樣本數據問卷，借助KANO模型對于正向問題和反向問題均建立5個量級，依據正向問題和反向問題組成的矩陣對其需求功能特征進行分類。其中M代表基本型需求;0代表期望型需求;A代表魅力型需求;l代表無差異型需求;R代表逆向型需求;Q表示受訪者對某功能感到疑惑。KANO模型用戶需求分類見表4。

通過整理本次訪談問卷，共計訪談用戶72人，收到有效問卷數量71份。根據統計學樣本量計算公式為顯著性水平，是正態分布下與置信水平相對應的系數取1.64，p為用戶對于問卷所涉及事件的概率值取50%，誤差值δ取O.l，計算結n為67.24。通過sPss對問卷進行因子分析得到KMO值為0.798，滿足因子分析要求，利用主成分結合最大方差進行正交旋轉分析，得到前10個因子的解釋量達到了72.13%，滿足對于樣本問卷的解釋，問卷模型結構效度良好，可做分析。

通過問卷分析，得到盲人用戶對于線上購物功能需求定位的滿意度指數。用戶滿意度指數（CSI）表示使用一款APP對用戶滿意度影響程度，可分為用戶滿意度上升指數（SII）和用戶不滿意度降低指數（DDI）[15]。由公式可以得到用戶滿意度增加指數，由公式DDI=可以得到用戶滿意度降低指數。借助訪談問卷計算用戶滿意度指數，得出讀屏和APP界面設計簡潔清晰等功能需求為基本質量（Basic Quality），智能語音客服在線解答問題和圖片識別為期望質量（Performance Quality），商品分類、同城物流配送和新手引導為魅力質量（Attractive Quality），文字信息簡短為逆向質量（ReverseQuality），其他功能需求為無差異質量（Indifferent Quality），通過分析用戶滿意度指數，將期望質量和魅力質量作為提升盲人線上購物體驗的依據，指導盲人移動購物APP功能結構設計。

（四）基于功能需求分析的盲人購物APP設計：通過KANO模型對線上購物功能需求層次分析，搭建盲人線上購物APP“艾購”服務功能結構。突出商品分類、同城物流配送和新手引導等魅力型需求，以及智能語音客服和圖片識別等期望型需求。體現讀屏和APP界面設計簡潔清晰等基本型需求。“艾購”服務功能包括7個板塊，主要突出5大服務功能。艾購APP功能結構見圖3。

通過服務功能結構圖設計“艾購”盲人線上購物APP，界面色彩結合盲人用戶的生理和心理特征，以暖色調為主，突出艾購對于盲人用戶特有的關愛。整體結構以卡片的方式進行分層，簡單清晰。艾購智能客服以浮窗的形式展示在右下角，方便用戶喚醒智能客服功能。同時可以減少盲人用戶誤操作引起的問題，提升盲人線上購物的體驗。艾購APP功能設計見圖4。

五、基于盲人需求的線下購物實踐方案

根據KANO模型用戶需求層次分析構建滿足盲人用戶的線下購物實踐方案。通過引導盲人用戶從進入超市到依靠超市無障礙設施輔助尋找自己想購買的目標商品。借助盲道、盲桿等實現盲人用戶在超市購物區域之間的行走，通過語音播報類產品和商品貨架之間的耦合輔助盲人用戶尋找目標商品，解決盲人在購物過程中選錯商品以及尋找目標商品難等諸多體驗差的問題。

（一）服務實踐方案：通過KANO模型用戶需求分析，盲人用戶尋找目標商品難和將較多商品帶回家困難為主要痛點，也是影響盲人線下購物體驗的最大障礙。借助盲人較為靈敏的聽覺功能，設計可交互的語音播報類產品，輔助盲人尋找目標商品。語音播報類產品的交互方式可以通過觸摸或者按壓等途徑引起交互反饋，不僅可以解決盲人用戶準確尋找目標商品的問題，還可以提升購物過程的趣味性。通過超市物流配送，盲人線下購物結束的時候可以選擇送貨上門服務，該服務同線上服務功能。用戶通過打開“艾購”APP向超市管理員展示生成的配送信息，即可實現送貨上門服務，解決了盲人攜帶較多商品行走不便的問題。因此線下服務實踐方案的核心則是設計一款語音播報器解決盲人尋找商品困難的問題。

（二）服務產品設計：產品功能定位主要通過耦合服務場景，服務場景是一種基于過程的體驗[16]。盲人通過與服務產品的交互實現對目標商品詳情的了解。語音播報器主要功能表現在對商品信息的存儲，通過按鈕觸摸實現與盲人之間的交互以及在商品貨架上可以滑動的結構設計。通過語音播報器解決了盲人線下購物過程當中準確尋找目標商品困難的問題，語音播報器的功能可以總結為以下F3個方面。語音播報器設計見圖5。

（1）商品信息存儲語音播報器的工作原理通過存儲芯片記錄當前貨架商品詳情信息，可通過商品信息文字的錄入轉為語音向盲人用戶播報，同時也支持語音錄入轉變為文字信息進行播報。（2）按鈕觸摸交互服務產品與盲人之間的交互方式主要通過按鈕觸摸，在語音播報器的觸摸按鈕處設計有凸起的盲文，盲文信息為“開關”，依據盲人較為敏感的觸覺能力以及對盲文的熟知可以較為快速地實現和語音播報器之間的交互行為。（3）可滑動結構設計語音播報器通過滑動結構實現在商品貨架上的靈活移動，結構設計采用滑動軌道的方式，超市貨架設計有下凹的小型軌道，語音播報器在其軌道上面進行滑動。

語音播報器除了滿足輔助盲人尋找商品的功能之外，結構上與超市貨架相耦合，解決了語音播報器在服務場景上支持盲人用戶選擇目標商品的問題。因此在結構設計方面采用軌道滑動和鎖扣的方式，該結構可以避免貨架商品更換帶來商品信息重新錄入的問題，通過滑動語音播報器可以變更服務產品位置。鎖扣結構可以實現語音播報器滑動到固定位置后與貨架鎖定，避免語音播報器位置不固定帶來盲人尋找困難的問題。語音播報器應用場景見圖6。

結語

基于服務流程和KANO模型的盲人購物體驗研究，探索了服務設計和KANO模型在解決盲人購物體方面的應用價值，對于互聯網經濟面向垂直細分用戶人群的服務模式提供了參考。本文通過對北京聯合大學盲人學生購物現狀的調研，構建基于KANO分析的盲人購物功能需求模型。通過線上線下相結合的方式設計了適合盲人使用的購物APP以及輔助盲人尋找目標商品的語音播報，解決了盲人購物難和體驗差的問題。希望通過服務設計理念給盲人群體在購物等方面帶來更多人性化關懷。雖然盲人購物服務策略為解決盲人等弱勢群體在購物等基礎性生活需求方面提供了一些參考，但是由于殘障人士的生理、心理特性差異化較大，服務需求和服務功能具有特殊性和不確定性，所以也需要對線上和線下購物服務功能進行討論研究，這也將成為服務設計和用戶需求分析的研究重點。

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