客戶服務管理“思政元素”開發初探

張寧

摘 要：為了加強高職財經類專業課程思政建設，本文分析探討了如何將思想政治教育貫穿于“客戶服務管理”課程教學的全過程，挖掘了課程中所蘊含的馬克思主義人民觀思想、以人為本思想、矛盾分析法、知己知彼、憂患意識與危機意識、開拓創新精神、愛崗敬業精神等思政元素。通過課程實施，培養學生具備專業知識與能力的同時，強化價值引領與素質養成，以實現高校立德樹人的育人根本。

關鍵詞：客戶服務管理;課程思政;思政元素;開發

高校立身之本在于立德樹人。我國高等教育肩負著培養德智體美勞全面發展的社會主義事業建設者和接班人的重大任務，必須堅持正確政治方向。習近平總書記在2018年全國教育大會上強調：“培養人要在堅定理想信念上下功夫，要在厚植愛國主義情懷上下功夫，要在加強品德修養上下功夫，要在增長知識見識上下功夫，要在培養奮斗精神上下功夫，要在增強綜合素質上下功夫，堅持以社會主義核心價值觀為核心引領，培養擔當民族復興大任的時代新人。”這一重要思想為中國特色社會主義大學“培養什么人、怎樣培養人、為誰培養人”指明了方向和路徑。育人是育才的前提，立德是育人的根本。習近平總書記強調：“高校要堅持把立德樹人作為中心環節，把思想政治工作貫穿教育教學全過程，實現全程育人、全方位育人。”

一、課程思政的必要性

課堂是教師開展教育教學活動的主陣地，也是學生獲取知識、培養素質能力的重要途徑。習近平總書記在全國高校思想政治會議上指出：“要用足、用好課堂教學這個主渠道，思想政治理論課要堅持在改進中加強，提升思想政治教育親和力和針對性，其他各門課都要守好一段渠、種好責任田，使各類課程與思想政治理論課同向同行，形成協同效應”。既要發揮好思政課程立德樹人的主渠道作用，也要充分挖掘其他各類課程立德樹人的資源，形成課程思政微循環體系[1]，從而確保立德樹人渠道更加通暢，效果更加明顯。

課程思政即運用思政的學科思維，挖掘與提煉各類課程中蘊含的育人元素，將其轉化為社會主義核心價值觀具體化、生動化的有效教學載體，通過隱性滲透、潤物無聲、滴水穿石的方式[2]，實現知識傳授和價值引領的有機結合、顯性教育與隱性教育的融會貫通，從而有助于高校“立德樹人”根本任務的順利實現。課程思政是高校德育教育領域的重大改革，也是高校育人的本質要求。通過課程思政讓思政課不再成為思治教育的孤島，也讓其它課程不再存在思政教育的空白，而是讓所有課程共同參與構建符合社會主義發展的完整思想價值體系[3]，并根植于青年學生頭腦，使其補足精神之鈣，筑牢思想之基，在面臨當今國內外紛繁復雜社會思潮的巨大沖擊下，依然能夠保持高度的道德自律能力和價值判斷能力，并最終成為國家需要的擔當民族復興大任的時代新人。

二、客戶服務管理課程概況

客戶服務管理是高職財經類專業一門實踐性很強的專業主干課程，以培養學生客戶服務管理能力為目標，注重讓學生在知識學習和實習實踐過程中，掌握客戶溝通技巧、創新客戶價值體驗、提升客戶服務素養。本課程以現代企業客戶服務崗位的工作過程為邏輯線索設置了“走進客戶服務”“分析目標客戶”“溝通客戶需求”“處理客戶投訴”“培育客戶忠誠”“管理客戶關系”等6大專題[4];以一系列基于真實任務的學習任務為載體組織課程內容。基于該課程具有天然的“服務”基因，具備良好的思政理念滲透基礎，因此力求做到挖掘每項專題中蘊含的“思政”元素，以達到強化價值引領，凸顯素質養成，實現立德樹人根本目標的育人效果。以下是關于課程所蘊含“思政元素”的開發探討。

三、客戶服務管理課程思政元素開發

課程思政融入的思想精髓，在我國具體包括馬克思主義理論、社會主義核心價值觀、中國優秀傳統文化等[3]。因客戶服務管理課程所面向的職業崗位具有工作領域廣泛，服務對象千差萬別，服務過程細致入微，服務追求盡善盡美等特點，客服工作人員不僅需要高超的職業技能，更需要有較高的道德修養及高尚的思想情操。本課程以道德素養、人文素養、職業素養與技能素養融合育人為出發點，深入挖掘其中所蘊含的育人元素。

（一）堅持馬克思主義人民觀和以人為本思想

馬克思主義站在無產階級立場上，服務于人民的發展，蘊含著豐富而深刻的人民觀。人民群眾是歷史主體和歷史創造者，實現每個人自由和全面的發展，是馬克思主義“以人為本”的價值追求[5]。世界著名管理學家邁克爾﹒哈默說：“所謂新經濟，就是客戶經濟！”當今服務經濟時代，企業市場競爭制勝的關鍵就是不斷挖掘并提升客戶價值，不斷提高客戶服務水平，不斷增進客戶滿意。”其中蘊含著深刻的馬克思主義人民觀和以人為本思想。

習近平總書記在紀念馬克思誕辰200周年大會的重要講話中指出：“學習馬克思，就要學習和實踐馬克思主義關于堅守人民立場的思想。人民性是馬克思主義最鮮明的品格。我們要始終把人民立場作為根本立場，把為人民謀幸福作為根本使命，堅持全心全意為人民服務的根本宗旨。”走進客戶服務專題，采用任務驅動法、案例教學法，小組研討法等教學方法，讓學生深刻認識客戶服務的本質是挖掘客戶深層次需求，提升客戶滿意度。要求學生以馬克思主義人民觀重要思想為指導，樹立正確的服務思想、強烈的服務意識，即以滿足客戶需求為出發點，為客戶提供個性化、定制化服務，真正做到以人為本，注重人的生命與價值，將人置于至尊至重的地位。這樣不僅有助于提升企業產品或服務質量、品牌價值及社會影響力，而且有助于大幅提升社會整體利益。正如張岱年先生所說：“中國文化有兩個基本精神，一是‘以人為本，一是‘以和為貴。后者是為前者服務的，也是前者的自然要求。”

（二）堅持知己知彼，勇于開拓創新

《孫子·謀攻篇》中說：“知彼知己，百戰不殆。”即對敵我雙方情況都了解透徹，打起仗來百戰就不會有危險，以實現“運籌于帷幄之中以決勝于千里之外”。而“決勝千里”無疑需要開拓創新的精神和迎難而上的勇氣。全面分析目標產品，有效開發目標客戶是客服工作的第一步，其中蘊含的思政元素是“堅持知己知彼，勇于開拓創新”。

客服人員服務客戶的根基在于“全面深入分析目標產品、目標客戶”，即對企業自身環境、產品特點先知，對競爭對手產品信息先知，對行業發展態勢先知，對目標客戶（群）需求先知，才可以做到嚴密“廟算”，有的放矢，取得戰略上的成功。“分析目標客戶”專題，采用任務驅動法、作品展示法及小組競賽法，讓學生切實體會“打鐵還需自身硬”的道理，以及“知彼知己”的重要性，培養學生潛心專研業務，樂于精耕細作的職業素養。開發目標客戶是一項開拓性、創新性極強的工作。客服人員只有勤于走近客戶，深入調查研究，勇于開拓創新，善于運用恰當的目標客戶（群）開發方法，才能找準客戶需求，成功開發目標客戶。《荀子·勸學》中說：“不登高山，不知天之高也;不臨深溪，不知地之厚也”;毛澤東說：“沒有調查就沒有發言權。”習近平總書記說：“我們要大力弘揚與時俱進、銳意進取、勤于探索、勇于實踐的改革創新精神，爭當改革的堅定擁護者和積極實踐者。”以改革創新為核心的時代精神歷來是中華民族富于進取的思想品格。做好客戶開發工作，必然需要客服人員具備改革創新、開拓進取的時代精神，深切踐行“以‘腳力深入基層、以‘眼力明辨真偽、以‘腦力深入思考、以‘實力服務客戶”的職業價值觀。

（三）增強憂患意識與危機意識

憂患意識是中華民族源遠流長、永不枯竭的一種文化精神。孔子說：“人無遠慮，必有近憂”，告訴我們做事要周密考慮，長遠謀劃，才能防患于未然。對于企業來說，客戶異議時刻存在。透徹分析客戶對企業所提供產品或服務產生抱怨或質疑的原因，并及時有效處理，防止客戶異議升級為客戶投訴，給企業帶來更多的危機，其中蘊含的優秀傳統文化思想是“增強憂患意識與危機意識”。

“處理客戶異議”專題，學生在課堂上分享《扁鵲見蔡桓公》《曲突徙薪》等寓言故事，從中體會勇于正視現實，直面危機，并善于接受別人良好建議，及早采取措施，以免釀成大禍的道理。憂患意識是一種清醒的危機意識，是對事情的矛盾性、曲折性保有的清醒認識和高度警覺;更是一種深重的責任意識，能激發強烈的責任感和擔當精神[6]。通過課堂上重溫范仲淹“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”，陸游“位卑未敢忘憂國”等名句，讓學生深刻體悟憂患意識中飽含的責任意識和激發的強烈責任感、使命感。客服人員在面對客戶異議時，也應自覺增強憂患意識與危機意識，清醒認識客戶對企業或產品的接受程度，細心探求客戶需求的真實性，力求從客戶的不滿意中獲得更多關于改進產品、改善服務的信息，從而做到未雨綢繆，防微杜漸，化異議為動力，化危機為契機。

（四）堅持運用矛盾分析法解決實際問題

矛盾分析法是馬克思主義哲學唯物辯證法的根本方法，對研究社會現象具有普遍適用性。客戶投訴幾乎是每一個企業都會遇到的問題，處理好客戶投訴事件是企業提升服務水平的重要環節，其中蘊含了豐富的馬克思主義“矛盾分析法”重要思想。

“處理客戶投訴”專題，采用情景模擬法、典型案例分析法、小組討論法等教學方法，讓學生深刻認知客戶投訴對企業的意義，培養學生樹立正確積極對待客戶投訴的態度，學會用“一分為二”的觀點看待“客戶投訴”。馬克思主義矛盾分析法要求我們看問題要一分為二，堅持“兩點論”。即要看到是與非、善與惡、美與丑、正與反、正確與錯誤、優點與缺點、先進與落后、主體與客體等兩個方面，不能只重視和強調一個方面而忽視和否定另一方面，否則就會出現差錯[7]。客戶投訴就像企業遇到的小型“危機”，若能正確對待，并根據投訴原因及時、合理進行處理，就可以迅速化解客戶的抱怨和不滿，變“危機”為“良機”，再度贏得客戶信任，提高客戶對企業的美譽度和忠誠度。反之，則會擴大企業的負面效應，極大影響企業信譽和口碑。具體問題具體分析是馬克思主義哲學活的靈魂。具體問題因其背景等因素的不同，會呈現出千差萬別的形態，因此在分析某一具體事物時，不能只看普遍性，更應該注重分析其區別于其他事物的特殊性[8]。處理客戶投訴，不能用千篇一律的方式解決每一個矛盾，而是要針對不同投訴事件的起因、發生過程，以及不同投訴客戶的性格特點、心理需求，采取“特別”的方式去化解矛盾，解決問題。而且要善于抓“重點”、抓“關鍵”，即矛盾分析法要求的注意抓主要矛盾或矛盾的主要方面[9]。通過耐心傾聽，適時提問，找準問題的“癥結”和解決問題的關鍵點，并與客戶形成共鳴、達成共識，才能快速有效地解決問題。

（五）弘揚愛崗敬業精神

優質服務是企業參與競爭的王牌武器，也是企業不斷發展壯大的基石。而優質服務更多依賴于客服人員的綜合素質。一名優秀的客服人員，首先應具備強烈的愛崗敬業精神、飽滿的工作熱情和認真的工作態度，而后練就善于傾聽客戶、了解客戶、溝通客戶的扎實基本功，同時應修煉良好的心理素質，較強的溝通協調力、洞察判斷力、堅韌執著力和自制自控力。以上蘊含的思政元素是“弘揚愛崗敬業精神”。

敬業是社會主義核心價值觀的基本內容之一，也是社會主義職業道德的核心理念。宋代理學家朱熹說：“敬業者，專心致志，以事其業也。”即用一種恭敬嚴肅的態度對待自己的工作，認真負責、一心一意、任勞任怨、精益求精[10]。愛崗，即熱愛自己的工作崗位，有敢于擔當、堅守崗位的職業操守;直面問題、迎難而上的職業勇氣;銳意創新、開拓進取的職業精神。“培育客戶忠誠”“管理客戶關系”等專題，引入《荀子·勸學》中“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江海。”《老子》中“合抱之木，生于毫末;九層之臺，起于累土;千里之行始于足下。”習近平總書記“培育和踐行社會主義核心價值觀，貴在堅持知行合一、堅持行勝于言，在落細、落小、落實上下功夫”等優秀文化思想，結合案例分析法、小組討論法、企業實踐法等教學方法，讓學生深刻體會客服工作是一項日常性、精細性、長期性工作，貴在從點滴做起，常抓不懈，久久為功。企業應該樹立全員客服、全崗位客服、全過程客服的服務理念，引導每位員工自覺實現其職業追求和價值目標，并落實、落細到每項具體工作中去，持續提升客戶服務水平，持續增進客戶滿意度。

本文以立德樹人根本目標為出發點，分析探討了如何將思想政治教育貫穿于“客戶服務管理”課程教學的全過程，挖掘了課程中所蘊含的馬克思主義“人民觀”思想、“以人為本”思想、矛盾分析法、知己知彼、憂患意識與危機意識、開拓創新精神、愛崗敬業精神等思政元素，將知識學習、技能訓練與德育熏陶有機融合，引導學生在掌握知識與技能的同時，學會正確做人做事，學會緣事析理、明辨是非，學會知行合一、永不懈怠，從而有助于培養學生成為德才兼備、全面發展的人才。

參考文獻

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