基于大數據的互聯網患者滿意度云平臺構建及應用 ?

鐘運香 劉燕 何曉鋒 何碧娟

【摘要】 目的：探討基于大數據的互聯網患者滿意度云平臺在提高醫院醫療服務質量中的作用。方法：基于互聯網云端技術進行大數據處理分析，并與醫院信息系統共同構建互聯網患者滿意度云平臺，實現調查、分析、整改一體化管理。醫院運用大數據處理針對薄弱環節進行整改，持續改進醫院服務流程與質量。結果：實施后期患者滿意度較初期顯著提高，且各項醫療服務質量指標評分均較初期上升，差異均有統計學意義（P<0.05）。結論：基于大數據的互聯網患者滿意度云平臺能補充傳統患者滿意度監測中的不足，在提高醫院醫療服務質量中有良好的應用前景。

【關鍵詞】 患者滿意度 大數據 互聯網

[Abstract] Objective： To explore the role of internet patient satisfaction cloud platform based on big data. Method： Based on internet cloud technology， big data processing and analysis was implemented， and together with the hospital information system to build the internet patient satisfaction cloud platform to realize the integrated management of investigation， analysis and rectification. The hospital used big data technology to rectify the weak links and continuously improve the hospital service process and quality. Result： In the later stage of implementation， patient satisfaction was significantly improved compared with the early stage， and the scores of various medical service quality indexes were all increased compared with the early stage， and the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion： Internet patient satisfaction cloud platform based on big data can supplement the deficiencies of traditional patient satisfaction monitoring， and has a good application prospect in improving the quality of hospital medical services.

患者滿意度是指患者對醫院醫療服務的滿意程度，是衡量醫療服務質量、診療結果與患者對醫療服務機構忠誠度的重要指標[1-3]。目前，國內醫院常見的患者滿意度獲得途徑仍停留在人工電話回訪、現場問卷調查和服務窗口評價器等傳統的滿意度調查方法。傳統患者滿意度獲取方式受時間、地域、人力資源和調查人數的影響，存在費時、費力及可信程度低等缺點[4-7]。東莞市第五人民醫院是市屬三級甲等綜合醫院，年門急診服務177萬人次。本研究以內分泌科門診患者為例，探討基于大數據的互聯網患者滿意度云平臺在改進醫院服務流程、持續提高醫療服務質量與患者滿意度中的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年7月-2018年7月于筆者所在醫院內分泌科就診的患者為研究對象。納入標準：意識清醒，能夠配合相關調查。初期參與調查共203例，男100例，女103例;年齡（43.55±2.32）歲;后期參與調查共462例，男225例，女237例;年齡（43.88±2.67）歲。初期與后期患者一般資料對比，差異均無統計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

基于互聯網云端技術進行大數據處理分析，并與醫院信息系統（HIS）共同構建互聯網患者滿意度云平臺，實現調查、分析、整改一體化管理。具體方法：（1）調查：門診患者就診結束后用手機掃描平臺二維碼，在彈出的頁面中填寫問卷內容;在醫院的電視及實體宣傳圖冊上增加相關宣傳信息;增加用藥咨詢、預約掛號等功能，讓更多的患者享受本平臺服務。（2）分析：通過大數據處理及后臺快速分析，可清晰反映醫院各部門的服務情況。（3）整改：從點到面進行管理，即實現從“個人-科室-全院”全方位管理;通過大數據處理，依據“80/20”法則對醫院服務的薄弱環節進行重點整改，形成一套完善的長效機制以持續提高醫療服務質量與患者滿意度。

1.3 觀察指標及評價標準

比較云平臺實施初期與后期內分泌科患者滿意度和醫療服務質量指標評分。采用自制滿意度問卷進行患者滿意度調查，共7項，每項分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，由患者根據醫院工作的實際情況自行選擇并劃勾。總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。醫療服務質量指標包括護士技術、醫師技術、醫患溝通、醫療費用、就醫方便、后勤保障、環境設施，每個項目為1～10分，評分越高表示醫療服務質量越好[8]。

1.4 統計學處理

應用SPSS 22.0軟件進行數據分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施初期與后期患者滿意度對比

實施初期患者滿意度為78.82%，顯著低于后期的94.81%，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 實施初期與后期醫療服務質量指標評分對比

實施初期各項醫療服務質量指標評分均低于后期，差異均有統計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

3.1 應用云平臺提高醫護技術水平

患者就醫體驗是指患者在就醫過程中，對環境、醫護人員互動及接受治療產生的綜合性感受[9]。通過云平臺的大數據資料能使醫院獲得患者對每位醫師、護士的技術評價，以便醫院對每月排名靠前的醫師、護士進行績效獎勵，對每月排名靠后的醫師、護士進行科內通告，對持續排名靠后且評分沒有提高的人員扣除部分績效獎勵，以此激勵醫師、護士持續提高技術水平。本次研究中，醫院借助云平臺逐漸建立并完善醫療服務規范，結果顯示，醫師與護士技術均顯著提高，能夠滿足患者對醫療安全、技術操作的強烈需求。

3.2 應用云平臺促進醫患溝通

相關研究結果顯示，醫師與患者的交流時間應在15分鐘以上才能夠達到較好的溝通效果[10]。但多數患者在面對醫師時，往往處于被動狀態，較少會主動提出問題[11-12]。如部分患者可能會對藥物或治療費用等產生不滿，但是在與醫師溝通時并沒有提出相關問題，導致退費情況時有發生，降低患者對醫院的滿意度。通過云平臺，醫師能了解每位患者對藥物或治療費用的評價并及時與患者溝通，若有必要可更換治療方案。通過云平臺能夠強化醫師“以患者為中心”的服務理念，提高醫師服務意識，加強醫、患間的有效溝通，并與患者共同制定治療方案，從而減少因溝通不足而引起的矛盾。

3.3 應用云平臺提高患者就醫感受

有研究顯示，患者到醫院就醫過程需經歷停車、導診、掛號、咨詢、繳費等程序，直接關系到患者在整個就醫過程中的心情[13]。傳統的患者滿意度調查方式存在滯后性，醫院難以及時、準確的獲得相關信息，整改成效較低。通過云平臺的大數據資料，醫院能夠迅速掌握患者在“就醫方便、后勤保障、環境設施”等環節中的薄弱點，并通過大數據分析其他單位在這些方面的優勢，從而進行有針對性的整改。本次研究結果顯示，便利的停車環境、干凈的就醫環境（如廁所、凳子、地板、空調等）等可以提高患者對醫院服務質量的評價。

綜上所述，基于大數據的互聯網患者滿意度云平臺有利于改善醫院服務流程與提高醫療服務質量，能夠促進醫患溝通，值得臨床推廣。

參考文獻

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（收稿日期：2020-01-06） （本文編輯：李盈）