保險公司數字化營銷服務

劉玲玲

摘要：科技進步與數字化革命使得保險業務機遇與挑戰并存。一方面，科技開創了前所未有的通訊渠道與模式，豐富的消費者數據及新的數據分析方式給保險業務的承保和分銷帶來了創新機會。保險公司可以使用數字化方式簡化核保流程，拓展客戶群體，無論產品開發、承保分銷，還是服務和理賠等環節都將發生根本性變革;另一方面，保險公司也需要重新審視自身的風險管理流程和業務模式，以應對數字化時代的監管變化下新的競爭格局。

關鍵詞：保險;數字化;營銷

保險業務價值鏈為：產品開發一承保一分銷一服務一理賠。科技的進步主要影響在分銷方面，如果產品是從0到1，營銷就是從1到1萬。傳統的銷售模式為：銷售獲取線索一發展目標客戶一報價核保一建立案例一登記成員。在發展目標客戶環節，很容易出現由于掌握信息較少丟掉優質客戶或者在低質量的客戶身上浪費時間的現象，最終影響個人及公司業績。科技高速發展，占據流量者為王。舉個例子，李佳琦一句“買它”，讓多少人瘋狂，一場直播下來10億銷售額，這是任何傳統銷售都不能比擬的業績，也是流量時代數字銷售下新的消費模式。很多保險公司在互聯網發展時代，積極緊跟時代發展，優化自身模式，將部分業務由線下轉為線上，極大地縮短了業務時間，提高了用戶體驗度。

保險公司數字化營銷，旨在一站式獲取客戶，利用互聯網的便捷性為客戶提供服務，在不影響業務質量的前提下，完成以下幾個方面的優化：第一，縮短報價周期;第二，降低登記成本;第三，節省客戶及銷售人員時間;第四，RFQ（報價請求）響應時間降低;第五，計劃成員數隨著更快的響應時間和更多的客戶時間而增長。

一、保險公司數字化營銷案例

某保險集團早在2017年9月6日就推出“智能認證”“智能閃賠”兩大產品。智能認證主要反饋于客戶投保環節，以往的投保往往需要客戶本人攜帶身份證件及保單進行認證，整個環節繁瑣、復雜，推出“智能認證”后，客戶通過指紋認證和聲音識別就可以建立專屬的生物檔案。整個投保過程為客戶節省了30倍的時間，極大地提升了效率。在其推出“智能認證”的當年，保險的退保率就降低到了1.4%以下，同期保險公司的退保率為4%，通過退保率的降低，留存住了一部分客戶。“智能閃賠”是其智能保險云的一大產品，主要通過高精度的圖片識別，運用機器學習算法智能對受損車輛進行自動判定并完成維修方案定價，實現賠款秒到賬。“智能認證”“智能閃賠”極大地提升了客戶體驗度，使其在業內的口碑也有了極大的提升，該集團通過數字智能化為客戶服務，提升了品牌價值，促進了意向客戶成交。

數字化營銷也被運用于篩選目標客戶上，例如保險公司的信保業務，傳統模式為客戶到店提交資料，信審人員通過審批，審批通過后客戶帶著資料去門店簽約，簽約完成由客服人員將資料上傳至系統并推送至銀行端，銀行操作放款。整個過程主要依據客服、客戶經理及信審的人工審核，由于從業人員水平參差不齊，導致風險衡量體系無法統一。上線智能審貸后，客戶只需要自己在App上提交申請，保險公司信保系統引進人臉微表情識別技術，通過客戶的微表情變化識別風險，進行智能判斷。同時，也通過問題庫的隨機提問，全面量化風險，運用科學技術降低風險。風控能力的提高也會顯著增強保險公司的市場拓展能力，數字化營銷助力保險公司快速甄別客戶，鎖定目標客戶。

二、保險公司數字化營銷意義

（一）從傳統保險行業向數字化保險轉型

在產品營銷方面，以往的保險銷售模式為：傳統代理人模式和電話銷售模式。傳統代理人模式的缺點為：公司依靠代理人和客戶維系連接，公司和客戶之間的直接聯系薄弱。代理人一旦離職，會帶走一部分客戶，公司缺少真正的客戶積累。在客戶方面，代理人一旦離職，孤兒單影響保險體驗，從而影響對保險公司的認可度。電話營銷的缺點為：無法準確地了解受銷推者的真實情況，且前期信任感薄弱，大量電話打出去沒有回應，效率低。電話銷售人員每天都在做大量重復、效率低的工作，這些繁瑣重復的工作很容易影響電話銷售人員的狀態，從而丟失掉一部分優質客戶線索。在互聯網時代，各個保險公司也積極和各個平臺合作，推進業務，例如支付寶聯合百余家保險機構為個人用戶和小微商家提供多項保險保障，用戶可以不去保險公司，直接通過支付寶篩選符合自己需求的產品，促成承保。大家熟知的抖音，目前日活躍用戶超四億，有保險業務員和保險團隊在個人主頁上免費為大家分享保險知識，有需要的客戶加微信進群了解具體詳情，專屬的保險業務員會根據客戶的需求推薦保險，促成成交。

（二）通過數字化創新提升客戶服務，提高黏性

互聯網時代，保險公司的轉型恰恰證明了“以客戶為中心”的宗旨，保險也是一種產品，在為客戶服務的同時，更要關注客戶的需求和體驗度，針對客戶制定保險方案。以往，保險公司和客戶之間的關系圍繞著“理賠”和“續保”而建立。如今，數字化消費者更愿意參與和保險公司之間的互動，促使保險公司按照客戶的需求提供服務。例如在外旅游時只為相機投保，在開車時只為車輛投保，旅行結束后保險結束，增加保險的靈活性。

（三）節省保險公司經營成本

數字化營銷服務對于保險公司而言，改善了保險公司的成本結構，降低了經營成本壓力，目前而言，成本約降低10%左右，后期仍有較大的下降空間。成立于2013年9月29日的眾安保險公司，是國內首家互聯網保險公司，由騰訊、螞蟻金服、平安等多家國內知名企業基于保障和促進互聯網生態發展的初衷設立。眾安保險全業務流程在線，在全國各地均不設立分支機構，完全通過互聯網進行承保和理賠服務。四家互聯網保險公司2018年保費收入如下：眾安在線112.55億元;安心保險15.31億元;易安保險12.94億元;泰康在線29.53億元。通過對比，很清楚地就能看到“流量”帶來的價值。在互聯網行業流傳一句話，“只有第一，沒有第二”。例如，搜索就是百度，電商就是淘寶，社交就是騰訊，如果只是從數據上看，在互聯網保險行業，這種市場份額高度集中的情況更加明顯。

三、保險公司數字化營銷方向

保險公司要想做好數字化營銷服務，必須要做到營銷創新，主要集中在以下幾個方面：一是精準獲取新客戶的信息：保險公司通過手機客戶線上瀏覽軌跡，判定客戶行為偏好，通過客戶線下的活動軌跡，去分析客戶的消費能力和消費習慣，再結合客戶的個人屬性，預測該客戶的消費傾向和消費需求;二是確保準客戶的持續轉化：市面上的保險公司都擁有大量的客戶群，但其中不乏很多客戶都是“準客戶”，包括一些短險客戶以及保險公司的贈險客戶，這些準客戶的轉化成本及轉化效率遠低于新客戶的獲客成本，保險公司可以利用外部的數據建立專屬的預測模型，為“準客戶”轉化添加催化劑;三是對于現有存量用戶進行精準營銷：利用大數據對現有的客戶進行細分與分析，對現有客戶提供加保和保險交叉銷售，為客戶提供全方位的服務，增加客戶和保險公司之間的黏性，從而提升客戶對于保險公司的忠誠度;四是其他預防客戶流失的一些措施：保險公司可以定期組織老客戶和“準客戶”回饋，優化售后保障和理賠程序，讓客戶放心。

四、結語

互聯網時代，保險公司數字化轉型勢在必行，保險公司必須克服現存的困難，大膽進行變革創新，利用數字化營銷服務，優化現有業務模式，提升品牌價值，為客戶帶去更好的服務。